Agarzelim Álvarez Milán, profesora-investigadora en la Escuela de Negocios de la Universidad de Monterrey, reflexiona sobre los cambios en los patrones de consumo a raíz de la pandemia por COVID-19 y la “ansiedad operacional” de las organizaciones

1. Desafía pandemia a empresas a innovar en experiencias de
consumo
Agarzelim Álvarez Milán, profesora-investigadora en la Escuela de Negocios de la
Universidad de Monterrey, reflexiona sobre los cambios en los patrones de
consumo a raíz de la pandemia por COVID-19 y la “ansiedad operacional” de las
organizaciones
San Pedro Garza García, Nuevo León, 3 de marzo 2021.- Crear una experiencia de compra
ágil y fluida en los distintos canales teniendo las limitaciones de movilidad y cercanía física
frente a la pandemia actual requiere de ingenio, inversión y velocidad.
De acuerdo con Agarzelim Álvarez Milán, profesora-investigadora en la Escuela de Negocios
de la Universidad de Monterrey, los cambios en los patrones de consumo y, sobre todo, la
velocidad con la que suceden provocan que las empresas presenten una “ansiedad
operacional” y que estén continuamente bajo la presión de innovar en la forma de entregar
el producto-servicio y de adaptar rápidamente sus operaciones para desarrollar una
experiencia de consumo segura y de valor.
“El COVID-19 redujo las compras impulsivas, ya que ahora es más difícil deambular por la
tienda libremente o visitar la tienda en cualquier momento: la situación actual obliga al
consumidor a planificar bien cualquier visita a la tienda”, explicó la especialista.
Agregó que las repercusiones de estos cambios se pueden observar, como ejemplo, en
algunas ciudades en donde la demostración y entrega de automóviles por parte de los
concesionarios se realiza en el domicilio del cliente, mientras que la consulta médica
preventiva a distancia es cada vez más frecuente a través de videollamadas.
La catedrática de la UDEM citó los resultados de un estudio a consumidores realizado por
Euromonitor, en el que se señala la expectativa de que el gasto del consumidor se reduzca
conforme avance la crisis económica.
“La conveniencia jugará un rol muy importante en las decisiones de compra, ya que los
consumidores priorizarán la seguridad; esto abre la oportunidad para innovar en la entrega

2. de productos y servicios, utilizando el autoservicio y las transacciones sin soporte o sin
contacto”, indicó.
La también miembro del Sistema Nacional de Investigadores mencionó algunos ejemplos
que ya operan en el país, como las distintas cadenas de supermercados que han fortalecido
su canal de entrega en tienda y de servicio a domicilio, a veces a través de intermediarios
o apps digitales.
A nivel internacional, marcas como ManiMe desarrolló stickers de barniz de uñas
personalizados e impresos en 3D que pueden ser aplicados en solo algunos minutos,
reemplazando así la necesidad de ir a un salón de belleza.
Álvarez Milán advirtió que es importante entender cómo suceden estos cambios de
comportamiento en las distintas generaciones; por ejemplo, el estudio menciona que los
consumidores jóvenes prefieren las interacciones digitales, mientras que los mayores
prefieren hablar con representantes humanos cuando se trata de compras a distancia.
Ante estos retos, la profesora universitaria destacó algunos puntos a considerar en los
procesos de innovación o adaptación del negocio, como cocrear con el cliente, ponderar
trabajos emocionales que debe cumplir el producto o servicio, preparar un Plan B y repetir
el ciclo.
Para la Doctora en Administración, es necesario involucrar al cliente o consumidor potencial
en el diseño de la experiencia de compra y consumo para entender sus necesidades y
proponer ideas de mejora en conjunto.
“Conocer y asegurar que el producto cumpla la función para la que fue diseñado ya no es
suficiente, es importante entender qué otros ‘trabajos’ o roles cumple la marca para el
consumidor, especialmente desde la perspectiva emocional”, expuso.
Además, subrayó la necesidad de tener un plan de contingencia, porque en ocasiones es
más valioso que el plan inicial, ya que si este falla, la velocidad con la que se corrige o se
ajusta será crítica para no perder terreno y presencia en el mercado.
Por último, consideró Álvarez Milán, “probar, ajustar, implementar, medir y asegurar que
esto sea un ciclo constante no solo aumentará las probabilidades de éxito a largo plazo, sino
que fortalecerá las capacidades de adaptación de los equipos de trabajo”.
______________________________________
Acerca de la UDEM
La Universidad de Monterrey es una institución de inspiración católica, abierta a todo credo y
condición, que se distingue por ofrecer un Plan Personal de Formación único para cada
estudiante, de acuerdo con sus características personales e intereses profesionales, a fin de que
alcance su máximo potencial, en un entorno de alto rigor académico y visión internacional.
Actualmente, la UDEM tiene 15 mil alumnos y ofrece 46 carreras, 4 tipos de bachillerato, 16
programas de maestría, 13 especialidades de posgrado, 37 especialidades médicas y un
doctorado.
La Universidad de Monterrey está acreditada por la Commission on Colleges de la Southern
Association of Colleges and Schools (1866 Southern Lane, Decatur, Georgia 30033-4097:
Telephone number3 404-679-4501) para impartir programas de licenciatura y maestría.