Personas, User journey map

1. DNO3245
DISEÑO ORIENTADO A
LOS SERVICIOS

2. Metodologías y Herramientas 2
Analizar y Definir

3. OBJETIVOS
- Converger
- Analizar y procesar la información obtenida.
- Visibilizar la información obtenida para poder compartirla con otros y utilizarla
como herramienta de trabajo.
- Definir las oportunidades del proyecto.
- Definir el punto de vista desde donde se abordará esta oportunidad.
- Definir los requerimientos del proyecto.

4. Las personas son arquetipos construidos luego de una
exhaustiva observación de potenciales usuarios y también
de las personas que proveen el servicio.
Cada persona se basa en un personaje ficticio que reúne los
atributos determinantes de un grupo social dado.
Tiene las características demográficas, sociales,
necesidades, deseos, hábitos y contexto cultural del grupo
que representa.
Para definir personas es importante utilizar diferentes
medios para representarla: fotografías, descripción,objetos,
cifras, citas, audio,…
Esta técnica permite separar los clásicos datos
demográficos para pensar en necesidades de gente real.
PERSONAS

5. PERSONAS
http://www.smashingmagazine.
com/2014/08/06/a-closer-look-at-
personas-part-1/

6. USER JOURNEY (VIAJE DEL USUARIO)
El customer journey describe el viaje de los clientes a través del servicio, representando los
diferentes puntos de contacto y caracterizando la interacción que se tiene con el servicio. Es
una expresión vivida pero estructurada de la experiencia.
Se trata de representar paso a paso la interacción (como en un blueprint) pero poniendo
énfasis en el usuario y los flujos de información y evidencia física. Es además más sintético.
Permite tener un panorama de los factores que influencian la experiencia del usuario y tener
en primer plano su punto de vista. Es capaz de identificar áreas problemáticas y
oportunidades para la innovación.
Permite además hacer comparativas de diversas experiencias en el mismo lenguaje.

7. Fuente: http://designit.com/cases/oslo-university-
hospital-changing-the-lives-of-breast-cancer-
patients
USER JOURNEY (VIAJE DEL USUARIO)

8. Fuente: http://www.servicedesigntools.org/
USER JOURNEY (VIAJE DEL USUARIO)

9. Ejemplo Maya (consultora): rediseño biblioteca
de Pittsburgh.
USER JOURNEY (VIAJE DEL USUARIO)

10. Es una herramienta operacional que especifica y detalla cada uno de los aspectos de un
servicio. Es un esquema visual que incorpora las perspectivas tanto del usuario como del
proveedor del servicio (u otros agentes importantes). Se deben identificar cada uno de los
puntos de actividad y contacto desde el punto de vista del cliente y desde el punto de vista de
la operación del servicio.
El blueprint sirve tanto para describir un servicio como para prospectar.
Se basa en una técnica gráfica que expone los procesos y funciones arriba y abajo de una
línea de visibilidad. La idea es entender y alinear todos los procesos de backstage, en función
de la experiencia del usuario.
SERVICE
BLUEPRINT

11. Andy Polaine, Roman Aebersold,
Robert Bossart and Andrea Mettler.
http://www.servicedesigntools.org
SERVICE
BLUEPRINT

12. LÍNEA DE
INTERACCIÓN
LÍNEA DE
VISIBILIDAD
SERVICE
BLUEPRINT

13. SERVICE
BLUEPRINT
AWARE → JOIN→ INTERACCT → LEAVE
PRESERVICE → SERVICE → POST SERVICE
LOOP
LEVERAGE POINTS / CRITICAL POINTS

14. SYSTEM DIAGRAM
http://www.servicedesigntools.org

15. EXPECTATIVAS VS
EXPERIENCIAS
= SATISFACCIÓN
Mark Stindorms, Service Design Thinking

16. STAKEHOLDERS MAP

17. GLOSARIO Y LENGUAJE

18. TABULAR

19. LISTA DE REQUERIMIENTOS
www.dilab.cl

20. YA TENEMOS;
Usuarios
Oportunidades
Insights
Requerimientos (brief)

21. TRABAJO EN CLASE
Y TAREA PARA LA PRÓXIMA CLASE:
DEFINIR
-PERSONAS
- USER JOURNEYS