Eine kurze Übersicht über das Thema Customer Experience: Wer ist damit erfolgreich? Warum ist es in gesättigten Märkten ein Weg sich zu differenzieren? Was muss man tun und wie kann man vorgehen?

1. Eine kurze Customer Experience Reise
Präsentation für Customer Experience Forum | helmut.kazmaier@stimmt.ch | 17. Juni 2010

2. TADA! | Die Erfolgsgeschichte Amazon: Den S&P 500 um ein
160-faches geschlagen
+8000 %
Amazon
S&P 500 +50 %
Ein passendes Bild oder Screenshot
könnte die Sache auflockern...
Wieso ist Amazon so erfolgreich?
Stimmt AG | Customer Experience 2

3. TADA! | Der Chef meint: Differenzierung über Customer
Experience
«I believe that the success
we had over the past 12
years has been driven
exclusively by that
customer
experience.»
Jeff Bezos, Gründer
Amazon.com
Weshalb funktioniert das so gut?
Stimmt AG | Customer Experience 3

4. TADA! | Kunden kaufen Produkte und zahlen für Erlebnisse
Produkte verkaufen Erlebnisse ermöglichen
Nokia Mobile Apple iPhone
35% Marktanteil 2.5% Marktanteil
Gewinn '09 Gewinn '09
USD 1.6 Mrd USD 1.1 Mrd
Apple verkauft einen Lifestyle und löst viele Probleme der Kunden.
Das zahlt sich aus.
Stimmt AG | Customer Experience 4

5. WARUM? | Viele Branchen befinden sich in einem Käufermarkt,
Traditionelle Differenzierung funktioniert nur noch schlecht
Angebotsvielfalt
Preiskampf
Hohe Produktqualität
Das Produkt oder der Preis alleine sind oft nicht mehr ausschlaggebend für
den Kaufentscheid.
Stimmt AG | Customer Experience 5

6. WARUM ?| Traditionelles Push-Marketing funktioniert
schlechter - Kunden sind gut informiert und reden miteinander
Social Media
Vergleiche und
Empfehlungen
«If in the old world you devoted 30% of your attention to building a
great service and 70% of your attention to shouting about it, in
the new world that inverts.» Jeff Bezos, Gründer Amazon
Das Ziel: Kunden zu loyalen Botschaftern zu machen.
Stimmt AG | Customer Experience 6

7. WARUM? | Acht Vorteile der Differenzierung über Customer
Experience - ein Grund: Profitabilität
Top Line Bottom Line
Neue Segmente und Angebote Cleveres Sparen
Höhere Margen Hohe Investitionssicherheit
Mehr Weiterempfehlung Tiefere Entwicklungskosten
Höhere Kundenloyalität Weniger Reklamationen
Mehr Umsatz Mehr Profit Tiefere Kosten
Wie macht man das? Aufhören nur über sich selbst und seine
Konkurrenten nachzudenken. Sondern vor allem über die Kunden.
Stimmt AG | Customer Experience 7

8. WAS? | Gute Customer Experience = kundenzentriert sein
«We seek to be
Earth’s most
customer-centric
company...»
Corporate Mission, amazon.com
Das heisst: Entscheidungen aus Sicht der Kunden machen.
Stimmt AG | Customer Experience 8

9. WAS? | Kundenzentrierte Unternehmen richten sich konsequent
am Kunden aus – über Silos hinweg
Benutzer verstehen Angebot konfigurieren
Mitarbeitende und Kunden: Was erwarten und denken Die angestrebten Erlebnisse ermöglichen,
sie? Wie gehen sie bei ihren Aufgaben oder verfolgen indem Silos durchbrochen und Angebote neu
ihrer Ziele vor? Was bewirkt dabei ein positives/ zusammengestellt werden.
negatives Erlebnis?
Interaktionen designen Kontaktpunkte orchestrieren
Für die Benutzer – nicht aus Unternehmenssicht. Als Unternehmen konsistent auftreten und sich
Goldene Regel: Prototype, prototype, prototype. nahtlos in das Leben der Kunden einfügen.
Kunden werden Ihnen danken, wenn Sie Interaktionen auf sie ausrichten.
Stimmt AG | Customer Experience 9

10. WER? | Beispiele aus den USA: Amazon, BestBuy
Is it good for the customer?
Best Buy launches store
for and by women
Diese Unternehmen haben Marktführerschaft erreicht – durch Fokus auf
Customer Experience.
Stimmt AG | Customer Experience 10

11. WER? | Beispiele aus Europa: Swisscom und Migros –
Customer Experience Network
Die Zeit ist reif für gute Customer Experiences.
Stimmt AG | Customer Experience 11

12. WIE? | Das Customer Experience wird durch die erinnerten
Erlebnisse mit einem Unternehmen definiert
Erinnerte Erlebnisse beeinflussen
zukünftige Entscheidungen
Vergessene Erlebnisse
haben keinen Einfluss
Eine zentrale Fragestellung deshalb: Was bleibt Kunden weshalb positiv
oder negativ in Erinnerung?
Stimmt AG | Customer Experience 12

13. WIE? | Vorgehen und Methoden
Trans-
Set-up Understand Focus Create Verify
fer
Kunden
im Fokus
Motivinterviews Focus Groups Prototyp-Testing
Customer Journey
Site Visits Prototyp
Prozess-Testing
Shadowing
Personas VP Interviews
User & Task Analysis
Typische Projekte: Bestellprozess bei einer Telekommunikationsfirma,
Konzeption Online Banking, Konzeption Vertriebssystem.
Stimmt AG | Customer Experience 13

14. Gute Kundenerlebnisse entstehen nicht durch Zufall.
Stimmt.
Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zürich | +41 44 562 10 10