Sistema de Gestão da Qualidade em Curso de Introdução

Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
1
UNIASSELVI – FAMEG
SistemadeGestãodaQualidade-EPR1.7e1.8
Prof. Claudio Bernardi Stringari
Guaramirim, 08 de Agosto de 2016.
Sistema de Gestão da Qualidade
Módulo 01 – Introdução aos Sistemas de Gestão
http://www.folhavitoria.com.br/economia/blogs/gestaoeres
ultados/wp-content/uploads/2012/07/Digitalizar0011.jpg

2

3
Calendário Proposto – 2º Semestre 2016
INFORMAÇÕES
IMPORTANTES
NOTA 1° BIMESTRE:
• CORRESPONDE A 40% DA
NOTA TOTAL;
NOTA 2° BIMESTRE:
• CORRESPONDE A 60% DA
NOTA TOTAL;
FORMAÇÃO DA NOTA
BIMESTRAL:
• 0,4 X (OFn*0,7 + PARn*0,3)
FORMAÇÃO DA NOTA
FINAL:
0,4XBIMESTRAL 1 +
0,6XBIMESTRAL 2
MÊS SEMANA DATA CALENDÁRIO
Carga
horária
Agosto 1 08/08 Aula 01-1 – Introdução à Matéria 1
1 09/08 Aula 01-2 – Sistemas 2
2 15/08 Aula 02-1 – TBD 1
2 22/08 Aula 03-1 – TBD 1
3 23/08 Aula 03-2 – TBD 1
3 29/08 Aula 04-1 – TBD 1
4 30/08 Aula 04-2 – TBD 2
4 05/09 Aula 05-1 – TBD 1
Setembro 5 12/09 Aula 06-1 – TBD 1
5 13/09 Aula 06-2 – TBD 2
6 19/09 Aula 07-1 – TBD 1
6 26/09 Aula 08-1 – 1° Avaliação Oficial 1
7 27/09 Aula 08-2 – 1º Avaliação Oficial 2
7 03/10 Aula 09-1 – TBD 1
8 10/10 Aula 10-1 – TBD 1
8 11/10 Aula 10-2 – TBD 2
Outubro 9 17/10 Aula 11-1 – TBD 1
9 24/10 Aula 12-1 – TBD 1
10 25/10 Aula 12-2 – TBD 2
10 31/10 Aula 13-1 – TBD 1
11 07/11 Aula 14-1 – TBD 1
11 08/11 Aula 14-2 – TBD 2
12 14/11 Aula 15-1 – TBD 1
CALENDÁRIO SUJEITO A ALTERAÇÕES.

5
Sistema de Gestão de Qualidade
Unidades de Ensino
1. Introdução à Gestão da Qualidade
2. Sistemas de Gestão em uma Organização
3. Estratégia de Transporte
4. Componentes, funções e propriedades dos sistemas de
distribuição
5. Operadores logísticos
6. Qualidade e o Lean Manufacturing
Baseado em material do Prof. Leandro Azanha

6
Introdução – A Qualidade e as Pessoas

7
UMA ARANHA EXECUTA OPERAÇÕES
SEMELHANTES ÀS DE UM TECELÃO, E A
CONSTRUÇÃO DAS COLMEIAS PELAS
ABELHAS ATINGE TAL PERFEIÇÃO QUE
ENVERGONHA MUITOS ARQUITETOS.

8
AS ABELHAS E AS ARANHAS
CONSTROEM DESSE MODO PORQUE É
SEU INSTINTO. ELAS NÃO PENSAM
SOBRE O ATO DE CONSTRUIR OU
PRODUZIR..

9
JÁ O SER HUMANO EXECUTA SUAS
AÇÕES COM OUTROS OBJETIVOS.

10
O QUE DISTINGUE O TRABALHO DE UM
ARQUITETO, POR EXEMPLO, DA
PRODUÇÃO DE UMA ABELHA É QUE
ELE PROJETA MENTALMENTE A
CONSTRUÇÃO ANTES DE REALIZÁ-LA.

11
NO FINAL DO PROCESSO PRODUTIVO, OBTÉM-SE UM
RESULTADO QUE, DESDE O INÍCIO, JÁ EXISTIA NA MENTE
DO PRODUTOR.

12
O HOMEM NÃO TRANSFORMA APENAS O MATERIAL COM
O QUAL TRABALHA.
ELE REALIZA NO MATERIAL O PROJETO QUE HAVIA
MENTALIZADO.
ISSO EXIGE, ALÉM DE ESFORÇO FÍSICO, UMA VONTADE
ORIENTADA PARA UM OBJETIVO, QUE SE MANIFESTA
PELA ATENÇÃO E PELO CONTROLE DAS OPERAÇÕES
DURANTE O TEMPO DE TRABALHO.

13
AS EMPRESAS
TAMBÉM FUNCIONAM ASSIM

14
AS EMPRESAS
PRIMEIRAMENTE EXISTE UM
CONJUNTO DE OBJETIVOS

15
AS EMPRESAS
DEPOIS É DESENHADA UMA
ESTRATÉGIA PARA QUE ESSES
OBJETIVOS SEJAM ATINGIDOS.

16
AS EMPRESAS
EM SEGUIDA, SÃO LEVANTADOS
OS RECURSOS QUE SERÃO
UTILIZADOS NOS ESFORÇOS
PARA EXECUTAR TAL
ESTRATÉGIA, INCLUINDO
PESSOAS, ÁREAS, ORÇAMENTO,
E SISTEMAS DE GESTÃO.

17
AS ORGANIZAÇÕES, PORTANTO, DEPENDEM DAS
PESSOAS PARA FUNCIONAR ADEQUADAMENTE,
ALCANÇAR SEUS OBJETIVOS E OBTER SUCCESSO E
CONTINUIDADE. CADA SISTEMA COMPONENTE DA
ORGANIZAÇÃO NÃO FUNCIONARIA SEM PESSOAS.
NÃO HÁ COMO CONCEBER UMA ESTRATÉGIA
EMPRESARIAL SEM LEVAR EM CONTA AS PESSOAS.
SERÃO ELAS QUE ELABORARÃO, IMPLEMENTARÃO E
DESENVOLVERÃO ESTAS ESTRATÉGIAS, LEVANDO AS
ORGANIZAÇÕES A ATINGIREM OS OBJETIVOS
TRAÇADOS.

18
MAS AFINAL, O QUE ISSO TEM A VER
COM UM SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE?

19
• Segundo Kaoru Ishikawa “Controle de
qualidade é fazer o que tem de ser feito em
todos os setores”.
• Ele afirmava que:
– “Para executar o controle da qualidade total,
precisamos ter educação contínua para
todos, do presidente aos operários da linha
de montagem”.
• Para os Japoneses, a execução da qualidade
era (e ainda é) tarefa de todos.
A Organização para a Qualidade

20
• Segundo Armand Feigenbaum “o controle da
qualidade total guia e coordena ações de indivíduos,
máquinas e informação em toda série de atividades
fundamentais para a companhia”.
• Ele afirmava que a qualidade deveria ser
organizada de forma efetiva e econômica por toda a
empresa.
• Para os Americanos (e Europeus), o controle de
qualidade é de responsabilidade dos técnicos da
qualidade.

21
• Dentro deste conceito, foram identificados três considerações para
desenvolver e operacionalizar a qualidade nas organizações:
– Identificar e confirmar a atividade e a equipe específica relacionada à
qualidade;
– Identificar e confirmar as áreas para a função de controle de qualidade (que
ajudará a atingir as metas da qualidade);
– A alta direção da empresa deve estabelecer e proporcionar a
continuidade da qualidade na organização por meio da manutenção da
organização para a qualidade.

22
SISTEMAS
Fim da primeira parte – 08/08

23
• As três considerações de Feigenbaum são tão fortes, que podem ser
encontrados, ainda que com outra redação nos requisitos da ISO 9001:2015
que tratam da responsabilidade da direção para com o sistema de gestão da
qualidade.
• Outro requisito relacionado as três considerações é o que determina o
estabelecimento de recursos para o sistema de gestão da qualidade.

24
MAS ANTES, VAMOS ENTENDER UM
POUCO DE SISTEMAS...

25
Definição de Sistema
SISTEMA 1 SISTEMA 2 SISTEMA 3
“Um conjunto de elementos
dinamicamente relacionados entre si,
formando uma atividade atingir seus
objetivos, operando sobre entradas
(dados, energia ou matérias) e
fornecendo saídas (informação,
energia ou matéria) processadas.”
Fonte: Chiavenatto (2000)
“Conjunto de atividades inter-
relacionadas ou interativas
que transformam entradas em
saídas”
Fonte: NBR ISO 9000 (2015)
“Conjunto de práticas
padronizadas, logicamente
inter-relacionadas, formando
um todo dinâmico.”
Fonte: Adaptado de FNQ
(2015)
Entradas Saídas
Informações
Energia
Matéria
Informações
Energia
Matéria
Fonte: Chiavenato (2000)
EXEMPLO DE SISTEMA

26
Sistema Aberto
Características principais:
• Interação; Sistemas dentro de sistemas, capacidade de crescimento, homeostase
(estado firma), conflito com o ambiente (entropia), fronteiras, realimentação do
ambiente e adaptabilidade.
A ORGANIZAÇÃO E SEU MEIO AMBIENTE
Fonte: Adaptado de Chiavenatto (2000)

27
• Segundo a NBR ISO 9000:2015, Gestão é:
• Gestão (3.5.3) Processo para obtenção de competências.
Definição de Gestão

28
• Segundo a NBR ISO 9000:2015 é:
• Sistema de Gestão (3.5.3) Processo para obtenção de competências.
– Já para a FNQ (2015), Sistema de Gestão é um conjunto de práticas
padronizadas, logicamente inter-relacionadas com a função de gerir uma
organização e produzir resultados.
Sistema de Gestão

29
• Segundo a NBR ISO 9000:2015 um sistema de gestão é composto por :
– Política (3.5.8): Intenções e direção de uma organização, como
formalmente expressos pela sua alta direção.
– Visão (3.5.10): Aspiração do que uma organização gostaria de se tornar,
como expresso pela Alta Direção.
– Missão (3.5.11): Propósito de existência da organização, como expresso
pela alta Direção.
– Estratégia (3.5.12): Plano para alcançar um objetivo geral ou de longo
prazo.
Sistema de Gestão

30
• Para a NBR ISO 9000:2015 um sistema de gestão deve ser estruturado
estrategicamente, sendo planejado a partir das Políticas da organização, e do
seu conjunto estratégico formado por sua Visão, Missão e Estratégia.
• Para a Fundação Nacional da Qualidade, no entanto, as estruturas de todos os
sistemas de gestão são semelhantes.
• Para a FNQ, todos os sistemas de gestão, inclusive os estratégicos, são
compostos por processos e práticas de gestão, sendo que os processos
podem ser divididos em operacionais e gerenciais
Sistema de Gestão

31
• Voltando para a NBR ISO 9000:2015 um sistema de gestão da qualidade é:
Parte de um Sistema de Gestão com relação à qualidade
• Ou seja, faz parte de uma organização maior.

32
• Voltando para Feigenbaum, este afirmava “o fundamento básico gerencial e
tecnológico para o trabalho e as relações mútuas dessa organização são
proporcionadas pelo sistema da qualidade total da companhia ou fábrica”
• Ele ainda complementa que:
• “Sem um sólido sistema da qualidade não é possível a existência de uma
organização estruturada para a qualidade.”

33
O que isto significa na prática?
??????

34
• Que as empresas necessitam se organizar para a qualidade.
• Que o primeiro passo é organizar-se para ter qualidade, não importa
qual seja o tamanho da organização.

35
UMA DAS FORMAS DE BUSCAR ESTA ORGANIZAÇÃO É POR MEIO DO SISTEMA DE GESTÃO
DA QUALIDADE, MESMO QUE NÃO SE PRETENDA BUSCAR UMA CERTIFICAÇÃO´ESTE É UM
MEIO PARA SE BUSCAR MENOR VARIABILIDADE NOS RESULTADOS DAS EMPRESAS.

36
Impacto Organizacional da Qualidade
• 100% dos problemas da qualidade são responsabilidade
gerencial.
• Este fato é refletido na organização moderna para a
qualidade.

37
• Neste foco, os problemas-chave da qualidade e
desempenho de são considerados responsabilidade
gerencial, econômica e técnica dos gestores de todas
as áreas da organização.

38
• Em adição a este foco técnico-econômico da qualidade,
existem os movimentos de envolvimento de pessoas no
estilo japonês, citado por Kaoru Ishikawa em sua
definição de Controle da Qualidade Total.

39
• A grande lição que nos fica é:
– As organizações para a qualidade não são todas iguais;
– Dependem fortemente da postura da alta direção das
empresas, no mercado coexistem sistemas de gestão da
qualidade que estão em todos os estágios de desenvolvimento
da qualidade.

40
A Tarefa da Organização da Qualidade
• É a operação e a integração, dentro do sistema de gestão da organização,
das atividades de pessoas e grupos que atuam para:
1. Reconhecer os programas da qualidade como um grupo sistemático de
disciplinas a ser aplicado em toda a organização;
2. Associar os programas da qualidade tanto a clientes quanto a
consumidores finais dos produtos da organização;
3. Organizar o sistema de gestão da qualidade para atender a problemas
que ultrapassem as fronteiras departamentais da organização
4. Assegurar que a qualidade ocorra na fonte, evitando a geração de
problemas nos processos produtivos e permitindo a coordenação de
ações para a qualidade em toda a organização.

41
• As atividades 1 e 2 são determinantes da organização da
qualidade, com abrangência organizacional.
• As atividades 3 e 4 são determinantes no
estabelecimento em toda a organização da estruturação
do Controle da Qualidade Industrial.

42
• Fatores críticos de sucesso para a gestão da qualidade:
– A estrutura para a qualidade deve permitir um máximo de resultados e
integração com um mínimo de atrito pessoal, sombreamento de
autoridade e divergências entre grupos funcionais.
– A responsabilidade básica para a qualidade deve ser da alta direção,
que dá o empoderamento necessário para as atividades voltadas à
qualidade;
– As responsabilidades funcionais de cada grupo envolvido no processo
deve ser claramente definida e estruturada.
– Empresas de grande porte podem necessitar criar a figura do
Representante da Direção, o que não elimina a responsabilidade
definida para a qualidade das demais áreas funcionais.

43
Sistemas Certificáveis
• Sistema de Gestão:
• da Qualidade;
• Ambiental;
• de Responsabilidade Social;
• de Segurança e Saúde Ocupacional.

44
Evolução dos Sistemas de Gestão da
Qualidade
ARTESÃO
CONTROLE ESTATÍSTICO DO
PROCESSO - CEP
MESTRE
INSPETOR
EXCELÊNCIA DO
NEGÓCIO
GARANTIA DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE ISO 9000
AÇÕES EMERGENCIAIS AÇÕES CORRET./PREV.
FOCONO
PRODUTO
FOCO
SISTÊMICO

45
• SISTEMA baseado na última versão da norma ISO 9001.
• É o meio pelo qual uma organização dirige e controla as atividades do negócios
associadas com a qualidade.
• COMENTÁRIOS:
• Limitado às atividades que afetam a qualidade do produto.
• Representa uma forma estruturada de executar as atividades da organização.
• É aplicável a qualquer tipo de organização;
• Baseado nos princípios da qualidade
• Configura um sistema administrativo de garantia da qualidade baseado no
modelo de abordagem de processos.
• A versão 1994 foi a base para a criação das normas de ISO 14001, OHSAS
18001 e SA 8000.
• A partir da versão 2015, passa a dar grande ênfase em gestão de risco.

46
O QUE É ISO AFINAL?
• International Organization for Standardization;
• Fundada em 23 de fevereiro de 1947;
• Mais de 120 países participantes.
Seus objetivos são os de estabelecer normas que representem e traduzam o
consenso dos diferentes países do mundo, recebendo para isto
recomendações dos governos, indústrias e outras partes interessadas.

47
Componentes de um Sistema de Gestão
da Qualidade

48
OS 7 PRINCÍPIOS DE GESTÃO
DA QUALIDADE DA NBR ISO
9000:2015

49
“Regras fundamentais para dirigir e
controlar uma organização e melhorar
continuamente seu desempenho a longo
prazo, pelo foco nos clientes, não podendo
se descuidar das necessidades de todas
as partes interessadas.”
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE

50
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

51
1
Organizações dependem dos seus clientes e,
portanto, convém que entendam as necessidades
atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e
procurem exceder as suas expectatativas
Foco no Cliente

52
Foco no Cliente
• Quando se pensa em Qualidade, sempre virão várias
definições e visões distintas.
• O que muita gente não sabe é que Qualidade não é uma
palavra solitária, deve ser acompanhada de uma
pergunta:
Qualidade pra quem?
• Quando se pensa dessa forma, fica muito mais fácil
imaginar o que é Qualidade.

53
2
Liderança
Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização.
Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual
as pessoas possam estar totalmente envolvidas no proposito de
atingir os objetivos da organização.

54
Liderança
• É importante entender que liderança não trata apenas de
cargos gerenciais ou de pessoas que estão à frente de
equipes, mas é quem toma atitude de liderar mudanças,
ações e resultados.
• Se os gestores não lideram a Qualidade, possivelmente
o SGQ vai falhar, simplesmente porque eles não
trabalharam para engajar as pessoas no seu projeto.

55
3
Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e
seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam
usadas benefício da organização.
Engajamento das
Pessoas

56
Engajamento das Pessoas
• Quando houver líderes da Qualidade na organização,
pessoas que conversem sobre este tema e que em cada
atividade e resultado apontem uma relação direta com a
Qualidade, ficará mais nítido o porquê ela é importante e
tem que funcionar.

57
4
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as
atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um
processo.
Abordagem de Processos

58
Abordagem de Processos
• A padronização acontece quando você estabelece
processos.
• Pessoas engajadas tendem a buscar o entendimento dos
processos e o quanto eles podem contribuir para a
Qualidade, tornando mais rápida a aderência ao SGQ.
• Depois que você consegue estabelecer processos e fazer
com que eles sejam seguidos, é necessário saber se
esses são realmente bons e se estão satisfazendo os
clientes.

59
5
Tomada de decisão baseada em
evidências
Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um
sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta
atingir seus objetivos.

60
Tomada de decisão baseada em
evidências
• Monitorar e medir os processos é uma atividade que deve ser
feita continuamente… por todos!
• Analisando evidências e números é possível identificar o que está
falhando ou o que não está dando o resultado e que deveria dar.
• É muito divertido fazer análises com base em opiniões pessoais,
e com certeza, a experiência é muito válida nesse sentido.
• Mas Deming tinha algum motivo para dizer “eu acredito em Deus,
para o resto quero ver fatos e dados”.

61
6
Melhoria
Convém que melhoria do desempenho global da organização seja seu
objetivo permanente.

62
Melhoria
• “O que pode ser medido, pode ser melhorado!” (Peter Drucker)
• O que você deve analisar para melhorar? Para quem deve melhorar? É mais
fácil analisar a resposta dessas perguntas quando se tem os outros
princípios realizados.
• Uma das filosofias da Honda é: “um dos motivos pelos quais nossos clientes
estão sempre satisfeitos é porque nós nunca estamos”.
• Para que um SGQ cumpra o objetivo de satisfazer clientes, a equipe
precisa dormir e acordar pensando em melhorar.
• As melhorias são essenciais para conseguir gerir pessoas e processos.

63
7
Gestão de
relacionamentos
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma
relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em
agregar valor.

64
Até a próxima aula!
Prof. Claudio Bernardi Stringari
http://processoenxuto.blogspot.com.br/

65
Referências
• NBR ISO 9000:2015
• Sistemas de Gestão, FNQ, 2015.
• http://www.blogdaqualidade.com.br/iso-90012015-qual-a-
relacao-entre-os-7-principios-da-gestao-da-qualidade/,
acessado em 08/08/2016.
• Gestão da Qualidade, Marshal Jr. Et al, 9° Ed. 2009.

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