Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (20)
Ähnlich wie العمليات في التسويق الصحي
Ähnlich wie العمليات في التسويق الصحي (20)
العمليات في التسويق الصحي
- 2. خطة البحث المقدمة المبحث الول:ماهية العملية و خصائصها المطلب الول :مفهوم العملية وطبيعتها المطلب الثاني:خصائص العملية المبحث الثاني:تصميم عملية الخدمة وأدوار كل من العميل و مقدم الخدمة المطلب الول:استخدام الخرائط ونماذج التصميم و الرسوم البيانية و الهندسية المطلب الثاني:اللدوار و الوثائق في تلقي الخدمة المبحث الثالث:النماذج الفعالة والستراتيجيات المقترحة لحل مشاكل ادارة العمليات المطلب الول:عملية تنفيذ النماذج الفعالة المطلب الثاني:الستراتيجيات المقترحة لحل مشاكل ادارة العمليات الخاتمة
- 3. المقدمة يعد قطاع الخدمات من أبرز القطاعات التي تبني اقتصاد البلد.فالخدمات تتعدد وتتنوع متوجهة لتحقيق احتياجات العمل ء ومن أبرزها نجد القطاع الصحي الذي يلعب دورا هاما أثنا ء التسويق لخدماته,ساعيا في ذلك الى تلقي المستفيد)المريض(للخدمة بالصورة الجيدة وليتم هذا يجب توفر مزيج تسويقي جيد ومتقن, ومن بين أهم عناصر المزيج التسويقي للخدمة نجد العمليات اذ أن انتاج الخدمة الصحية وتوفر المكانيات الفنية لدائها يتعاظم من خلل العمليات التي يتم اجراؤها عند أدا ء أو تقديم الخدمة.فلمودة و العلقة بين الموظف)مقدم الخدمة( ومهاراته تأثر اجابيا في المريض )المستفيد(مما يجعل انتاج الخدمة .الصحية و تقديمها يتم بالشكل الجيد و المقبول الكشكالية:و من هنا يمكن أن نسأل كيف تتم العمليات في تسويق الخدمة؟ الفرضية: ذلك من خلل تصميم عملية الخدمة باستخدام الخرائط ونماذج . التصميم و الرسوم البيانية و الهندسية
- 4. المبحث الول:ماهية العملية و خصائصها المطلب الول :مفهوم العملية وطبيعتها مفهوم العملية: العملية هي فن و أسلوب بنا ء الخدمة, فهي تصف طريقة و تسلسل عمل نظم تشغيل الخدمة و تحديد كيف ترتبط مع بعضها لخلق .القيمة التي وعد بها العمل ء فالعمليات التي تصميمها سي ء على اللغلب أنها سوف تزعج العمل ء فالنتائج بطيئة , مخيبة للمال , بالضافة إلى أن جودة التقديم ستكون سيئة . و بشكل مشابه بالنسبة لمقدمي الخدمة فالعمليات السيئة ستجعل عملهم صعب و إنتاجيتهم قليلة و سوف يزداد .خطر الخطأ بإنجاز الخدمة
- 5. طبيعة عمليات الخدمة : نظرا لما يتميز به منتج الخدمة من خصائص لغير ملموسة و يدرك تلك الحقيقة كل من مجهز الخدمة و المستفيد منها فلقد أثرت هذه الخصائص على طبيعة عمليات تصنيع الخدمة مما يجعلها مختلفة في بعض مراحل انجازها عن عمليات تصنيع السلع , أضف إلى ذلك مشاركة الزبون في بعض مراحل عملية انجاز الخدمة مما زاد السلسلة حلقة في جعل حالت عدم التأكد تنتاب كثيرا من .عمليات إنتاج الخدمة المطلب الثاني:خصائص العمليات تتجسد الخصائﺹ المميزة للعمليات التي تقدمها المؤسسات الصحية المختلفة بالخصوصية لكونها ذات صلة مع حياة الناﺱ,و يمكن :تحديد أهم تلك الخصائص كالتي
- 6. القرب المكاني بين مقدم الخدمة الصحية و المستفيد مما يجعل تقديم1 . الخدمة سهل .الفترة الزمنية المؤقتة:وتتراوح من التختصار الى التوسع2 .المحتوى التأثيري أو العاطفي3 التفاعل و التداتخل في التصرفات و التسلسل و العلقات بين مقدم4 .الخدمة و متلقيها التخﺩمة الﻁبية المقﺩمة يﺟب اﻥ تتﺻﻑ بﺟوﺩة عالية ﻛونها ﺫات ﺻلة5 بﺣياة النساﻥ وﺷفاﺋﻪ لﺫلﻙ فاﻥ معايير الﺩاء للتخﺩمة الﺻﺣية يﺟب .اﻥ تﻛوﻥ عالية وتتخﺿع ﺇلى رقابة ﺻﺣية وﺇﺩارية
- 7. المبحث الثاني:تصميم عملية الخدمة وأﺩوار ﻛل من العميل و مقدم الخدمة المطلب الول:استخدام الخراﺋط ونماﺫج التصميم و الرسوم البيانية والهندسية. ﺇﻥ انشاء الخدمة ليس مهمة سهلة , تخصوﺻا تلك التي تتطلب ﺇيصال ً الخدمة في الوقت الذي يكوﻥ فيﻪ المستهلك ﺣاﺿرا في مصنع الخدمة. ً لتصميم الخدمة التي تشبع المستهلكين وتحقق الكفاءة التشغيلية على ﺣد سواء يجب على المسوقين و مختصي العمليات أﻥ يعملوا سويا وفي ً . الخدمات العالية التصال من الملﺋم ﺇﺷراﻙ تخبراء في الموارﺩ البشرية اﻥ الﺩاة الرﺋيسية التي نستخدمها لتصميم الخدمات الجديدة أو ﺇعاﺩة تصميم الخدمات الموﺟوﺩة منها معروفة باسم المخطط blueprintingفهو يحدﺩ بالتفاﺻيل ﻛيف تشيد عملية الخدمة. وﺿع المخطط : ﻛيف ينبغي أﻥ وﺿع مخطط للخدمة ؟ أول تحديد ﺟميع النشطة الرﺋيسية التي تشارﻙ في تخلق وتقديم الخدمة ثم ً تحديد الروابط بين هذه النشطة )في البداية أنﻪ من الفضل
- 8. للحفاظ على هذه النشطة مجمعة نسبيا من أﺟل تحديد الصورة ً بشكل ﻛامل ثم يمكن تنقيب أي نشاﻁ لتدرﻙ أعلى تفاﺻيل فيﻪ(.باستخدام أﺩوات تحليل عملية الخدمة ﻛالخراﺋط والرسوم البيانية والهندسية, فإﻥ التقسيم المعروﻑ للمؤسسة يجب تذﻛره : الجزء الول المرﺋي للزباﺋن ) المكتب المامي( والجزء الثاني ) المكتب الخلفي ( من العملية الخدمية . فالمخططات الهندسية والخراﺋط البيانية التي يمكن تطبيقها في وﺻف وتحليل عمليات تقديم الخدمات الساسية والخاﺻة وفي ﻛل الخدمات , يكوﻥ التحليل من وﺟهة نظر الزبوﻥ .ﺇﻥ الترتيب والتسلسل الذي يتبعﻪ الزبوﻥ يتزامن مع الخطوات أو المراﺣل . المختلفة التي يمر بها في عملية تقديم الخدمات
- 9. ﺇﻥ ﺩرﺟة المرﺋية أو الوﺿوح يمكن أﻥ تتفاوت بدرﺟات مختلفة في ً مختلف أرﺟاء العملية ﻛكل . بعد عدﺩ من الخطوات الخفية نسبيا , يظهر اتصال قوي مع المؤسسة الخدمية , فمثل زيارة ً الطبيب التخصاﺋي قد تتم بعد ﺇﺟراء المريض لعدﺩ من التشخيصات والفحوﺻات الشاملة في عياﺩات مختلفة وﻛذلك بعد ﺇﺟراء التحاليل في المختبرات. في مثل هذه الحالة يمكن أﻥ تكوﻥ نشاطات المكتب المامي واﺿحة فهي معتمدة بشكل قوي . على نشاطات المكتب الخلفي
- 10. ﺇﻥ الشكل يبين البنية الساسية للخريطة الخدمية, فهي تظهر العناﺻر : المختلفة من عملية تقديم الخدمات المختلفة ونقاﻁ التفاعل البناء العام للخريطة الخدمية الزبون تسلسل النشاطات كما هي متبعة من طرف الزبون المكتب المامي )منطقة التفاعل الخارجي( أفرااد التصال موظفين التصال الحصصصط الفاصصصصل بين المكتصصصب المامي و الخافي الهيكل التنظيمي للمؤسسة الخدمية منطقة التفاعل الداخلي منطقة التفاعل و التطبيق )طاقم الدعم )المكتب الخلفي الادارة العليا الادارة العليا
- 11. إن الفروق بين المخططات البيانية والرسومات الهندسية والخرائط الخدمية ليست واضحة دائما . بشكل عام يمكن استخدامها ً كمترادفات , مع أن الرسومات الهندسية لها مظهر تقني أكثر من غيرها , والخرائط الخدمية لها مظهر سيكولوجي , إل أن الهدف الرئيسي من الوسائل الثلةثة هو الحصول على معرفة أكثر .تفصيل عن عملية توصيل الخدمات ككل ً المطلب الثاني:اللدوار و الوةثائق في تلقي الخدمة يمكن تعريف الدور على أنه مجموعة من النماط السلوكية المكتسبة من خلل الخبرة والتصال والتي تنجز من قبل الفرد في تفاعل اجتماعي محدد)مثال مواجهة أو تلقي الخدمة ( وذلك من أجل .تعظيم فاعلية تحقيق الهدف
- 12. فالعمل ء يجب عليهم أن يعرفوا ما هو متوقع منهم القيام به أي ما هو الدور الواجب عليهم لعبه هذا الدور يحدد جزئيا بنا ء على المكانة التنافسية ً المختارة من قبل مؤسسة الخدمة, وعلى العلقة التي ترغب في بنائها .مع العميل فالصراع والغموض يحدةثان في حالت عدم وضوح الدوار والروتين . وهذا مما يعيق التنفيذ الكامل لتسليم الخدمة. إن الصراع على الدور عادة ما يحدث عندما يقوم مقدم الخدمة بخدمة أكثر من شخص في الوقت نفسه ً وهو غير قادر على تلبية جميع طلباتهم في نطاق الوقت المحدد. وأحيانا يظهر الصراع لن العاملين أنفسهم غير مدركين أو واعين للدور الواجب . القيام به إن الوةثائق )النشرات التعليمية ( عادة ما تحتوي على معلومات عن الدوار الواجب القيام بها , بالضافة إلى الدوار وسلوك المشاركين الخرين في عملية التسليم , فالوةثائق تصف كيف يجب أن يتصرف مقدم الخدمة .والعميل أةثنا ء تلقي الخدمة
- 13. المبحث الثالث:النماذج الفعالة والستراتيجيات المقترحة لحل مشاكل ادارة العمليات المطلب الول:عملية تنفيذ النماذج الفعالة من وجهة نظر إدارة العمليات , فان أي نظام أو نموذج يعد المستهلك دّ عنصرا مهما في العملية النتاجية , لن النظام متفاعل , و بالمكان تنميط أو صنع الخدمة حسب طلب كل فرد , إن نظام إنتاج الخدمات من الصعب تطبيقه لنه من المستحيل استخدام فكرة المخزون أو مضاعفة النتاج للمستهلك , و هذا النظام متصل بالسوق الذي يتغير بشكل دائم من يوم إلى آخر , ومن ساعة إلى أخرى , وهذا يخلق مشاكل كثيرة في تخطيط الطاقة و الستخدام المثل . في الواقع هذا النموذج المبسط يعتبر أن الخدمات بطبيعتها ل تتوافق مع متطلبات نموذج العالم المثالي , وعلى عكس نموذج )العالم المثالي( ( الذي يركز على صنف واحد من المنتجات , فإن نظام الخدمة يتضمن عمل منتجات مختلفة لكل واحد من المستهلكين.
- 14. المطلب الثاني:الستراتيجيات المقترحة لحل مشاكل ادارة العمليات من خلل أدبيات إدارة العمليات والتسويق في العقود الماضية ، تبرز أهمية إيجاد مجموعة من الستراتيجيات للتغلب على بعض . المشكلت في عمليات الخدمة ويمكن لهذه الستراتيجيات تصنيفها في مجالت واسعة : عزل مفهوم الجوهر الفني و تقليص نظام إنتاج الخدمة .1 النتاج بكامل طاقة النتاج .2 تحقيق المرونة في القدرة الستيعابية ) العرض ( :وهو خلق قدرة .3 مرنة على العرض . و يمكن تطبيق بعض الستراتيجيات لنشا ء قدرة مرنة من خلل :
- 15. استخدام الموظفين بدوام جزئي.التدريب المستمر للموظفين بحيث أن غالبية جهود الموظف تركز على - . التصال العمل ء أةثنا ء ساعات الذروة تبادل الخبرة مع شركات أخرى من خلل المشاركة بالتسهيلت و القدرة- .الستيعابية زيادة مشاركة العمل ء. .4 تحريك وقت الطلب لملئمة العرض. .5 الخاتمة من خلل تقديم البحث تمت الشارة الى توصيل الخدمة كعملية.هذه العملية ل تتعلق فقط بالمكتب المامي و المكتب الخلفي بل أيضا تتألف من التفاعل والتداخل في التصرفات و التسلسل و العلقات بين مقدم الخدمة و المستفيد.حيث أن هذه العملية ليست ةثابتة بل متحركة .ويمكن أن نستنتج أن تصميم العملية ليس بالمر السهل فهو يتطلب
- 16. الخبرة و الكفاءة العالية .فرغم أننا نحن المستفيدون ل نشعر بتلك العمليات أثناء تلقينا للخدمة لكنها في الساس مركز نجاح المؤسسة بما في ذلك المستشفيات .يمكن القول أن العمليات تلعب الدور الملموس في الخدمة ,كلما كانت العملية جيدة كلما زاد اهتمام العميل بالخدمة و .شعوره بالراحة عند تلقيها المراجع . هاني الضمور ,تسويق الخدمات.) دار وائل للنشر : عمان : 5002 ص783.................ص304 بشير العل ق & حميد الطائي , تسويق الخدمات . )المكتبة الوطنية عمان : 9002( . مذكرة,العملية في تسويق الخدمات.)جامعة دمشق:9002-0102 (