1. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL VALLE DE TOLUCA
NORMA ISO 20000
PRESENTAN:
 ANA SALDIVAR ARRIAGA
 JOSÉ LUIS LINO ROJAS
 HILARIO PÉREZ HERNÁNDEZ
 RAÚL VALDÉS GUTIÉRREZ

2. ÍNDICE
 OBJETIVO
 ¿QUE ES LA NORMA ISO 20000 ?
 ¿QUIEN LA CREO ?
 HISTORIA
 CERTIFICACIONES
 PROCESO DE CERTIFICACIÓN
 ESQUEMA DE CERTIFICACIONES
 VENTAJAS DE LA CERTIFICACIÓN
 VERSIONES
 DESCRIPCIÓN DETALLADA COMPONENTES
 CARACTERISTICAS PRINCIPALES DE LA ISO 20000
 TABLA DE DIFERENCIAS VS OTRO PARECIDO
 EJEMPLO

3. RESUMEN
Aunque la publicación de la norma ISO 20000 es relativamente reciente, es importante que
las organizaciones empiecen a evaluar el impacto potencial de la norma y decidir si deberían
solicitar o no la certificación. En cualquier caso, aquéllas que estén implementando o tengan
previsto implementar el modelo ITSM para mejorar la calidad de sus servicios de TI pueden
utilizar la norma ISO 20000 como guía y forma de medir sus progresos. Pero lo que es
fundamental tener claro sobre la norma ISO 20000 y sobre ITSM es que ambos estándares
necesitan una mejora continua que puede mejorar la credibilidad y competitividad de las
empresas.
 En conclusión tenemos que la norma ISO se concentra en problemas de
tecnologías de información mediante el uso de un planteamiento de sistema de
asistencia .
 Cumplimiento de un estándar internacional para los servicios de gestión de TI
 Reducción de costes en cuanto al conocimiento y resolución de los incidentes de TI
 Gestión efectiva de los suministradores entre el servicio provisto y cualquiera de las
terceras partes del servicio en sí mismo
 Asegurar y demostrar el cumplimiento de la función de TI en la entrega de servicios de
acuerdo con las mejores practicas de la industria mundialmente aceptadas

4. OBJETIVOS
 Proporcionar una visión general del contenido de esta norma
 Dar a conocer los orígenes y antecedentes de las normas ISO 20000, sus
estructuras, conceptos básicos, requerimientos y procedimientos de
certificación.
 Justificar el coste de la calidad del servicio
 Proporcionar los elementos y conocimientos necesarios que se adecuen
a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario mundialmente
aceptadas para tener una mejor gestión de los servicios TI

5. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
¿Que es ISO 20000?
 Norma internacional para la Gestión de Servicios TI
 Se concentra en la gestión de problemas de tecnología de la
información mediante el uso de un planteamiento de servicio
de asistencia.
 Describe un conjunto integrado de procesos y un enfoque
de gestión para la provisión efectiva de servicios de TI a
clientes internos y externos
 Promueve una cultura de mejora continua

6. ¿Quién la creo?
 British Standards Institution (BSI).
Historia
Publicada el 14 de diciembre de 2005
ISO/IEC 20000 se basa en BS 15000 e ITIL

7. Certificaciones
 La certificación ISO 20000 está orientada a la calidad, al igual que la ISO
9001, pero destinada íntegramente a la Gestión de Servicios TI. Se puede
decir que con la certificación ISO 20000 se consigue el estándar de
calidad para la Gestión de Servicios TI.
 El objetivo de conseguir la certificación Iso 20000, no es otro que el de
demostrar que una organización de TI tiene la capacidad suficiente de
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
 Este certificado supone siempre una ventaja sobre la competencia. A la
hora de dar un encargo, cada vez hay más clientes que esperan una
certificación ISO 20000 de su proveedor de TI, con lo cual el certificado se
convierte en una condición imprescindible para ganar nuevos encargos.

8. Proceso de certificación ISO 20000

9. Esquema de Certificación ISO 20000

10. Ventajas de la Certificación ISO 20000
Algunas de las ventajas de conseguir la certificación ISO 20000 en empresa son:
 Prestigio reconocido de la compañía
 Reducción del riesgo ofreciendo apoyo fiable de profesionales de TI
 Alineamiento con los programas de calidad
 Mejora en la productividad
 Ahorro y disminución de gastos
 Definición de roles y responsabilidades
 Mejora de la fiabilidad de sus operaciones internas para satisfacer las necesidades de
los clientes y también para aumentar su rendimiento global
 Evaluación periódica de los procesos de gestión de servicios TI, lo que ayuda a
mantener y mejorar la eficacia
 Estandarización de la infraestructura

11. Versiones
 ISO / IEC 20000-1:2011 ('parte 1') incluye "el diseño, transición, entrega y mejora de los servicios
que cumplen con los requisitos de servicio y proporcionar un valor para el cliente y el proveedor de
servicios Esta parte de la Norma ISO / IEC. 20000 requiere un enfoque de procesos integrados
cuando el proveedor de servicios de planes, establece, implementa, opera, monitores, opiniones,
mantiene y mejora de un sistema de gestión de servicios (SMS). ". La versión 2011 (ISO / IEC
20000-1:2011) consta de nueve secciones:
 Alcance
 Referencias normativas
 Términos y definiciones
 Servicio de gestión de sistemas generales que los requisitos
 Diseño y transición de servicios nuevos o modificados
 Los procesos de prestación de servicios
 Procesos de Relaciones
 Procesos de resolución de
 Los procesos de control

12.  ISO / IEC 20000-2:2012 proporciona orientación sobre la aplicación de sistemas de gestión de
servicios (SMS) en base a los requisitos de la norma ISO / IEC 20000-1:2011.
 ISO / IEC TR 20000-3:2009 proporciona orientación sobre la definición del alcance, aplicabilidad y
la demostración de la conformidad para los proveedores de servicios orientados a satisfacer los
requisitos de la norma ISO / IEC 20000-1, o para los proveedores de servicios que están planeando
mejoras en el servicio y la intención de utilizar la norma ISO / IEC 20000 como un objetivo de
negocio. Complementa el asesoramiento en la norma ISO / IEC 20000-2, que proporciona
directrices genéricas para la implementación de un SMS de acuerdo con ISO / IEC 20000-1.
 ISO / IEC TR 20000-4:2010 tiene por objeto facilitar el desarrollo de un modelo de evaluación del
proceso de acuerdo con ISO / IEC 15504 principios del proceso de evaluación. ISO / IEC 15504-1
describe los conceptos y la terminología utilizados en la evaluación del proceso. ISO / IEC 15504-2
describe los requisitos para la realización de una evaluación y una escala de medición para evaluar
la capacidad del proceso.
 ISO / IEC TR 20000-5:2010 es un plan de implementación ejemplar orientar a los proveedores de
servicios sobre cómo implementar un sistema de gestión de servicios para cumplir con los
requisitos de la norma ISO / IEC 20000-1 o los proveedores de servicios que están planeando
mejoras en el servicio y con la intención de utilizar la norma ISO / IEC 20000 como un objetivo de
negocio. También podría ser útil para los proveedores de servicios de asesoramiento sobre cómo
lograr mejor los requisitos de la norma ISO / IEC 20000-1.
 ISO / IEC 20000, BS 15000 al igual que su predecesor, fue desarrollado originalmente para reflejar
mejor guía práctica contenida en el ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) marco,
aunque también soporta otros IT Service Management marcos y enfoques, incluyendo Microsoft
Operations Framework y los componentes de ISACA 's COBIT marco. La diferenciación entre la
norma ISO / IEC 20000 y BS 15000 ha sido abordado por Jenny Dugmore.

13. CARACTERISTICAS PRINCIPALES
Cumplimiento de un estándar internacional para los servicios de gestión de TI
Reducción de costes en cuanto al conocimiento y resolución de los incidentes
de TI
Asegurar y demostrar el cumplimiento de la función de TI en la entrega de
servicios de acuerdo con las mejores prácticas de la industria mundialmente
aceptadas
Proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del
cliente y del usuario
Control inmediato de las TIC
Vinculación con la norma ISO 27000
Integración de las auditorías de sistemas de gestión
Ahorro de tiempo y dinero
describe las características que ha de tener un SGSTI
Es la primera norma en el mundo específicamente dirigida a la gestión de los
servicios de TI.

14. DIFERENCIA VS OTRO PARECIDO
Iso 20000 Iso 9000
Es un estándar para sistemas de administración de la Estándar de Gestión y aseguramiento de la calidad
calidad.
ISO/IEC 20000 se basa en BS 15000 la ISO 9000:1987, y se derivó de la BS 5750
La ISO 20000 fue publicada en diciembre de 2005 y es La primera versión de la ISO 9000, fue publicada en
la primera norma en el mundo específicamente un documento para 1987
dirigida a la gestión de los servicios de TI
Está dividida en tres partes: ISO 9001/9002/9003.
estructura de la familia de normas ISO 9000:2000
ISO 20000-1: Especificaciones
reduce las diferentes alternativas de certificación a
ISO 20000-2: Código de buenas prácticas que antes daban lugar las normas ISO 9001, 9002 y
9003
ISO 20000-3: Guía sobre la definición del alcance y
aplicabilidad de la norma ISO/IEC 20000-1
Fue desarrollada en respuesta a la necesidad de Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de
establecer procesos y procedimientos para minimizar que el producto o los servicios tienen la calidad
los riesgos en los negocios provenientes de un deseada, concertada, pactada o contratada.
colapso técnico del sistema de TI de las Reducir costos de calidad, aumentar la
organizaciones. productividad, y destacarse o sobresalir frente a la
competencia.
Es aplicable a cualquier organización, pequeña o grande, Es aplicable a cualquier organización, pequeña o grande,
en cualquier sector en cualquier sector
ISO 20000 = ISO 9001 + ITIL (v2) + Desarrollo de los servicios

15. EJEMPLO

16. CONCLUSIONES
 En conclusión tenemos que la norma ISO se concentra en
problemas de tecnologías de información mediante el uso de un
planteamiento de sistema de asistencia .
 La norma ISO 20000 contribuye a la gestión efectiva de los suministradores
entre el servicio provisto y cualquiera de las terceras partes del servicio
 Asegurar y demostrar el cumplimiento de la función de TI en la entrega de
servicios de acuerdo con las mejores practicas de la industria
mundialmente aceptadas

17. BIBLIOGRAFÍAS
 http://www.eqa.es/documentos/ISO20000.pdf
 http://www.slideshare.net/SnypMystiko/iso-20000-9621619
 http://www.overti.es/iso-20000/norma-iso-20000.aspx
 http://www.overti.es/iso-20000/certificacion-iso-20000.aspx
 http://www.eqa.es/documentos/ISO20000.pdf
 http://www.iso20000.com.ar/intro_mex.html
 http://www.asecad.com.mx/iso9000-3.htm
 http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf