Giao tiếp trong hoạt động quản trị kinh doanh

1. CHUYÊN ÐỀ : Th . s Nguyễn Thị Thu Hiền GIAO TIẾP TRONG HỌAT ĐỘNG QUẢN TRỊ, KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BC MARKETING TP. HCM TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU TiẾP THỊ.

2. MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ. 1. Kiến thức. - SV được trang bị những vấn đề lí luận cơ bản vể giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trong kinh doanh. - Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp trong kinh doanh. 2. Kỹ năng. - Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn… - Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp trong cuộc sống, học tập, và công việc, KD đạt hiệu quả hơn. 3. Thái độ. - Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện. - Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn.

4. Chương IV. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh. 1. Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp. 2. Nguyên tắc biết lắng nghe. 3. NT trao đổi dân chủ, có lí có tình, không dùng quyền áp chế. 4. Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng GT. 5. Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp. Chương V. Các kỹ năng cơ bản của giao tiếp. 1. Kỹ năng nói. 2. Kỹ năng viết. 3. Kỹ năng lắng nghe. 4. Kỹ năng trình bày trước công chúng. 5. Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn. Chương VI. Nghệ thuật giao tiếp nơi công sở. 1. Giao tiếp với khách hàng. 2. Giao tiếp với cấp trên. 3. Giao tiếp với đồng nghiệp. 4. Giao tiếp với cấp dưới.

5. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. ALLAN PEASE. Ngôn ngữ của cử chỉ, và y nghĩa của cử chỉ trong giao tiếp. Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995. 2. BRANDON TOROPOV. Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở. Nhà xuất bản Trẻ .2001 3. DALE CARNEGIE. Đắc nhân tâm bí quyết thành công. Nguyễn Hiến Lê dịch. Nhà xuất bản Văn Hoá 2006 4. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Tâm lí học quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống Kê. 2000. 5. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Giao tiếp trong kinh doanh. Trường Đại Học bán công Marketing. TP Hổ Chí Minh. 2005 6. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Nghệ thuật thương lượng, đàm phán trong kinh doanh. Trung tâm phát triển khoa học kinh tế - Viện nghiên cứu chân Á. 2007 7. Đại học HARVARD. Giao tiếp thương mại. NXB Tổng hợp TP. HCM 2006.

6. THẢO LUẬN : Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con người thích nghe và những điều mà họ không thích nghe trong khi giao tiếp.

7. 1 KHÁI NIỆM : Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người , qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin , về cảm xúc , tri giác lẫn nhau , ảnh hưởng tác động qua lại với nhau I. GIAO TiẾP LÀ GÌ ? Người gửi Thông điệp Kênh n Người nhận Phản hồi Nhieãu

9. BÀI TẬP : Xếp các nhân tố/ kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản Kinh nghiệm việc làm Tay nghề kỹ thuật Tính bền bỉ , qủa quyết Kỹ năng giao tiếp bằng miệng Mức độ nhiệt tình Tư cách đĩnh đạc Nhiều bằng cấp chuyên môn. Trang phục chỉnh tề Tính cách cá tính TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

10. Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm: Thứ bậc NHÂN TỐ / KỸ NĂNG 1. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 3. Kinh nghiệm việc làm 4. Mức độ nhiệt tình 5. Tay nghề kỹ thuật 6. Tính bền bỉ , qủa quyết 7. Trang phục chỉnh tề 8. Tính cách cá tính 9. Tư cách đĩnh đạc 10. Nhiều bằng cấp chuyên môn .

11. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP + Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp + Là mối quan hệ giữa người và người , giúp con người hiểu nhau Trước khi quen nhau Sau khi quen nhau A B

12. + Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình I khu vực tự do hoặc mở ( chung ) IV khu vực không nhận biết được III khu vực bí mật ( riêng ) II khu vực mù Tự nhận biết được mình Không tự nhận biết được mình Người khác nhận biết được Người khác không nhận biết được Cửa sổ JOHARI

13. + Là phương tiện để bộc lộ nhân cách . + Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp + Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công . + Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết , tạo các mối quan hệ gần gũi , thân mật , tạo BKKTL tốt đẹp , thuận lợi trong tập thể.Làm giảm những thất vọng + Tăng năng suất lao dộng

14. NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ dặt 15 chiếc. Bánh này rất dể hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ. TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty.

15. TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chuong trình có nhiều nguời xem. Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng. TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận. Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí.

16. NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? 4. Cty may PCCC 3. Cty mỹ phẩm 2. Cty bảo hiểm 1.Tiệm bánh Không có thông điệp Đối tượng sai Phương pháp sai Thông điệp sai

17. X 4. Cty may X 3. Cty mỹ phẩm X X 2. Cty bảo hiểm X X 1. Tiệm bánh Không có thông điệp Đối tượng sai Phương pháp sai Thông điệp sai

19. CÁC YẾU TỐ ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ

20. Tình huống Trong một cuộc họp chuẩn bị cho lễ kỷ niêm ngày thành lập công ty , bạn được giao mua qùa tặng cho CBCNV . Rất nhiều ý kiến khác nhau . Bạn xử lý như thế nào ? 1. Thuyết phục mọi người nghe theo ý kiến của mình . 2. Mời những người có uy tín trong tập thể phát biểu để tác động đến mọi người . 3. Tạm dừng để tính sau 4. Cách giải quyết khác

22. IV CÁC YẾU TỐ ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QỦA (LẬP KẾ HOẠCH GT) 3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ? 1. XÁC ĐỊNH M Ụ C ÐÍCH GT- Tại sao bạn phải GT ? 2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ? 4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT bằng cách nào ? 5. THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ? 6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ?

23. BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy. Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng Lâm 1 NV mới đang hì hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy. Cần phải dọn ngay”. Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi. Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn” Bạn hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ?

24. THẢO LUẬN NHÓM 1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của phụ nữ. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? 2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ?

27. BAØI TAÄP VEÀ GIAO TIEÁP (Gia đình) TÌNH HUOÁNG : Chồng bạn đi làm về muộn, anh ấy nói vì phải đi tiếp khách và không ăn cơm nhà. Khi mang quần áo của chồng đi giặt, bạn thấy trong túi áo có thư của người yêu cũ hẹn chồng bạn đi ăn tối. Bạn sẽ xử lí như thế nào ?

28. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

29. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 1. BẰNG NGÔN NGỮ NÓI . Trực tiếp Gián tiếp 2. BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT . 3. PHI NGÔN NGỮ .

31. Nhận diện các gương mặt 1. H aïnh phuùc 2. Baøng hoaøng 3. Bò toån thöông 4.Ngaäp ngöøng, khoâng chaéc chaén

32. 1. Buồn 2. Căng thẳng 3. Chán ghét 4. Sao mà tôi ngốc thế

34. Đấm mạnh tay xuống bàn trong khi giải thích về một chi tiết kỹ thuật. Cười và hướng người về ứng viên trong một buối phỏng vấn tuyển dụng. Ngồi gập người xuống bàn và nghịch giấy trong tay khi đang khiển trách một NV Chỉ ngón tay về phía ai đó khi đang hướng dẫn Yếu đuối Quyết đoán Hung hăng

35. X Đấm mạnh tay xuống bàn trong khi giải thích về một chi tiết kỹ thuật. X Cười và hướng người về ứng viên trong một buối phỏng vấn tuyển dụng. X Ngồi gập người xuống bàn và nghịch giấy trong tay khi đang khiển trách một NV X Chỉ ngón tay về phía ai đó khi đang hướng dẫn Yếu đuối Quyết đoán Hung hăng

37. “ Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi ấm của cái bắt tay” - Giao tiếp thông qua nhiều yếu tố ( ngũ tướng ): Hình tướng , thanh tướng , sắc tướng , hoạt tướng , tâm tướng . “ Hành dộng có sức mạnh hơn lời nói”

40. TÌNH HUỐNG : Em bạn là một đứa trẻ 14t thông minh, nhanh nhẹn nhưng luôn hiếu động và mải chơi. Tối hôm qua thấy em cất sách vở chuẩn bị đi ngủ bạn hỏi em học bài kỹ chưa ? Bé trả lời : - em học xong rồi. Chiều nay bé đi học về, bạn hỏi thăm tình hình học tập ở trường như thế nào ? Bé buồn và trả lời : - Em bị điểm 2 vì không làm được bài. Bạn sẽ nói gì với em mình ?

43. Thöïc haønh : Hãy chuyển từ ngôn ngữ - sang ngôn ngữ + 1. Em qúa chủ quan để hỏng việc. 2. Anh không chịu nghe em nói. 3. Bạn mặc bộ đồ này rất xấu. 4. Chị hiểu lầm tôi rồi. 5. Bạn gây phiền toái cho tôi. 6. Bạn làm việc này kém qúa.

44. BÀI TẬP THỰC HÀNH Vào phút chót, truởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanh điện tử nói với nữ NV văn phòng mới tuyển dụng như sau : “ Tóm lại khi làm việc ở công ty bạn phải ăn mặc nghiêm túc”. (Hôm sau NV đi làm với trang phục quần jean, áo thun, giày Nike. Trưởng phòng nhìn cô với vẻ không hài lòng và hỏi cô đi làm hay đi chơi thể thao vậy ?) Bạn nhận xét gì về câu nói trên của truởng phòng.

45. THẢO LUẬN Hãy nêu các lý do về tầm quan trọng của lắng nghe. KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP

49. III. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGUỜI NÓI KHUYẾN KHÍCH NGUỜI NÓI PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ

50. TÌNH HUỐNG: “ Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng đuợc cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tuợng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng. Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn ông ta nên làm thế nào ?

54. THỰC HÀNH: Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài ngày gần đây Sơn thuờng buồn rầu và hay cáu kỉnh. Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó nên mới như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta. Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai)

56. THỰC HÀNH Bạn là một NV bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ. Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngồi trông rất thời trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng duờng như cô ấy vẫn chưa hài lòng. Ðể phản hồi lại thông diệp của khách hàng, bạn sẽ nói gì ?

58. THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng truớc đây do áp dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May mắn là anh đã tìm ngay đuợc công việc mới và ổn định tốt. Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới. Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế. GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập. Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Truởng phòng của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lí. Hùng cố gắng thuyết phục công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công. Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu. Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ? Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào ? Vì sao ? A - Bỏ qua những ứng xử của ang ta. B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại C –Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta. D – Báo cáo về anh ta với Giám Ðốc

59. CÁC KIỂU LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ĐỂ THẤU CẢM ( CHIA SẺ )

60. TÌNH HUỐNG: Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được. Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại. Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt Theo bạn trưởng phòng phải làm gì?

61. 1. LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN + Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết + Chú ý đến các cử chỉ , điệu bộ , giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác , cần thiết + Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một số phương pháp như : - Đặt câu hỏi - Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế - Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển ...

62. 2. LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ + Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích , tổng hợp + Một số thủ thuật : Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi . Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ . Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện , sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi . 3. LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM - Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình . Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo , tế nhị , có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng - Cố gắng không ngắt lời , tỏ ra hiểu , thông cảm với họ . Chờ thời điểm thích hợp mới nói - Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác . - Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu , chia sẻ được với người khác

64. Văn bản 1. Nguời gửi : Chiến Gửi : Tú. Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai. Ðuợc chứ ? BÀI TẬP THỰC HÀNH Anh Chiến là kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng marketing một bức thư có nội dung như sau : Hãy nhận xét và sửa lại (nếu cần) văn bản này.

65. Văn bản 2 Nguời gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán truởng. Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Truởng phòng Marketing. V/v : Tập tài liệu PT. Ngày 15 tháng 9 năm 2005. Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và sẽ tính toán chi phí phù hợp. Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay.

67. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CO BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe 9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn 8. Đào tạo cho NV mới 7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH 6. Duy trì kỷ luật công bằng 5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo 4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về các cách thức cải tiến PP làm việc 3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo công việc lên cấp trên. 2.Hướng dẫn công việc cho NV 1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong công việc Nghe ứng xử Viết Nói Công việc quản lí

68. X X 9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn X X X X 8. Đào tạo cho NV mới X X 7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH X 6. Duy trì kỷ luật công bằng X 5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo X X 4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về các cách thức cải tiến PP làm việc X X 3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo công việc lên cấp trên X X 2.Hướng dẫn công việc cho NV X 1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong công việc Nghe ứng xử Viết Nói Công việc quản lí

69. TRẠNG THÁI TÂM LÝ CỦA CON NGƯỜI ĐỘ TÍCH CỰC TÂM TRẠNG 1. . Tâm trạng vui + độ tích cực cao => trạng thái hoạt bát , vui vẻ , có thiện chí 2. Tâm trạng vui + độ tích cực thấp => trạng thái hiền hòa , dí dỏm , chậm chạp 3. . Tâm trạng buồn phiền , bực bội + độ tích cực thấp => trạng thái lạnh nhạt , lầm lì , chán nản 4. . Tâm trạng buồn , bực dọc + độ tích cực cao => trạng thái nóng nẩy , dễ sinh sự , sẵn sàng “bùng nổ” TRẠNG THÁI - + - - + 0

70. A B K B’ K’ ĐIỀU KHIỂN TRẠNG THÁI TÂM LÝ CON NGƯỜI A’’ B’’ K’’

71. KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN TRƯỚC CÔNG CHÚNG

72. BÀI TẬP : Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3 phút. Chọn một trong những chủ đề sau : 1. Lễ trao học bổng cho HS nghèo , vượt khó của công ty sữa trong buổi khai giảng năm học mới . 2. Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A 3. Tết trung thu cho trẻ em đường phố . 4. Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11. 5. Chủ đề tự chọn .

74. - Tập thở : hít vào thở ra có kiểm soát hơi thở đều sẽ giúp giọng nói không run . - Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời ( chứ không bằng tay ). - Phát âm chính xác không nói ngọng , cà lăm , giọng địa phương… . 2. Giới thiệu mình với người nghe để tạo mối quan hệ tin tưởng . 3. Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về phía người nghe . Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau - 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu - 2 người ngồi hai biên - 1 người ngồi trung tâm - 2 người ngồi hai góc cuối Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm .

75. 4. Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự nhiên . Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều . 5. Tránh các thói quen xấu : hắng giọng , ho khan , dùng một số từ “được chứ ? ” , “phải không ? ” quá nhiều . 6. Sử dụng các mẫu chuyện vui , hài hước sát với chủ đề để thu hút người nghe . 7. Hãy cố gắng trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng và mối quan hệ tốt đẹp giữa người nói và người nghe . Phần kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói . 8. Linh hoạt , chủ động điều chỉnh nội dung , khối lượng bài nói có thể kết thúc sớm tốt hơn là nói dài . 9. Ăn mặc lịch sự , cẩn thận , nghiêm túc phù hợp với hòan cảnh . 10. Xuất hiện trước công chúng một cách tự tin và tỏ ra hứng thú với buổi nói chuyện

83. THỰC HÀNH Phỏng vấn XIN VIỆC LÀM . Hãy chuẩn bị những câu hỏi và câu trả lời cho một buổi PV tuyển dụng nhân sự. - Một nhóm đóng vai nhà tuyển dụng . - Một nhóm đóng vai người xin việc .

84. PHỎNG VẤN ĐỂ BÁN HÀNG HAY ĐỂ THUYẾT PHỤC - Phỏng vấn để bán hàng có thể là thuyết phục : chấp nhận , thay đổi và bác bỏ các lập luận , lí lẽ của người khác qua trao đổi . Nếu thuyết phục chiến thắng đồng nghĩa với việc bán được hàng . Một số điểm cần lưu ý : - Hãy chú ý lắng nghe để nhận ra sự khác biệt hoặc sự bất bình trong ý kiến của người đối diện . - Đề cập lại điểm bất đồng theo ngôn ngữ của bạn để làm bớt mức độ gay gắt hơn , khi đó đối phương có thể phân tích lại lời phát biểu của KH. - Sử dụng các sự kiện , sự việc làm bằng chứng phải mang tính xác thực làm căn cứ để hiểu rõ hơn những hiểu lầm do diễn đạt . - Trong các cuộc PV mang tính thuyết phục cần giữ bình tĩnh , không nên tự phụ nói về chiến thắng của mình . Khi thua cũng không nên quá cay cú , nên thua với thái độ hòa nhã .

90. THẢO LUẬN : Hãy nêu những phẩm chất, năng lực cần thiết của nhân viên kinh doanh ngày nay

91. NGUỜI SỬ DỤNG LAO ÐỘNG MUỐN GÌ ? . Những phẩm chất của nhân viên ngày nay 1. Sẵn sàng chia sẻ thông tin và ý tuởng. 2. Gắn bó với nhóm làm việc 3. Thích ứng nhanh với sự thay đổi 4. Có khả năng làm việc duới áp lực cao 5. Có ý thức về quyền sở hữu công việc và ý tuởng. 6. Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính truớc và dám chấp nhận hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm) 7. Thích nghi với đa văn hoá và biết nhiều ngôn ngữ 8. Khả năng giao tiếp tốt. 9. Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH 9. Hiểu biết chiến luợc kinh doanh. 10. Có quyết tâm học hỏi và phát triển nghề nghiệp.

93. II . VỚI TƯ CÁCH CHỦ TỌA CUỘC HỌP CHUẨN BỊ CUỘC HỌP CẦN LÀM GÌ ? 1. Xác định đúng mục đích , yêu cầu của hội nghị , họp . - Họp để ra quyết định và thông qua quyết định . - Họp để triển khai , tổ chức thực hiện quyết định . - Họp để tổng kết , đánh giá thực hiện quyết định . - Họp để thực hiện công tác chuyên môn thường xuyên …. 2. Xác định nội dung hội nghị, họp cần giải quyết ( chỉ nên 1-2 nội dung chính ).

97. III . VỚI TƯ CÁCH MỘT THÀNH VIÊN 1. TRÌNH BÀY Ý KIẾN CỦA MÌNH . - Không cần dẫn dắt dài vì mọi người đã quan tâm nhiều tới vấn đề và hiểu tầm quan trọng của nó . - Chỉ đưa ra 1-2 điểm chính vì phải để người khác phát biểu . - Không cần phải đưa ra lời kết luận một cách trang trọng . - Cách trình bày không cần nghi thức trang trọng ( có thể ngồi tại chỗ ) tiếp xúc bằng mắt với cử tọa nhiều hơn . - Phải theo sát chương trình , chỉ phát biểu khi thích hợp . - Khi tập thể đã chấp nhận một giải pháp nào đó thì đừng nên đặt vấn đề xem xét lại giải pháp đó nữa . 2. LIÊN KẾT Ý KIẾN CỦA MÌNH VÀ NGƯỜI KHÁC . Bạn phải trao đổi thông tin với các thành viên khác , liên kết ý kiến của mình với các thành viên khác . 3. GIÚP CUỘC HỌP TIẾN HÀNH MỘT CÁCH THUẬN LỢI Bạn phải giúp người chủ tọa điều khiển cuộc họp một cách thuận lợi . cởi mở , thoải mái .

98. THỰC HÀNH Mỗi năm công ty nuớc giải khát “Bốn Mùa” đều tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp cuối năm. Giám dốc giao cho bạn lập kế hoạch cho hội nghị quan trọng này.

99. TỔ CHỨC CÁC BỮA TIỆC Các buổi hội họp và các buổi tiệc có một số điểm giống nhau . - Cả hai đều phải bắt đầu và kết thúc đúng giờ . - Cả hai đều phải tiến hành theo đúng chương trình đã định . - Ðều phải diễn ra trong không khí vui vẻ , cởi mở , thoải mái .

101. - Giới thiệu các khách mời quan trọng , diễn giải một cách nhiệt tình và khẩn trương . - Không nên nhận xét về bài diễn văn . Hãy chú ý tới hệ thống nhiệt độ , ánh sáng của phòng họp ( Nếu người nghe không được thoải mái thì chương trình không thể gọi là thành công ). 2. SẮP XẾP CHỖ NGỒI CHO HỘI HỌP VÀ BỮA TIỆC . 2.1. TRONG CUỘC HỌP , HỘI NGHỊ - Thường có một bàn danh dự đặt phía trên ( từ 4 đến 8 ghế ) dành cho khách có chức vụ cao nhất và đại diện ban lãnh đạo , các quan khách khác ngồi hàng ghế đầu bên dưới . - Vị lãnh đạo ( chủ nhà ) ngồi giữa bàn danh dự . Vị khách quan trọng số 1 ngồi bên phải chủ nhà . - Trong lễ kí kết hợp đồng thư kí ngồi hàng đầu phía sát tường ( Nếu thủ trưởng cần gặp sẽ đi cặp theo mé tường lên gặp , không đi cắt ngang trước mặt quan khách ).

105. - Người Âu nói chung ăn rất lạt và không thích cay . - Tất cả khách ngoại quốc đều thích hải sản . - Khách Tây Âu ăn súp buổi tối , không ăn buổi trưa . - Khách Đông Âu ăn súp buổi trưa , không ăn buổi tối . - Người châu Âu không ăn chim bồ câu , họ cho đó là biểu tượng của hoà bình . - Người châu Âu không ăn thịt chó vì theo họ chó là người bạn trung thành . - Trong tiệc chiêu đãi đông người tránh mời thịt trừu , thỏ , dê , thịt rừng , lươn , ếch , … vì có người ăn được người không ăn được . - Trong bữa tiệc chính thức chỉ uống rượu vang , không đãi khách rượu mạnh , rượu mùi . Các loại rượu mạnh chỉ dùng khai vị trước bữa tiệc như Cognac , Whisky , Vodka , … và các loại rượu pha chế ( Cocktail ).

115. 3. VIẾT THƯ THUYẾT PHỤC . Một số loại thư thuyết phục như : - Thư bán hàng - Thư nhờ giúp đỡ - Thư đòi nợ Ví dụ : Khách hàng là công ty sách đặt in 1.000 cuốn , ứng trước 50% tiền sau khi nhận sách sẽ thanh toán hết ( có ghi trong hợp đồng ). Nhưng họ mới chỉ thanh toán thêm 30%, còn 20% đến hạn chưa thanh toán , bạn phải viết thư đòi nợ… Bố cục thư đòi nợ : - Dòng đầu tiên của thư nhấn mạnh rằng đây là thư đòi nợ . - Nêu một vài câu hỏi đơn giản và yêu cầu giải thích tại sao không thanh toán đúng hạn . - Yêu cầu thanh toán và nêu khoản tiền nợ . - Mỗi thư gửi tiếp theo tạo áp lực mạnh hơn thư trước . Thư yêu cầu khẩn thiết nên do người có chức vụ cao hơn kí sẽ tạo hiệu qủa hơn .

116. - Tối hậu thư vẫn dành một lối thoát cho việc thanh toán bằng cách nêu rõ ngày , giờ thanh toán , khoản nợ chưa thanh toán . Đánh tiếng sẽ có biện pháp nếu khách hàng không thanh toán . Văn phong ngắn gọn . 4. VIẾT CÁC LOẠI THƯ ĐẶC BIỆT 4.1. THƯ CHÚC MỪNG - Nhân dịp thăng tiến , đắc cử , sinh nhật , cưới .. có thể gửi thiệp nhưng viết thư sẽ trân trọng và giá trị hơn . - Viết thư này mục đích là xây dựng mối quan hệ tốt giữa công ty , cá nhân mình với công ty , cá nhân khác . - Viết thư đáp lại lời chúc mừng . 4.2. THƯ GIỚI THIỆU Gồm 2 loại

118. 4.4. THƯ MỜI Thư mời và thư đáp lời mời thường ngắn gọn và trình bày theo lối triển khai ( ý chính trước , ý phụ sau ). Thường được diễn đạt bằng văn nói như thể người viết đang ngỏ lời bằng miệng . Do tính chất của loại thư này phần địa chỉ thường đặt cuối thư . Ví dụ : mời dự tiệc , mời khánh thành , khai trương . 4.5. THƯ CHIA BUỒN Loại thư chia buồn với gia đình của bạn hoặc đồng nghiệp có người thân mất , tai nạn hoặc rủi ro bất ngờ . Cần được soạn và gửi ngay . Có thể mua thiệp chia buồn và viết thêm “xin thành thật chia buồn” . - Hoặc điện tín “ Tôi vô cùng buồn trước mất mát của bạn . Xin thành thật chia sẻ nỗi đau này cùng bạn và gia đình . ”

119. - Loại thông điệp được viết bằng tay luôn cho hiệu quả mang tính chất cá nhân thân tình hơn bất cứ hình thức nào khác . * Dàn ý đơn giản : - Bắt đầu bằng một lời chia sẻ nỗi buồn . - Tiếp theo là những vấn đề kỉ niệm làm việc chung với nhau hoặc các mối quan hệ . - Kết thúc bằng những từ ngữ an ủi và biểu lộ cảm xúc . 4.6. THƯ CẢM ƠN . Khi nhận được một sự giúp đỡ , quà , lời mời hoặc sự nhiệt tình , ân cần .. ta phải gửi thư cám ơn . - Giọng văn chân thành , ngắn gọn xúc tích . - Nêu cụ thể những gì người viết trân trọng . 4.7. THƯ NHẬN XÉT - Thư khen ngợi : khi con người làm việc tốt , có phẩm chất đáng khen . - Trình bày một cách chân thành ( không quá hoa mỹ ). - Viết với mục đích tốt .

122. 2. NỘI DUNG VIẾT THƯ 2.1. N Ộ I DUNG - Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm . - Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm . - Giá cả được đề cập . - Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ . - Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng . - Phần đính kèm ( nếu có ). 2.2. TRÌNH BÀY - Theo lối dẫn đề . - Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất . - Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm . - Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về giá . - Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động . Ví dụ : dịp này , mua hàng được khuyến mãi , trúng thưởng… 2.3. VĂN PHONG Ngắn gọn , rõ ràng . Ý tưởng chặt chẽ , mạch lạc .

125. TÌNH HUỐNG 1 Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và 50 bộ quần áo nữ. Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP kinh doanh bảo nhân viên A từ chối. Nhưng đây là một KH quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này. Có lẽ do nhân viên A giải quyết. Là nhân viên A bạn xử lí như thế nào ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo học lớp học về PR và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm?

126. - Trình baøy ngaén goïn nhöõng ñeà xuaát, yeâu caàu hay ñaùnh giaù, suy nghó cuûa baïn veà vaán ñeà.Bieát khi naøo neân ruùt lui. - Nhaïy caûm ñeå bieát khi naøo caáp treân caàn söï giuùp ñôõ maø khoâng phaûi chôø ñöôïc hoûi tôùi. - Ñöøng hieåu caùc thöù chæ theo nghóa ñen. Neân hieåu vaø haønh ñoäng theo chuû ñích cuûa caáp treân. Neân ghi cheùp khi seáp giao nhieäm vuï quan troïng. - Trong thôøi ñieåm nöôùc soâi löûa boûng, haõy cöù ñeå seáp giaûi toûa ñöøng “Quaät” laïi. Choïn thôøi ñieåm thích hôïp ñeå noùi. - Khi baïn maéc loãi haõy cho seáp thaáy baïn coù theå vöôït qua vôùi söï giuùp ñôõ cuûa hoï. khoâng neân uû ruõ, thaát voïng... - Chia seû nhöõng thuù vui khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. 1. VÔÙI CAÁP TREÂN

127. TÌNH HUỐNG 2 Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp rất tự hào về sự thông minh của con gái mình . Nhưng thực tế cô ấy lại làm việc không tốt. Trong cuộc họp giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về công việc của cô ấy. Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nói gì ? TÌNH HUỐNG 1 Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài. Cô có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài dòng, thừa, không cần thiết. Các báo cáo sau cô rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại Sếp không hài lòng. Theo bạn Hoa nên làm thế nào ?

128. TÌNH HUỐNG : Đức là nhân viên trẻ , năng động của phòng kinh doanh . Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu , sau một thời gian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường tương đối ổn định . Đức rất vui vì công việc đang tiến hành thuận lợi . Hôm qua , Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - Sơn chống nóng . Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam ( Độc quyền ). Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tôn , tường , các vật liệu khác … . Công dụng chống nóng , Sau khi sơn nhiệt độ có thể giảm từ 10 -15 oC tạo không khí mát mẻ cho nơi ở , làm việc… Ðức không muốn nhận công việc này. Theo bạn , Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc hài lòng về anh ?

129. TÌNH HUỐNG 1 Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không phù hợp với bạn. Bạn sẽ nói gì với các đồng nghiệp trước khi chuyển đi ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm xong vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm. Bạn sẽ nói gì, xử lí như thế nào ?

130. - Haõy toû cho ñoàng nghieäpï bieát laø baïn caàn hoï. Ñöøng keânh kieäu - Quan taâm ñeán thaønh coâng cuûa ñoàng nghieäp. - Ñöøng sôï thöøa nhaän haïn cheá vaø sai laàm cuûa mình. Neân saün saøng hoïc hoûi vaø caàn söï giuùp ñôõ cuûa ñoàng nghieäp. - Khi coâng vieäc khoâng troâi chaûy, traùnh ñoå loãi cho nhau. - Neáu coù baát ñoàng neân noùi chuyeän rieâng vaø thaúng thaén vôùi nhau hôn laø noùi tröôùc taäp theå. - Söû duïng oùc khoâi haøi khi thích hôïp. - Ñöøng quan taâm ñeán nhöõng caâu noùi boùng gioù, “caâu chuyeän traø nöôùc” 2. VÔÙI ÑOÀNG NGHIEÄP

132. TÌNH HUỐNG 1 Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được giao. Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng - đen phải rõ ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nói hay góp ý liền, kể cả thủ trưởng. Mặc dù anh nói đúng nhưng một số người không thích và tỏ ra khó chịu với anh . Là thủ trưởng bạn nói gì với anh Dũng ? TÌNH HUỐNG 2. Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử. Theo bạn nên xử lí như thế nào ?

133. - Haõy ñeå hoï noùi heát nhöõng ñieàu hoï muoán noùi. - Söùc maïnh cuûa lôøi khen coâng khai. ( hieäu öùng Pygmalion) - Haõy laéng nghe yù kieán cuûa caáp döôùi tröôùc khi phaûn öùng laïi . - Tìm ra öu ñieåm naøo ñoù tröôùc khi pheâ bình. - Thöøa nhaän mình sai (neáu coù) - Haõy xin hoï lôøi khuyeân (kích thích khaû naêng saùng taïo) - Thoâng caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa caáp döôùi. Chia seû nhöõng ñieàu khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. - Coù theå haõy ñeå cho nhoùm töï QÑ vaán ñeà lieân quan ñeán hoï. - Thænh thoaûng neân noùi ñuøa 3. VÔÙI CAÁP DÖÔÙI

134. TÌNH HUỐNG : Công ty may mặc dự định mở cửa hàng thời trang tại phố mua sắm chợ đêm . Giám đốc quyết định sẽ chọn cửa hàng trưởng có 2 tiêu chuẩn cơ bản : có CM vững và có năng lực quản lý . Anh Thi là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này cao nhất . ( là cán bộ chuyên kinh doanh quần áo , đã từng làm tổ trưởng tổ bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển về công ty này ). GĐ mời anh Thi đến phòng làm việc và nói dự định cử anh làm cửa hàng trưởng . Nhưng câu trả lời của anh Thi đã làm GĐ ngạc nhiên : “Tôi rất cám ơn lời đề nghị của anh , nhưng thật tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng , tôi có 1 đứa con đang học phổ thông . Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình . Tuy chưa thật sung túc nhưng thu nhập của 2 vợ chồng cũng đủ sống . Xin GĐ cử người khác Theo bạn GÐ c ầ n ph ả i làm thế nào để anh Thi nhận làm cửa hàng trưởng ?

135. 4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH ĐẾN CƠ QUAN - Chào hỏi lịch sự , gọị cả tên , họ các chức danh ( nếu có ) - Phải chủ động chào , bắt tay , mời ngồi , mời nước… Hỏi thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc . - Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn , thư , qùa biếu - Duy trì sự nhiệt tình , vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách ( không làm việc khác ) - Nhìn vào mắt người giao tiếp , lắng nghe , gật đầu , mỉm cười … để khuyến khích họ nói . Tránh cử chỉ bất nhã . - Nói ngắn gọn , rõ ràng , ngôn ngữ giản dị , dễ hiểu , lập luận chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách . - Khiêm tốn , tôn trọng khách - Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay , chào tạm biệt ( và chú ý đến tư trang của khách , nếu quên thì nhắc khéo ). Tùy khách mà tiễn tới cửa , ra tận xe , ra sân bay ...

136. NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KH ĐANG TỨC GIẬN. 1. Bình tĩnh ( phớt lờ ) lời thách thức của khách hàng chừng nào họ chưa tự làm hại mình hay ai khác . 2. Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát . Cố gắng chờ cho đến khi mưa tạnh , gió ngừng . Nếu sau vài phút không ng ừ ng thì hãy chêm vào . Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ cho họ biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn nói . 3. Đảm bảo trách nhiệm hợp lý . Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm . Với tư cách cá nhân , nhân danh cấp bậc của mình để giải quyết vụ việc một cách tốt nhất theo chiều hướng vừa lòng khách hàng TÌNH HUỐNG : Trong khi đang làm việc , giao tiếp , khách hàng không hài lòng và nổi giận . Bạn xử lý thế nào ?