Estamos asistiendo al boom de la compra online y la competencia se ha vuelto más feroz que nunca. Para que una tienda online pueda tener éxito, es necesario que los comerciantes sean capaces de captar la atención, el entusiasmo y la lealtad de sus consumidores y ser capaces de convertirlo en ventas. Para lo que la siguiente presentación le ayudara a: • Hacer que cada interacción sea relevante y personalizada • Comprender el modelo e-RFM y cómo esto abre interesantes oportunidades para los comerciantes en el sector retail e e-commerce • Perfiles del consumidor diferentes

1. La ciencia de la segmentación: Comprender Quién, Qué, Cuándo
y Cómo generar engagement con los consumidores

2. Quienes somos...
Vanesa Doncel
e-Marketing Sales
Consultant
Pablo Cáceres
Business Development
Manager - LATAM

3. Agenda
Qué van a aprender
• Customer Engagement
•
Definición
•
Corner shop Corporation
•
La ciencia emergente del e-RFM
•
Ciclo de vida del consumidor
• Perfil del Consumidor

4. Sobre Emarsys

5. Modelo concéntrico del Consumidor
Smart Insight
& Predict
Visual CMS
Automation Centre
Mobile Sense

6. Definición
¿ Qué es el Customer Engagement?
Customer Engagement: “El nivel de compromiso, interacción,
intimidad e influencia que un individuo tiene con una marca a lo
largo del tiempo” (Forrester 2007).
6

7. ¿Qué es el customer engagement?
gSr Perez…
Mi mejor
cliente…
• ¿ Quién es y cúan
importante es su
consumidor?

8. ¿Qué es el customer engagement?
¿Lo de
siempre, Sr
Perez?
gSr Perez…
Mi mejor
cliente…
• ¿Quién es y cuán
importante es su
consumidor?
• ¿ Qué productos les
gustan?

9. ¿Qué es el customer engagement?
¿Lo de
siempre, Sr
Perez?
gSr Perez…
Mi mejor
cliente…
• ¿Quién es y cuán
importante es su
consumidor?
¡si no me
equivoco, es
su
cumpleaños
mañana!
• ¿Qué productos le
gustan?
• ¿ Cuando conviene
enviarselos ?

10. ¿Qué es el customer engagement?
¿Lo de
siempre, Sr
Perez?
gSr Perez…
Mi mejor
cliente…
• ¿Quién es u cuán
importante es su
consumidor?
¡Lo voy a
llamar la
semana
que viene!
¡si no me
equivoco, es
su
cumpleaños
mañana!
• ¿Qué productos le
gustan?
• Cuando conviene
enviarselos
• Cómo conviene
enviarselos?

11. Paso hacia el mundo online
En el mundo online
el tendero
desapareció,
sin embargo el
customer
engagement
debería seguir
estando…
…proporcionado
por una solución
de marketing
enfocada al
customer
engagement

12. Segmentación: El modelo e-RFM
Clasificación según la Recencia:
1: > 365 días
2: 181 – 365 días
3: 91 – 180 días
4: 31 – 90 días
5: < 30 días
¿Cada cuanto se realiza un pedido?
Clasificación según la Frecuencia:
1: 1 pedido
2: 2 pedidos
3: 3 pediso
4: 4 – 9 pedidos
5: > 10 pedidos
¿Cuánto se gasta?
Clasificación según la Monetarización:
1: > 50 USD
2: 51 – 200 USD
3: 201 – 500 USD
4: 501 – 1000 USD
5: > 1000 USD
Clasficación Recencia(1..5)
¿Cuándo se realizó el último pedido?
Última interacción
Clasificación de Marketing:
1: > 180 días
2: 91 – 180 días
3: 31 – 90 días
4: 8 – 30 días
5: < 7 días

13. Customer engagement - Objetivos
Acrecentar el valor Lifecycle de vida del
Customer del ciclo
consumidor
ganancias
Aumentar las ganancias por
Ciclo de vida del consumidor
Ciclo de
consumidor y reforzar la retención vida del consumidor
CON promociones basadas en
SIN promociones basadas en el
el customer engagement
customer engagement
Tasa de conversión más elevada
Consumidores recuperados
2
1
3
a
Recien Registrados
Compradores de
primera vez
Compradores
activos
Clientes que
desiertan
estados

14. Cuatro preguntas-clave para tener una interacción exitosa con el cliente
¿Quién es el
consumidor?
¿Cuándo conviene
enviarselo?
¿Qué
contenido
conviene
enviarle?
¿Cómo
alcanzar el
consumidor?

15. Generar engagement con tus consumidores de manera diferente
Ingresos
• Hombre
• Navegó más de 3v en el website la
semana pasada
• Buscó productos < USD50
Leads
¡No deberían ser tratados
de la misma manera!
•
•
•
First-time
Buyers
Active
Buyers
Mujer
Valor promedio de la
compra USD600
Última compra>180 días
Defecting
Customers
Etapas

16. Cuatro preguntas-clave para tener una interacción exitosa
con el cliente
¿Quién es el
consumidor?
¿Qué
contenido
conviene
enviarle?
¿Cúando
When
conviene
to reach
enviarselo?
the customer?

17. Recién
Registrados
Compradores
por primera vez
Compradores
activos
Consumidor
con riesgo de
17 abandono

18. Recien Registrados
¿Qué contenido
es adecuado
para el
consumidor?
• Saludo Digital Personalizado:
Online/Email
• Búsqueda del producto
¿Cuándo
conviene
alcanzarlo?
• Navegación web
• Registro
• Interacción social
• visitantes recurrentes

19. Compradores por primera vez
¿Qué contenido
es adecuado
para el
consumidor?
• Comportamiento Online/email
• Programas para primera
compra
¿Cuándo
conviene
alcanzarlo?
• Post Compra
de regreso al website
• Carrito abandonado
• Desde el saludo Digital al
Lenguaje corporal Digital
19

20. Compradores activos
¿Qué contenido
es adecuado
para el
consumidor?
¿Cuándo
conviene
alcanzarlo?
•
Fidelización del cliente
•
Regularidad
•
Desde el lenguaje corporal
•
X días después de la primera
compra
digital a la relevancia
•
Renovaciones/Nuevos
pedidos
•
Display de recommendaciones
basadas en comportamientos
anteriores

21. Churning Customers
¿Qué contenido
es adecuado
para el
consumidor?
•
Desincentivar el abandono
•
Consumidores en línea con sus
¿Cuándo
conviene
alcanzarlo?
• X días después de la última
compra/login/engagement
valores
•
• Programas de recuperación
Comportamiento de navegación/
• Test : Multivariable /
comportamiento de email
•
Comportamiento en la compra
dividido
21

22. 4 preguntas-clave para tener un customer engagement exitoso
¿Quién
es el
consumidor?
¿Cuándo
conviene
alcanzarlo?
¿Cómo
alcanzarlo?

23. Que aprendieron…
Summary – what you lolearnt
Como hacer que cada interacción sea relevante y más personalizada
• La ciencia emergente del e-RFM
•
posible para el consumidor
• 4 diferentes perfiles del consumidor –
• Consumidores con riesgo de abandono
• Compradores activos
• Compradores de primera vez
• Recién Registrados
Con una mirada a las mejores prácticas de personalización y
segmentación, y el debate sobre cómo los consumidores deberían ser
tratados de manera diferente
27.02.2014
23

24. Preguntas
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