Design thinking aplicado al diseño de experiencias de servicio. Herramientas de innovación. Charla en Evento Gedestur. GAM Santiago. Chile Diego Rodriguez Bastias, Gerente Consulting Design

1. una innovadora herramienta para
una oferta turística inteligente
Design Thinking
Diego Rodríguez Bastías
Ingeniero Comercial
Magister en Diseño Estratégico
Gerente Consulting Design
drb@cdesign.cl
@diegrod

2. ¿Cuál es el producto en Turismo?

3. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Desde la teoría….
Un producto
turístico es
un conjunto
de servicios

4. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Es Hardware…

5. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Es Hardware…
Es Software…

6. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Es Hardware…
Es Software…
+Es todo /
Holístico /
De principio a fin

7. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Una experiencia…

8. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Una experiencia…

9. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Una experiencia…
Antes + Durante + Después

10. ¿Cuál es el producto en Turismo?
Una experiencia…
Antes + Durante + Después
travesía del usuario en el servicio

31. ¿Cuál es la
constante en este
continuo?

32. Usuario

33. Design Thinking
usuario

34. Design Thinking
Centrarse en el
usuario

35. Design Thinking
innovar en la travesía
de los usuarios

36. Design Thinking
innovación
radical
innovación
incremental

37. Design Thinking
sistema

38. Design Thinking
sistema
Personas

39. Design Thinking
sistema
Personas
Método

40. Design Thinking
sistema
Personas
Método
Espacio

41. Design Thinking
proceso y herramientas

42. Exploración y
aprendizaje
del problema.
Herramientas
de Design
thinking
Inmersión
Focalización
y selección del
problema
Que pasaría si…
Brainstorming
Clusters
Prototipos básicos
Testeo en terreno
Iteraciones
Redefinición del
problema
LEAN START UP
Prototipos
Co-Diseño / terreno
Modelos de negocio
(Business Model
Canvas)
Pitch
Soluciones de
proyecto finales
Productos
Servicios
Modelos de Negocio
Design Thinking
proceso y herramientas

43. Design Thinking
proceso y herramientas
concepto refinado

44. Design Thinking
empatía

45. Design Thinking
empatía
Salir de la
oficina

46. Design Thinking
empatía
vivir la
experiencia
del usuario
Salir de la
oficina

47. Design Thinking
empatía
hacer las
preguntas
adecuadas
vivir la
experiencia
del usuario
Salir de la
oficina

48. Design Thinking
empatía
comprender los
deseos de las
personas

49. Design Thinking
empatía
comprender sus
tareas por hacer
comprender los
deseos de las
personas

50. comprender sus
tareas por hacer

56. Plantilla de propuesta de valor
Tareas cliente(s)
-
Dolores
Productos y Servicios
Analgésicos
Creadores de ganancia
Ganancia
-
12
3
4
5 6

57. Plantilla de propuesta de valor
Tareas cliente(s)
-
Dolores
Productos y Servicios
Analgésicos
Creadores de ganancia
Ganancia
-
12
3
4
5 6

58. Resort

59. Usuario:
Padre de familia

60. Tarea por hacer:
Descansar

61. Dolor:
Entretener y mantener ocupados a los hijos

62. Servicios de animación
para niños en el resort

63. Aliviadores
de dolor

64. Aliviadores
de dolor

65. Aliviadores
de dolor

66. Aliviadores
de dolor

67. Creadores
de
beneficio /
ganancia Actividades de Aprendizaje
Actividades lúdicas
Actividades sociales

68. Ganancia
para el
usuario
Aprendizaje
Niños felices
Niños socializados
Usuario (Padre)
soluciona su tarea por
hacer.

69. Propuesta de Valor
“Trae a tus niños y descansa,
nosotros nos hacemos cargo”
“Niños felices, descanso asegurado…”

71. Design Thinking
empatía
construir un
personaje o
“PERSONA”
comprender
la travesía
del usuario

72. Personaje o
Perfil de Persona.

73. Roberto tiene 58 años y trabaja
como mecánico en una empresa que
ofrece servicio de emergencia en
carretera a clientes cuyos vehículos
fallan. Ha trabajado en esta empresa
durante los últimos 12 años y conoce
bien el trabajo. Muchos mecánicos
jóvenes le piden consejos dado que
siempre tiene respuesta a los
problemas mecánicos más
complejos. El disfruta al compartir su
conocimiento con generaciones más
jóvenes lo que lo hace sentirse
valorado y parte del equipo.
Roberto trabaja arduas horas a
veces en turnos nocturos para
atender a los clientes y sus
emergencias. Muchos de los
desperfectos de los vehículos son
complejos y debe consultar los
manuales de los fabricantes. Él
intenta no usar los manuales frente a
los clientes dado que considera que
eso daría la impresión que no sabe
lo que está haciendo.
Hasta ahora Roberto no se ha
tomado vacaciones en más de 2
años. Siente que por su edad, dejar
de ir al trabajo podría significar un
riesgo de pérdida laboral. No
obstante aquello, y pese a que no
maneja la computación, le pide a su
sobrino que le ayude a revisar
alternativas de viajes fuera de Chile
para “arrancarse con la vieja” como
suele decir.
Él es muy minucioso y gusta de
planificar su agenda tanto de trabajo
como personal, no le gustaría
comprar un “paquete turístico con
tours incluidos” porque considera
que “no está tan viejo para lo anden
llevando de la mano de un lado a
otro en sus vacaciones”:
Quiere descansar pero también
espera conocer otras realidades
otras personas.
PERSONA

74. Design Thinking

81. Design Thinking
Crear
experiencias
deseables

82. Design Thinking
Idear
Prototipar
Testear

83. Design Thinking
Idear
Lluvia de ideas
Gran cantidad de ideas en
corto período de tiempo

85. Design Thinking
Prototipar
Maquetas de baja resolución
y costo para visualizar el
servicio

91. Design Thinking
Testear
Llevar prototipos a la
realidad para validar en
conjunto con los usuarios

93. Design Thinking

94. Design Thinking
Modelos de negocios

95. Design Thinking
Modelos de negocios

96. El modelo de negocios
Crea, entrega y
capturar valor
Cómo una empresa u organización

97. 9Bloques

98. Segmentos de clientes
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

99. Propuestas de valor (Propuestas únicas de venta)
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

100. Canales de distribución y comunicación
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

101. Relación con el cliente
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

102. Flujos de ingreso
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

103. Recursos clave
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

104. Actividades clave
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

105. Red de Partners (socios estratégicos)
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

106. Estructura de costos
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

107. Segmentos
de
clientes
Flujos
de
ingreso
Relación
con
el
cliente
Canales
de
distribución
y
comunicaciones
Estructura
de
costos
Propuesta
de
valor
Ac=vidades
clave
Recursos
clave
Red
de
partners
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

108. Flujos
de
ingreso
Canales
de
distribución
y
comunicaciones
Estructura
de
costos
Propuesta
de
valor
Ac=vidades
clave
Recursos
clave
Red
de
partners
Segmentos
de
clientes
Relación
con
el
cliente
Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

109. Plantilla de trabajo para el Modelo

110. Business Model Generation Book. Sept 2009
Traducido por Consulting Design

111. Visual / Superficie vertical / Colectivo

123. Síntesis estratégica del
modelo de negocios

124. Mapa completo de la Travesía del usuario
Touchpoints
Hace
Piensa
Oye
Ve
Evidencia
física del
servicio
Procesos
Personal
involucrado
Tecnología y
sistemas
UsuarioEmpresa

127. Síntesis

128. Design Thinking es
un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario

129. Design Thinking es
un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario
Para innovar es
necesario tener
empatía y conocer
al usuario

130. Design Thinking es
un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario
Para innovar es
necesario tener
empatía y conocer
al usuario
SALGA DE LA OFICINA!!

131. Design Thinking es
un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario
Para innovar es
necesario tener
empatía y conocer
al usuario
SALGA DE LA OFICINA!!
Trabaje
colectivamente con
herramientas
visuales

132. Design Thinking es
un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario
Para innovar es
necesario tener
empatía y conocer
al usuario
SALGA DE LA OFICINA!!
Trabaje
colectivamente con
herramientas
visuales
Diseñe
propuestas
de valor no
productos

133. Design Thinking es
un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario
Para innovar es
necesario tener
empatía y conocer
al usuario
SALGA DE LA OFICINA!!
Trabaje
colectivamente con
herramientas
visuales
Construya
prototipos
Diseñe
propuestas
de valor no
productos

134. Design Thinking es
un sistema para
innovar centrando el
foco en el usuario
Para innovar es
necesario tener
empatía y conocer
al usuario
SALGA DE LA OFICINA!!
Trabaje
colectivamente con
herramientas
visuales
Construya
prototipos
Testear las
ideas con
usuarios
Diseñe
propuestas
de valor no
productos

135. Descargue esta presentación en
www.cdesign.cl/herramientas

136. Diego Rodríguez Bastías
Gerente General Consulting Design
Ingeniero Comercial
Magister en Diseño Estratégico
Twitter: @diegrod
drb@cdesign.cl
www.cdesign.cl
Muchas Gracias