Presentatie RDW - Rijksdienst Wegverkeer in samenwerking met Rob Willems (Willems InnovAid) met als doel callcentermedewerkers meer inzicht te bieden in de inzet van Social Media voor onder andere webcare. Presentatie bevat ook links naar andere gerelateerde cases en onderzoeken.

1. Rijksdienst
Wegverkeer
Social
Media
Rob
Willems
–
InnovAid
Corné
Kox
–
CKM
Extended

2. Wie
zijn
wij?
• Corné
Kox
• Docent
Digitale
Media
Hanzehogeschool
Groningen
• Zelfstandig
ondernemer
in
digitale
omgeving

3. Wie
zijn
wij?
• Rob
Willems
• Docent
User
Experience
Hanzehogeschool
Groningen
• InnovaFe
Adviseur

4. Wie
ben
jij?
• Kort
even
voorstellen?
• Wat
verwacht
je
van
de
middag?

5. Vandaag
• Sociale
Media
– Wat?
– Hoe?
– Waarom?

6. Belangrijk
• Mijn
presentaFe
hoeK
niet
leidend
te
zijn
• Onderbreek
me
als
je
vragen
hebt

7. Social
Media
-­‐
Defini>e
• refers
to
the
means
of
interacFons
among
people
in
which
they
create,
share,
and
exchange
informaFon
and
ideas
in
virtual
communiFes
and
networks.
• Ahlqvist,
Toni;
Bäck,
A.,
Halonen,
M.,
Heinonen,
S
(2008).
"Social
media
roadmaps
exploring
the
futures
triggered
by
social
media".
VTT
Tiedo(eita
-­‐
Val-on
Teknillinen
Tutkimuskeskus
(2454):
13.

8. Social
Media
-­‐
Defini>e
• InteracFe
tussen
mensen
(/
organisaFes)
• Creëren,
delen
en
uitwisselen
van
informaFe
en
ideeën
• In
virtuele
communiFes
en
netwerken

9. Welke
vraag
kunnen
we
afleiden?
• Gaat
RDW
zich
begeven
op
Social
Media
placorms
om…
– Ideeën
op
te
doen?
– Zich
te
profileren?
– InformaFe
te
verstrekken?
– Zich
te
mengen
in
discussies?
– …..

10. Wat
is
jullie
doel?
?
Wat
is
er
uit
de
opdracht
gekomen?

11. Even
over
de
omvang
Newcom
Onderzoek

12. Social
Media
• Welke
Sociale
Media
kennen
we?
– Op
gebied
van
microbloggen…
– Op
gebied
van
muziek…
– Op
gebied
van
‘loca-onsharing’…
– Op
gebied
van
het
delen
van
documenten…
– Op
gebied
van
het
bijhouden
van
aantekeningen…

13. Social
Media
• Brian
Solis
The
ConversaFon
Prism
V4.0
juli
2012
hjp://www.briansolis.com/2012/07/please-­‐help-­‐us-­‐update-­‐the-­‐conversaFon-­‐prism-­‐v4-­‐0/

14. Social
Media

15. Social
Media

17. Social
Media
• Waar
kunnen
we
Social
Media
voor
inzejen?
– MarkeFng
– Klachtenmanagement
– Verandermanagement
– Recruitement
– Personal
Branding

18. Social
Media
-­‐
Marke>ng
KLM

19. Social
Media
-­‐
Klachtenmanagement
Sanoma

20. Social
Media
-­‐
Verandermanagement

21. Nicholas
Christakis

22. Social
Media
-­‐
Recruitment
Randstad

23. Social
Media
–
Personal
Branding

24. Social
Media
–
Publieke
Domein

25. Social
Media
• Maar
is
RDW
er
aan
toe?

27. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?
?
En
wat
kom
je
dan
zoal
tegen?

28. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

29. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

30. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

31. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

32. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

33. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

34. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

35. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

36. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

37. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

38. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

39. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

40. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

41. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

42. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

43. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

44. Wordt
er
bijvoorbeeld
al
geluisterd?

45. Luisteren?
Reageren
=
Webcare

46. Luisteren?
Reageren
=
Webcare

47. Webcare

48. Webcare

49. Webcare

50. Bijstellen
Nu
we
dit
allemaal
weten
en
we
kijken
naar
onze
doelen,
moeten
we
ze
wellicht
bijstellen?

51. Contact?
• Corné
Kox
Mail
–
corne@ckmextended.com
Twijer
-­‐
@corne
Mobiel
–
0650657000
• Rob
Willems
Mail
–
rob@willems-­‐innovaid.nl
Mobiel
–
0654296058
• PresentaFe:
hjp://www.slideshare.net/corne