SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 33
Downloaden Sie, um offline zu lesen
•© Hydron Group. All rights reserved.
SÜREÇ MADENCİLİĞİ ve SÜREÇ KEŞİFİ
ile
SÜREÇ İYİLEŞTİRME ve
YALINLAŞMA
ITSM konusunda VAKA Çalışması
•© Hydron Group. All rights reserved. •2
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Kimiz?
Hydron Group
Hydron Yazılım
ve Danışmanlık
Ltd Sti - 2008
Süreç Yönetim
Bilişim Ltd Sti -
2014
Kubitra Çevik İş
Sistemleri A.Ş -
2016
•14 Kişilik ekibimiz ile Ağırlıklı olarak Endüstri mühendislik kadromuz
mevcut
•Türkiye, Azerbeycan ve Kuveyt de projeler tamamladık
•Ana uzmanlık konularımız CPM, BPM, EQM, PPM, ITSM,ECM dir.
•© Hydron Group. All rights reserved. •3
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Ana Faaliyetlerimiz
Çözüm Sağlayıcılığı
Softexpert
IBM
Genesys
Planview
Agiloft
HP
BPO
Süreç Geliştirme
Kalite Yönetimi
Müşteri Şikayeti
Doküman Yönetimi
ITSM
Personel Kiralama ve
İstihdam
Kalite Yönetici ve Uzmanları
Süreç Yönetici ve Uzmanları
Yazılım Yönetici ve Uzmanları
BT Yönetici ve Uzmanları
•© Hydron Group. All rights reserved. •4
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Hizmetlerimiz ve Çözümlerimiz
Kurumsal Süreçler
Süreç Veri
Madenciliği ve Keşif
Süreç Modelleme
Süreç Doğrulama
Süreç Otomasyon
Süreç Uyumluluk
Süreç Optimizasyon
Performans Yönetimi
BCM – Kurumsal
Karne
Bireysel Performans
Yetkinlik Yönetimi
Eğitim Planlama
Oyunlaştırma
Aksiyon Yönetimi
Proje ve Portföy
Yönetimi
İnovasyon Yönetimi
Kurumsal Mimari
Kurumsal İş Gücü
Planlama
Doküman Yönetimi
Risk Yönetimi
Operasyonel Risk
Yönetimi
Finansal Risk
Yönetimi
Kurumsal Risk
Yönetimi
•© Hydron Group. All rights reserved. •5
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Haydar Koçak, MSc, MBA
• IT Sektöründe 25 yıl
• 10 yıldan fazla BPM ve GRC
• Hydron Consulting Group CEO su
• Süreç Yönetim Merkezi, Danışma Kurulu Üyesi
• Qbitra.com, Danışma Kurulu Üyesi
• Blogger, Konuşmacı
• Midde East Technical Univercity
Neden Ben?
Deneyimlerimi paylaşmaktan mutluluk duyuyorum
•© Hydron Group. All rights reserved. •6
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
• Süreç Madenciliği, iş süreçlerine ait logların analizine dayanan
bir Süreç Yönetim Tekniği dir.
• Temel fikir, bilgi sistemlerindeki loglardan farklı bilgileri
çıkarmaktır.
• . Veri Madenciliği, LOG lardan şüreçleri keşfetme, kontrol etme,
organizasyonel ve sosyal yapıyı ortaya çıkarmak için teknik ve
araçlar geliştirmeyi hedefler.
Süreç Madenciliği Tanımı
Uygulamalardaki LOG larla süreçlerinizin keşfedilmesi
Source wikipedia.org
•© Hydron Group. All rights reserved. •7
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Process Veri Madenciliği
Kurgu
•/
•event log
•keşfedilmiş model
•Keşif
•Uygunluk
•Sapma
•Farklılık
•İyileştirme
•Performans
•Giriş Model
•Geliştirilmiş model
•event log’
•© Hydron Group. All rights reserved. •8
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
•Regional
Sales Org.
•Central Distribution
Center
•Regional Distribution
Center
•Regional Distribution
Center
•Regional
Sales Org.
•Fact
ory
•Regional Distribution
Center •Regional
Sales Org.
•Fact
ory
•Custo
mer
•Custo
mer
•Custo
mer
•Regional Distribution
Center
•Custo
mer
•Regional
Sales Org.
•Fact
ory
•Fact
ory
•1
•2
•3
•4
•5
•6
•7
Farklı Sitem ve BT Bazlı
sistemlerin izlenmesi
SüreçMadenciliğiilefarklı
sıralıaktiviteleringerçek
süreçlere dönüşümve
analizi
SüreçMadenciliğiTeknolojisi
•1
0
•© Hydron Group. All rights reserved. •9
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Adım 1 Adım 2
Süreç Madenciliği Tekniği
Adım Adım Keşif
Sıra 1 Sıra 1 Sıra 2
•© Hydron Group. All rights reserved. •10
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Adım 3
Süreç Madenciliği Tekniği (Devam.)
Loglardan tüm aktivite sıralarının çıkartılması
Sıra 1 Sıra 2 Sıra 3
• Tüm sıraları bulmak için
log lardaki tüm
aktiviteleri analiz etmek
zorundasınız
• İşlem numaraları (ticket
no, Talep No, …) farklı
sıraların oluşturulması
için farklılaştırıcı bir
noktadır.
•© Hydron Group. All rights reserved. •11
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Adım 4
Süreç Madenciliği Tekniği (Devam.)
Tüm Aktivitilerin süzgeçten geçirilmesi
Sıra 1 Sıra 2 Sıra 3
• Tüm
sıralardaki
aktiviteleri
bulduk
• Fakat, gerçek
hayatta akış
nasıl ilerliyor?
•© Hydron Group. All rights reserved. •12
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Adım 5
Süreç Madenciliği Tekniği (Devam.)
süreçlerin oluşturulması
Sıra 1 Sıra 3
• Sıra 1 ve Sıra
2 nin
birleştirilmesi
sonucunda
ortaya çıkan
akış
Sıra 2
•© Hydron Group. All rights reserved. •13
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Adım 6
Süreç Madenciliği Tekniği (Devam.)
İşlerin nasıl yürüdüğünün görselleştirilmesi
Sıra 1 Sıra 3
• Sürecinizin
Görselleştirilmiş
Hali
Sıra 2
•© Hydron Group. All rights reserved. •14
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
• Tipik ITSM aracında en önemli analiz göstergesi zamandır.
• Görselleştirmeyi IT taleplerin nasıl transfer edildiğini göstermek için
kullanabilirsiniz
Süreç Grafiği
Sürecinizin görselleştirilmesi
•© Hydron Group. All rights reserved. •15
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
• Süreç madenciliği, veri madenciliği gibi çok farklı amaçlar için kullanılabilecek
generik bir araçtır.
• Bu bir avantajdır, fakat aynı zamanda bu kendi durumumuz ile ilgili gerçek
anlamda değer katacağına dair belirsizlik yaratabilir.
• Veri madenciliği konusunda çok derin bilgi sahibi olmalı mıyız?
• Hangi tür süreçler veri madenciliği aracılığı ile analiz edilebilir?
• Bize ne fayda sağlayacak?
• Size genel bir framwork sunacağız. Sizler kendi süreç ve yapılarınız için bunu
nasıl ve hangi seviyede kullanmayı kolaylıkla belirleyebilirsiniz..
Süreç Madenciliğini Kullanmalımıyız, Niçin?
Yeni metodoloji için sormamız gereken çok soru var..
•© Hydron Group. All rights reserved. •16
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
• Porter’s Value Chain Analysis framework kullanarak analiz edilecek
süreçleri tespit edebiliriz (Source: Porter, 1985).
Hangi Süreçler Analiz edilebilir?
BT Tarafından desteklenen her türlü süreç kapsama alınabilir
•© Hydron Group. All rights reserved. •17
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Tipik Ortak Süreçler:
• Satış Süreçleri (e.g. CRM system)
• Müşteri Servisleri (e.g. CRM, Complaints Management system)
• Materyal Yönetimi (e.g. Warehouse Management System)
Sektörel Spesifik :
• Bankalarda kredi başvuru süreci
• Servis şirketlerinde taleplerin işletilmesi
• Hastanelerde teşhis ve tedavi süreci
• Sigorta şirketlerinde Hasar süreçleri
• Devletlerde vatandaşların taleplerinin yürütülmesi
• Yazılım Şirketlerinde Yazılım Geliştirme Süreçleri
Tüm şirketlerin ortak kullandıkları ORTAK SÜREÇLER
•© Hydron Group. All rights reserved. •18
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
• İnsan Kaynakları Süreçleri
(Kaynak ERP)
• Satınalma Süreçleri(kaynak., ERP system)
• IT Servis Yönetimi Süreçleri
(Kaynak: ITSM system)
 Servis Masası Süreçleri
 Vaka İncident Yönetimi
 Servis Seviye Anlaşmaları
 Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi
 Değişiklik Yönetimi
 Self service
 …..
Destek Süreçler
Şirketin yürütülmesi için ikincil Süreçler
•© Hydron Group. All rights reserved. •19
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Darboğazların
tespit edilmesi
Gereksiz
Aktivitelerin
Elimine edilmesi
Değişimlerin
Etkinliğinin
ölçülmesi
Uyumluluğun
İzlenmesi
Süreç Yönetişim
Oluşturulması
Tipik Süreç Madenciliğini tetikleyen nedenler
•19
•© Hydron Group. All rights reserved. •20
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
• Bir vaka çalışmasında IT Servis Desk in darboğazının keşfedilmesini
kolaylıkla tespit ettik.
Ortak Kullanım Vaka 1
Darboğazların Bulunması
Bir kere dar boğazı
keşfettikten sonra
süreci ve kaynakları
düzenleyerek
süreçlerdeki
darboğazları
aşabilirsiniz.
•© Hydron Group. All rights reserved. •21
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
• Süreçlerde olasılıkları bağlı olarak ya da oluşum sıklıklarına göre nadir
oluşan aktiviteler için bazen kaynak tutmak ya da ekip büyüklüğünde
fazlalıklar oluşabilmektedir.
Genel Kullanım Vaka 2
Gereksiz aktivitelerin elimize edilmesi
Süreçlerdeki fazla
aktivitleri
yalınlaştırarak
süreçlerde ciddi
oranda maliyet
tasarrufu yapmak
mümkündür.
•© Hydron Group. All rights reserved. •22
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
• Süreçlerdeki değişimlerin etkinliğini ve verimliliğini izlemek için tekrar
edilebilir ve kolaylıkla karşılaştırma yapabileceğiniz altyapı sunar
Genel Kullanım Vaka 3
Süreç değişimlerinin etkinliğinin ölçülmesi
Yandaki şekilde vaka
yönetiminde yapılan
değişikliğin öncesi ve
sonrasını sunmaktadır.
•© Hydron Group. All rights reserved. •23
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
• Süreçlerdeki değişimin etkinliğini ölçmek ve kurum öngörülen politika ve
prosedürlere uygun akışla uyumluluğunu izlemeye yardımcı olur
Ortak Kullanım Vaka 4
Uyumluluğun İzlenmesi
Değişim talepleri
hızlı ve görsel
ölçümler sebebi ile
değişim daha hızla
müdahale edibilir
hale getirmesi,
yapılan çalışmanın
etkisini
artırmaktadır.
•© Hydron Group. All rights reserved. •24
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Süreç Madenciliği, BPR , İş Süreçlerinin yeniden tasarlanması konusunda
benzersiz bir altyapı sunmaktadır.
• Süreç Analizi
Sıralama, filtreleme, farklı verilerle görselleştirme, istatistiksel verilerle
sürecin analiz edilmesi
• Süreç Tasarım
Süreç görselleştirilmesi ile sürecin tasarımı
İçin destek olması
• Süreçlerin İyileştirilmesi
Süreçlerdeki operasyonlardan çıkan
verilerin süreç madenciliği ile değerlendirilmesi
Süreç Yönetişim (Process Govarnance)
Süreç Madenciliği ile kontrol altında tutma
İyileştirme
(re)design
Analzi
•© Hydron Group. All rights reserved. •25
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Örnek Vaka Çalışması
ITSM Sisteminde Süreç Madenciliği ile
SÜREÇ İYİLEŞTİRME
•© Hydron Group. All rights reserved. •26
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Süreç Madenciliği Aracı Screenshot 1
Vaka (incident) destek gruplarının %100 kapsanmış hali
•© Hydron Group. All rights reserved. •27
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Süreç madenciliği Aracı Screenshot 2
Vaka (incident) destek gruplarının %80 kapsanmış hali
•© Hydron Group. All rights reserved. •28
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Süreç madenciliği Aracı Screenshot 3
Vaka (incident) destek gruplarının %56 kapsanmış hali
• Filtrelemeyi %56 seviyesine indirdiğimizde
özet bir grafik elde ediyoruz.
• 73.069 ticket açılmış
• 55.682 ticket kapanmış
• 13.015 kere ticket organizasyonun içine
tekrar yönlendirilmiş
•© Hydron Group. All rights reserved. •29
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Süreç madenciliği Aracı Screenshot 4
Server Adminde sonuçlanan ticketlerın %92 kapsamda izlenmesi
•© Hydron Group. All rights reserved. •30
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Süreç madenciliği Aracı Screenshot 5
Üretim IT için %92 kapsamda süreç verilerinin gözlenmesi
• Tek bir özel destek birimi için tüm
ticketların filtrelenmesi ile sürecim
nasıl aktığının izlenmesi
•© Hydron Group. All rights reserved. •31
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Süreç madenciliği Aracı Screenshot 6
Incidents sent to Communication provider
• With and without
flag “VIP”
• “VIP” Bayraklı
yada bayraksız
• VIP Müşterileri
için 3 kat daha
iletişim
kurulmuştur
•© Hydron Group. All rights reserved. •32
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
Sonuç
• Elinizde ITSM, CRM, SCM sistemlerinin olması o yazılımın
kuruma sağlayacağı faydanın artması için
SÜREÇ MADENCİLİĞİ önemli bir araçtır.
• Sadece sonuçları değil NASIL (Kim, Kaç Adımda,
kaç tekrarlı adımla, kimler arasında..) operasyon
Yürütülmektedir.
• Süreçte SLA ve işlerin tanımlandığı şekilde nasıl
Yürütüldüğü SAPMALA ların nerede ve NEDEN olmamızı
anlamızı sağlar.
•© Hydron Group. All rights reserved. •33
•Süreç ve Performans Yönetim Merkezi
•Confidential
Süreç Keşif
ve Madencilik
Süreç
Doğrulama
Süreç
Modelleme
Süreç
Otomasyon
Süreç
Uyumluluk
Süreç
Optimizasyon
Süreç Konusunda Uzman Birikim
•0216 700 1240
•info@hydron.com.tr

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

BPM İş Süreç Yönetimi Nedir
BPM İş Süreç Yönetimi NedirBPM İş Süreç Yönetimi Nedir
BPM İş Süreç Yönetimi NedirMehmet Demirel
 
Süreç yönetimi1
Süreç yönetimi1Süreç yönetimi1
Süreç yönetimi111meryem11
 
İşletmelerde Stratejik Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme Metodolojisi
İşletmelerde Stratejik Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme Metodolojisiİşletmelerde Stratejik Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme Metodolojisi
İşletmelerde Stratejik Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme MetodolojisiIstanbul Business Consulting Group
 
Scrum takımlarında performans ölçüm yaklaşımı
Scrum takımlarında performans ölçüm yaklaşımıScrum takımlarında performans ölçüm yaklaşımı
Scrum takımlarında performans ölçüm yaklaşımıNecmettin Ozkan
 
SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARI
SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARISÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARI
SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARIEge Ihracatci Birlikleri
 
Süreç yönetimi ve i̇yileştirme
Süreç yönetimi ve i̇yileştirmeSüreç yönetimi ve i̇yileştirme
Süreç yönetimi ve i̇yileştirmeMehmetKoz
 
Süreç Yönetimi
Süreç YönetimiSüreç Yönetimi
Süreç YönetimiFirat Ozel
 
Muh mim+fak.+surecler
Muh mim+fak.+sureclerMuh mim+fak.+surecler
Muh mim+fak.+sureclerEngin Duran
 
Başarılı Bir ERP Projesi Gerçekleştirmek İçin Bilmeniz Gerekenler
Başarılı Bir ERP Projesi Gerçekleştirmek İçin Bilmeniz GerekenlerBaşarılı Bir ERP Projesi Gerçekleştirmek İçin Bilmeniz Gerekenler
Başarılı Bir ERP Projesi Gerçekleştirmek İçin Bilmeniz GerekenlerWorkcube e-Business Inc.
 
Orta ölçekli bir işletmenin verimlilik temel adımları
Orta ölçekli bir işletmenin verimlilik temel adımlarıOrta ölçekli bir işletmenin verimlilik temel adımları
Orta ölçekli bir işletmenin verimlilik temel adımlarıKenan Berkdemir
 
Değişim Trendi Altında Operasyonel Mükemmellik
Değişim Trendi Altında Operasyonel MükemmellikDeğişim Trendi Altında Operasyonel Mükemmellik
Değişim Trendi Altında Operasyonel MükemmellikDr. Lutfi Apiliogullari
 
Eş zamanlı mühendislik
Eş zamanlı mühendislik Eş zamanlı mühendislik
Eş zamanlı mühendislik akyolhulyanur
 
ISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
ISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEMISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
ISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEMALTAN CENGİZ
 

Was ist angesagt? (18)

Yalın 6 Sigma
Yalın 6 SigmaYalın 6 Sigma
Yalın 6 Sigma
 
BPM İş Süreç Yönetimi Nedir
BPM İş Süreç Yönetimi NedirBPM İş Süreç Yönetimi Nedir
BPM İş Süreç Yönetimi Nedir
 
Mirsis Test Hizmeti
Mirsis Test Hizmeti Mirsis Test Hizmeti
Mirsis Test Hizmeti
 
Süreç Yönetimi
Süreç YönetimiSüreç Yönetimi
Süreç Yönetimi
 
Süreç yönetimi1
Süreç yönetimi1Süreç yönetimi1
Süreç yönetimi1
 
İşletmelerde Stratejik Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme Metodolojisi
İşletmelerde Stratejik Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme Metodolojisiİşletmelerde Stratejik Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme Metodolojisi
İşletmelerde Stratejik Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme Metodolojisi
 
Scrum takımlarında performans ölçüm yaklaşımı
Scrum takımlarında performans ölçüm yaklaşımıScrum takımlarında performans ölçüm yaklaşımı
Scrum takımlarında performans ölçüm yaklaşımı
 
SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARI
SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARISÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARI
SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARI
 
Süreç yönetimi ve i̇yileştirme
Süreç yönetimi ve i̇yileştirmeSüreç yönetimi ve i̇yileştirme
Süreç yönetimi ve i̇yileştirme
 
Süreç yönetimi
Süreç yönetimiSüreç yönetimi
Süreç yönetimi
 
Süreç Yönetimi
Süreç YönetimiSüreç Yönetimi
Süreç Yönetimi
 
6 sigma
6 sigma6 sigma
6 sigma
 
Muh mim+fak.+surecler
Muh mim+fak.+sureclerMuh mim+fak.+surecler
Muh mim+fak.+surecler
 
Başarılı Bir ERP Projesi Gerçekleştirmek İçin Bilmeniz Gerekenler
Başarılı Bir ERP Projesi Gerçekleştirmek İçin Bilmeniz GerekenlerBaşarılı Bir ERP Projesi Gerçekleştirmek İçin Bilmeniz Gerekenler
Başarılı Bir ERP Projesi Gerçekleştirmek İçin Bilmeniz Gerekenler
 
Orta ölçekli bir işletmenin verimlilik temel adımları
Orta ölçekli bir işletmenin verimlilik temel adımlarıOrta ölçekli bir işletmenin verimlilik temel adımları
Orta ölçekli bir işletmenin verimlilik temel adımları
 
Değişim Trendi Altında Operasyonel Mükemmellik
Değişim Trendi Altında Operasyonel MükemmellikDeğişim Trendi Altında Operasyonel Mükemmellik
Değişim Trendi Altında Operasyonel Mükemmellik
 
Eş zamanlı mühendislik
Eş zamanlı mühendislik Eş zamanlı mühendislik
Eş zamanlı mühendislik
 
ISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
ISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEMISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
ISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
 

Andere mochten auch (20)

Fmea Egitimi
Fmea EgitimiFmea Egitimi
Fmea Egitimi
 
Fmea tr (v1)
Fmea    tr (v1)Fmea    tr (v1)
Fmea tr (v1)
 
7 fmea 1
7 fmea 17 fmea 1
7 fmea 1
 
2014 brand Z Top100
2014 brand Z Top1002014 brand Z Top100
2014 brand Z Top100
 
The Road to Frankfurt
The Road to FrankfurtThe Road to Frankfurt
The Road to Frankfurt
 
Mayur Work
Mayur WorkMayur Work
Mayur Work
 
להטמיע למידה חברתית
להטמיע למידה חברתיתלהטמיע למידה חברתית
להטמיע למידה חברתית
 
War Between Good And Evil
War Between Good And EvilWar Between Good And Evil
War Between Good And Evil
 
VW Chattanooga Plant Part 1
VW Chattanooga Plant Part 1VW Chattanooga Plant Part 1
VW Chattanooga Plant Part 1
 
SOOQY Global Preview
SOOQY Global PreviewSOOQY Global Preview
SOOQY Global Preview
 
Látogass meg
Látogass megLátogass meg
Látogass meg
 
Boxtoppers
BoxtoppersBoxtoppers
Boxtoppers
 
Windows XP paródia
Windows XP paródiaWindows XP paródia
Windows XP paródia
 
Bill Gates
Bill GatesBill Gates
Bill Gates
 
презентациясамостоятзанят
презентациясамостоятзанятпрезентациясамостоятзанят
презентациясамостоятзанят
 
Land Rover Defender Brussels Street
Land Rover Defender Brussels StreetLand Rover Defender Brussels Street
Land Rover Defender Brussels Street
 
Calendario 2010
Calendario 2010Calendario 2010
Calendario 2010
 
MEDICARE EHR incentive program registration user guide for eligible professio...
MEDICARE EHR incentive program registration user guide for eligible professio...MEDICARE EHR incentive program registration user guide for eligible professio...
MEDICARE EHR incentive program registration user guide for eligible professio...
 
Softexpert HDM Çalışan Gelişim Yönetimi
Softexpert HDM Çalışan Gelişim YönetimiSoftexpert HDM Çalışan Gelişim Yönetimi
Softexpert HDM Çalışan Gelişim Yönetimi
 
2011 BMW X5 xDrive35d
2011 BMW X5 xDrive35d2011 BMW X5 xDrive35d
2011 BMW X5 xDrive35d
 

Ähnlich wie Süreç Madenciliği ile Süreç İyileştirme - ITSM Vaka İnceleme

Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇
Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇
Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇mehmet erturk
 
Üretim Yöneticisi Geliştirme Programı
Üretim Yöneticisi Geliştirme ProgramıÜretim Yöneticisi Geliştirme Programı
Üretim Yöneticisi Geliştirme ProgramıDr. Lutfi Apiliogullari
 
Tedarikplanması
TedarikplanmasıTedarikplanması
Tedarikplanmasıkobikobi
 
Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Sabancı Holding Sunumu
Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Sabancı Holding SunumuGartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Sabancı Holding Sunumu
Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Sabancı Holding Sunumuhalilaksu
 
Gartner EEE - BPM - Evyap Sunumu
Gartner EEE - BPM - Evyap SunumuGartner EEE - BPM - Evyap Sunumu
Gartner EEE - BPM - Evyap Sunumuhalilaksu
 
Application Lifecycle Management Services by 4S
Application Lifecycle Management Services by 4SApplication Lifecycle Management Services by 4S
Application Lifecycle Management Services by 4SSerdar Zeybek
 
Etkin Yetki Yönetimi - SAP GRC Access Control
Etkin Yetki Yönetimi - SAP GRC Access ControlEtkin Yetki Yönetimi - SAP GRC Access Control
Etkin Yetki Yönetimi - SAP GRC Access ControlArtius Consulting
 
İTÜ İşletme Fakültesi - E-ticarette Yazılım ve Altyapı
İTÜ İşletme Fakültesi - E-ticarette Yazılım ve AltyapıİTÜ İşletme Fakültesi - E-ticarette Yazılım ve Altyapı
İTÜ İşletme Fakültesi - E-ticarette Yazılım ve AltyapıMurat Kader
 
Denetim - Güncel Yaklaşımlar
Denetim - Güncel YaklaşımlarDenetim - Güncel Yaklaşımlar
Denetim - Güncel YaklaşımlarSalih Islam
 
Sap trm şişeccam elc strategy oya sarı
Sap trm şişeccam elc strategy oya sarıSap trm şişeccam elc strategy oya sarı
Sap trm şişeccam elc strategy oya sarıbulentcoskuner
 
Mustafa Değerli - 2016 - UYMS 2016 - Makale - Bir Süreç Uyarlama Yaklaşımı Ör...
Mustafa Değerli - 2016 - UYMS 2016 - Makale - Bir Süreç Uyarlama Yaklaşımı Ör...Mustafa Değerli - 2016 - UYMS 2016 - Makale - Bir Süreç Uyarlama Yaklaşımı Ör...
Mustafa Değerli - 2016 - UYMS 2016 - Makale - Bir Süreç Uyarlama Yaklaşımı Ör...Dr. Mustafa Değerli
 
Gartner EEE - PMO Buluşması: SoftTech Sunumudur.
Gartner EEE - PMO Buluşması: SoftTech Sunumudur. Gartner EEE - PMO Buluşması: SoftTech Sunumudur.
Gartner EEE - PMO Buluşması: SoftTech Sunumudur. halilaksu
 
Gartner EEE - Altyapı Yönetimi - Vakıfbank Sunumu
Gartner EEE - Altyapı Yönetimi - Vakıfbank SunumuGartner EEE - Altyapı Yönetimi - Vakıfbank Sunumu
Gartner EEE - Altyapı Yönetimi - Vakıfbank Sunumuhalilaksu
 

Ähnlich wie Süreç Madenciliği ile Süreç İyileştirme - ITSM Vaka İnceleme (20)

Temel kalite eğitimi
Temel kalite eğitimiTemel kalite eğitimi
Temel kalite eğitimi
 
Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇
Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇
Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇
 
Proje Yönetimi
Proje YönetimiProje Yönetimi
Proje Yönetimi
 
Üretim Yöneticisi Geliştirme Programı
Üretim Yöneticisi Geliştirme ProgramıÜretim Yöneticisi Geliştirme Programı
Üretim Yöneticisi Geliştirme Programı
 
Tedarikplanması
TedarikplanmasıTedarikplanması
Tedarikplanması
 
Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Sabancı Holding Sunumu
Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Sabancı Holding SunumuGartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Sabancı Holding Sunumu
Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Sabancı Holding Sunumu
 
Gartner EEE - BPM - Evyap Sunumu
Gartner EEE - BPM - Evyap SunumuGartner EEE - BPM - Evyap Sunumu
Gartner EEE - BPM - Evyap Sunumu
 
Application Lifecycle Management Services by 4S
Application Lifecycle Management Services by 4SApplication Lifecycle Management Services by 4S
Application Lifecycle Management Services by 4S
 
Optimum Planlama Portföy
Optimum Planlama PortföyOptimum Planlama Portföy
Optimum Planlama Portföy
 
Etkin Yetki Yönetimi - SAP GRC Access Control
Etkin Yetki Yönetimi - SAP GRC Access ControlEtkin Yetki Yönetimi - SAP GRC Access Control
Etkin Yetki Yönetimi - SAP GRC Access Control
 
Agile proje yönetimi
Agile proje yönetimiAgile proje yönetimi
Agile proje yönetimi
 
İTÜ İşletme Fakültesi - E-ticarette Yazılım ve Altyapı
İTÜ İşletme Fakültesi - E-ticarette Yazılım ve AltyapıİTÜ İşletme Fakültesi - E-ticarette Yazılım ve Altyapı
İTÜ İşletme Fakültesi - E-ticarette Yazılım ve Altyapı
 
Denetim - Güncel Yaklaşımlar
Denetim - Güncel YaklaşımlarDenetim - Güncel Yaklaşımlar
Denetim - Güncel Yaklaşımlar
 
Cevik Yaklasim, Scrum ve XP Pratikleri
Cevik Yaklasim, Scrum ve XP PratikleriCevik Yaklasim, Scrum ve XP Pratikleri
Cevik Yaklasim, Scrum ve XP Pratikleri
 
09092014 ata ws
09092014 ata ws09092014 ata ws
09092014 ata ws
 
Sap trm şişeccam elc strategy oya sarı
Sap trm şişeccam elc strategy oya sarıSap trm şişeccam elc strategy oya sarı
Sap trm şişeccam elc strategy oya sarı
 
Mustafa Değerli - 2016 - UYMS 2016 - Makale - Bir Süreç Uyarlama Yaklaşımı Ör...
Mustafa Değerli - 2016 - UYMS 2016 - Makale - Bir Süreç Uyarlama Yaklaşımı Ör...Mustafa Değerli - 2016 - UYMS 2016 - Makale - Bir Süreç Uyarlama Yaklaşımı Ör...
Mustafa Değerli - 2016 - UYMS 2016 - Makale - Bir Süreç Uyarlama Yaklaşımı Ör...
 
Gartner EEE - PMO Buluşması: SoftTech Sunumudur.
Gartner EEE - PMO Buluşması: SoftTech Sunumudur. Gartner EEE - PMO Buluşması: SoftTech Sunumudur.
Gartner EEE - PMO Buluşması: SoftTech Sunumudur.
 
Gartner EEE - Altyapı Yönetimi - Vakıfbank Sunumu
Gartner EEE - Altyapı Yönetimi - Vakıfbank SunumuGartner EEE - Altyapı Yönetimi - Vakıfbank Sunumu
Gartner EEE - Altyapı Yönetimi - Vakıfbank Sunumu
 
CERP 4.0 Sunum.pptx
CERP 4.0 Sunum.pptxCERP 4.0 Sunum.pptx
CERP 4.0 Sunum.pptx
 

Mehr von Hydron Consulting Grup

Softexpert ITSM Suite - Kurumsal Servis yönetimi
Softexpert ITSM Suite - Kurumsal Servis yönetimiSoftexpert ITSM Suite - Kurumsal Servis yönetimi
Softexpert ITSM Suite - Kurumsal Servis yönetimiHydron Consulting Grup
 
Sağlık Sektöründe İş Mükemmelliği Yaklaşımı ve Akreditasyon
Sağlık Sektöründe İş Mükemmelliği Yaklaşımı ve AkreditasyonSağlık Sektöründe İş Mükemmelliği Yaklaşımı ve Akreditasyon
Sağlık Sektöründe İş Mükemmelliği Yaklaşımı ve AkreditasyonHydron Consulting Grup
 
Softexpert BPM Kurumsal Surec Yonetimi
Softexpert BPM Kurumsal Surec YonetimiSoftexpert BPM Kurumsal Surec Yonetimi
Softexpert BPM Kurumsal Surec YonetimiHydron Consulting Grup
 
Softexpert EHSM Cevre Saglik Emniyet Yonetimi
Softexpert EHSM Cevre Saglik Emniyet YonetimiSoftexpert EHSM Cevre Saglik Emniyet Yonetimi
Softexpert EHSM Cevre Saglik Emniyet YonetimiHydron Consulting Grup
 
Softexpert CPM Kurumsal Performans Yönetimi
Softexpert CPM Kurumsal Performans YönetimiSoftexpert CPM Kurumsal Performans Yönetimi
Softexpert CPM Kurumsal Performans YönetimiHydron Consulting Grup
 
Softexpert Kurumsal Kalite Yönetim Sistemi
Softexpert Kurumsal Kalite Yönetim SistemiSoftexpert Kurumsal Kalite Yönetim Sistemi
Softexpert Kurumsal Kalite Yönetim SistemiHydron Consulting Grup
 
Softexpert Proje ve Portfolio Yonetimi
Softexpert Proje ve Portfolio YonetimiSoftexpert Proje ve Portfolio Yonetimi
Softexpert Proje ve Portfolio YonetimiHydron Consulting Grup
 
Softexpert GRC Kurumsal Yönetişim Risk ve Uyumluluk
Softexpert GRC Kurumsal Yönetişim Risk ve UyumlulukSoftexpert GRC Kurumsal Yönetişim Risk ve Uyumluluk
Softexpert GRC Kurumsal Yönetişim Risk ve UyumlulukHydron Consulting Grup
 
Softexpert ERM Kurumsal Risk Yönetimi
Softexpert ERM Kurumsal Risk YönetimiSoftexpert ERM Kurumsal Risk Yönetimi
Softexpert ERM Kurumsal Risk YönetimiHydron Consulting Grup
 
Hydron Group Kurumsal Tanıtım Dosyası
Hydron Group Kurumsal Tanıtım DosyasıHydron Group Kurumsal Tanıtım Dosyası
Hydron Group Kurumsal Tanıtım DosyasıHydron Consulting Grup
 

Mehr von Hydron Consulting Grup (12)

Softexpert ITSM Suite - Kurumsal Servis yönetimi
Softexpert ITSM Suite - Kurumsal Servis yönetimiSoftexpert ITSM Suite - Kurumsal Servis yönetimi
Softexpert ITSM Suite - Kurumsal Servis yönetimi
 
Sağlık Sektöründe İş Mükemmelliği Yaklaşımı ve Akreditasyon
Sağlık Sektöründe İş Mükemmelliği Yaklaşımı ve AkreditasyonSağlık Sektöründe İş Mükemmelliği Yaklaşımı ve Akreditasyon
Sağlık Sektöründe İş Mükemmelliği Yaklaşımı ve Akreditasyon
 
Softexpert BPM Kurumsal Surec Yonetimi
Softexpert BPM Kurumsal Surec YonetimiSoftexpert BPM Kurumsal Surec Yonetimi
Softexpert BPM Kurumsal Surec Yonetimi
 
Softexpert EHSM Cevre Saglik Emniyet Yonetimi
Softexpert EHSM Cevre Saglik Emniyet YonetimiSoftexpert EHSM Cevre Saglik Emniyet Yonetimi
Softexpert EHSM Cevre Saglik Emniyet Yonetimi
 
Softexpert CPM Kurumsal Performans Yönetimi
Softexpert CPM Kurumsal Performans YönetimiSoftexpert CPM Kurumsal Performans Yönetimi
Softexpert CPM Kurumsal Performans Yönetimi
 
Softexpert Kurumsal Kalite Yönetim Sistemi
Softexpert Kurumsal Kalite Yönetim SistemiSoftexpert Kurumsal Kalite Yönetim Sistemi
Softexpert Kurumsal Kalite Yönetim Sistemi
 
Softexpert Proje ve Portfolio Yonetimi
Softexpert Proje ve Portfolio YonetimiSoftexpert Proje ve Portfolio Yonetimi
Softexpert Proje ve Portfolio Yonetimi
 
Se Itsm Measuring Value Of Itil
Se Itsm Measuring Value Of ItilSe Itsm Measuring Value Of Itil
Se Itsm Measuring Value Of Itil
 
Softexpert GRC Kurumsal Yönetişim Risk ve Uyumluluk
Softexpert GRC Kurumsal Yönetişim Risk ve UyumlulukSoftexpert GRC Kurumsal Yönetişim Risk ve Uyumluluk
Softexpert GRC Kurumsal Yönetişim Risk ve Uyumluluk
 
Softexpert ERM Kurumsal Risk Yönetimi
Softexpert ERM Kurumsal Risk YönetimiSoftexpert ERM Kurumsal Risk Yönetimi
Softexpert ERM Kurumsal Risk Yönetimi
 
Yeni TTK ve Kurumsallaşma
Yeni TTK ve KurumsallaşmaYeni TTK ve Kurumsallaşma
Yeni TTK ve Kurumsallaşma
 
Hydron Group Kurumsal Tanıtım Dosyası
Hydron Group Kurumsal Tanıtım DosyasıHydron Group Kurumsal Tanıtım Dosyası
Hydron Group Kurumsal Tanıtım Dosyası
 

Süreç Madenciliği ile Süreç İyileştirme - ITSM Vaka İnceleme

  • 1. •© Hydron Group. All rights reserved. SÜREÇ MADENCİLİĞİ ve SÜREÇ KEŞİFİ ile SÜREÇ İYİLEŞTİRME ve YALINLAŞMA ITSM konusunda VAKA Çalışması
  • 2. •© Hydron Group. All rights reserved. •2 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Kimiz? Hydron Group Hydron Yazılım ve Danışmanlık Ltd Sti - 2008 Süreç Yönetim Bilişim Ltd Sti - 2014 Kubitra Çevik İş Sistemleri A.Ş - 2016 •14 Kişilik ekibimiz ile Ağırlıklı olarak Endüstri mühendislik kadromuz mevcut •Türkiye, Azerbeycan ve Kuveyt de projeler tamamladık •Ana uzmanlık konularımız CPM, BPM, EQM, PPM, ITSM,ECM dir.
  • 3. •© Hydron Group. All rights reserved. •3 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Ana Faaliyetlerimiz Çözüm Sağlayıcılığı Softexpert IBM Genesys Planview Agiloft HP BPO Süreç Geliştirme Kalite Yönetimi Müşteri Şikayeti Doküman Yönetimi ITSM Personel Kiralama ve İstihdam Kalite Yönetici ve Uzmanları Süreç Yönetici ve Uzmanları Yazılım Yönetici ve Uzmanları BT Yönetici ve Uzmanları
  • 4. •© Hydron Group. All rights reserved. •4 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Hizmetlerimiz ve Çözümlerimiz Kurumsal Süreçler Süreç Veri Madenciliği ve Keşif Süreç Modelleme Süreç Doğrulama Süreç Otomasyon Süreç Uyumluluk Süreç Optimizasyon Performans Yönetimi BCM – Kurumsal Karne Bireysel Performans Yetkinlik Yönetimi Eğitim Planlama Oyunlaştırma Aksiyon Yönetimi Proje ve Portföy Yönetimi İnovasyon Yönetimi Kurumsal Mimari Kurumsal İş Gücü Planlama Doküman Yönetimi Risk Yönetimi Operasyonel Risk Yönetimi Finansal Risk Yönetimi Kurumsal Risk Yönetimi
  • 5. •© Hydron Group. All rights reserved. •5 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Haydar Koçak, MSc, MBA • IT Sektöründe 25 yıl • 10 yıldan fazla BPM ve GRC • Hydron Consulting Group CEO su • Süreç Yönetim Merkezi, Danışma Kurulu Üyesi • Qbitra.com, Danışma Kurulu Üyesi • Blogger, Konuşmacı • Midde East Technical Univercity Neden Ben? Deneyimlerimi paylaşmaktan mutluluk duyuyorum
  • 6. •© Hydron Group. All rights reserved. •6 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi • Süreç Madenciliği, iş süreçlerine ait logların analizine dayanan bir Süreç Yönetim Tekniği dir. • Temel fikir, bilgi sistemlerindeki loglardan farklı bilgileri çıkarmaktır. • . Veri Madenciliği, LOG lardan şüreçleri keşfetme, kontrol etme, organizasyonel ve sosyal yapıyı ortaya çıkarmak için teknik ve araçlar geliştirmeyi hedefler. Süreç Madenciliği Tanımı Uygulamalardaki LOG larla süreçlerinizin keşfedilmesi Source wikipedia.org
  • 7. •© Hydron Group. All rights reserved. •7 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Process Veri Madenciliği Kurgu •/ •event log •keşfedilmiş model •Keşif •Uygunluk •Sapma •Farklılık •İyileştirme •Performans •Giriş Model •Geliştirilmiş model •event log’
  • 8. •© Hydron Group. All rights reserved. •8 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi •Regional Sales Org. •Central Distribution Center •Regional Distribution Center •Regional Distribution Center •Regional Sales Org. •Fact ory •Regional Distribution Center •Regional Sales Org. •Fact ory •Custo mer •Custo mer •Custo mer •Regional Distribution Center •Custo mer •Regional Sales Org. •Fact ory •Fact ory •1 •2 •3 •4 •5 •6 •7 Farklı Sitem ve BT Bazlı sistemlerin izlenmesi SüreçMadenciliğiilefarklı sıralıaktiviteleringerçek süreçlere dönüşümve analizi SüreçMadenciliğiTeknolojisi •1 0
  • 9. •© Hydron Group. All rights reserved. •9 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Adım 1 Adım 2 Süreç Madenciliği Tekniği Adım Adım Keşif Sıra 1 Sıra 1 Sıra 2
  • 10. •© Hydron Group. All rights reserved. •10 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Adım 3 Süreç Madenciliği Tekniği (Devam.) Loglardan tüm aktivite sıralarının çıkartılması Sıra 1 Sıra 2 Sıra 3 • Tüm sıraları bulmak için log lardaki tüm aktiviteleri analiz etmek zorundasınız • İşlem numaraları (ticket no, Talep No, …) farklı sıraların oluşturulması için farklılaştırıcı bir noktadır.
  • 11. •© Hydron Group. All rights reserved. •11 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Adım 4 Süreç Madenciliği Tekniği (Devam.) Tüm Aktivitilerin süzgeçten geçirilmesi Sıra 1 Sıra 2 Sıra 3 • Tüm sıralardaki aktiviteleri bulduk • Fakat, gerçek hayatta akış nasıl ilerliyor?
  • 12. •© Hydron Group. All rights reserved. •12 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Adım 5 Süreç Madenciliği Tekniği (Devam.) süreçlerin oluşturulması Sıra 1 Sıra 3 • Sıra 1 ve Sıra 2 nin birleştirilmesi sonucunda ortaya çıkan akış Sıra 2
  • 13. •© Hydron Group. All rights reserved. •13 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Adım 6 Süreç Madenciliği Tekniği (Devam.) İşlerin nasıl yürüdüğünün görselleştirilmesi Sıra 1 Sıra 3 • Sürecinizin Görselleştirilmiş Hali Sıra 2
  • 14. •© Hydron Group. All rights reserved. •14 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi • Tipik ITSM aracında en önemli analiz göstergesi zamandır. • Görselleştirmeyi IT taleplerin nasıl transfer edildiğini göstermek için kullanabilirsiniz Süreç Grafiği Sürecinizin görselleştirilmesi
  • 15. •© Hydron Group. All rights reserved. •15 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi • Süreç madenciliği, veri madenciliği gibi çok farklı amaçlar için kullanılabilecek generik bir araçtır. • Bu bir avantajdır, fakat aynı zamanda bu kendi durumumuz ile ilgili gerçek anlamda değer katacağına dair belirsizlik yaratabilir. • Veri madenciliği konusunda çok derin bilgi sahibi olmalı mıyız? • Hangi tür süreçler veri madenciliği aracılığı ile analiz edilebilir? • Bize ne fayda sağlayacak? • Size genel bir framwork sunacağız. Sizler kendi süreç ve yapılarınız için bunu nasıl ve hangi seviyede kullanmayı kolaylıkla belirleyebilirsiniz.. Süreç Madenciliğini Kullanmalımıyız, Niçin? Yeni metodoloji için sormamız gereken çok soru var..
  • 16. •© Hydron Group. All rights reserved. •16 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi • Porter’s Value Chain Analysis framework kullanarak analiz edilecek süreçleri tespit edebiliriz (Source: Porter, 1985). Hangi Süreçler Analiz edilebilir? BT Tarafından desteklenen her türlü süreç kapsama alınabilir
  • 17. •© Hydron Group. All rights reserved. •17 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Tipik Ortak Süreçler: • Satış Süreçleri (e.g. CRM system) • Müşteri Servisleri (e.g. CRM, Complaints Management system) • Materyal Yönetimi (e.g. Warehouse Management System) Sektörel Spesifik : • Bankalarda kredi başvuru süreci • Servis şirketlerinde taleplerin işletilmesi • Hastanelerde teşhis ve tedavi süreci • Sigorta şirketlerinde Hasar süreçleri • Devletlerde vatandaşların taleplerinin yürütülmesi • Yazılım Şirketlerinde Yazılım Geliştirme Süreçleri Tüm şirketlerin ortak kullandıkları ORTAK SÜREÇLER
  • 18. •© Hydron Group. All rights reserved. •18 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi • İnsan Kaynakları Süreçleri (Kaynak ERP) • Satınalma Süreçleri(kaynak., ERP system) • IT Servis Yönetimi Süreçleri (Kaynak: ITSM system)  Servis Masası Süreçleri  Vaka İncident Yönetimi  Servis Seviye Anlaşmaları  Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi  Değişiklik Yönetimi  Self service  ….. Destek Süreçler Şirketin yürütülmesi için ikincil Süreçler
  • 19. •© Hydron Group. All rights reserved. •19 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Darboğazların tespit edilmesi Gereksiz Aktivitelerin Elimine edilmesi Değişimlerin Etkinliğinin ölçülmesi Uyumluluğun İzlenmesi Süreç Yönetişim Oluşturulması Tipik Süreç Madenciliğini tetikleyen nedenler •19
  • 20. •© Hydron Group. All rights reserved. •20 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi • Bir vaka çalışmasında IT Servis Desk in darboğazının keşfedilmesini kolaylıkla tespit ettik. Ortak Kullanım Vaka 1 Darboğazların Bulunması Bir kere dar boğazı keşfettikten sonra süreci ve kaynakları düzenleyerek süreçlerdeki darboğazları aşabilirsiniz.
  • 21. •© Hydron Group. All rights reserved. •21 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi • Süreçlerde olasılıkları bağlı olarak ya da oluşum sıklıklarına göre nadir oluşan aktiviteler için bazen kaynak tutmak ya da ekip büyüklüğünde fazlalıklar oluşabilmektedir. Genel Kullanım Vaka 2 Gereksiz aktivitelerin elimize edilmesi Süreçlerdeki fazla aktivitleri yalınlaştırarak süreçlerde ciddi oranda maliyet tasarrufu yapmak mümkündür.
  • 22. •© Hydron Group. All rights reserved. •22 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi • Süreçlerdeki değişimlerin etkinliğini ve verimliliğini izlemek için tekrar edilebilir ve kolaylıkla karşılaştırma yapabileceğiniz altyapı sunar Genel Kullanım Vaka 3 Süreç değişimlerinin etkinliğinin ölçülmesi Yandaki şekilde vaka yönetiminde yapılan değişikliğin öncesi ve sonrasını sunmaktadır.
  • 23. •© Hydron Group. All rights reserved. •23 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi • Süreçlerdeki değişimin etkinliğini ölçmek ve kurum öngörülen politika ve prosedürlere uygun akışla uyumluluğunu izlemeye yardımcı olur Ortak Kullanım Vaka 4 Uyumluluğun İzlenmesi Değişim talepleri hızlı ve görsel ölçümler sebebi ile değişim daha hızla müdahale edibilir hale getirmesi, yapılan çalışmanın etkisini artırmaktadır.
  • 24. •© Hydron Group. All rights reserved. •24 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Süreç Madenciliği, BPR , İş Süreçlerinin yeniden tasarlanması konusunda benzersiz bir altyapı sunmaktadır. • Süreç Analizi Sıralama, filtreleme, farklı verilerle görselleştirme, istatistiksel verilerle sürecin analiz edilmesi • Süreç Tasarım Süreç görselleştirilmesi ile sürecin tasarımı İçin destek olması • Süreçlerin İyileştirilmesi Süreçlerdeki operasyonlardan çıkan verilerin süreç madenciliği ile değerlendirilmesi Süreç Yönetişim (Process Govarnance) Süreç Madenciliği ile kontrol altında tutma İyileştirme (re)design Analzi
  • 25. •© Hydron Group. All rights reserved. •25 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Örnek Vaka Çalışması ITSM Sisteminde Süreç Madenciliği ile SÜREÇ İYİLEŞTİRME
  • 26. •© Hydron Group. All rights reserved. •26 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Süreç Madenciliği Aracı Screenshot 1 Vaka (incident) destek gruplarının %100 kapsanmış hali
  • 27. •© Hydron Group. All rights reserved. •27 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Süreç madenciliği Aracı Screenshot 2 Vaka (incident) destek gruplarının %80 kapsanmış hali
  • 28. •© Hydron Group. All rights reserved. •28 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Süreç madenciliği Aracı Screenshot 3 Vaka (incident) destek gruplarının %56 kapsanmış hali • Filtrelemeyi %56 seviyesine indirdiğimizde özet bir grafik elde ediyoruz. • 73.069 ticket açılmış • 55.682 ticket kapanmış • 13.015 kere ticket organizasyonun içine tekrar yönlendirilmiş
  • 29. •© Hydron Group. All rights reserved. •29 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Süreç madenciliği Aracı Screenshot 4 Server Adminde sonuçlanan ticketlerın %92 kapsamda izlenmesi
  • 30. •© Hydron Group. All rights reserved. •30 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Süreç madenciliği Aracı Screenshot 5 Üretim IT için %92 kapsamda süreç verilerinin gözlenmesi • Tek bir özel destek birimi için tüm ticketların filtrelenmesi ile sürecim nasıl aktığının izlenmesi
  • 31. •© Hydron Group. All rights reserved. •31 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Süreç madenciliği Aracı Screenshot 6 Incidents sent to Communication provider • With and without flag “VIP” • “VIP” Bayraklı yada bayraksız • VIP Müşterileri için 3 kat daha iletişim kurulmuştur
  • 32. •© Hydron Group. All rights reserved. •32 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi Sonuç • Elinizde ITSM, CRM, SCM sistemlerinin olması o yazılımın kuruma sağlayacağı faydanın artması için SÜREÇ MADENCİLİĞİ önemli bir araçtır. • Sadece sonuçları değil NASIL (Kim, Kaç Adımda, kaç tekrarlı adımla, kimler arasında..) operasyon Yürütülmektedir. • Süreçte SLA ve işlerin tanımlandığı şekilde nasıl Yürütüldüğü SAPMALA ların nerede ve NEDEN olmamızı anlamızı sağlar.
  • 33. •© Hydron Group. All rights reserved. •33 •Süreç ve Performans Yönetim Merkezi •Confidential Süreç Keşif ve Madencilik Süreç Doğrulama Süreç Modelleme Süreç Otomasyon Süreç Uyumluluk Süreç Optimizasyon Süreç Konusunda Uzman Birikim •0216 700 1240 •info@hydron.com.tr

Hinweis der Redaktion

  1. Any of these processes that are supported by an IT system can be analyzed with process mining techniques. The IT system must at least capture the following information about each activity that is performed: a Case ID, an activity name, and a timestamp.
  2. In a customer-facing service refund process customers complained that the process was too slow, but the process manager did not know where cause of this problem was. Process mining objectively and automatically detects wherein the process the biggest delays occur, on average and cumulatively calculated over all process executions. In the service refund process a bottleneck with one of the forwarding companies was detected. In another process at an insurance company, the department head had to approve all claims, which he only did once per week, causing a significant delay for the process. Once the bottleneck is discovered, you can then change the process or allocate resources to resolve this bottleneck. This practice can be repeated after the bottleneck has been addressed. The analysis then reveals the next-slowest process part as the new bottleneck, therefore allowing you to continuously improve the process performance.
  3. For example, in the service refund process mentioned above, additional documents were requested from the customer as a result of incomplete information at the outset of the process if it was started through a particular channel. Such hidden activities are sometimes called ‘hidden factories‘ as they bind resources but nobody knows they exist. Another example of waste is rework, where certain process steps are repeated once or multiple times. Process mining makes the actual process – including all the rework and ping-pong behavior – visible automatically by reconstructing the real process flows from the IT records of the IT systems. For example, the Figure highlights a dominant rework loop in a purchasing process, where existing requests for quotation are amended frequently
  4. For example, To reduce lead times in the process, targeted training was given to a selected group of employees. The repeat analysis confirms that the time between the diagnosis and the resolution steps was reduced by almost five days on average. However, one can also see that the waiting times between other steps in the process have not been reduced. The ability to verify the effectiveness of process changes provides a powerful tool for any process manager who wants to be in control of the process they are responsible for.