KMAC(한국능률협회컨설팅)주관의 국내 최고, 최대규모의 채널커뮤니케이션 컨퍼런스 발표자료입니다. Seamless Channel Integration & New CX Chai 세션의 "클라우드 기반의 Contact Center 도입을 통한 고객 경험 관리 전략"발표자료 쉐어내용입니다. - 2016’ Contact Center Trends - Why Customer Experience is Important - The Smarter way to Maximize Customer Experience Value - Case Studies 발표자료는 http://goo.gl/ZzCcpU 를 통해 다운받으실 수 있습니다.

1. - 2016’ Contact CenterTrends
- Why CustomerExperienceis Important
- The Smarter way to MaximizeCustomerExperienceValue
- Case Studies
[KMAC]2016 채널&커뮤니케이션컨퍼런스

2. About i2max
Salesforce 구축/운영 Salesforce 교육/컨설팅
Solution 개발/공급 Mobile/SI/SM/ITO

3. Salesforce

4. Salesforce

5. Cloud Computing
AlphaGo
Big
DataIoT
Mobile
Content
Cloud Computing - the rising interest in Korea
Mobile
2016’ 스마트폰 보급률 83%
세계 4위
[2015 모바일 트렌드보고서]
Big Data
데이터를 수집, 저장, 관리, 분석할 수
있는 역량을 넘어서는 대량의 정형 또
는 비정형 데이터 집합[1] 및 이러한
데이터로부터 가치를 추출하고 결과를
분석하는 기술
[wikipedia]
Cloud

6. Cloud Computing
AlphaGo
Big
DataIoT
Mobile
Content
Cloud Computing - the rising interest in Korea
[Naver Data Lab] 2014.04~2016.04
Mobile
2016’ 스마트폰 보급률 83%
세계 4위
Big Data
Your this wants in this place to
write the contents which. Your this
wanting what is the enemy is a
possibility.
Cloud

7. Everything Must Change

8. Cloud,
Self-Service,
Omni-Channel,
Consistent User
Experience
Personalization
45%의 고객은 신속하지 못한 대응으로 온라인 구매를 포기
회사는 고객의 요구에 신속하게 대응하고 해결책을 제시
95%의 고객, 하나 이상의 채널 사용
57%의 고객은 자신의 문제해결을 위하여 회사의 홈페이지를 방문
셀프서비스가 성공적인 옴니 채널 전략의 핵심 요소가 될 것
2016’ 옴니채널 전략의 핵심은 셀프-서비스
65%의 고객,
일관되지 않는 고객경험에 실망
82%의 고객,
서비스에 대한 불만으로 사용 중단
올해 더 많은 글로벌 1000대 기업의 절반 이상이 클라우드 베이스로 이동할 것
기업들은 클라우드 내에서 민감한 고객정보를 저장하고 좀 더 향상된 보안과 효율성을 고려한 컨택센터를 채택
2015’ 컨택센터의 18%, 클라우드 기반으로 이동

9. 시스템의 복잡성
.
고객 경험의 분열
고객의 실망
의사 결정자 업무마비
& 직원 무기력
고객 만족도/충성도 하락,
비지니스 부정적 영향

10. 가장 큰 문제는,

11. 고객 경험의 중요성
Brands think they provide great customer
experience, consumers disagree
Consumer Conversation report
Consumersthink…
Brandsthink…
89% 59%

12. 고객 경험의 중요성
Brandsthink…
고객 이탈의 주요 원인 51%
고객이 새로운 회사 및 대안을 선택할 때 고려하는 주요 원인 29%
51%

13. 최근 사례, 같은 제품 = 같은 회사 = 다른 정보
쇼핑몰A
3월 2일, 제품발견!!
[상품설명] 원목 사용
[고객문의 답변] 원목제품 맞음
고객센터 연결불가
쇼핑몰 B
[상품설명] 쇼핑몰 A동일
[고객 상품평] 원목X, MDF에 시트지 마감, 실망
[고객문의 답변] 일부 MDF사용, 시트지 마감, 미안~
직영몰
[상담원] 내담당 아니라 모름
수입제품은 다른 부서
오후에 다시 연락해라~
직영몰
[영업담당자] 3월 4일
원목O, 시트지X, 라커 마감
[영업담당자] 3월7일
미안, 시트지 부착 일부 있음
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

14. 실제 직영몰 담당자의 SMS

15. Customer Experience Value
정렬 책임 개인화 데이터 콘텐츠
CX 가치를 극대화하는 5가지 방법
47% 72%

16. Watch The Video

17. 클라우드 기반의 스마트 컨택센터 구축사례
INFO 01 INFO 02
18%
22%
12%
30%
45%
28%
58%
66%
20%
36%
24%
52%
12%
64%
18%
48%
해외사례 : 2015년 5월, NUCLEUS Research Data
국내사례 : 2016년 4월, 고객사 방문 및 담당자 인터뷰 진행

18. 사례1: Activision, 소셜 통합관리 시스템
세일즈포스를 통해 완전히 새로운 방식으로 고객
을 대응할 수 있게 되었고, 고객에 대한 인사이트를
얻는 통찰력을 높여주면서도 낮은 비용으로써 운
영을 가능케 했다. ……
Noel Feliciano, Sr. Manager
게이머에게보다 민첩하고혁신적인서비스 제공
핵심은, 다양한 채널간의통합으로운영 비용을 절감과 수익을 증대!

19. Robert Schmid Chief information Officer
서비스간의 통합
THE CHALLENGE
에이전트의 생산성 증대
 고객의 소셜 상호작용관리
 추적과 매핑을 중앙 집중화
 구축기간 : 3개월
SMART CONTACT CENTER STRATEGY
업무의 흐름과 사례관리를 자동화하면서
게이머에게 보다 민첩하고 혁신적인 서비스를
제공할 수 있는 차별화된 시스템이 필요
낮은 비용의 서비스 매체
고객에 대한 통찰력 증대
사례1: Activision, 소셜 통합관리 시스템
새로운 소셜경험 시작

20. 사용중인 시스템화면과 구체적 성과
1. 팀원들이 신속하게 협업하고
빠른 정보의 공유 가능
2. 전화 뿐 아니라 트위터, 페이스북,
메일 등 다양한 채널을 통해
게이머들과 상호작용 &통합관리
3. 고객에 대한 통찰력 증대,
고객만을 위한 게임추천, 제작 가능
업무의 효율성 증대
Robert Schmid CIO
액티비전의 소셜 지원 시스템
현재, 6백만명 팬을 지원
일 평균 10만개 이상의 멘션 관리 가능
게임 커뮤니티 추가
기존 채널의 1/3의 비용으로
동일한 서비스 수준 유지
사례1: Activision, 소셜 통합관리 시스템

21. 구체적 성과
Average annual benefit
: $ 807,011
ROI : 378%
Payback : 1.1 years
총 3년 동안의 SW가입 비용,
컨설팅 및 개발비용 정량화
(기 배포 완료된 service cloud license 비 제외)
비용 절감 / 수익증대 효과
2015.05
ROI CASE STUDY : Salesforce Activision
사례1: Activision, 소셜 통합관리 시스템

22. 사례2: LINE, Global CS 시스템
성공적인클라우드 컨텍센터로의여정을 시작한 LINE
핵심은, GlobalUser들을위한 ContactCenter효율 최적화
다양한 국가와 서비스에 대응하는 통합 CS관리 시스템 필요
BEFORE AFTER
Global CS시스템, 230개국 17개 언어 사용자의 만족도 향상
통합 CS 관리 시스템 부재 체계적 관리와 대응이 가능한 시스템
단기간 내 구축과 운영이 가능한 시스템은? 클라우드 기반, 최단기간 글로벌 오픈 완료
X

23.  라인에서 원하는 요구사항 정리(about 200ea)
E.g.각 Operator 별 시간당 처리건수
Survey를 통한 CS만족도 점검과 생산성 관리
서비스/카테고리 별 Volume 및 Response Time
 Performence / Speed / Satisfaction
CUSTOMER CENTER
 기본적으로 많은 기능 지원
 다수의 글로벌 경쟁사에서 Salesforce 이용
SALESFORCE
Ticket
Management
Knowledge
Management
Integrate
Legacy
System
Requirement
글로벌 환경에
민첩하고 유연한 대응이 가능한
CS시스템 구축
Global Customer Care Team / Amy Sung
사례2: LINE, Global CS 시스템

24. 실제 사용중인 라인의 CS 시스템
Ticket관리 :
고객 및 사례중심의 문제해결, 고객 경험을 실시간으로 확보
사례2: LINE, Global CS 시스템

25. 실제 사용중인 라인의 CS 시스템
Category별 App 관리 :
대시보드를 포함한 각종 리포트 제공, 시스템 운용의 편의성 증대
사례2: LINE, Global CS 시스템

26. 상담을 위해 필요한 다양한 콘텐츠 빠르게 업데이트,
카테고리 별,/어카운트 별 자주 사용하는 순서 정렬, 대응속도 및 답변 정확도 향상
지식관리 시스템의 효율성 최적화(Article및 Template 관리 용이/ 편리한 Search기능)
고객의 인입 되는 정보에 대해
링크를 통해 담당자가 정보를 조회할 수 있도록 구현
업무 효율성 향상
시스템 도입이 가져온 변화와 성과
컴플레인과 발생 이슈에 대해 상담원들의 신속한 대응과 답변 정확도가 개선되어
만족도가 큰 폭으로 상승
Survey를 통한 고객 피드백을 통해 서비스 기획이나 개선책으로 반영
고객 만족도 향상
WORK
EFFICIENCY
Operator
User
Admin
CUSTOMER
SATISFACTION
EFFICIENCY
OF
MANAGEMENT
관리 효율성 향상
Operator 별 생산성 관리 용이
시간대별 고객 인입량 체크를 통해 집중 시간대 적합한 인력배치, 관리 효율성 향상
리포트나 대시보드 등의 지원이 편리하여
잘 구축된 시스템과 실제 사용자들이 잘 활용과 개선을 통해 운영의 효율성을 최적화
사례2: LINE, Global CS 시스템

27. 글로벌 환경에 알맞은 인력을
적재적소에 배치
체계적이고 관리가 손쉬운
통합 컨택센터
업무 생산성 관리를 통
한 비용절감
컨택센터의 핵심은
유저기반으로
유연하고 신속하게 대응하면서
능동적이고 정확한 답변으로 고객만족을
증대시키는 것!!!
효율적인
컨택센터의
환경 구현을 위해서는
…
유저의
특성 파악
이메일
VS
전화
클라우드
VS
구축
회사의
특성 파악
회사 성장속도 빠름
업무 변화속도 빠름
.
채널의 97% 이상 :이메일,
페이먼트 서비스 : 폰채널
대만이나 태국 등
사례2: LINE, Global CS 시스템

28. 커피 쿠폰의 진실
A B
image source ㅣ https://www.vingle.net/posts/1559590

29. 커피 쿠폰의 진실
A B
신규 컨택센터 도입 or 기 도입된 컨택센터의 재 구축을 고민할 때 "0"부터 시작하지 마시고,
클라우드, 그리고 세일즈포스(아이투맥스)라는 두개의 도장을 미리 받고 시작하세요.
미리 찍어둔 커피쿠폰의 2개의 도장이 가져온 놀라운 결과와 같이
경쟁기업보다 2배 이상 더 빠르게 원하시는 목표와 성과에 도달하실 수 있을 것입니다!!

30. Soo Lee / 이수호
Strategic Marketing Manager
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Tel. 02-365-2186 Fax. 02-365-2093
E-mail. soo@i2max.co.kr
서울 마포구 마포대로 137, KPX 7층
http://www.i2max.co.kr