Il cliente perfetto, raccontato da Floriana, founder dello studio grafico Flobidesign.it - - - - - - - - - - - - - www.flobidesign.it

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Il profilo del
cliente perfetto
Guida in 5 passi
Cosa devi fare per sapere a chi parlare e quale linguaggio usare,
rivolgendoti al pubblico che ha “bisogno” di te.

2. #1 Il mercato
Il mercato equivale a dire “le persone potenzialmente interessate ad acquistare i tuoi prodotti”,
non è nulla di astratto. Le sue 3 verità sono:
1. non tutti sono interessati a quello che offriamo
2. non si può piacere a tutti
3. se ci si rivolge a tutti si finisce per non piacere a nessuno.
Le domande che dobbiamo porci sono:
1. Ci sono persone interessate a quello che offriamo e al risultato che promettiamo?
2. Quante persone sono interessate a quello che offriamo?
3. Dove sono collocate geograficamente?
4. Che tipo di parole utilizzano per cercare su Google?
5. La richiesta è in calo o in crescita
STRUMENTI UTILI PER VEDERE I TREND: https://trends.google.it/trends/?hl=it
#2 Le scelte giuste
Rivolgerti al giusto pubblico con:
1. il giusto messaggio
2. proponendo l’offerta giusta
3. pianificando con esattezza quali strumenti e mezzi utilizzare
Partiamo da un presupposto. I clienti non sono una cosa brutta che ci capita durante la giornata,
ed inoltre è possibile con un lavoro accurato poterli addirittura scegliere.
#3 Auto analisi
Esperienza
Le tue abilità e le tue conoscenze che puoi e devi mettere a disposizione del tuo mercato.
Risorse umane
I tuoi collaboratori, soci, insomma l’insieme di persone che possono aiutarti.
Risorse finanziarie e materiali
Stabilisci che tipo di attrezzature hai, capannoni, showroom, ecc.., e il capitale monetario che ti
serve per portare il risultato al tuo mercato.
Dopo questa analisi è importante stabilire cosa offrire di specifico al mercato. Questo permette di
creare un messaggio chiaro ed efficace e di:
1. trovare le persone che sono interessate ai risultati che possiamo offrire
2. con che tipologia di persone relazionarsi
3. con chi specializzarsi a lavorare
#4 CUSTOMER AVATAR
Per definire il profilo del cliente ideale bisogna ricordarsi che ogni individuo subisce delle
influenze (mutevoli) in base alla sua posizione nella società:
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3. Influenze sociali
Sistemi e sottosistemi culturali
- Quanti anni ha?
- Dove abita?
- E' un uomo, una donna, entrambi?
- Che grado di istruzione ha?
- Che scuole ha frequentato?
- Quali hobby o passioni ha?
- Quali sono i suoi valori e credenze?
Classe sociale
- Che lavoro svolge?
- Quanto guadagna?
- Gestisce o lavora in un team di lavoro o da solo?
Famiglia
- Sposato o no?
- Ha figli? Quanti?
- Vive da solo? Con i genitori? Con la sua nuova famiglia?
Gruppo di riferimento
- Da quale gruppo a cui appartiene può essere influenzata la scelta di acquisto?
(Esempio famiglia, scuola, palestra, gruppo religioso, ecc.)
Influenze di marketing
- Utilizza già un prodotto per soddisfare il bisogno o risolvere il problema?
- Che tipo di prodotto utilizza?
- Che marca?
- Quali caratteristiche sono rilevanti?
- Qual'è il beneficio che maggiormente apprezza?
- Su che fascia di prezzo è orientato?
- Il prezzo alto per il cliente è un modo per affermare il suo stato sociale?
- Associa il prezzo alto alla qualità?
- Che tipo di pubblicità influenza l'acquisto?
- Dove acquista solitamente?
Influenze di situazionali
Ambiente fisico
- Il territorio in cui vive, come influenza l’acquisto?
- Quali ambienti possono influenzare l'acquisto (showroom, punto vendita)?
Ambiente sociale
- All'interno del gruppo in cui abita, lavora, vive, lavora chi altri influenza la scelta
dell'acquisto?
- Chi utilizza il prodotto acquistato?
- Chi paga il prodotto?
- L'influenzatore, il consumatore, e l'acquirente sono la stessa persona?
Aspetti psicologici
Associati al prodotto
- Quali sono le sue paure?
- Quali problemi vuole risolvere?
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4. - Non risolvere i problemi quali conseguenze comporterebbe?
- Quali sono le sfide che sta affrontando?
- Quali sono i suoi desideri?
Aspetti emotivi legati alla scelta del prodotto
- Quali errori ha paura di commettere effettuando una scelta sbagliata?
- Cosa comporterebbe per il cliente scegliere un prodotto sbagliato?
#6 Interviste/Sondaggi
Lavoro
1) Qual è il tuo lavoro? Che posizione occupi?
2) Come si misura il tuo lavoro? (In tempo o a cottimo)
3) Com’è fatta una tua giornata tipo lavorativa?
4) Quali sono le competenze necessarie per il tuo lavoro?
5) Quali conoscenze e quali strumenti si usano nel tuo lavoro?
6) Come acquisisci i tuoi clienti?
Società
7) In quale settore o settori la tua azienda lavora?
8) Qual è la dimensione della tua azienda (entrate, dipendenti)?
Obiettivi
9) Sei responsabile di qualcosa?
10) Che cosa significa per avere successo nel tuo ruolo?
Le sfide
11) Quali sono i tuoi traguardi nel futuro?
Formazione
12) Come acquisisci le nuove conoscere e le nuove informazioni per il tuo lavoro?
13) Quali pubblicazioni o blog leggi?
Sociale
14) Frequenti delle associazioni? Se si quali?
Storia personale
15) Descrivi i tuoi dati demografici personali (età, sposati, figli, ….).
16) Descrivi la tua carriera scolastica. Qual è il livello di istruzione che hai, che scuole hai frequentato, e
che cosa hai studiato?
17) Descrivere il tuo percorso di carriera. Come sei arrivato deve sei oggi?
Preferenze commerciali
18) Come preferisci interagire con i fornitori (e-mail, telefono, di persona)?
19) Usi Internet per la ricerca fornitori o prodotti? Se sì, come si cercano le informazioni?
20) Mi parli di un acquisto recente. Perché si considera un acquisto, qual è stato il processo di valutazione,
e come hai deciso di acquistare quel prodotto o servizio?
Brand
21) Perché mi hai scelto e quali aspettative potrei darti?
#6 Domande per te
Il mio cliente ideale avrebbe avuto la sensazione di essere arrivato nel posto giusto?
Il mio sito è navigabile? Ha una buona usabilità?
Il cliente ideale si sente a casa nel mio sito / negozio?
Percepisce che questo mondo è costruito e ruota intorno a lui?
Posso perfezionare parte del processo in modo da spingerlo senza infastidirlo?
Chi è il mio cliente ideale negativo almeno sulla carta?
Le pagine del mio sito riescono a portarlo dove voglio che vada?
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5. #5 Risultato
Dai un volto al tuo potenziale cliente e un nome fittizio.
In seguito compila i dati che andranno a tracciare quelle che sono le caratteristiche socio
demografiche, psicografiche e esperienze di consumo.
Questo serve per avere una chiara rappresentazione di colui/colei con il/la quale stiamo andando
a parlare e con cui vogliamo relazionarci.
Questo esercizio può portare a una grande trasformazione alla tua azienda, infatti ti aiuterà a
capire le credenze motivanti, paure e desideri segreti che influenzano le decisioni di acquisto del
cliente e sintonizzare i tuoi sforzi di marketing e capire quali soluzioni offrire al tuo mercato.
MOTIVAZIONI - INTERESSI - DESIDERI - BUDGET
Nome
anni
sesso
residenza
lavoro
situazione famigliare
personalità
problemi
paure
aspirazioni
esperienze di consumo
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6. ETÀ
SESSO
FAMIGLIA
FIGLI
LOCALITÀ
OCCUPAZIONE
RESPONSABILITÀ
PENSIONE
STRATOSOCIALE
“QUOTE”
MOTIVAZIONI
Spintamotivazionale
Paura
Successo
Crescita
Potere
Integrazionesociale
OBIETTIVI
PAURE
BIO
PERSONALITÀ
TECNOLOGIA
BRANDPREFERITI
EstroversoIntroverso
SensibileIntuitivo
Riflessivo
PassivoPropositivo
ITeinternet
MobileApps
Socialnetworks
NOME
FOTO
OriginaleTradizionalista
SicuroAvventuroso
AppeAndroid
E-commerceNegozio
PAROLEIDENTIFICATIVE
ILTUOCLIENTEIDEALE-DACOMPILAREINOGNISUAPARTE,1PEROGNITIPODIPERSONA
DISEGNAREBARRAAISTOGRAMMA

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FONTE: Talking About My Generation:
Exploring the Benefits Engagement Challenge © Barclays September 2013
Dai Senior alla
generazione Z
Generazioni a confronto
In che modo l'epoca di appartenenza influenza il proprio profilo social.

8. I Senior (- 1945)
Epoca: Guerre Mondiali, Rock’n’roll, pari opportunità tra i generi.
Segni distintivi: Ligi alle regole – andavano in guerra per difendere il proprio Paese, lavoravano
per vivere, si sposavano per tradizione.
Media del cuore: Lettera.
Come comunicano e dove trovarli: Comunicano oralmente – nelle sale d’aspetto del medico di
base, nei corridoi del supermercato o in piazza. Sono gli unici a guardare ancora ai vecchi media
con occhi sognanti, a godere dell’evoluzione del telefono fisso che diventa cordless, della TV via
satellite che viene sostituita dal digitale terrestre. Credono incondizionatamente a ciò che viene
sciorinato dai presentatori televisivi e dai giornalisti, ascoltano la radio, e sono anche gli unici a
pagare con ragion di causa il canone Rai.
Social behaviour: Tuttavia, c’è anche buona parte di loro che si è sforzato di rimanere al passo
con i tempi, ha un computer e un account Facebook – dove comunica con i propri parenti
scrivendo direttamente sulla loro bacheca pubblica.
Nonostante quanto si possa pensare, gli over 65 diventano sempre più social e questo non può
passare inosservato alle aziende. Certo, non rappresentando una fetta considerevole della torta,
molti esperti di marketing non li considerano nelle loro strategie, tuttavia negli ultimi quattro anni la
percentuale di maturi presenti sui social network – in particolare su Facebook – si è triplicata negli
Stati Uniti.
Dal dodicesimo rapporto Censis-Ucsi sulla comunicazione del marzo 2015, il 14,3% degli over 65
italiani è iscritto a Facebook e il 6,6% usa anche Youtube. Non parliamo di grandi numeri ma, in
ogni caso, tutto ciò che è diverso da 0 merita di essere analizzato.
Del resto, ci sono pagine dedicate ai fruitori della terza età – su tutte, Senior Italia Federanziani –
e qualcuno ha pensato anche di dedicargli un intero social network, SpecialAge. Gli ideatori di
SpecialAge hanno una mission ben precisa: “migliorare l’esistenza delle persone e di
accompagnarle nella loro vita quotidiana. […]
Il nostro social network ha molteplici finalità sociali. Uno studio condotto in alcune residenze
sanitarie ha dimostrato che gli anziani che si collegano quotidianamente a un social network per
un’ora al giorno ricevono un effetto benefico sulla memoria e hanno la vita allungata”.
Secondo una ricerca condotta dall’Università della Pennsylvania, pubblicata sulla rivista
Computers in Human Behaviours, le principali motivazioni per le quali i senior si avvicinano
sempre di più ai social network si riassumono in: mantenere integre le reti sociali e quindi
combattere la solitudine, costruire nuovi rapporti, seguire il percorso di crescita dei propri figli e
nipoti, che sostengono attraverso like e condivisioni.
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9. I Baby Boomer (1945-1960)
Epoca: Boom economico e demografico, rivoluzioni e femminismo, cultura Hippie e Festival di
Woodstock.
Segni distintivi: Ribelli, politicamente e civilmente impegnati – cresciuti in un periodo di
transizione e prosperità, credono fermamente nella lotta per i propri diritti.
Ritratto cinematografico: La dolce vita (Federico Fellini, 1960) – specchio di una società che si
stava emancipando e liberando dal bigottismo dei propri padri.
Media del cuore: Televisione.
Come comunicano e dove trovarli: Continuano a prediligere la comunicazione face-to-face. La
maggior parte di loro occupano tutt’oggi posizioni di prestigio, cariche manageriali e di direzione
delle aziende: allo scrivere e-mail preferiscono il confronto telefonico e le riunioni.
Social Behaviour: Sono su Facebook, ma non tutti ne padroneggiano davvero il linguaggio,
pertanto il loro comportamento online è perlopiù silente o voyeuristico. Sono molto concreti,
pertanto la fluidità dei nuovi media talvolta li destabilizza.
Da un interessante studio condotto dall’agenzia Sprout Social emerge che Facebook rappresenta
la piattaforma social privilegiata dai baby boomer (65,2%), quanto dai loro “figli” della
Generazione X (64,7%). Sono, invece, totalmente assenti da Instagram e Snapchat, che si
confermano i social network per Millennials per eccellenza. Per quanto riguarda la comunicazione
pubblicitaria, anche i baby boomer seguono i brand su Facebook e, seppur non vi interagiscano
molto (c.ca il 14% lo fa), l’immagine social del brand risulta un fattore cruciale per decidere se
diventarne consumatori.
Alla luce di questi dati, se la matematica non è un’opinione, i baby boomer hanno tutti i numeri in
regola per essere considerati nelle strategie di web marketing delle aziende. Senza tralasciare il
fatto che sono ancora oggi la generazione con il più alto potere d’acquisto.
Nonostante siano ormai in età pensionistica, gli appartenenti a questa generazione non
ammettono di essere considerati “vecchi”: sono ancora intenzionati a vivere appieno la loro vita,
godendosi la pensione in modo attivo (viaggiando, coltivando i propri hobby, comprandosi la
moto) e non passivo, come una volta.
Pertanto, la strategia giusta per comunicare con loro si articola in due parole chiave: concretezza
e intuitività.
Come già detto, i baby boomer sono, per loro natura, delle persone molto concrete, per questo
una tattica vincente è quella di mostrare – senza troppi arzigogoli – quali sono i plus del prodotto
o servizio che vogliamo vendergli. Sono abituati alle televendite perciò, se siamo abbastanza
convincenti (e se lo è ancora Mastrota dopo anni di “ultime ore di sconto”, possiamo esserlo
anche noi), saranno pronti a pagare qualsiasi prezzo, o quasi.
Tuttavia, bisogna sempre privilegiare un sistema di contatto e acquisto facile e sicuro: ai baby
boomer non interessano interfacce particolarmente elaborate a livello grafico, e sono i più inclini
al click sul banner becero, poiché hanno vissuto l’avvento di Internet in età adulta, hanno avuto
un primo contatto con pop-up, chat e forum, e vi sono rimasti affezionati.
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10. Generazione X (1961-1980)
Epoca: Crollo del Muro di Berlino, Andy Warhol e la Pop Art, consumismo.
Segni distintivi: X – perdenti compiaciuti, apatici, precari, in bilico fra l’affermazione di sé e
l’autodistruzione (uno dei più grandi miti di quell’epoca era Kurt Cobain). La X deriva da
Generation X, romanzo di Doug Copland, il primo ad aver azzardato un ritratto della generazione
più sottovalutata di sempre, in particolare da quei baby boomer che avevano vissuto appieno il
Sogno Americano, lasciando ai propri figli quel che ne rimaneva. Ne Il Capitale Umano di Paolo
Virzì c’è un passaggio emblematico in questo senso: “Vi vogliamo bene, vi vogliamo vincenti, vi
vogliamo felici, abbiamo fatto tutto questo per il vostro bene, siamo i genitori migliori del mondo,
per voi ci siamo giocati tutto … anche il vostro futuro”.
Ritratto cinematografico: Arancia Meccanica (Stanley Kubrick, 1971) – il pessimismo, il
terrorismo e la sospensione di una moralità vecchio stampo iniziano a insinuarsi nella società.
Media del cuore: Personal Computer.
Come comunicano e dove trovarli: tramite email e sms. Sono stati pionieri delle prime grandi
rivoluzioni tecnologiche in termini di comunicazione: i media iniziano ad alleggerirsi, a divenire
sempre più personal (walkman, PC, cellulare), si passa da un modello comunicativo prettamente
informativo all’intrattenimento puro, fatto di videogame, sale giochi e cartoni animati.
Social Behaviour: Sono i più social di tutti (anche dei Millennials) – pionieri dei selfie, del sexting
e delle chat di gruppo. Hanno creato Google, Yahoo! e hanno spianato la strada ai loro
successori, i nativi digitali.
Da una ricerca condotta da Nielsen emerge che sono proprio gli appartenenti alla Generazione X
quelli che passano più tempo sui social: circa 7 ore a settimana su Facebook, quasi un’ora in più
dei Millennials.
Sono dei fruitori consapevoli: vanno alla ricerca di informazioni utili, sconti e scelgono quali
prodotti acquistare solo dopo aver consultato recensioni e opinioni di chi ne è già un
consumatore.
Per la Generazione X, produttività e personalizzazione sono al primo posto: sono i primi ad essere
entrati in contatto con la democratizzazione di Internet, e hanno fin da subito apprezzato il
considerevole aumento dell’efficienza (in attività come la scrittura o la stampa casalinga dei
propri documenti) e la possibilità di costruirsi ambienti virtuali (o avatar) a propria immagine e
somiglianza.
Oltre a Facebook, i Gen X sono anche molto presenti su Twitter, sanno usare discretamente il
computer, hanno interiorizzato e sanno sfruttare le principali dinamiche social, seppur rimangono
restii nella sperimentazione di nuovi formati (es. Snapchat).
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11. Generazione Y (1981-1995) aka Millennials
Epoca: Attentato del 11/09, Reality Show, Social Media.
Segni distintivi: Narcisi, ricettivi e viziati. Sono la generazione del we, more, now: caratterizzati
da una forte propensione al networking e all’interazione, sempre più esigenti e ambiziosi,
esercitano il proprio potere di scelta su ogni cosa – vogliono essere loro a scegliere cosa
guardare in TV (streaming, Netflix), quali news leggere, quale musica ascoltare (Spotify), in quali
persone identificarsi (influencer) – e prediligono lo storytelling all’autorevolezza.
Ritratto cinematografico: The Truman Show (Peter Weir, 1998) – tutto è liquido e precario, a
partire dalla labilità del confine tra finzione e realtà.
Media del cuore: Smartphone e tablet.
Come comunicano e dove trovarli: Comunicano attraverso i social network, condividendo
contenuti di valore (fotografie e video), taggando altre persone, alla ricerca spasmodica di like,
commenti, reaction. Credono fermamente nella sharing economy, non si arrendono alla precarietà
lavorativa ma cercano nuove opportunità all’estero, o diventando imprenditori di startup dal cuore
digitale.
Social Behaviour: sono sempre connessi, attivi, interagiscono con i brand (Facebook), con gli
Influencer e le vecchie celebs (Instagram) e con i programmi televisivi (Twitter); danno opinioni,
lasciano recensioni e sperimentano nuovi formati per comunicare in modo sempre più creativo,
innovativo e visuale.
La vita dei Millennials si svolge online, quotidianamente. Apprezzano un umorismo irriverente,
l’istantaneità e la dinamicità: amano il real time, per questo i social mariterei mantengono antenne
alzatissime, per poter cogliere prima di altri il trend del momento e cavalcarlo nel modo più wow e
unconventional possibile. I messaggi pubblicitari tradizionali non hanno più influenza sui
Millennials, i quali sanno bene come funziona la comunicazione a scopo promozionale e
accettano il compromesso di farsi “catturare” solo se il messaggio li soddisfa da un punto di vista
visivo e di racconto.
Il 75% dei Millennials si connette con lo smartphone, per questo prediligono messaggi snelli,
istantanei (messaggi da 140 caratteri, video brevi e d’impatto); sono multitasking, guardano la
televisione mentre scorrono tra i post presenti nel proprio feed di notizie di Facebook, o mentre si
intrattengono in conversazioni di vario genere nei gruppi di WhatsApp. Per questo guadagnarsi la
loro attenzione è sempre più difficile.
I social media sono il loro palcoscenico e sanno bene come fare personal branding, partendo da
selfie inquinati da filtri o maschere (Snapchat Lenses). Per loro l’apparenza è tutto: pertanto,
risulta fondamentale curare nel minimo dettaglio la user experience dei siti che gli si vuole
destinare.
I Millennials sono ovunque, in particolare su Facebook, Instagram e Youtube, canale principe in
cui cercano intrattenimento.
Per fare breccia nel loro cuore digitale, le aziende devono saperli intrattenere ma soprattutto
coinvolgere da pari a pari; devono parlare la loro lingua, articolata in GIF ed emoji, dimostrarsi al
passo con i tempi e all’altezza delle loro aspettative.
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12. Generazione Z (1995 – )
Epoca: Crisi economica, evoluzione tecnologica.
Segni distintivi: Sono iperconnessi e multimediali di nascita, prima generazione mobile-first,
totalmente immersi in una dimensione visuale.
Media del cuore: Spectacles di Snapchat, Samsung Gear VR, …
Come comunicano e dove trovarli: Su Instagram, Snapchat, Youtube ma anche Musical.ly per i
più giovani. Comunicano attraverso immagini, video, sempre più d’impatto, personalizzati e
creativi.
Social Behaviour: Non si limitano a condividere contenuti, ma li creano.
Non sono fedeli ai brand, lasciano costantemente feedback e recensioni, naturalmente votati
all’e-commerce e impazienti – cercano servizi che riducano il più possibile l’attesa (Amazon
Prime).
Sono loro i clienti del futuro, che nel 2020 costituirà il 40% dei consumatori. La loro soglia di
attenzione media è di 8 secondi: bombardati costantemente da ogni tipo di messaggio
commerciale, hanno sviluppato un’innata capacità di percezione e analisi preventiva
dell’informazione – ovviamente se è solo testuale non viene neanche considerata.
Gli ingredienti fondamentali per raggiungere questo target sono: comunicazione per immagini
(impatto visivo), immediatezza (non prendono in considerazioni messaggi prolissi), alimentare la
loro curiosità e consentire una piena customizzazione.
Infine: vogliono essere sempre loro a dettare le regole del gioco.
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