Управление на репутацията за туристически обекти и влиянието на потребителското мнение върху вашият бизнес.

1. Travel Camp – гр. Елена
Семинар за маркетинг в туризма

2. Управление на репутацията за туристически обекти
Влиянието на потребителското мнение върху вашият бизнес.

3. За какво ще си говорим днес?
Какво представлява онлайн репутацията?
Защо потребителското мнение е важно за нас?
Как да подобрим своята репутация?
Как да се справим с негативните отзиви?

4. Какво е репутацията?
Репутацията е мнението в определена социална
група или в обществото като цяло, по отношение
на личностните достойнства или пък недостатъци
на Вас или Вашият бизнес.

5. • По-малко клиенти
• По-малки доходи
• Липса на избор
• Един от многото
• Повече клиенти и приходи
• Доверие и лесно вземане на решение
Лоша репутация Неутрална репутация Добра репутация

6. 83.7%
Търсят мнения за вашият
хотел преди да направят
резервация.

7. 53%45%
Как влияе потребителското мнение при взимане на решение?
Не биха направили резервация в
хотел с лоши отзиви, ако имат
алтернатива.
Пишат отзиви за вашите услуги,
независимо дали са доволни или не.

8. Търговията в туризма днес и утре
Настояще Бъдеще
И стотици други….

9. Не ми вярвате?

10. Knowledge Graph
(граф на знанието )

11. А сега, вярвате ли ми?

12. От къде да започнем?
 Потвърдете бизнеса си в Google My Business
 Създайте фен страница на вашият бизнес във Facebook и Google+
 Публикувайте интересни и провокативни постове.
 Помолете вашите клиенти да ви напишат отзив.
 Винаги благодарете на хората, които са ви оставили отзив.
 Помолете ги да се отбележат (Check in) във вашият хотел – Foursquare, Facebook, Google+
 Раздавайте подаръци или отстъпки за хората, които са се отбелязали във вашия хотел.
 Канете популярни блогъри на безплатна почивка. ( topbloglog.com )

13. Как да продължим?
 Преди да купят, хората питат – отговаряйте.
 Не предлагайте нещо, което нямате.
 Негативните отзиви показват слабите ви страни.
 Мотивирайте персоналът си.
 Правете проучвания сред клиентите си.

14. Следете своята репутация!
 Търсете информация за вашият бизнес в търсачките.
 Следете мненията за вашият бизнес:
- Социални мрежи
-Туристически каталози
- Блогове
- Форуми
 Бъдете позитивни!

15. Инструменти за мониторинг на репутацията
 www.google.com/alerts
 TalkWalker.com
 ePR.bg
 SocialMention.com
 Mention.com
 Topsy.com

16. Позитивни отзиви
 С отговора си показвате, че следите своята репутация и ви е грижа.
 Подобрявате доверието към вас и вашият бизнес.
 Увеличава броят на клиентите, които пишат позитивни отзиви.

17. Негативни отзиви
 Винаги отговаряйте! Отговаряйки, Вие показвате, че сте наясно и ви е грижа какво казват за вас.
 Отговаряйте позитивно!
- С негативно отношение, Вие придавате достоверност на думите на клиента.
- С негативен отговор само ще задълбочите проблема.
- С позитивен отговор създавате впечатление, че проблемът всъщност е в клиента, а не във вашия бизнес.
 Поемете отговорност и предложете да решите проблема офлайн.
 Не се оправдавайте и не изтъквайте другите си предимства - това дразни клиента!
 При градивна критика – извинете се на клиента и го уведомете, че сте взели мерки относно проблема,
който е описал.

18. Успехът в Интернет се определя от….
Това, което Вие пишете за себе
си и това, което другите пишат
за Вас !
Огнян Младенов

19. Благодаря ви!