O documento discute como as empresas devem se preparar para lidar com crises nas redes sociais. Ele sugere que as empresas desenvolvam uma política de atuação nas mídias sociais, um plano de contingência para crises e treinem suas equipes para monitorar comentários e responder rapidamente a possíveis situações de crise.

1. Crise em tempos de redes sociais: o que fazer?
Saiba como agir nessas situações, por meio de algumas dicas práticas
Em um mundo cada vez mais tomado por novas tecnologias é certo que as
informações circulem com uma velocidade ainda maior. O fortalecimento das
mídias sociais, como o Facebook, Instagram e o Twitter, as quais permitem
uma interação constante dos usuários, levou a comunicação a um novo
paradigma. Dentro desse ambiente virtual, em que todos têm voz e vez, é
preciso redobrar os cuidados, pois a imagem das organizações tem se tornado
cada vez mais exposta.
Afinal, em poucas horas, uma informação negativa sobre um produto e/ou
serviço oferecido por determinada empresa pode resultar em uma crise capaz
de destruir uma reputação que levou anos para ser construída. Dessa forma,
independentemente do porte e do tipo de negócio, é fundamental que a
organização esteja preparada para lidar com a crise de forma assertiva.
Quem não se lembra de crises como a marca de roupas Use Huck, do
apresentador Luciano Huck, que se aproveitou da campanha “Somos todos
Macacos” para vender camisetas e como isso repercutiu nas redes sociais? Ou
da Fiat, que respondeu a um internauta e disse que quem gosta da cor rosa é
São Paulino e foi considerada homofóbica na web? E o caso do diretor
comercial da Locaweb, que foi demitido depois de postar mensagens em seu
twitter provocando torcedores do São Paulo, já que ele é Corinthiano? Ele se
esqueceu de que a empresa onde ele trabalhava patrocinava o time rival e,
mesmo pedindo desculpas, perdeu seu emprego e prejudicou a imagem da
Locaweb. Veja esses e outros casos aqui.
http://pt.slideshare.net/ninocarvalho/cases-de-insucesso-anticases-para-fins-
educacionais
Esses casos, abordam exemplos de crises que começaram na internet. Mas
sabemos, que muitas delas surgem externas à plataforma e utilizam das redes
para aumentarem as suas proporções. Independente do ambiente, a crise é
muito temida por todos. Para o jornalista Mário Rosa, na obra que aborda sobre
crise de imagem, "A Síndrome e Aquiles" (2001, p.247), "não há temor maior
para empresários, políticos e profissionais de sucesso do que ter suas
reputações fortemente abaladas, ou até mesmo destruídas, em decorrência de
uma situação crítica que provoque a reação direta da opinião pública. A palavra
crise, por si só, assusta", ressalta.
Prepare-se para estar na rede: previna-se da crise
Antes ter uma página nas redes sociais como Twitter ou Facebook, Instagram
as empresas devem saber qual a sua estratégia para isso. O que ela deseja
atingir com essa estratégia, já que estar nas redes aumenta a visibilidade e os
riscos de uma crise. Defina alguns pontos fundamentais, antes de iniciar sua
atuação digital.

2. - Crie uma política de atuação nas mídias sociais: ela guia as ações, define
uma linha editorial das postagens e determina os tipos de respostas que o
cliente deve receber.
- Desenvolva um plano para lidar com situações de crise: reúna uma
equipe e discuta ideias e propostas para um cenário de crise. Levante
possíveis situações negativas, defina respostas e o papel de cada um.
- Treine a equipe: a equipe precisa estar preparada para saber lidar com a
situação de crise.
- Monitore: acompanhe o que estão falando da sua marca em tempo real e
faça uma análise das citações. Muitas vezes, uma crise nas mídias sociais
começa rápido, mas pode acabar logo no início se sua marca se posicionar
com agilidade.
Crise: algumas dicas de como agir
- Responda com agilidade. A informação é replicada rapidamente. Por isso,
cada minuto desperdiçado nas mídias sociais pode significar centenas de
exposições negativas.
- Atente-se também à forma de tratamento, que apesar de ser customizado e
individualizado, não deve mostrar um excesso de intimidade. Nem sempre o
nome utilizado no perfil é o da pessoa.
- Seja transparente. Mentir e prometer o que não pode ser feito prejudica
ainda mais o cenário, pois não reforça a credibilidade da empresa junto às
pessoas, quesito muito importante para que a crise seja contornada.
- Manter as respostas personalizadas é uma maneira assertiva de garantir
um atendimento rápido e de qualidade. Mas, atente-se também ao que se
escreve, aos tons do tratamento e da linguagem. Recorde-se que tudo que for
publicado poderá ser utilizado futuramente, até mesmo em um processo
judiciário.
- Informe o prazo para respostas. Como a comunicação digital privilegia a
rapidez das respostas, é comum que os clientes fiquem ansiosos, pois a
expectativa é que elas sejam dadas de forma imediata. Estabelecido o prazo,
respeite-o. Deixá-los esperando, além de fragilizar o relacionamento, também
poderá resultar em riscos jurídicos.
- Nunca deixe de responder às demandas. Afinal, se acionaram a sua
empresa digitalmente, estão esperando uma resposta!
- Fique atento ao cumprimento das medidas explicitadas na política de
comunicação. Com o intuito de orientar o que se fazer, detalhadamente, para
lidar com possíveis problemas em cada uma das áreas da empresa, o
documento estabelece diretrizes para unificar e garantir procedimentos rápidos,

3. precisos e eficientes a quaisquer eventos que venham a colocar em risco a
imagem da organização.
- Contar com o apoio de uma agência especializada em comunicação
empresarial também pode contribuir bastante para gerar bons resultados para
a sua empresa, tanto com ou sem uma situação de crise.