Inspirasjonsforedrag om viktigheten av å følge med på hva som foregår i sosiale medier, om kunderelasjoner og kundeserivce 2.0 / CRM. Presentasjonen ble holdt på Dataforeningens CRM-konferanse høsten 2009 Henriette Hedløv

1. Henriette Hedløv Kunderelasjoner i sosiale medierDataforeningens CRM-konferanse , Høsten 2009

2. “god strategi for brukav CRM skalledetil at kundeneopplevereffektivoppfølging, god serviceogpersonligetilbakemeldingeruansett hvilkenkanalhan/hunkontakter en bedrift” Hege Line, seniorrådgiverSteria

3. Vi hjelper deg gjerne…?

4. Push markedsføringogreklamevarviktig for åselgeprodukterogtjenester Varepratenforegikk en til en Nettverketdittbestodav folk du haddemøttpersonlig Reklameneruønsket med mindre den er VELDIG relevant Varepratenspreshvorsomhelstogiekspressfart Nettverket ditt består av folk fra hele verden og du kjenner dem ikke Kundene dine ønsker å se hvem du er og hva du gjør

6. Her er den nye premissgiveren for omdømmet ditt Copyright Halogen as

9. Sosial omgang

10. Ikke alle takler den sosiale omgangen med de nye premissgiverne Even er en drittunge

12. Dele erfaringer

14. …blir litt skeptisk… …helt horribelt… …regning på 7084,- … …kommer du helt sikkert til å få problemer med … …holde deg lengst mulig unna Telinet energi… …de er kjeltringer, så enkelt…

15. 14-dagers angrefrist!? ”Hvor er info om 14-dagers angrefrist!!??”

17. Hvor lenge har vi råd til å stikke hodet i sanden? Copyright Halogen as

18. Så hvordan gjør vi det da?

19. 88% of opinion elites choose to buy from companies they trust 85% refuse to buy from companies they distrust.* Tillit driver transaksjoner *SOURCE: 2008 Edelman Trust Barometer

20. Du trenger en strategi for å byggetillit Du trengerikke en “Twitter strategi”Og du trengerikke en “sosialemedierstrategi”

21. MINDRE Snakke Selge Markedsføre MER LYTTE DELE DELTA

22. Tillit kan bare fortjenes over tid, den kan ikke kjøpes

23. Two ofZapposvalues* Deliverwordofmouth Buildopen and honestrelationshipswithcommunication Verdensstørsteskobutikkpånett Omsetning7 milliarderper år 75% fraeksisterendekunder 24/7 kundeserviceiallekanaler Sender kundertilkonkurrenter Reklamekronerinvesteresikundepleie - gratis shipping og returordning - overraskelser Folk snakker bare positivt om Zappos *zappos.com

24. Styrker forholdet til de som snakker positivt ! 

25. FØR Avsenderstyrt Massekommunikasjon Formell, hierarkisk Gjennom definerte opinionsbærere Hovedfokus på budskap NÅ Interaksjon og samvirke Nisjekommunikasjon Spontan, desentralisert og personlig Direkte med målgruppene og målgruppene seg i mellom Hovedfokus på VERDIEN av budskapet Copyright Halogen as

27. Kundehåndtering i sosiale medier Ta folks erfaringer på alvor Oppfordre til dialog! Copyright Halogen as

28. Copyright Halogen as

29. Copyright Halogen as

33. Fra Telenorsverden Brukermatsestensen Brukerpcjonny Bruker chberge

36. BYGG EGNE NETTVERK Service Produktutvikling Salg

37. Nettfellesskap Muliggjør nisjekommunikasjon Fremdyrke interne og eksterne ambassadører Felles problemløsing Produktutvikling og innovasjon

39. ”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ” ”The community it selfhelps to build a self-serviceknowledge base thatcustomers tap into to findanswers”

40. ”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”

41. Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen http://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N.htm

42. Medlemmeravcommunitiet handler for 41%* merenn de andrekundene Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen http://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N.htm

44. The Dell community has: Contributed 12,512 ideas Promoted 687,338 times Posted 86,256 comments Dell has: Implemented 366 ideas

45. Effekten av å bygge nettverk 46%*harendretoppfatningenavkundene sine 86%*harfåttdypereinnsiktimarkedetogkundenesbehov 69 %** harmålbareresultater Merinnovativproduktutvikling Mereffektivmarkedsføring Bedretilgangtilkompetanse Fleresalg 43%** foretarfærrefokusgrupperog surveys enntidligere Grunnlag for bedreograskereforretningskritiskeavgjørelser Kilde: *Sector Intelligence surveyed brand managers at 16 Fortune 500 brands Kilde: **Power Law of Enterprise 2.0, Forrester Resarch. 1,700 lederefraheleverden

46. Kunderelasjoner i sosiale medier bygge tillit styre omdømme kundevennlig service bygge nettverk styrkemerkevaren Copyright Halogen as

47. Hvis du skal huske noe.. Sosial CRM handler ikke systemene, men om måten vi tar vare på kunderelasjonene våre Tillit er det som driver transaksjoner Å bygge tillitt må bære misjonen i sosiale medier LYTT LÆR DELTA

48. Takk for meg! +47 926 86 488 twitter.com/henriettehedlov linkedin.com/in/henriettehedlov henriette.hedlov@halogen.no