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蔡志浩蔡志浩
悠識數位悠識數位創新策略總監創新策略總監
台灣使用者經驗設計協會台灣使用者經驗設計協會理事長理事長 ·· 台灣應用心理學會台灣應用心理學會理事理事
觀察與設計觀察與設計
OpenHCI 2016OpenHCI 2016
專題演講專題演講
這是刪節過的版本,與現場
使用的投影片不完全相同。
2016-07-06 2
1994~2001 :博士,美國伊利諾大學教育心理學系
1992~1994 :碩士,中正大學心理學研究所
1988~1992 :學士,高雄醫學大學心理學系
2001~2011 :助理教授,高雄醫學大學心理學系
認知科學、認知心理、閱讀心理、教育心理、語言學、人工智慧、
自然語言處理、人因工程、實驗設計、眼動追蹤、電腦模擬、
市場研究、使用者經驗研究與設計
悠識數位顧問有限公司
  2012~ :創新策略總監
龍吟華人市場研發論壇中心(智榮基金會)
  2014 :研究顧問; 2013 :特聘研究總監
蔡志浩
台灣使用者經驗設計協會
  2016~2018 、 2012~2014 :理事長; 2014~1016 :理事
台灣應用心理學會
  2016~2018 :理事; 2014~2016 :常務理事
中文閱讀的斷詞、認詞與眼動控制
語意透明度與中文詞彙辨識
臨床心理學
以使用者經驗為基礎的需求洞察
設計顧問與教育訓練
以價值觀為基礎的市場研究
前瞻兩岸華人未來五年消費趨勢
推廣使用者經驗設計與研究
帶動產業專業知識的提升與交流
促進應用心理學專業領域對話合作
將應用心理學的知識貢獻於社會
從認知到設計、從學界到業界
跨了非常多看似彼此無關的領域
最終仍能把它們融合成一個整體
以跨領域專業驅動企業創新
我是誰?
執行層
策略層
業界
學界
換軌
基礎
跨領域
以人為中心
2016-07-06 3
發現真實需求、找出解決方案
並轉化為有用又好用的設計
使用者經驗設計
設計的不只是產品或服務
更是產品或服務在使用者生活中的價值
「設計」的本質
設計的是使用者藉由產品或服務
來到更好狀態的過程
換句話說
2016-07-06 4
我們為什麼在做什麼
2016-07-06 5
驗證
Justification
發現
Discovery
層次 1 :策略( Strategic )
知道如何使用某種方法
解決相關的問題
層次 2 :後設策略( Metastrategic )
知道何種問題
需要使用何種方法解決
層次 3 :後設認知( Metacognitive )
知道知識從哪裡來
知道如何發現真正需要解決的問題
Medin, D. L., Ross, B. H., & Markman, A. B. (2005). Cognitive psychology (4th ed.). Hoboken, NJ: Wiley & Sons.
大部分的人來到這個層次就停下來了,終其一生
把事情做對
做對的事情
2016-07-06 6
使用者經驗設計:科學思考的本質沒有改變
解釋解釋 預測預測描述描述 控制控制
使用者研究
User Research
原型設計
Prototyping
洞察
轉化
2016-07-06 7
   世界個體   
  產品
  服務
消費者 
使用者 
顧客  
「使用者」或「消費者」只是「個體」的某個面向
2016-07-06 8
https://twitter.com/hao520/status/661576344015212544
「使用者」或「消費者」只是「個體」的某個面向
2016-07-06 9
   世界個體      產品
  服務
消費者 
使用者 
顧客  
在這裡的互動……
滿足的是這裡的需求。
2016-07-06 10
小便斗的考驗(或是,不要為互動而互動)
2016-07-06 11
星巴克賣的是什麼?
2016-07-06 12
不是餐飲與空間,也不是對它們的直接體驗
2016-07-06 13
而是顧客可以在店裡解決重要問題的機會
2016-07-06 14
價值,永遠在服務接觸點以外
2016-07-06 15
https://twitter.com/hao520/status/635028845410709504
長期在生活場域經營才能洞察到深層的價值與機會
2016-07-06 16
走進田野
2016-07-06 17
為什麼要走進
使用者生活的田野?
2016-07-06 18
我們不太有機會接觸
和自己不一樣的人
2016-07-06 19
從小到大常往來的親友
基本上都有類似的價值觀
2016-07-06 20
在日常生活中也只會注意
與自己價值觀一致的人事物
2016-07-06 21
走出同質的小世界
藉由觀察認識真正的世界
2016-07-06 22
這世界上有很多不一樣的人
2016-07-06 23
人們有很多不一樣的生活方式
2016-07-06 24
人們有很多適應環境、解決問題的方式
2016-07-06 25
有很多人的生活遇到難解的問題
2016-07-06 26
這世界上還是有很多美好的事
2016-07-06 27
https://twitter.com/hao520/status/266399336533999616
對生活敏感、對社會關懷、對人好奇
2016-07-06 28
感受整體
2016-07-06 29
整體大於部分的總和
以電影欣賞為例
2016-07-06 30
整體大於部分的總和
2016-07-06 31
好的電影故事是
圍繞主題( theme )所統整的
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
2016-07-06 32
電影的主題是
能夠凝聚整部電影的焦點
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
2016-07-06 33
每部電影都有以下五個向度
焦點可能是其中之一
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
2016-07-06 34
情節 Plot
情緒 Emotion / Mood
角色 Character
風格 Style / Texture
想法 Idea
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
2016-07-06 35
看完電影能夠辨識主題
是電影欣賞最重要的一步
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
(有時你會需要看第二次才能確認)
2016-07-06 36
辨識:看完電影後
試著描述自己最強烈的體驗
2016-07-06 37
如果你說的是……
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
2016-07-06 38
故事摘要
瀰漫全程的情緒
主角的特質
獨特的視覺、韻律或組織
某些抽象精神或概念
Boggs, J. M., & Petrie, D. W. (2004). The art of watching films (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
情節
情緒
角色
風格
想法
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http://images.movie-gazette.com/albums/20050423/independence-day-06.jpg
Independence Day (1996) ( 星際終結者 )
情節
2016-07-06 40
http://www.nidhin.com/images/free/hannibal-silence-of-the-lambs-red-dragon-bone-collector.jpg
Hannibal and The Silence of the Lambs (1991, 2001) ( 人魔、沉默的羔羊 )
情緒
2016-07-06 41
http://www.sfondideldesktop.com/Images-Movies/Forrest-Gump/Forrest-Gump.jpg
Forrest Gump (1994) ( 阿甘正傳 )
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2016-07-06 42
http://www.www.otnemem.com/
Memento (2000) ( 記憶拼圖 )
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2016-07-06 43
http://www.cinemacomrapadura.com.br/personalizando/imgs/crash_no_limite_filmes_2005_wallpaper_03_1024_3.jpg
Crash (2004) ( 衝擊效應 )
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你可能會需要每個向度都分析一次
看哪個整合得最好
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案例:圖書館現代化
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2016-07-06 46
高雄市圖新總館:以書為主軸
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重心更偏向人的活動
2016-07-06 50
台南市鹽埕圖書館:小巧精緻,有生活味
2016-07-06 51
台南市鹽埕圖書館:小巧精緻,有生活味
2016-07-06 52
從認知到後設認知
這個時代的人們只看自己想看的。
每個人的世界都收斂到很小的點。
沒有意外,沒有驚喜。
當基本的認知需求已經被網路滿足,
人們就更需要:
意識到認知能力的特性與限制,
更能掌握自己的認知能力,
有機會超越那些限制,獲得頓悟。
2016-07-06 53
書(館藏)作為服務介面:啟動行為,啟發想像
人們需要的不是閱讀、館藏或服務。
真正的需求永遠在服務的脈絡以外。
圖書館如何促成一個人的改變?
這個人進圖書館之前的狀態是什麼?
他如何能夠變得更好?
圖書館怎樣能夠帶給他那些改變?
那樣的改變對這個人有多大的意義?
2016-07-06 54
場域觀察
2016-07-06 55
感受整體
2016-07-06 56
各組成員
進入相同場域分開觀察
2016-07-06 57
你會需要做一些記錄
或許也會需要做一些訪談
2016-07-06 58
但你同時也需要
練習尋找整個體驗的主軸
2016-07-06 59
回來之後的討論
每位成員都要試著回答以下問題
2016-07-06 60
你如何用一句話來描述你的觀察?
為什麼?
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是個怎樣的地方?
2016-07-06 62
觀察者 1 :現代的古蹟
2016-07-06 63
觀察者 2 :儀式性的休閒
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觀察者 4 :時光隧道,沒有任何現代線索
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觀察過程中最強烈的感覺或印象
是什麼?為什麼?
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觀察過程中最意外的訊息是什麼?
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觀察過程中想到哪些事情?
不論是生活或工作的?為什麼?
2016-07-06 69
你「沒有」觀察到什麼?為什麼?
(你是否可能忽略了什麼?)
2016-07-06 70
你「沒有」觀察到什麼?為什麼?
(場域裡可能真的少了什麼?)
2016-07-06 71
當每個人都回答完這些問題
最重要的洞察也會出現
2016-07-06 72
留意細節
2016-07-06 73
① 以人為本
了解人事物及其脈絡
發現使用者的真實需求
不要為了找設計缺失而忽略了人
時時刻刻都要以使用者為中心
2016-07-06 74
② 信任直覺
人是習慣的生物,陌生或新奇的
人事物一定會自動吸引你的注意
訓練自己注意並記下那些
有趣的現象
2016-07-06 75
③ 跳脫習慣
人的注意力資源有限
環境中大部分的細節經常被忽略
訓練自己注意那些平時
被忽略的細節
2016-07-06 76
④ 維持客觀
當你覺得你「看到」什麼的時候
其實已經是一種推論
要以觀察作為研究方法
就要訓練自己區分證據和推論
2016-07-06 77
⑤ 保持好奇
「想了解這個人」的好奇心
是讓你注意到細節的重要關鍵
訓練自己關心那些平時從身邊走過
你也不會太注意的陌生人
2016-07-06 78
⑥ 注意脈絡
行為是
人與環境互動的產物
訓練自己同時注意人與脈絡
以及兩者間的關聯
2016-07-06 79
⑦ 運用知識
知識就像濾鏡
讓你看到別人看不到的細節
訓練自己找出與專業有關聯的線索
但不要只注意那些
2016-07-06 80
⑧ 隨機應變
觀察不只是拍照與記錄
更沒有標準程序
訓練自己在方法選擇上擁有彈性
旁聽對話或主動詢問都是觀察
2016-07-06 81
⑨ 善用工具
人的記憶並不可靠
觀察時儘量以各種工具保留細節
訓練自己熟悉這些工具的特性
並善加利用
2016-07-06 82
⑩ 記錄自己
置身於環境中會讓我們聯想到
相關的個人經驗或是產生新靈感
訓練自己記下
在觀察過程中想到的事
2016-07-06 83
發現問題
2016-07-06 84
設計要回應的是使用者的需求而非需
要。需求是需要的潛在原因,使用者
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田野,透過觀察、洞察與同理心推論
需求。
2016-07-06 85
http://www.appledaily.com.tw/realtimenews/article/new/20140610/413687/
只因為民眾反應停車場入口「太暗」
2016-07-06 86
一個需求,各自表述
2016-07-06 87
需求
Demands
需求
Requirements
需求
Needs
產品與服務
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產品與服務
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產品與服務
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2016-07-06 88
針對觀察到的現象,練習問各種「為
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去。
2016-07-06 89
這個過程會讓你更了解現象,也會有
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2016-07-06 90
需求 ≠ 需要
2016-07-06 91
需求 ≠
產品或服務
2016-07-06 92
需求 =
生活中的問題被解決
2016-07-06 93
2016-07-06 94
需求 ≠
候車時的椅子
2016-07-06 95
需求 =
儘快搭到公車
2016-07-06 96
2016-07-06 97
需求 ≠
停等紅燈時的陰影
2016-07-06 98
需求 =
儘快抵達目的地,暫停愈少愈好
2016-07-06 99
如果解錯了問題……
2016-07-06 100
優勢反應:正面插卡優勢反應:正面插卡
2016-07-06 101
互動
可見
不可見
觀察觀察 洞察洞察
功能脈絡
社會脈絡
文化脈絡
需求需求
2016-07-06 102
設計
2016-07-06 103
設計是創新而非發明。創新是在脈絡
中發現問題、解決問題的過程,必須
滿足各種限制條件。例如可行性(技
術脈絡)、存續性(組織脈絡)與需
求性(用戶脈絡)。
2016-07-06 104
盤點資源 彙整發現 創意發想 原型設計
我們有什麼……
獨特技能?
獨特知識?
獨特性格?
獨特技術?
又有什麼……
時間限制?
技術限制?
其他限制?
感受整體:
靈感與洞察。
分析細節:
問題與需求。
根據:
資源特性與
發現的重要性,
判斷:
要聚焦哪些
靈感與需求
發想解法。
驗證解法。
早點失敗,
快點失敗,
經常失敗。
2016-07-06 105
使用者
狀態 A
脈絡
2016-07-06 106
使用者
狀態 B1
...Bn
產品
服務
脈絡
2016-07-06 107
使用者
狀態 C
脈絡
2016-07-06 108
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2016-07-06 109
出發去觀察吧
2016-07-06 110
與我聯絡
2016-07-06 111
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