14. 13
デ
ジ
タ
ル
の
進
歩
世
代
の
特
徴
1940s 1950s 1960s 1970s 1980s 1990s 2000s 2010s
Baby Boomers
Gen X
Millennials
Gen Z
1996~2010年生まれ
• 身の丈志向
• 正解志向(競争よりも協調)
• 安心・安全志向
1981~1995年生まれ
• 過保護、自信過剰
• 高い情報能力
• 強い目的意識
1965~1980年生まれ
• 強い自立心
• 虚無感
• 斜に構える
• 責任回避
1946~1964年生まれ
• 自己実現意欲
• 楽観的
• 要領がよい
• 消費優先
IBM 726
Magnetic Tape
IBM SABRE Apple II Macintosh
ThinkPad 701C↓
↑NTT i-mode iPhone
↓iPad
Apple Watch↑
主
な
出
来
事
●日本国憲法公布 ●東京タワー完成国
内
海
外
●キューバ危機
●ケネディ大統領暗殺
●東京五輪
●ドイツ東西分裂
●東大安田講堂攻防戦
●あさま山荘事件
●第1次オイルショック
●ベトナム戦争終結 ●ベルリンの壁崩壊
●平成に改元
●阪神・淡路大震災
●地下鉄サリン事件
●ユーロ誕生
●米同時多発テロ
●新潟県中越沖地震
●リーマンショック
●東日本大震災
●アベノミクス
●欧州債務危機
●チェルノブイリ原発事故
参考:NPCB Internet Trends 2016, Computer History Museum公式HP
ミレニアル世代は2017年現在、22~36歳
ミレニアル世代の影響力(1)4
15. 14
現在: ミレニアル大学生過去: ジェネレーションX 大学生
個人学習
• ノート(紙)を各人が用意
• 授業中、各自、自分のノート(紙)
にメモをとる
• 授業中分からない点があったら、
授業のあとで、自習または教授に
質問する等して理解を深める
• 学期終了時には、自分のノートが
完成している
同時集団的協働学習
• クラスメイトとGoogle docを共有
• 授業中、1つの共有ファイル上で、
みんなが一斉同時にメモをとる
• 授業中分からなかい点があった
人は、その場で共有ファイル上に
マークをつける
• マークを見て、分かる人が、リアル
タイムに説明を書き込む
• 学期終了時には、仲間と協働で
作成した、授業のノート・質問&回
答・補足説明がたっぷり詰まった
”マスターノート”が完成している
“As the cost of production is nearing zero, it makes more sense for people
to collectively create and share the fruits of their work” - Charles Marx
ミレニアル世代の影響力(2)4
26. 25
Before Cloud
Album
$1 per song
15 songs
Stereo
Big speakers
$1,000+
Home / Car
After Cloud
None – lease / subscription
$0.01 per song
Millions of songs
PMP1) / phone / computer
Ear buds
$50 PMP, $0 for existing devices
Anywhere
音楽
1: Personal(portable) Media Player
所有権
価格
数量
ハード
ハード価格
利用場
Application
$2 millions
Servers,
Networking storage
$2 millions
9-24 months,
Lots of people
Office
None – lease / subscription
$2,00-$20,000 per month
Included in subscription
Included in subscription
0-6 months,
Few people
Anywhere
ソフトウェア
(2B)
所有権
価格
ハード
ハード価格
インストール
利用場
利用ギャップの増幅(1)8
Howが劇的に安く早くなり、その分のリソースをWhy/Whatに割りあて
52. 51
カスタマー・サクセス(CS)の定義(1)
“ Customer Success is the intersection between
the promise of a suppliers' technology and the
customers' desired business outcome.”
“ Customer Success is all about: ensuring your
customers achieve their desired outcome
while using your product.”
“ Customer Success is three different, but closely
related, concepts:
1. An organization
2. A discipline
3. A philosophy ”
55. 54
CSのミッション = ネット・リテンションの向上
顧客に以下の行動を促すこと
1. 契約更新 / Renewal (Gross Retention)
2. アップグレード・複数サービス契約 / Expand
3. 他社への紹介・口コミ / Recommend
“CS is where 90% of the revenue is.”
by Jason Lemkin, managing director of Storm Ventures
至上命題=ネット・リテンション向上(1)1
70. 69参考: Customer Success Association
リテンションの現実
The longer you wait to address customer retention,
the harder it gets and the more it costs.
The operational role of a fully realized CS Management team
includes participation in technology product design
to create the tools that your customers need.
プロダクト命、第一優先で考えよ4