Como evitar que sua marca seja alvo de trols na internet? Como agir quando sua empresa passa por momentos delicados nas redes sociais? Nesta palestra eu mostro um passo a passo para você criar seu plano de gerenciamento de crise.
9. 1. Restrições legais e morais;
2. Definir atividade Troll e como lidar;
3. Definir como lidar com postagens de outras empresas;
4. Uso de linguagem não apropriada;
5. Atividade ilegal ou criminal;
6. Conteúdo impróprio;
7. Spam, Link Baiting, propagação de vírus e malwares;
8. Defina regras para sua equipe;
9. Defina tempo de atendimento;
10. Deixe os contatos da empresa bem a vista;
Fonte: We Are Social / Dez 2013
10. Identifique as
questões de risco o
mais rápido
possível, antes que
elas ganhem
proporções
maiores.
Determine o rigor para
cada situação e envolva
sempre os
influênciadores da sua
marca/segmento.
Gerencie cada
situação o
mais rápido
possível e da
maneira mais
eficiente que
puder.
11. Ler os posts de
mídias sociais
manualmente e
configurar os
Alertas do Google.
Usar ferramentas
gratuitas de
monitoramento ou as de
baixo custo para
monitorar menções da
marca fora dos seus
canais oficiais.
Investir em
ferramentas
profissionais e
monitorar
menções do
seu segmento.
12. Menções diretas
sobre a marca ou
nomes de produtos
Outra palavras chaves
relevantes para a marca
ou empresa
Menções
sobre outros
elementos
importantes
relacionados
ao seu negócio
13. Preto: Atividade
normal da página
ou da comunidade
Determine a gravidade dos incidentes!
Roxo: Incidente que não
merece resposta
Amarelo: Incidente que
vai contra as regras da
página.
Azul: Identifique alguma
situação em que a
resposta não pode ser
realizada.
Verde: Resolva
diretamente
Laranja: Merece
atenção especial
Vermelho: Chame o CEO ou ative o
Plano de Crise
14. Preto: Perguntas
sobre imóveis em
alguma região,
gente querendo
trabalhar na
empresa etc…
Exemplo de uma empresa do mercado imobiliário
Roxo: Gente pedindo para
sortear apartamento no
Facebook.
Amarelo: Ofensas para
algum funcionário da
empresa ou ameaça ao
bord de diretores.
Azul: Vou casar e
comprei
empreendimento X. Ele
vai ser entregue
no prazo? Preciso saber
se renovo meu contrato
de aluguel
Verde: Vencimento
chegando e não
recebi boleto para
pagar.
Laranja: Moradores do
empreendimento X
criam um blog para
falar e protestar contra
uma obra atrasada.
Vermelho: Programa de TV do horário nobre
usa o blog de reclamação dos moradores como
pauta para alertar possíveis compradores
sobre a falha das construtoras em cumprir
prazo de entrega.
16. 5 Dicas para evitar trolagens
1) Não poste respostas genéricas ou automáticas;
2) Não poste nada sem verificar os fatos antes;
3) Evite assuntos polêmicos;
4) Não repita os mesmo posts;
5) Aja como uma pessoa e NUNCA como
empresa;
17. Como você lida com uma situação é mais importante do que a
situação em si.
18. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
1. Seja ágil: Responda rapidamente mas com muita cautela;
2. Esteja atento: Pense e aja como um recepcionista
de hotel 5 estrelas ou um monge budista
3. Seja solícito: Mostra para as pessoas que você
realmente se importa em resolver o problema;
4. Seja perpicaz: Identifique a real situação:
Causa vs Sintomas
5. Gerencie as expectativas para o tempo e
resultado das respostas;
6.Trabalhe com equipes diferentes para entregar
uma solução
7. Comunique de maneira clara para que
possa ajudar outras pessoas com o mesmo
problema;
8. Seja Autêntico: Reforce a marca mas
aja como humano.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
19. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
Responda com personalidade e humor
quando for possível, mas seja cuidadoso e
tenha sensibilidade para saber qual tom dar a
resposta.
89% dos clientes ficam mais
satisfeitos quando tem uma
resposta rápida.
32% dos clientes esperam uma
resposta em até 30 minutos
42% dos clientes esperam uma
resposta em até 1 hora.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
20. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
RESPOSTA
Deixe as pessoas saberem que
você viu a reclamação e está
acompanhando a questão.
SOLUÇÃO
Aborde a questão a fundo e
entregue uma solução real ou se
comprometa em resolver num
determinado período.
As pessoas que reclamam,
reclamam porque querem fazer a
diferença.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
21. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
Reúna todos os FATOS e faça as
correções que forem necessárias.
Desculpe-se. Peça desculpas sempre
que a marca estiver errada, mas tome
cuidado com as questões legais.
Acompanhe sempre a situação e
mantenha todos os envolvidos
atualizados do que está
acontecendo.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
22. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
Identifique COMO, ONDE e
QUANDO você irá COMUNICAR a
solução para o problema.
PENSE sempre antes de agir
A resposta pode ser mal
interpretada e piorar ainda mais a
situação?
Fonte: We Are Social / Dez 2013
Se for para você abrir um canal numa mídia social e bloquear comentários de clientes, você está fazendo isso muito errado.
O Tempo na internet é diferente, tudo é mais rápido. E o atendimento ao cliente deve levar este dado à risca. NUNCA demore 7 dias para ter o primeiro contato com seu cliente num canal social.
As pessoas tem dúvidas, gostam de interagir com as marcas e com as marcas, cada vez mais presentes nas mídias sociais, essa interação é claro, está aumentando.
A sua relação com o cliente, é como um casamento.Você precisa cumprir com sua parte do contrato, ser fiel e cumprir com o prometido. Em compensação, se você fizer isso direito, terá vantagens. Para você conquistar uma nova namorada ou namorado, você vai gastar muito mais do que gasta no dia a dia com sua esposa. Clientes fiéis divulgam mais a sua marca, pesquisam menos na concorrência e o defendem em algumas situação.
Quando você vai entrar nas mídias sociais, esta decisão precisa ser muito bem estudada. Jamais qualquer empresa deveria abrir um canal e ir postando, pra ver no que vai dar! Sempre é preciso estar preparado, saber o que seu concorrente está fazendo, e não ser pessimista, mas saber da onde pode vir o tiro. Pense em tudo o que pode dar errado e prepare-se para resolver cada uma dessas questões.
Se você estipular que regras seguir, fica sempre mais fácil estar preparado de verdade. Este plano de combate deve estar na sua Assessoria de Imprensa, ser divulgado dentro da sua empresa, em forma de treinamento para todos os funcionários, e inclusive ser criado junto com os membros mais altos, gerentes, diretores, advogados e até os CEO’s.
Página para maiores de 18 anos, que venda bebida ou cigarro.
O que pode ser definido como atividade de um troll? Como agir? NUNCA alimente os trolls.
Como lidar com uma empresa que divulga seus produtos na sua pagina, ou se citam seu concorrente?
Palavrões, sexismo ou difamando gays
Difamação, fraude ou quebra de direito autoral
Pornografia, pedofilia ou violência
Link baiting é mentir sobre o conteúdo do link para atrair cliques
Cuidado com segurança da informação, dar check-in numa outra empresa que possa mostrar para concorrência o que vocês irão fazer, cuidar com indiretas de funcionarios, evitar postar coisas pessoais no perfil da empresa.
Determine o tempo máximo em que a pessoa será atendida na página, e cumpra esse prazo sempre.
Para questões mais sérias, deixei email ou telefone para que a pessoa tenha outras formas de contato.
Com essas regras bem definidas você vai estar bem embassado e seguro para moderar sua página. Se algum comentário for deletado ou algum troll banido da sua página porquê desobedeceu alguma regra deste documento, você terá bons argumentos e poderá explicar de forma claro o motivo da mensagem ter sido deletada ou da pessoa bloqueada.
Antes de fazer qualquer coisa, respire fundo e conte até 10. Não exagere na resposta e NUNCA perca a paciência.
Conheça muito bem o assunto para dar respostas corretas e rápidas. Se necessário, poste uma mensagem personalizada pedindo para o reclamante aguardar pois a resolução do problema não pode ser feita na hora.
A Friboi já tinha virado meme com o Toni Ramos. Estava indo super bem, com todo mundo utilizando o slogan: É Friboi? Será que eles avaliaram os riscos de chamar um vegetariano para encabeçar a próxima campanha? Não acredito que eles tenham pensado nisso, pois bloquearam a participação dos fãs da página da Friboi e do Roberto Carlos. Cadê interação??
Toda a ação dos ativistas para invadir o Instituto Royal foi feita pelas redes sociais. Se tivessem feito um monitoramento básico tinham evitado, ou pelo menos tentado reforçar a segurança.
Toda a ação dos ativistas para invadir o Instituto Royal foi feita pelas redes sociais. Se tivessem feito um monitoramento básico tinham evitado, ou pelo menos tentado reforçar a segurança.