Pour la première fois début 2010, Facebook a dépassé le géant Google en terme d'audience. Qu’il s’agisse de Facebook, LinkedIn, Twitter, Viadeo ou encore YouTube, les médias sociaux ouvrent de nouvelles perspectives marketing pour les organisations. Outre le réseautage, le partage d’informations et de documents, ces nouveaux outils du web permettent de communiquer directement, et d’engager le dialogue, avec les consommateurs. Les organisations ne peuvent désormais plus ignorer ces nouveaux relais de communication. Mais comment les utiliser ? Comment amorcer une réflexion stratégique d’utilisation des médias sociaux pour son entreprise, association ou parti politique ? Comment les intégrer dans une stratégie de communication ou de marketing globale et les utiliser efficacement ? Avec quels types de résultats ? Lors de ce First, découvrez des cas pratiques de campagne marketing et de communication effectuées par le biais des médias sociaux, des objectifs aux résultats en passant par la stratégie.

1. Si vous écoutez tout, vous
n’entendrez rien !
Cas de Generali Assurances

2. Pourquoi écouter les
conversations ?

3. Social media research ?
Ecoute active ?
Bilan eReputation ?
Social media Intelligence ?
Collecter, filtrer et
analyser des
conversations
spontanées pour
comprendre la structure
des médias sociaux par
rapport à une
thématique donnée

4. Processus d’engagement sur les médias
sociaux
Stratégie Social Media
Ecouter
Social Media Research
Social Media Optimisation
Mesurer Analyser
Contrôler Engager
Community Management
4

5. Quels enjeux ?

6. Explorer le web social…
comment s’y prendre ?

7. Panorama des outils
• Agences
spécialisées /
Instituts
• Editeurs de
solutions (payants)
• Agences web
• Outils gratuits
7

8. 1ère étape > définition de la problématique

9. Vers quels supports
s’engager ?
Qui sont les
influenceurs ?
Où se positionne la
concurrence ?
…

10. La question de Generali :
Quelle est la structure du web social helvétique sur la thématique de
l’assurance/prévoyance ?

11. ème étape > définition du périmètre

12. 2ème étape > définition du périmètre
 Identifiez les carrefours les plus visibles en utilisant des outils
gratuits :
– Moteur de recherche
– Google blog search
– Technorati ou autres annuaires de blogs
– Twitter search
– Socialmentions
– Boardtracker
– Facebook search
 Mettez-vous à la place de votre audience en définissant vos
paramètres de recherche (quelles thématiques exclure ?)
 Travaillez dans une langue que vous maîtrisez
 Définissez la période à analyser
12

13. Périmètre d’étude Generali
13

14. 3ème étape > Collecte des informations

15. 3ème étape > Collecte des informations
Total
1. Définissez des critères qui répondent
Interaction (criteri
et Content Traffic/ Web 2.0 and Convincing/ with a
à vos objectifs et qui vous aideront à
ch Quality Popularity social media Influence CapsFamilyNet factor
l’analyse : X
work
websit
i Medium Maxi Mini Maxi – Tonalité ? Neutre, Négative, Positive
Medium 98
um Maxi Mini Mini Medium Medium 94
i Mini Mini Mini Mini – Sujets 46
Mini
i Mini Mini Mini Medium – Types de52
Mini supports
um Maxi Mini Mini Medium Medium 104
xi Maxi Maxi Medium Maxi
– Activité 134 supports
Medium
des
xi Maxi Maxi Medium Maxi – Volume 144
Medium d’audience
i Medium Medium Mini Medium Mini 70
– Données démographiques (quali)
i Mini Medium Mini Mini Mini 48
i Medium Medium Maxi Medium 2. Mini
Pondérez 70 critères
vos
i Medium Maxi Maxi Medium Mini 82
um Medium Medium Mini Medium 3.Medium
Parcourez98votre terrain d’étude en
um Medium Medium Medium Medium Medium 116
remplissant soigneusement votre
xi Maxi Medium Mini Mini Maxi 110
xi Medium Mini Mini Mini matrice et en gardant de côté les
Medium 112
messages les plus représentatifs
i Medium Maxi Medium Medium Mini 78
um Maxi Medium Mini Medium Medium 124
15

16. Méthodologie en 2 phases pour Generali
• Exploration du • Cartographie
web social de l’influence
dans les 3 des supports
1. langues 2.
• Analyse
Quantitative • Analyse de la Qualitative
d’audience
structure et
mis à jour du • Analyse
périmètre concurrentielle
16

17. 4ème étape > traitement et filtrage des données

18. Collecte manuelle : complétez et mettez à
jour votre matrice de recherche
1. Compilez et croisez vos
données pour créer des
dimensions
macroscopiques
exploitables (datamining)
2. Réévaluez vos critères
afin d’affiner vos
résultats
18

19. Generali : une approche hybride
1. Un robot intelligent fouillant le web et
mettant à jour le périmètre de l’étude en
fonction de ce qu’il trouve
2. Un directeur d’étude qualifiant les
données du robot selon les particularités
linguistiques, culturelles, sectorielles…
19

20. Social media conversation Split
(# of websites)
3 458
3500 Members Activity
(active on 12 last months) (# posts, comments)
2 542
3000
2500
1 799
2000
1500
1000
37 134 40 126
500 221
121 94 Activity
32 75
Members
0
Facebook FlickR YouTube Twitter Blogs S Health
Communities
5ème étape > Représentation des données 20

21. 5ème étape > Représentation des données

22. 6ème étape > Analyse et croisement des données

23. Que faire de vos données collectées et
compilées ?
• Analyse d’audience
• Analyse concurrentielle
• Analyse des thématiques et
des tonalités
• Benchmark d’influence
• Analyse de positionnement
• Typologie de comportements
par cibles, par supports, par
thèmes (voir par langues)
23

24. 6ème étape > Analyse et croisement des données
Health communities Blogs Twitter YouTube FlickR Facebook
4000
3500
3000
Sentiment Analysis
(# of message)
2500
2000
1500
1000
500
0
Positive Negative Neutral
24

25. Pour Generali : une structuration du territoire
à partir d’une identité linguistique
25

26. Des communautés peu structurées
26

27. Une exception: les sites médias,
carrefours de l’audience
27

28. Synthèse pour Generali : Assurances et prévoyance,
des sujets secondaires sur le web social
 un web social peu réactif
en volumes (328 sites et
54 communautés mais
absent sur Twitter et
Facebook).
 Peu de blogs, mais des
portails diffusant de
l’information descendante
qui ne favorise pas les
conversations
28

29. Synthèse pour Generali : Assurances et prévoyance,
des sujets secondaires sur le web social
 Peu de communautés
structurées mais des sites
médias qui sont les
carrefours de l’information,
surtout en Suisse Italophone.
 Il existe une frontière nette
entre les supports français et
romands alors que les
échanges Allemands/Suisses
Allemands sont beaucoup
plus dilués.
29

30. Synthèse pour Generali : Assurances et prévoyance,
des sujets secondaires sur le web social
 Les contenus traitent du sujet de
manière généraliste, avec pourtant
une forte demande de réponses
d’experts sur les différents échanges
étudiés (surtout en Suisse Romande
sur les thématiques Vie et Ménages).
 Les transfrontaliers représentent un
groupe en attente de réponses
spécifiques.
 Les suisses allemands se regroupent
en communautés pour discuter de
l’assurance souvent en tant que
consommateurs, en échangeant sur
les prestations et les prix.
30

31. 7ème étape > Recommandations et construction de la stratégie

32. La suite pour vous
 Créez votre présence maintenant
que vous savez où agir
 Optimisez vos contenus (tonalité,
types de médias) maintenant que
vous savez qui est en face
 Positionnez-vous par rapport à la
concurrence
 Identifiez les influenceurs et les
carrefours d’informations
 Impactez vos services et vos
produits par rapport à ce qui est
remonté par les utilisateurs
32

33. La suite pour Generali
33

34. Conclusions
 L’écoute active est l’un des piliers du social media research et vous
permet de :
– Vous situer sur votre terrain social
– Comprendre votre cible
– Définir une stratégie avant d’agir
 Une bonne méthodologie est importante pour filtrer les résultats et
exploiter des données qui vont influencer vos décisions
 Bien choisir vos outils selon le projet
 La dimension étude est indispensable pour orienter vos axes
stratégiques.
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35. Retrouvez Virtua sur
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