Im Mittelpunkt dieser Präsentation steht der Wandel von ESP zu Customer Engagement Marketing. Da immer mehr Unternehmen die differenzierte Ansprache – personalisiert & zielgerichtet – ihrer Kunden im Kundenlebenszyklus in den Fokus stellen, zeigen wir Ihnen hier die Lösungen zur Verbesserung des Customer Engagements und beantworten u.a. die 4 Kernfragen, wie Sie dieses Ziel erfolgreich erreichen können.
3. a
• Intuitives, visuelles CMS
• Zuverlässiger & schneller Versand
• Unbegrenzte Versandkapazität
• Umfangreiches Reporting
Im Kern stehen weiterhin Emails…
Email Marketing als Ausgangspunkt…
4. Daten-
Sammlung
Von relevanten
Touchpoints
Big Data
Modell
Daten in Wissen
umwandeln
Marketing
Automation
Planen und Erstellen
automatischer
Programme
Multi-channel
Messaging
Kundenkontakt
über Email und
andere Kanäle
Customer
Engagement
Loyalität, Umsätze
und Customer
Lifetime Value
Der Weg zum Customer Engagement
5. a
Was ist Customer Engagement?
• Eine starke 1:1 Beziehung zwischen einem
Unternehmen und einem Kunden über einen längeren
Zeitraum hinweg: der Customer Lifecycle….
• ….für höhere Conversion,
• ….für bessere Kundenbindung,
• ….für größeren Erfolg bei Reaktivierung
6. a
Der Kern des Customer Engagements
Erlös
PhasenLeads Erstkäufer Aktive Kunden Abwandernde
Kunden
Kundenlebenszyklus OHNE
Customer Engagement
Maßnahmen
Kundenlebenszyklus MIT
Customer Engagement
Maßnahmen
Differenziertes Ansprechen der Kunden
7. a
Der Kern des Customer Engagements
Erlös
PhasenLeads Erstkäufer Aktive Kunden Abwandernde
Kunden
1
Höhere
Conversionrate
3
Zurückgewinnen
inaktiver Kunden
2
Umsatz & Bindung aktiver
Kunden steigern
Differenziertes Ansprechen der Kunden
9. a
Die meisten Unternehmen wollen mit ihren Kunden
personalisiert & zielgerichtet kommunizieren:
29%
34%
39%
39%
39%
38%
37%
Social media
engagement
Conversion rate
optimisation
Content
marketing
Targeting and
personalisation
2013
2012
68%
44%
41%
66%
37%
39%
56%
44%
31%
Improving email
deliverability
Quantifying email
marketing ROI
Targeting reci-
pients with highly
relevant content
Both channels (32B2C)
Consumer channel (B2C)
Business channel (BB)
Welche 3 digitalen Bereiche sind die
wichtigsten für Ihr Unternehmen 2013?
Die signifikantesten Herausforderungen
für die Effektivität von E-Mail Marketing:
Wo liegt denn eigentlich das Problem?
10. a
Es ist jedoch ein großer Unterschied zwischen dem,
was gewollt ist & was tatsächlich umgesetzt wird:
25%
20%
20%
20%
19%
19%
Content
viewed on site
Up-sell
Abandoned
baskded
Subscription due
for renewal
Selling comple-
mentary products
Lapsed
customers 26%
25%
25%
24%
18%
18%
15%
9%
Win-back/reengagement
Shopping cart
abandonment
Upsell/Cross
promotional
Date triggered
Event countdown
Post purchase
Activation
Triggered based on
website behaviour
Senden Sie automatisiere E-Mails basierend
auf folgenden Ereignissen?
Verwenden Sie gezielte E-Mails
in folgenden Fällen?
In spite of consumer affinity for personalization,
few companies other than Amazon.com and
Netflix execute it in a turnkey, efficient, and
effective way
Forrester
“
”
Die Realität
11. a
Many delegates focused on... the barriers they face
before implementing a marketing automation platform,
with the vast majority saying that they don’t know where
to start (especially in a very large organisation)
Econsultancy, 2013
“
”
Fehlendes Know How
…on the barriers they face before implementing a
marketing automation platform, ……or that internal
challenges prevent them from making any notable
progress
Econsultancy, 2013
“
”
Interne Herausforderungen
(z.B. IT Support, mangelnde Ressourcen)
Decision Tree Labs, 2013
“
”
Fehlende Integration
IBM, 2013
“
”
Budget & ROI
The two biggest barriers are cost and lack of
certainty about ROI — both issues that are
becoming increasingly important in the marketing
domain
46 percent believe one of the top challenge of data-
driven marketing today is the inability to connect data
across multiple sources
Warum?
Wieso gibt es eine Lücke zwischen Wunsch und Realität?
12. a
Umsetzung
Wie kann man
die Lücke schließen
&
besseres
Customer Engagement
erreichen?
16. a
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
WAS
für Content
passt zum
Kunden?
WER
ist der
Kunde?
WANN
mit dem Kunden
interagieren?
WIE
erreicht man
den Kunden?
17. a
Wer kann diese Fragen am besten beantworten?
Der/die traditionelle Ladenbesitzer(in)
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
18. a
Unsere Aufgabe ist es, dies in der digitalen Welt genauso gut zu tun
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
19. a
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
WAS
Für Content
passt zum
Kunden?
WANN
mit dem Kunden
interagieren?
WIE
erreicht man
den Kunden?
WER
ist der
Kunde?
22. WER: Sprechen Sie Ihre Kunden differenziert an
Leads First-time
Buyers
Active
Buyers
Churning
Customers
High Potential Lead & Churning Gold Käufer
Würden Sie beide
gleich behandeln?
Phasen
Umsatz
• Männlich, 25 Jahre alt
• Auf der Website 3x in letzten 7 Tagen
• An teuren Anzügen interessiert
• Weiblich, 35 Jahre alt
• Durchsch.Einkauf €600
• Letzter Einkauf >180 days
23. a
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
WER
ist der
Kunde?
WANN
mit dem Kunden
interagieren?
WIE
erreicht man den
Kunden?
WAS
für Inhalte
passen zum
Kunden?
27. WAS – wie es funktioniert
.
Empfehlungen die interessieren.Angebote die verkaufen –
durch eine intelligente Empfehlungsengine
28. Browsing Einkaufswagen Kauf
Maßgeschneiderte Empfehlungen für jeden Schritt
im Einkaufsprozess
2
Website
Email
Persönlich
Ähnliche
Produkte
KomplementärPr
odukte
Retargeting
In-Cart
Warenkorb
Abbruch
Wiederkauf
Buy
more
29. Browsing Einkaufswagen Kauf
Maßgeschneiderte Empfehlungen für jeden Schritt
im Einkaufsprozess
2
Website
Email
Persönlich
Ähnliche
Produkte
KomplementärPr
odukte
Retargeting
In-Cart
Warenkorb
Abbruch
Wiederkauf
Buy
more
30. a
“Ähnliche Produkte”
…bietet Cross-Sell Möglichkeiten, basierend auf dem Browse-Verhalten und dem
“Wisdom of the crowd”
• Generiert ca. 4%-10%
des Umsatzes
• Erhöht Interaktivität,
durchschnittlich CTR +10%
WAS: Die Recommendation Widgets
31. a
“In Cart” & “Warenkorb-Abbruch”
…bietet Cross- und Up-sell Möglichkeiten basierend auf der Analyse und
Kombination der Produkte des gesamten Warenkorbs.
• Reduziert Warenkorb-Abbruch-Quote und bringt Abbruchskäufer wieder in
den Store
• durchschnittlich CTR +4%
• Erhöht durchschnittlichen
Bestellwert & generiert
2%-3% Umsatz
WAS: Die Recommendation Widgets
32. a
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
WER
ist der
Kunde?
WIE
erreicht man den
Kunden?
WAS
für Inhalte
passen zum
Kunden?
WANN
mit dem Kunden
interagieren?
33. a
WANN: Beispiele im Lebenszyklus
Leads Erstkäufer Aktive Kunden Inaktive Kunden
Welcome
Warenkorb-
abbruch
Follow Up
Nach 1. Kauf
Lead
Nurturing
CRM
Kampagnen
(z.B. Jubiläum)
Re-Engagement (mit
relevantem Content)
Sprechen Sie Ihre Kunden zum
richtigen Zeitpunkt an:
38. a
Leads Erstkäufer Aktive Kunden StufeInaktive Kunden
1
Höhere Conversionrate &
schnellere Conversion
Umsatz Welcome Mail Incentive bei Nicht-Kauf
Conversion: 3.0%Conversion: 19.1%
WANN: Case Study – Rhomberg / schmuck.ch
39. a
WANN: Case Study – Rhomberg/ schmuck.ch
2
Erhöhter Umsatz pro Kunde &
stärkere Bindung
Conversion: 19.0%
Erstkunden Feedback
Leads Erstkäufer Aktive Kunden StufeInaktive Kunden
Umsatz
40. a
WANN: Case Study – Rhomberg/ schmuck.ch
3
Reaktivierung
Reaktivierung
(90T kein Visit)
Reaktivierung
(180T Inaktiv)
Conversion: 7.9%Conversion: 9.2%
Leads Erstkäufer Aktive Kunden StufeInaktive Kunden
Umsatz
41. a
WANN: Case Study – Rhomberg/ schmuck.ch
Durchschn. Conversion Rate
Durchschn. Newsletter KPIs vor und 7 Monate nach Customer Engagement Implementierung
+15.8%
nachhervorher
+26.5%
Umsätze pro Monat
nachhervorher
42. a
4 Kernfragen für erfolgreiches Customer Engagement
WER
ist der
Kunde?
WANN
mit dem Kunden
interagieren?
WIE
erreicht man den
Kunden?
WAS
für Inhalte
passen zum
Kunden?
44. a
All das benötigt eigene Integration & Trainings
à hohe Kosten, komplexe Abläufe, Zeit
4 Kernfragen - Antworten
Normalerweise brauchen Unternehmen:
• Eine Customer/Business Intelligence Lösung
inkl. Data Warehouse
• Eine Recommendation Engine
• DWH & Kampagnen Management
• Einen ESP mit CMS System
WER
WAS
WANN
WIE
45. a
Integriert. Komplett. Zugänglich.
CUSTOMER
INTELLIGENCE
EMPFEHLUNGEN &
PERSONALISIERUNG
MARKETING
AUTOMATION
MULTI CHANNEL
Email, Mobile, Social, Web
Wer ist der
Kunde?
Was für Inhalte
passen auf den
Kunden?
Wann soll ich den
Kunden
ansprechen?
Wie kann ich den
Kunden am besten
erreichen?
INTEGRIERTE, KOMPLETTE, ZUGÄNGLICHE TECHNOLOGIEN
CUSTOMER ENGAGEMENT PLATTFORM
SOFORT VERWENDBARES, OUT-OF-THE-BOX KNOW HOW
ERLÖS, KUNDENBINDUNG UND ROI
51. VIENNA • LONDON • MUNICH • ZURICH • BERLIN • PARIS • HONG KONG • MOSCOW • ISTANBUL • BEIJING • SINGAPORE • DUBAI
Erfahren Sie mehr:
… hören Sie sich unseren Podcast an
… besuchen Sie unsere Website
… folgen Sie uns auf
LinkedIn Twitter
Facebook Google+
Hinweis der Redaktion
Willkommen…mein Name ist..
Thema meines Vortrages ist von Email Marketing zu Customer Engagment…. – das ist genau jene Entwicklung, die Emarsys in den letzten ca. 2 Jahren durchgemacht hat…
Und das zeigen wir mit eineiige Zwillingen, mit dem Text totally Different…das ist auch unsere Markenkampagne,
Wir beschreiben was wir machen als….
erstmals der Begriff CE…
Wenn wir von CE sprechen…dann ist ganz wichtig, dass im Kern unseres Geschäftes weiterhin Emails stehen…
Mit Email Marketing – also als ESP – sind wir groß geworden – und das steht weiterhin im Zentrum….
Aber…
…wir beschreiben hier den Weg zu CE…
Beginnen wir wieder bei den Emails…also heute ist es Multi Kanal….
Aber die Weg zu Customer Engagement beginnt schon früher….nämlich bei der Datensammlung, …
….und erst dann kommt chronologisch das Messaging…
All das ist dann die Basis für CE
Wie wir es definieren…
Der Aspekt mit dem wir assoziiert werden möchten, wenn Sie sich eines merken bitte dann das….- „Differenziertes Ansprechen der Kunden im Customer Lifecycle“
Der Aspekt mit dem wir assoziiert werden möchten, wenn Sie sich eines merken bitte dann das….- „Differenziertes Ansprechen der Kunden im Customer Lifecycle“
Und dieses differenzierte Ansprechen vermarkten wir mit dem Bild der Zwillinge, und dem Claim Totally Different…
Warum das ganze – wieso braucht man Lösungen zur Verbesserung des Customer Engagements…
Die Zahlen zeigen…
-….alles Gründe die man addressieren muss, und wenn man sie addressiert, enorm viel gewinnen kann..
Diese Daten müssen in ein Big-Data-Modell transferiert werden.
Wichtig ist es jetzt, diese dann verfügbaren Daten strategisch richtig zu nutzen.
Diese Daten müssen in ein Big-Data-Modell transferiert werden.
Wichtig ist es jetzt, diese dann verfügbaren Daten strategisch richtig zu nutzen.
Diese Daten müssen in ein Big-Data-Modell transferiert werden.
Wichtig ist es jetzt, diese dann verfügbaren Daten strategisch richtig zu nutzen.
Und das machen wir indem wir uns an Hand von 4 Kernfragen des CE an das Them annähern
How can the software actually do all that?
In the small offline shop customer engagement works naturally. In the big online world technology and data need to kick in – to answer the 4 key questions for successful customer engagement marketing:
WHO are your customers?
WHAT content does each one prefer?
WHEN is the best time to contact them?
HOW do you reach them?
Unterschiedliche Behandlung setzt Segmentierung voraus….und zwar intelligente, verwertbare Segmentierung
Wir basieren das auf dem eRFM Modell…, aus dem kommt dann eine intelligente Segmentierung.
Trotzdem sind die meisten Emails die versandt werden weiterhin an alle gleich
Welcher Content, welche Inhalte
Echte Personalisierung
Und wie funktioniert das – über komplexe, Empfehlungsengine technologie…die folgendes berücksichtigt…
Und die ermöglichen masßgeschneiderte Empfehlungen für …..
Von Browsing zu Einkaufswagen zu Kauf
98% aller Website Besuchers kaufen nie auf der Website, und z.b. 50% allers Warenkörbe werden nicht abgeschlossen
Also soll es Empfehlungen für jedes Stadium geben…und zwar für die Website und Email, damit Kunden kaufen und dann – buy more -wiederkaufen
Acccessory/matching items – produkte die zusammenpassen
Auf der Produktseite
Cart Widget – im Cart oder nach dem Kauf bzw. Kaufabbruch -
Differenziertes Ansprechen der Kunden bedeutet auch im richtigen Zeitpunkt jeden Kunden zu erreichen…auch wieder im Kundenlebenszyklus bzw. im Einkaufsprozess , aber natürlich auch das effektive Geburtstagsmail/Jubiläumsmail
Es geht hier um eine Art Monitoring der Kunden, über deren Aktivitäten bzw. Nicht Aktivitäten,
Es geht hier um eine Art Monitoring der Kunden, über deren Aktivitäten bzw. Nicht Aktivitäten,
Es geht hier um eine Art Monitoring der Kunden, über deren Aktivitäten bzw. Nicht Aktivitäten,
Was hier kompliziert aussieht muss nur einmal aufgesetzt werden, und läuft von dem Moment an ohne weiteres Eingreifen automatisch weiter..mit dem all dem Reporting das den Erfolg der jeweiligen Kampagne belegt oder eben eine Nachbesserung erforderlich macht
Und schliesslich das wie – da kommt Multikanal Messaging hinein.
Email bleibt das um und auf,
Aber es ist unumgänglich, dass die Emails auf allen mobile Geräten perfekt dargestellt werden
Und dass die sozialen Netzwerke optimal genutzt warden um die Inhalte zu übermittlen und Kunden zu erreichen
Schliesslich das Web, das für den weiteren Dialog als auch als Informationsquelle wichtig ist
Um diese 4 Fragen – wer/was/wann/wie – im Sinne von Customer Engagement zu beantworten, bedarf es normalerweise vieler Systeme
Und so komme ich zu meiner letzten Chart:
Nämliche die Emarsys Plattform, die für alle 4 Fragen eine Lösung anbietet – und das in einer integrierten, kompletten und zugänglichen Art….
Integriert heisst alles aus einer einzigen User Interface heraus
Komplett heisst, es deckt alles ab was man für praktisches, leicht umsetzbares CE braucht
Und Zugänglich, weil es weder hohe Investitionen bedarf, noch im Vergleich zu vielen der einzelnen Lösungen teuer ist, und auch schnell aufzusetzen.
Globaler Player…lokals Präsenz…wobei das hier mehr heisst als dass wir in Ö ein Office haben…hier ist unser HQ. Und damit sind wir sicherlich….