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JORNADA DO CONSUMIDOR
PROVAVELMENTE, VOCÊ JÁ
OUVIU FALAR NO…
Consumer Journey Lab
NOVO	
  
CONSUMIDOR	
  
MAS, QUER SABER A VERDADE?
TUDO
BESTEIRA
CONSUMIDOR É CONSUMIDOR.
E ele já usa a Internet avidamente há um bom tempo.
Não é um novo comportamento. Não é uma tendência.
É A REALIDADE
ALGUMAS MARCAS AINDA ESTÃO
DEMORANDO PARA ENTENDER ISSO.
QUE O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR HOJE É ALTAMENTE
IMPACTADO PELO MEIO DIGITAL
SEJA BUSCANDO INFORMAÇÕES SOBRE UM
PRODUTO NO GOOGLE
LENDO POSTS EM BLOGS
SOBRE ELE
PERGUNTANDO NO FACEBOOK PROS AMIGOS
O QUE ELES ACHAM DA MARCA X
E USANDO SEU
SMARTPHONE
PRA CAÇAR
INFORMAÇÕES
DENTRO
DA LOJA
ESSAS E OUTRAS INTERAÇÕES
COMPÕEM A JORNADA DO
CONSUMIDOR
SUA MARCA AQUI
A VERDADE É QUE NÃO DÁ MAIS
PARA DEPENDER SÓ DE PRODUTO
OU PREÇO.
PRODUTO TODO MUNDO TEM
ENTÃO, O QUE FAZ UMA MARCA
SE DESTACAR?
A EXPERIÊNCIA QUE
ELA PROPORCIONA
ANTES, DURANTE E
DEPOIS DA COMPRA
DE UM PRODUTO
HOJE, MUITAS EMPRESAS E AGÊNCIAS
AINDA BASEIAM SUAS ESTRATÉGIAS
NOS CHAMADOS “FUNIS DE COMPRA”
TRADICIONAIS
OBTER	
  ATENÇÃO	
  
GERAR	
  FAMILIARIDADE	
  
FORMAR	
  OPINIÃO	
  
CONSIDERAR	
  
COMPRA	
  
TER	
  INTENÇÃO	
  
DE	
  COMPRA	
  
IR	
  ÀS	
  
COMPRAS	
  
COMPRAR	
  
ESTE MODELO NÃO LEVA EM CONTA
QUE O PROCESSO DE TOMADA DE
DECISÃO É MUITO MAIS COMPLEXO
E DEFINITIVAMENTE NÃO
TERMINA NA COMPRA
A EXPERIÊNCIA DE COMPRA NÃO
DEPENDE APENAS DO QUE A MARCA
TEM A DIZER
PROCESSOS GERADOS PELO
CONSUMIDOR
PROCESSOS GERADOS PELO
MARKETING
+	
  
PROCESSOS GERADOS PELO
CONSUMIDOR
PESQUISA BOCA A BOCA INFLUÊNCIA
PROCESSOS GERADOS PELO
MARKETING
RECONHECIMENTO OPORTUNIDADE ALCANCE
ESTES PROCESSOS NÃO SÃO EXCLUSIVOS,
MAS SIM, COMPLEMENTARES
COMO FUNCIONARIA ESTE PROCESSO
DE TOMADA DE DECISÃO ENTÃO?
Consumer Journey Lab
SEGUINDO ESSA LÓGICA DE QUE A
EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR NÃO É UM
FUNIL, MAS SIM CíCLICA, PODEMOS DIVIDÍ-LA
EM 3 PILARES
IMPACTO CONHECIMENTO RELACIONAMENTO
IMPACTO
SEM GASTAR UM
CENTAVO, A OREO
TEVE O “ANÚNCIO”
QUE MAIS GEROU
BUZZ NO SUPER
BOWL
CONHECIMENTO
NO FACEBOOK DA FIAT, VOCÊ PODE CUSTOMIZAR
O SEU CARRO E PEDIR OPINIÕES DOS SEUS
AMIGOS
RELACIONAMENTO
O BRADESCO CAIU
NO GOSTO DOS
INTERNAUTAS
QUANDO
RESPONDEU COM
CRIATIVIDADE UMA
DÚVIDA DE CLIENTE
ESTES 3 PILARES DEVEM TER PESOS
DIFERENTES DE ACORDO COM OS
OBJETIVOS DA MARCA OU PRODUTO
QUE ESTÁ SENDO DIVULGADO
LANÇAMENTO
PASTA DE DENTE
XPTO SABOR
BACON
A XPTO É LIDER DE MERCADO
A CONCORRENTE WYZ TEM GANHO MARKET SHARE COM A SUA LINHA DE PASTA DE
DENTE DE SABORES EXÓTICOS
OBJETIVOS
ALCANÇAR O MAIOR NÚMERO DE PESSOAS POSSÍVEL;
GANHAR 25% DO MARKET SHARE DA WYZ NA LINHA DE PASTA DE DENTES DE
SABORES EXÓTICOS EM UM ANO.
RELACIONAMENTOCONHECIMENTOIMPACTO
50% 30% 20%
UMA VEZ QUE PILARES E PESOS FORAM
DETERMINADOS, QUAL O PRÓXIMO PASSO?
OBTER E ANALISAR A MAIOR QUANTIDADE
POSSÍVEL DE DADOS E GERAR INSIGHTS PARA
O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
CONSCIÊNCIA	
  
OBJETIVO
VISIBILIDADE	
  
MENSAGEM
QUAIS MENSAGENS A
MARCA QUER ENTREGAR?	
  
PILAR
IMPACTO	
  
PERFIL
PERFIL DO
CONSUMIDOR.
O QUE O ATRAI
NESTA ETAPA?	
  
CONSCIÊNCIA	
   SHARE DE VOZ EM COMPARAÇÃO COM A
COMPETIÇÃO
AÇÕES DE REFERÊNCIA DE IMPACTO DA
CONCORRÊNCIA
POSICIONAMENTO DA CONCORRÊNCIA
VISIBILIDADE EM FERRAMENTAS DE BUSCA
INSIGHTS
QUAL POSICIONAMENTO A MARCA
DEVE ADOTAR.
QUE TIPO DE IMPACTO É MAIS
ADEQUADO.	
  
RECOMENDAÇÕES
CONSIDERAÇÃO	
  
OBJETIVO
AVALIAÇÃO	
  
MENSAGEM
QUAIS MENSAGENS A
MARCA QUER ENTREGAR?	
  
PILAR
CONHECIMENTO	
  
PERFIL
PERFIL DO
CONSUMIDOR.
O QUE O ATRAI
NESTA ETAPA?	
  
CONSIDERAÇÃO	
   ATRIBUTOS E TÓPICOS MAIS DISCUTIDOS
SOBRE A MARCA
ANÁLISE DE SENTIMENTO DESTES
ATRIBUTOS	
  
INSIGHTS
QUAIS ATRIBUTOS EXPLORAR E DE
QUE FORMA	
  
RECOMENDAÇÕES
COMPRA	
  
OBJETIVO
ESCOLHA	
  
MENSAGEM
QUAIS MENSAGENS A
MARCA QUER ENTREGAR?	
  
PILAR
CONHECIMENTO	
  
PERFIL
PERFIL DO
CONSUMIDOR.
O QUE O ATRAI?	
  
PERFIL DO
CONSUMIDOR.
O QUE O ATRAI
NESTA ETAPA?	
  
COMPRA	
   FREQUÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DE
INTERESSE
FREQUÊNCIA DE INIBIDORES MENCIONADOS
ANÁLISE DE CONEXÃO ENTRE CANAIS DE
COMUNICAÇÃO E VENDAS	
  
INSIGHTS
QUAIS SÃO AS BARREIRAS E TRIGGERS
PARA A COMPRA E COMO SUPERÁ-LOS
NA COMUNICAÇÃO.	
  
RECOMENDAÇÕES
OBJETIVO
EXPERIÊNCIA	
  
MENSAGEM
QUAIS MENSAGENS A
MARCA QUER ENTREGAR?	
  
PILAR
CONHECIMENTO E RELACIONAMENTO	
  
PERFIL
FORMAÇÃO	
  DE	
  
OPINIÃO	
  
USO	
  
PERFIL DO
CONSUMIDOR.
O QUE O ATRAI
NESTA ETAPA?	
  
O QUE O PÚBLICO GOSTA MAIS E MENOS
NA MARCA
FREQUÊNCIA EM QUE PALAVRAS
EMOTIVAS SÃO USADAS
INSIGHTS
COMO EVOLUIR E EXPLORAR OS
PONTOS POSITIVOS E SOLUCIONAR
OS NEGATIVOS NA EXPERIÊNCIA PÓS
COMPRA	
  
RECOMENDAÇÕES
FORMAÇÃO	
  DE	
  
OPINIÃO	
  
USO	
  
CONVERSA	
  
OBJETIVO
LEALDADE	
  
MENSAGEM
QUAIS MENSAGENS A
MARCA QUER ENTREGAR?	
  
PILAR
RELACIONAMENTO	
  
PERFIL
PERFIL DO
CONSUMIDOR.
O QUE O ATRAI
NESTA ETAPA?	
  
FREQUÊNCIA DE RECOMENDAÇÕES
ANÁLISE DE SENTIMENTO DE OPINIÕES
IDENTIFICAÇÃO DE ADVOGADOS
INSIGHTS
COMO ENGAJAR OS ADVOGADOS DE
MARCA	
  
RECOMENDAÇÕES
CONVERSA	
  
COM TODAS AS RECOMENDAÇÕES EM MÃOS, É
HORA DE MAPEAR OS PONTOS DE CONTATO
RELACIONAMENTOCONHECIMENTOIMPACTO
CONSCIÊNCIA	
   CONSIDERAÇÃO	
   COMPRA	
   USO	
   CONVERSA	
  
PÁGINA	
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FACEBOOK	
  
HOTSITE	
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  POSTS	
  
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DAR	
  OPINIÃO	
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AMIGOS	
  
POSTAR	
  EM	
  FÓRUNS	
  
DE	
  DISCUSSÃO	
  
FORMAÇÃO	
  DE	
  
OPINIÃO	
  
CHECKLIST PRÉ-JORNADA
ü COM QUEM ESTOU FALANDO: QUEM É O MEU
CONSUMIDOR, O QUE ELE PENSA DA MARCA, QUAIS OS
PONTOS FRACOS E OS PONTOS FORTES
ü O QUE ESTOU FALANDO: QUAIS AS PRINCIPAIS
MENSAGENS QUE DEVERÃO SER ENTREGUES EM CADA
ETAPA DO PROCESSO
ü POR ONDE ESTOU FALANDO: QUAIS OS MELHORES
CANAIS PARA ENTREGAR ESTAS MENSAGENS
AGORA, É HORA DE DESENHAR A
JORNADA
A JORNADA DO CONSUMIDOR
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EXEMPLO DE JORNADA
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EMAIL MKT OUTDOOR
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OLA & SEARCHWOM
MOBILE WEBSITE
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SERVIÇOS
WEBSITE PR 2.0
CALL CENTERPÓS VENDAS
SOCIAL MEDIA
DISPERSOIMPACT!"
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SEM IMPULSO,
MAS CIENTE
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COMPRA
DESISTE OU
COMPRA OUTRA
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CÉTICO EMPOLGADO
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CIENTE	
  
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   EMPOLGADO	
  
O IDEAL É QUE VOCÊ ENCONTRE O
MODELO QUE MAIS TENHA A VER COM
A JORNADA DO SEU CONSUMIDOR.
CASE STUDY
LOCALIZADOR IN-
STORE ADIDAS
AO ENTENDER QUE A JORNADA
DO SEU CONSUMIDOR INCLUIA
SMARTPHONES, A ADIDAS
CONSEGUIU AUMENTAR SEU
TRÁFEGO PARA LOJAS FÍSICAS EM
20% AO INTEGRAR
LOCALIZADORES DE LOJA À
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.
RESUMINDO…
ü DETERMINAR PESOS ESPECÍFICOS PARA CADA PILAR DO PROCESSO
DE TOMADA DE DECISÃO DE ACORDO COM OS SEUS OBJETIVOS
ü ENTENDER QUEM É O SEU PÚBLICO, O QUE ELE DIZ SOBRE A SUA
MARCA E COMO INTERAGE COM OS SEUS CANAIS
ü ESTABELECER AS MENSAGENS PRINCIPAIS PARA AS ETAPAS E OS
MELHORES PONTOS DE CONTATO PARA ELAS
ü DESENHAR A JORNADA E OS PONTOS DE CONTATO DE FORMA
INTEGRADA
ü ANALISAR OS RESULTADOS PARA AJUSTAR A EXPERIÊNCIA
#OBRIGADA =)
FERNANDA PEREIRA
TWITTER: @FERS

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