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Trabalho de Marketing de Relacionamento sobre Marketing 020

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Marketing One-To-One

  1. 1. Marketing One-To-One (O2O) <ul><li>Fernanda Zambon </li></ul><ul><li>Maytê Brunelli </li></ul><ul><li>6º AAD </li></ul>
  2. 2. O Que É? <ul><li>Marketing One To One é uma Ferramenta de Marketing Individualizado. </li></ul><ul><li>São os contatos diretos que ocorrem de modo individual entre a Empresa e um Cliente ou com um grupo de clientes com necessidades idênticas. </li></ul>
  3. 3. MKT O2O <ul><li>Relação personalizada com os clientes, de forma a conhecê-los o suficiente para poder oferecer os serviços mais adequados. </li></ul><ul><li>Fundamental na fidelização dos clientes, contribuindo para a maximização da receita média por cliente. </li></ul><ul><li>Visa a satisfação das necessidades do consumidor, constituindo a base para a criação de uma relação duradoura. </li></ul>
  4. 4. Vantagens do O2O <ul><li>Maior facilidade de identificação da informação de registro e do histórico de contatos. </li></ul><ul><li>Maior profundidade no relacionamento entre a empresa e o cliente. </li></ul><ul><li>Menor custo via e-mail ou site, do que correio ou telefone. </li></ul>
  5. 5. Estratégias de Marketing Individualizado <ul><li>Personalizar é tratar de forma diferente clientes diferentes. </li></ul><ul><li>Nem todas as estratégias de personalização são rentáveis : a empresa deve prever o retorno sobre o investimento, antes de se lançar a elas. </li></ul><ul><li>Não é o cliente quem deve definir-se perante o seu fornecedor , as suas necessidades. É obrigação do fornecedor conhecer estas. </li></ul>
  6. 6. <ul><li>Marketing Tradicional </li></ul><ul><li>X </li></ul><ul><li>Marketing Individual (O2O) </li></ul>
  7. 7. Marketing Tradicional <ul><li>Utiliza de mídias que chamamos off line(outdoors, revistas, televisão). </li></ul><ul><li>Não é possível medir o seu retorno de forma efetiva. </li></ul><ul><li>Custos podem se tornar proibitivos para empresas que não tenham um orçamento destinado para marketing. </li></ul><ul><li>Uniformiza os produtos e serviços, num mercado em que os clientes podem não ser muito fiéis. </li></ul><ul><li>O objetivo principal é o de conquistar mais clientes, não de conservá-los. </li></ul><ul><li>Luta por encontrar clientes que se adaptem ao lançamento de novos produtos. </li></ul>
  8. 8. Marketing O2O <ul><li>Ajuda não apenas a conquistar mais clientes, mas também a conservá-los. </li></ul><ul><li>O marketing on line tem alcance global, podendo atingir pessoas do mundo todo. </li></ul><ul><li>Funda-se nas mensagens personalizadas. </li></ul><ul><li>O marketing individual tem seu custo até 90% inferior ao marketing tradicional. </li></ul><ul><li>Apoio estratégico das ferramentas de suporte à decisão, que permitem identificar e diferenciar cada cliente na base de dados. </li></ul><ul><li>Quer fazer crescer os lucros, porém dando lugar de destaque ao cliente, por meio de um processo de fidelização e de aprendizagem, derivado das exigências deste. </li></ul>
  9. 9. Os quatro pilares do O2O <ul><li>Identificar os clientes de forma individualizada (Identify) </li></ul><ul><li>Diferenciar os clientes por valor e necessidades (Differentiate) </li></ul><ul><li>Interatuar com os clientes otimizando custos (Interact) </li></ul><ul><li>Personalizar a cultura empresarial (Customize) </li></ul>
  10. 10. Como implementar O2O <ul><li>Interruption marketing - A promoção é efetuada concorrendo com um nº elevado de mensagens e interrompendo o que o cliente está a fazer. (Deve ser Evitado) </li></ul><ul><li>Permission marketing - É dada aos consumidores a possibilidade de receberem a informação se estes sentirem que esta tem valor para si. </li></ul>
  11. 11. Permission MKT <ul><li>Consumidor dá a Empresa: </li></ul><ul><li>Dinheiro </li></ul><ul><li>Tempo </li></ul><ul><li>Informação </li></ul><ul><li>Empresa dá ao Consumidor: </li></ul><ul><li>Um produto </li></ul><ul><li>Um serviço </li></ul><ul><li>Informação </li></ul>
  12. 12. Estratégias de Permission MKT <ul><li>Procurar atingir o consumidor certo. </li></ul><ul><li>Deter na totalidade a experiência de compra do consumidor. </li></ul><ul><li>Fornecer uma visão do consumidor a 360º. </li></ul><ul><li>Deixar os consumidores ajudarem-se a si próprios. </li></ul>
  13. 13. Principais áreas de Permission MKT <ul><li>Ações de comunicação regulares: as e-newsletters. </li></ul><ul><li>Informações sobre serviços através de e-mail. </li></ul><ul><li>Serviço a clientes através de e-mail. </li></ul><ul><li>Marketing direto através de e-mail. </li></ul>
  14. 14. <ul><li>E-MAIL </li></ul><ul><li>Seu baixo custo se permite utilizar para fazer marketing direto. </li></ul><ul><li>Opt-in: spam proibido. </li></ul><ul><li>Opt-out: spam proibido se o consumidor registrou a sua oposição. </li></ul>
  15. 15. Regras para uma boa utilização do e-mail <ul><li>Envie e-mails apenas a quem optou por recebê-los. </li></ul><ul><li>Respeite sempre os pedidos de clientes; e p eça para que especifiquem suas preferências. </li></ul><ul><li>Confirme tudo por e-mail, as entregas, os pedidos. </li></ul>
  16. 16. Sucesso na implementação O2O <ul><li>Captação e caracterização do cliente; </li></ul><ul><li>Diferenciação dos clientes; </li></ul><ul><li>Interação com os clientes; </li></ul><ul><li>Customização; </li></ul><ul><li>Respeitar a privacidade do cliente. </li></ul>
  17. 17. O Marketing Viral <ul><li>Mensagem de marketing, criando uma oportunidade de crescimento exponencial da exposição e influência desta mensagem. </li></ul><ul><li>A promoção da sua empresa online pode ser espalhada como um vírus, via e-mail, podendo assim chegar a uma audiência quase infinita de utilizadores, que podem facilmente passar a ser utilizadores do seu site. </li></ul>
  18. 18. O Marketing Viral <ul><li>O seu sucesso </li></ul><ul><li>baseia-se no MKT O2O no </li></ul><ul><li>fato de as pessoas fazerem </li></ul><ul><li>‘ forward ’ dos e-mails que </li></ul><ul><li>se identificam com os </li></ul><ul><li>interesses dos seus </li></ul><ul><li>colegas, o que é designado </li></ul><ul><li>por “ word of mouse ” , em </li></ul><ul><li>analogia com o </li></ul><ul><li>“ word of mouth ” . </li></ul>
  19. 19. CRM (Customer Relationship Management) <ul><li>Permite melhorar a eficácia do marketing O2O </li></ul><ul><li>O próprio software faz automaticamente o reconhecimento e a gestão do perfil dos consumidores. </li></ul>
  20. 20. Empresas que utilizam O2O <ul><li>A Amazon e o Ebay são dois exemplos de </li></ul><ul><li>empresas modernas, que graças a tecnologia </li></ul><ul><li>E a internet conseguiram implementar um </li></ul><ul><li>sistema de sucesso de marketing one-to-one. </li></ul><ul><li>Orientada para o cliente, a tecnologia e a </li></ul><ul><li>internet permitem: </li></ul><ul><li>Interagir com milhões de clientes, cada um no seu momento. </li></ul><ul><li>Fidelizar e rastrear cada um. </li></ul><ul><li>Minimizar os conflitos, criando relações a longo prazo. </li></ul>
  21. 21. Empresas que Utilizam O2O <ul><li>O Marketing One-to-One é a revolução que fez com que a Dell, a Cisco, a FedEx, a Owens Corning, a American Express, a Hewlett-Packard e a BellSouth , entre outras empresas, construíssem o seu próprio sucesso aperfeiçoando a interação com os seus clientes. </li></ul>
  22. 22. CASE - BANCOS <ul><li>O Banco Um , usava motoboys para levar o atendimento à casa do cliente. </li></ul><ul><li>Itaú criou o Personnalité , nome francês sugerindo um serviço classe A. </li></ul><ul><li>O Unibanco criou o Uniclass - gerente tinha contado direto com o cliente o dia todo. </li></ul><ul><li>O HSBC se oferece como a casa do cliente em qualquer canto do mundo. </li></ul><ul><li>o Bradesco foi o ultimo a adquirir um atendimento bancário personalizado. </li></ul>
  23. 23. CASE - BANCOS <ul><li>Em 1996, o Itaú comprou o Banco Francês Brasileiro e incorporou a marca Personnalité . </li></ul><ul><li>O Banco Real adquiriu o Sudameris e com ele o conhecimento para criar o Van Gogh , ideia surgida após virar ABN Amro pois foi comprado pelo holandês ABN AMRO Bank. </li></ul><ul><li>O Unibanco ofereceu o Uniclass . </li></ul><ul><li>O Bradesco optou por um caminho diferente:segmentou a própria base de clientes. </li></ul>
  24. 24. CASE - BANCOS <ul><li>Resultados: </li></ul><ul><li>Todos os bancos voltados para esses clientes adotaram o marketing O2O , de atendimento personalizado. </li></ul><ul><li>Gerentes receberam treinamento especial, voltado para a fidelização dos correntistas. </li></ul><ul><li>No Itaú , enquanto um gerente de uma agência normal é responsável por cerca de mil clientes, o mesmo funcionário de uma agência Personnalité não cuida de mais de 250 pessoas. </li></ul>
  25. 25. CASE - BANCOS <ul><li>A fidelização é bem-sucedida quando o banco oferece ao cliente um produto que o correntista quer. </li></ul><ul><li>As áreas de gestão se esforçam para traçar perfis específicos de cada cliente. </li></ul><ul><li>O gerente define o produto ou serviço que o cliente gostaria comprar e o surpreende com oportunidades de investimento exclusivas. </li></ul>
  26. 26. CASE - DROGÃO <ul><li>A distribuidora e atacadista de medicamentos </li></ul><ul><li>Irmãos Guimarães, resolve em meados de </li></ul><ul><li>1970,começar a atuar no varejo farmacêutico, </li></ul><ul><li>com as Farmacias Drogão . </li></ul><ul><li>SITUAÇÃO e RESULTADOS: </li></ul><ul><li>Para atuar num mercado de extrema </li></ul><ul><li>agilidade e competitividade, onde o ponto </li></ul><ul><li>relevante é a utilização da informação confiável </li></ul><ul><li>em tempo real, a empresa teve que focar </li></ul><ul><li>em:proporcionar um Atendimento </li></ul><ul><li>Personalizado e garantir a Satisfação Total </li></ul><ul><li>do Cliente. </li></ul>
  27. 27. CASE - DROGÃO <ul><li>o Drogão tem a facilidade de captar e disponibilizar em tempo real e online todas as informações referentes á operação de venda, estoque, gestão de Crédito/débito, hábitos e perfil de consumo dos Clientes. </li></ul><ul><li>A empresa investiu fortemente na modelagem de novos processos,e buscou a tecnologia em infra-estrutura da CISCO conjugada á conectividade da Telefônica. </li></ul>
  28. 28. CASE - DROGÃO <ul><li>A solução integrada, Cisco & Telefônica, permitiu a operacionalização do Cartão Drogão(grande parte das operações de venda da rede são realizadas através dele) Com Marketing One to One e a Gestão de Relacionamento com os Clientes, o cartão permite a captura e transmissão de dados referentes ao perfil de cada Cliente ao banco de dados da matriz, agregando receitas adicionais ao negócio. </li></ul>
  29. 29. CASE - DROGÃO <ul><li>Todos os processos devem estar centrados no Atendimento Correto e Total Satisfação do Cliente. </li></ul><ul><li>Uma vez definida esta estratégia empresarial onde o foco é o Cliente, uma série de medidas práticas começaram a ser colocadas em ação. </li></ul>
  30. 30. CASE - XEROX <ul><li>Xerox lança campanha inédita de marketing one to one com cartões de natal personalizados. </li></ul><ul><li>Ela resolveu inovar oferecendo a 300 grandes empresas e 100 grandes agências de publicidade e marketing direto, um cartão de Natal 100% personalizável. </li></ul>
  31. 31. CASE - XEROX <ul><li>Clientes selecionados receberam senhas para acessar um site a partir do qual o próprio cliente podia escolher desde imagens, palavras e cores, até dedicatórias para até 60 cartões impressos. </li></ul><ul><li>Além de fazer parte da estratégia de relacionamento, a iniciativa é uma demonstração da tecnologia de produção digital com dados variáveis, recurso que ampliará o mercado de produção gráfica com personalização de impressos . </li></ul>
  32. 32. <ul><li>O Marketing One-To-One é a satisfação das necessidades do consumidor, através de um serviço personalizado que oferece os produtos adequados ao seu perfil, ajudando a estabelecer uma relação de confiança e lealdade com a empresa. O cliente sente-se contente por saber que aquela empresa conhece os seus gostos, interesses e oferece-lhe precisamente aquilo que precisa. </li></ul>Conclusão
  33. 33. <ul><li>“ O melhor exemplo de marketing O2O </li></ul><ul><li>são os namorados porque dizem aquilo </li></ul><ul><li>que o outro quer ouvir e quando não </li></ul><ul><li>dizem há pequenas discussões. As </li></ul><ul><li>pessoas vivem uma para a outra e cada </li></ul><ul><li>uma “vende” aquilo que tem para </li></ul><ul><li>vender e a melhor maneira de vender é </li></ul><ul><li>sabendo, porque já estudou, aquilo que </li></ul><ul><li>o outro compra.” </li></ul><ul><li>FIM. </li></ul>

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