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HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
OMNICANALIDAD
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO…
HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
CHRISTIAN PALAU SANZ
THE BRAIN MIXERS
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 2
EL DIFÍCIL
EQUILIBRIO…
ESTAR PRESENTE EN TODO CANAL Y/O
INICIATIVA TECNOLÓGICA
VS
EL ESTAR DISPUESTO A INTERACTUAR
DE FORMA ABIERTA CON LOS
CONSUMIDORES
VS
LA GESTIÓN Y LOS COSTES ASOCIADOS
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 3
LA TECNOLOGÍA
212b de dispositivos
conectados en el año 2020
50% de los datos disponibles se han
generado en los 2 últimos años
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
In
LA TECNOLOGÍA NO
SIEMPRE HA ENCAJADO
CON EL CONSUMIDOR…
SIEMPRE EXISTE UN COSTE DE ADOPCIÓN QUE
VA LIGADO A ASPECTOS SOCIALES, VALOR
OBTENIDO Y FRICCIONES EN EL USO ADOPCIÓN
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 5
VS. LA OMNICANALIDAD NO ES UNA
CUESTIÓN DE ACUMULAR
SOLUCIONES TECNOLÓGICAS
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
UNA EMPRESA TRADICIONALMENTE
MONOCANAL…
MAESTROS DE LA EXPERIENCIA IN-STORE
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 7
PERO LOS TIEMPOS CAMBIAN…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 8
WEB HOME SUPPORT HOME STYLING
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 9
AÑO
2009
LANZAMIENTO
HONDA ACCORD CROSSTOUR
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 10
AÑO
2009
LANZAMIENTO
HONDA ACCORD CROSSTOUR
When Facebook Fans Turn Ugly:
Examining The Honda Accord
Crosstour Page
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 11
C O N S
U M I D
O R E S
L O S -
https://thispersondoesnotexist.com/
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 12
LA OMNICANALIDAD SÓLO TIENE
SENTIDO SI LE OFRECE UN VALOR
DIFERENCIAL AL CONSUMIDOR
OMINICANALIDAD ES HABLAR DE
CONSUMIDORES/ CLIENTES Y DE CÓMO
PODEMOS AYUDARLES A TENER EXPERIENCIAS
DE CONSUMO MÁS POTENTES…
OMINICANALIDAD ES ELIMINAR FRICCIONES, GARANTIZAR INTEGRIDAD DE LA
PROPUESTA DE VALOR… Y SI LA TECNOLOGÍA PUEDE APORTAR A ELLO… SÓLO
ENTONCES TIENE SENTIDO SU APLICACIÓN
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
5%5%
ES EL PORCENTAJE DE ESTRATEGIAS OMNICANAL
EN EL SECTOR RETAIL QUE SON EXITOSAS EN SU
PRIMERA IMPLEMENTACIÓN*(*) Estudio realizado por Gartner en 2017
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTELOS 3 ERRORES CLÁSICOS…
1
2
3
INTEGRACIÓN DE LOS CANALES DE VENTA
INTEGRIDAD DE PROPUESTA DE VALOR
MOTIVACIÓN DEL CONSUMIDOR
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 15
PUNTODEVISTADELAEMPRESA
PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR
INTERACCIÓN TOTALSIN INTERACCIÓN
SININTEGRACIÓNTOTALINTEGRACIÓN
MULTI-CANAL
CANALES
INTERCONECTADOS
OMNICANAL
TENEMOS QUE
TENER MUY CLARO
LO QUE IMPLICA
EL CAMINO DE LA
OMNICANALIDAD
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 16
GENERANDO EXPERIENCIAS 360º CON LOS CLIENTES
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
Al cliente se le ofrece interactividad y
ser parte de la experiencia de marca
tanto en el OFF como en el ON
2.500 centros a nivel mundial…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 18
10Musuarios
registrados
x15 Gasto por cliente versus el cliente estándar de tienda…
Más puntos contacto, más interacción, más experiencia de marca, más valor de cliente
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
Se ofrece un nuevo canal para solventar un
problema en el punto de venta…
USUARIOS DIARIOS DE ESTE
CANAL EN USA19M19M
30%30%De la facturación diaria de Starbucks se
produce a través de este canal…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 20
STARBUCKS, DUNKIN’ DONUTS, McDONALD’S
Rivales en la batalla de los desayunos…
25%25%De la facturación diaria de un establecimiento
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
MEXICO CITY
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
INTRODUCCIÓN
22
¿CÓMO
APROVECHA
BURGER KING LA
OMNICANALIDAD?
1 2 3
4 5 6
DETECCIÓN OPORTUNIDAD ADAPTACIÓN PROP. VALOR USO DE LA TECNOLOGÍA
EJECUCIÓN “LAST MILE” MONITORIZACIÓN CONSTANTE COMUNICACIÓN - PROMOCIÓN
TRANSFORMACIÓN DE LA
EXPERIENCIA DE CLIENTE
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 23
https://www.youtube.com/watch?v=gwmd9HK8t4E
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 24
Tiempo medio de
desplazamiento diario… 3-4h
INTRODUCCIÓN
+5.0h x DÍA
+4.0h x DÍA
+3.5h x DÍA
+3.0h x DÍA
+3.0h x DÍA
TOP5 PAÍSES APAC
MINUTOS CONSUMO TV
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 25
Se mantiene la relación con el consumidor
fuera del entorno habitual…
Los GRP’s disponibles no se ven afectados…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 26
QUE SIGNIFICA
OMNICANALIDAD
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
QUE SIGNIFICA OMNICANALIDAD
27
OFRECER LA EXPERIENCIA DE
MARCA ADECUADA PARA CADA
MOMENTO, TIPOLOGÍA DE
USUARIO, LUGAR Y CANAL DE
ACCESO...
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
QUE SIGNIFICA LA OMNICANALIDAD
28
CUANDO HABLAMOS DE EXPERIENCIA DE MARCA…
DE LO QUE REALMENTE HABLAMOS
ES DE PROPUESTA DE VALOR
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
Y la propuesta de valor es algo que debemos entender como algo “VIVO”-
en constante evolución, y cuya valoración es 100x100 subjetiva al momento del consumidor…
QUE SIGNIFICA LA OMNICANALIDAD
29
ENTORNOS DIGITALIZACIÓN MULTIDISPOSITIVO
SOPORTES
INTERACCIÓN CONTENIDO
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
AÑO 2011… EMPEZÓ A EXPERIMENTAR CON EL CONCEPTO DE OMNICANLIDAD EN SU ESPECTRO MÁS AMPLIO
MULTI-DISPOSITIVO + DIGITALIZACIÓN + INTERACCIÓN + DESINCRONIZACIÓN
-ORCHESTRADED MEDIA EXPERIMENT-
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 31
PROPUESTA
DE VALOR VALORES
DE
MARCA
FUNCIONAL
PRODUCTO
SERVICIO
MODELO
NEGOCIO
PRICING
INTERACCIÓN
+
ADAPTACIÓN
___
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 32
MOMENTOES CLAVE ESTE CONCEPTO… EL CONSUMIDOR ESTÁ PLENAMENTE CONECTADO
EL “CUSTOMER JOURNEY” ESTÁ VIVO
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 33
¿Cómo conseguir
posicionarse en la mente
del cliente incluso antes
que piensen en nosotros?
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 34
Llega a un acuerdo con Google para que
cuando los usuarios hagan una búsqueda
de producto, aparezca como primer resultado
el MACY’s más cercano en el que está
disponible…
Un acuerdo que va mas allá de la
publicidad, ya que existe una integración
en tiempo real del stock disponible en
tienda…
MACY’S de este modo… by-pasea, el
ZMOT del consumidor… y lo dirige
directamente a sus establecimientos
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 35
TRASLADAN LA EXPERIENCIA DE MARCA A DONDE LOS CLIENTES SE MUEVEN-
DIFERENTES SPOTS REPARTIDOS POR PUNTOS TURÍSTICOS DE NY…,
ES UNA COLABORACIÓN CON PINTEREST, AL ESCANEAR ACCEDES A
COLECCIONES “ESPECIALES” TEMATIZADAS AL ENTORNO DEL SPOT
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 36
QUE SIGNIFICA LA OMNICANALIDAD
MOMENTO ITERATIVO- QUE ENRIQUECE LAS FUTURAS EXPERIENCIAS
LOS CONSUMIDORES ESTÁN
SOMETIDOS A MÚLTIPLES
ESTÍMULOS Y TIENEN ACCESO
FÁCIL A VARIEDAD PUNTOS DE VISTA
Y OPCIONES PARA SATISFACER SUS
NECESIDADES…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
QUE SIGNIFICA LA OMNICANALIDAD
37
CICLO TRADICIONAL DE
CONSUMIDOR
NUEVO CICLO
DE CONSUMIDOR
LOS CONSUMIDORES ESTÁN
SOMETIDOS A MÚLTIPLES
ESTÍMULOS Y TIENEN ACCESO FÁCIL A
VARIEDAD PUNTOS DE VISTA Y OPCIONES
PARA SATISFACER SUS NECESIDADES…
ZMOT-ZERO MOMENTS OF TRUTH-
Los momentos de la verdad, donde el
consumidor recibe inputs y toma decisiones
orientadas a la compra se multiplican
exponencialmente
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
-”FEAR OF MISSING OUT”-
Esto provoca que sea un consumidor más
ALERTA y PERMEABLE a inputs en la toma
de decisiones de consumo…
FOMO
El nuevo consumidor es un consumidor…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 39
La industria de los
“sneakers”…
un monstruo
de 6.000M USD
a nivel mundial
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 40
THE SER UN PURE PLAYER DIGITAL…
“2ND FLOOR RETAILER”
PASO
1
Se abren “flagship stores” en Barcelona y Madrid para permitir a los
consumidores interactuar en el entorno OFF con la marca..,
El concepto es de tienda “SHOWROOM”… MÁS QUE EL DE TIENDA
TRANSACCIONAL… Aunque existe una plena integración O2O
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 41
La Omnicanalidad… da pie a un nuevo
modelo de negocio… Los “RAFFLES”
Off-White x Nike Air Max 90
PVP: 150€
Se ha llegado a pagar >950€
30.00030.000
INSCRITOS AL
PRIMER RAFFEL…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 42
EL CONSUMIDOR
MARCA EL CAMINO
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 43
Las marcas proponen…
Los consumidores disponen…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 44
EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
1 2
CONSUMIDOR
CONECTADO
CONSUMIDOR
EXPERIENCIAL
3
ECONOMÍA
DEL DATO
4
ADAPTACIÓN
EXTREMA
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 45
EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
1
CONSUMIDOR
CONECTADO
CONSUMIDOR
EXPERIENCIAL
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 46
EVOLUCIONAMOS HACIA UNA SOCIEDAD QUE A GRACIAS A LA
TECNOLOGÍA SE LE ABREN UN MUNDO DE OPORTUNIDADES…
PERO AL MISMO TIEMPO… LE ABSORBE
Y AISLA DE LAS RELACIONES HUMANAS…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 47
JAPÓN ABRE EL PRIMER HOTEL 100%
GESTIONADO POR ROBOTS…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 48
LOS CHATBOTS EN EL AÑO 2023 SERÁ
RESPONSABLES DE 112b USD VENTAS
EN EL SECTOR RETAIL
(ACTUALMENTE GENERÁN 7.3b USD)
LOS CHATBOTS GENERARÁN
22b INTERACCIONES AL AÑO
AHORRO DE COSTE + LENGUAJE NATURAL/AI + CANALES ADAPTADOS AL NUEVO CONSUMIDOR
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 49
LA TECNOLOGÍA NO ES LO
RELEVANTE… LO IMPORTANTE ES
LA EXPERIENCIA DIFERENCIAL
CERVEZA
LA VIRGEN
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 50
No hace falta
decir más…
+3.2b Internautas
LOS GRANDES IMPULSORES DE LA DIGITALIZACIÓN MUNDIAL…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 38
CONSUMIDORES
CONECTADOS PERO
CON REALIDADES
MUY DISPARES…
STAND OUT
La elite de la digitalización
y siguen avanzando a un
ritmo elevado
STALL OUT
Países con un alto nivel de
digitalización, pero que
tienden a un estancamiento
evolutivo
WATCH OUT
Países con un bajo nivel de
digitalización y con un
avance muy lento
38
CONSUMIDORES
CONECTADOS PERO
CON REALIDADES
MUY DISPARES…
STAND OUT
La elite de la digitalización
y siguen avanzando a un
ritmo elevado
STALL OUT
Países con un alto nivel de
digitalización, pero que
tienden a un estancamiento
evolutivo
WATCH OUT
Países con un bajo nivel de
digitalización y con un
avance muy lento
38
CONSUMIDORES
CONECTADOS PERO
CON REALIDADES
MUY DISPARES…
STAND OUT
La elite de la digitalización
y siguen avanzando a un
ritmo elevado
STALL OUT
Países con un alto nivel de
digitalización, pero que
tienden a un estancamiento
evolutivo
WATCH OUT
Países con un bajo nivel de
digitalización y con un
avance muy lento
51
CONSUMIDORES
CONECTADOS PERO
CON REALIDADES
MUY DISPARES…
STAND OUT
La elite de la digitalización
y siguen avanzando a un
ritmo elevado
STALL OUT
Países con un alto nivel de
digitalización, pero que
tienden a un estancamiento
evolutivo
WATCH OUT
Países con un bajo nivel de
digitalización y con un
avance muy lento
BREAK OUT
Países con un bajo nivel de
digitalización pero con un
avance muy rápido
ÍNDICE DE DIGITALIZACIÓN
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 52
UNA
MISMA
ACCIÓN
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 53
EXPERIENCIAS “BLANDITAS” y “ACHUCHABLES”…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 54
LA EXPERIENCIA IN-STORE DE “BUILD-A-BEAR”
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 56SUS CONSUMIDORES ESTABAN CAMBIANDO
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 57
CREARON UNA
ESTRATEGIA
020
“EL MUNDO VIRTUAL
DE BUILD-A-BEAR”
+10% VISITAS A TIENDA
455.000 VISITAS AL MES
60.000 PRODUCTOS VIRTUALES VENDIDOS
500.000 USD DE VENTAS EN 12 MESES
30% VISITANTES MUNDO VIRTUAL VISITAN LA TIENDA
50% NIÑOS <12 AÑOS HAN REGISTRADO SU OSO VIRTUAL
17% USUARIOS MUNDO VIRTUAL ACUDEN A WORKSHOPS
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
VELOCIDAD DE ADOPCIÓN
DE LA TECNOLOGÍA
TV 25%: 15 años
Mobile Internet 25%: 4 años
Facebook 25%: 2 años
Internet 25%: 7 años
Facebook Mobile 25: 6 meses
LOS CONSUMIDORES
DEBORAN TECNOLOGÍA
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
NOS ESTAMOS CONVIRTIENDO EN “CANIBALES TECNOLÓGICOS”
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
R.I.P EN MENOS DE 20 AÑOS…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 62
Con este panorama…
hay algo que queda muy claro…
LA OMNICANALIDAD NO VA DE
TECNOLOGÍA… SINO DE CLIENTES
Y NECESIDADES DE LOS MISMOS…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 63
LA TECNOLOGÍA ES
UN FACILITADOR…
NUNCA UN FIN EN SÍ
DEBEMOS ELIMINAR FRICCIONES…
EN EL PROCESO DE CUBRIR LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE…
LO QUE NECESITAN LO QUE QUIEREN
VS.
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
SEGUIR EL RITMO
TECNOLÓGICO NOS
LLEVA AL CAOS
https://www.youtube.com/watch?v=9F2hjEAa5TM
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 65
LA TECNOLOGÍA ENTRA DE PLENO EN NUESTRAS CASAS
LA VOZ SE CONVIERTE EN EL
INTERFAZ DE INTERACCIÓN
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 66
VENTAS DE ”SMART SPEAKERS” A NIVEL MUNDIAL
55M
35M
7M
2018
2017
2016
UBICACIÓN DE LOS “SMART SPEAKERS”…
52%
24%
12%
#1
#2
#3
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 67
1
2
3
4
5
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
Y LOS
INICIOS…
CON NUEVAS
TECNOLOGÍAS
SIEMPRE SON
COMO MÍNIMO
CURIOSOS…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 69
https://www.youtube.com/watch?v=2nFgT3yYG7g&t=25s
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 70
Acuerdo para
facilitar la compra
por voz a través de
los dispositivos de
Google.
AI
Powered
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 71
EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
1 2
CONSUMIDOR
CONECTADO
CONSUMIDOR
EXPERIENCIAL
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 72
HOUSTON…
WE HAVE A PROBLEM
LOS CONSUMIDORES EMPIEZAN
A ESTAR CANSADOS DE
”LOS MONÓLOGOS” DE LAS MARCAS…”
DESCONFIANZA
LA OMISIÓN
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 73
Los hemos bombardeado…
1985
2.000
x día
5.000
x día
2014
296
x día
362
x día
121
x día
153
x día
Fuente: Media Dynamics
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
Los hemos bombardeado…
Nº IMPACTOS DE MARCA QUE HAN
GENERADO “ENGAGEMENT”
1985
2014 12 (0.24%)
10 (0.5%) En 30 años se ha doblado la presión
publicitaria pero el número de impactos que
generan engagement x día se ha mantenido…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTENOS LO HEMOS GANADO A PULSO…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 76
“ADVERTISING SUCKS”
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 77
“Bumper Machine”
Una solución que utiliza AI para detectar
en tus anuncios estándar (20’’ o 30’’) las
secuencias que pueden tener mejor
engagement y generarte una pieza de
6’’ que se adapta a las características
del usuario de Youtube…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 78
30 SEG. AD
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6 SEG. AD
+34%
Tasa
Interacción
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 80
CHINA SE POSICIONA
COMO LA PRINCIPAL
GRANJA DE CLICS –
LIKES DEL MUNDO
1.000
LIKES 1USDSe generan cambiando de cuentas, ritmo de
clics,… para engañar a los algoritmos…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 81
LAS MARCAS SE
EMPIEZAN A DAR
CUENTA DE QUE…
LOS ”INFLUENCERS” SON SIMPLEMENTE
GENTE CON SEGUIDORES
LOS ”LÍDERES DE OPINIÓN” SON GENTE CON
EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 82
Os presento a
MIQUELA SOUSA
Influencer Californiana:
Modelo, cantante-Dj…
+1.5M
followers
+22k
followers
+100k
listeners
+50k
subscribers
Y es 100% virtual…
Un personaje digital…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
MIQUELA
SOUSA
Trabaja para marcas
como Calvin Klein,
Uniqlo, co-produce
videoclips con
cantantes de moda,…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 84
¿QUÉ MOTIVA A LOS
CONSUMIDORES A
SEGUIR UNA MARCA? #1
Obtener de forma regular
cupones descuento y
promociones
#2 #3Interés en comprar los
productos/ servicios
Existe un incentivo-
descuentos/ sorteos,… #4 Generan contenido que
me entretiene/ divierte
Fuente: marketingsherpa 2018
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 85
70%70%DE LOS
CONSUMIDORES
LES GUSTARÍA
EXPERIMENTAR
CON EL PRODUCTO
ANTES DE SU
ADQUISICIÓN
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
SE ACABA TRANSFORMANDO
EN UN SERVICIO…
CUANDO UN PRODUCTO TIENDE
A LA DIGITALIZACIÓN…
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CUANDO VENDEMOS
SERVICIOS…
ESTAMOS VENDIENDO
EXPERIENCIAS…
Y ESTO SE PUEDE HACER CON
PRODUCTOS INTANGIBLES…
PERO TAMBIÉN CON TANGIBLES
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PORSCHE LANZA UN SERVICIO DE SUBSCRIPCIÓN
Desde 2.000 USD/ mes acceso a la gama de vehículos
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76%DE LAS MARCAS
PODRÍAN
DESAPARECER SIN
QUE LOS
CONSUMIDORES SE
SINTIESEN AFECTADOS
76%
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LOS CONSUMIDORES
APUESTAN POR SUS
IGUALES…
SE CREA UNA NUEVA
ECONOMÍA
ALREDEDOR DEL P2P
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LA ECONOMÍA P2P ESTÁ
BASADA EN LA CONFIANZA
#1
- CONFIANZA EN EL MEDIO/ CANAL -
A TRAVÉS DE NUESTRAS EXPERIENCIAS PREVIAS
CON OTROS SERVICIOS
#2 A TRAVÉS DE EXPERIENCIAS DE OTROS
CONSUMIDORES CON EL
PRODUCTO/SERVICIO
- CONFIANZA EN LA EXPERIENCIA -
#3 A TRAVÉS DE LA REPUTACIÓN DE LA MARCA
- CONFIANZA EN LA MARCA -
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RTR
Unlimited
159 US$ x month
4 piezas de ropa al mismo tiempo en
casa, con rotación ilimitada…
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DEL ON AL OFF PARA
ESTABLECER UNA
RELACIÓN MÁS
CERCANA CON LOS
CONSUMIDORES
+200.000 POSIBLES
COMBINACIONES DE
TRAJES/ VESTIDOS
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500m2 DE TIENDA EN NYC
INTEGRACIÓN
DE LA APP CON
EXPERIENCIA
EN TIENDA
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El tenista David Vega busca ‘tokens’
para impulsar su carrera en la ATP
OFRECERÁ EL 18% DE SUS GANANCIAS EN EL ATP A
TODOS LOS AFICIONADOS QUE FINANCIEN SU CARRERA.
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PLATAFORMA DE APUESTAS DEPORTIVAS P2P
Utiliza tecnología Blockchain para garantizar las transacciones y
se utiliza cripto moneda como unidad de transacción…
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CREA TUS APUESTAS P2P SOBRE
CUALQUIER CONCEPTO… 100% MOBILE
SE APUESTA CON DINERO REAL
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84%84%DE LOS
CONSUMIDORES
DICEN INTERESARSE
POR LOS VALORES
DE LA EMPRESA EN
SU EXPERIENCIA DE
COMPRA
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Hacen de sus valores de empresa
y de su acción social una vía de
interacción con los consumidores
DEL LINEAL DEL SUPERMERCADO A LA FÁBRICA…
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ESTA MARCA DE ROPA PRODUCE
SIGUIENDO CRITERIOS ÉTICOS?
CUÁL ES LA CADENA DE VIDA DE
ESTE PRODUCTO CÁRNICO?
Utilización de tecnología Blockchain para
ofrecer un “canal de transparencia” para los
consumidores…
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LOS TRABAJADORES DE
AMAZONPUEDEN ESTAR
ESCUCHANDO LO QUE
DICES EN ALEXA
Dicen que escuchan
para mejorar la
aplicación, que
siempre lo hacen sin
saber nombre del
usuario, pero si su ID
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¿Cómo
gestionamos
experiencias?
Existe la fórmula
mágica?
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NONOES CUESTIÓN
DE CAPTAR
CLIENTES…
SÍSÍ ES CUESTIÓN
DE CREAR
TRIBUS…
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SENTIMIENTO
DE TRIBU
DEBE EXISTIR UNA CONEXIÓN EMOCIONAL ENTRE LA MARCA Y EL CONSUMIDOR…
Y AFINIDAD TEMÁTICA Y/O VALORES QUE GENERE “AUTENTICIDAD”
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¿CUÁL ES REALMENTE
LA NECESIDAD DEL
CLIENTE?
Pero…
es lo que necesita?
mejor áun
lo que quiere?
Seguro?
Y lo que desea?
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ANTESANTES
Negocio pensando y
optimizado para ofrecer
un producto al mayor
número posible de
clientes
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Nuestro negocio no es el de alquilar material de esquí/ snowboard…
Nuestro negocio es el de ayudar a
nuestros clients a disfrutar de
jornadas inolvidables en la
montaña…
AHORA…AHORA…
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LOS NEGOCIOS QUE QUIERAN ESTABLECER
RELACIONES EXPERIENCIALES
CON CLIENTES DEBERÁN SER
CAPACES DE ELIMINAR
“FRICCIONES” EN EL
CICLO DE CLIENTE
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CUANDO ELIMINAMOS
FRICCIONES PASAMOS DE
UN A RELACIÓN RACIONAL A
UNA RELACIÓN EMOCIONAL
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ELIMINAR
“FRICCIONES” EN EL
CICLO DE CLIENTE
LA DIFERENCIA ENTRE
CÓMO SON LAS COSAS…
Y CÓMO DEBERÍAN SER
MACRO
MICRO
MACRO
MICRO
Son las limitaciones a nivel de
categoría…- La componente
EMOCIONAL es crítica…
Son las limitaciones a nivel de
marca/producto-servicio…- La
componente RACIONAL es crítica…
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EN ORIGEN
EN TIENDA
DURANTE
FINALIZARRETROALIMENTACIÓN
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EN ORIGEN
#1
¿QUÉ TIPO DE CLIENTES TENEMOS?
¿QUÉ TIPO DE CLIENTES QUEREMOS TENER?
¿QUÉ TIPO DE CLIENTES VIENEN A NUESTRO DESTINO?
¿EN QUÉ CANALES TENEMOS PRESENCIA?
¿CUÁNTO DE RELEVANTE ES NUESTRA PROPUESTA DE VALOR
PARA EL CLIENTE?
¿CON QUÉ ANTELACÓN EL CLIENTE PREVEÉ EL
USO/ CONSUMO DE NUESTRO SERVICIO?
¿QUÉ NIVEL DE USO HACEN LOS CLIENTES DE ESTOS CANALES?
¿EN QUÉ CANALES TIENEN PRESENCIA SERVICIOS/ PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS?
¿QUÉ NIVEL DE INTERACCIÓN/ PARTICIPACIÓN PODEMOS OFRECER POR CANAL?
#2
#3
#4
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 114
EN TIENDA#1
¿CUÁNDO TENEMOS CONTACTO?
¿QUÉ DURACIÓN – EXTENSIÓN TIENE EL MISMO?
¿QUÉ DATOS PODEMOS RECABAR?
¿CÓMO ESA INFORMACIÓN PUEDE
AFECTAR LA EXPERIENCIA?
#2
#3
¿QUÉ VALOR DIFERENCIAL PODEMOS
DAR EN PUNTO DE VENTA?
¿LA INFORMACIÓN OBTENIDA EN
ORIGEN NOS AYUDA A MEJORAR LA
EXPERIENCIA?
#4
¿SOMOS CAPACES DE
TARGETIZAR LA EXPERIENCIA
POR TIPOLOGÍA DE CLIENTE?
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DURANTE
#1
¿PODEMOS ACOMPAÑAR A LOS CONSUMIDORES A LO
LARGO DE LA EXPERIENCIA?
¿DE QUÉ FORMA SOMOS CAPACES DE HACERLO?
¿QUÉ VALOR DIFERENCIAL LES PODEMOS DAR A
LOS CONSUMIDORES A LO LARGO DE LA
EXPERIENCIA?
#2
#3 ¿QUÉ ESFUERZO LE SOLICITAMOS A LOS CONSUMIDORES PARA
PODER ESTAR CON ELLOS A LO LARGO DE LA EXPERIENCIA?
#4
¿EL VALOR QUE OFRECEMOS ES LINEAL/
INCREMENTAL o VERTICAL?
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FINALIZAR
#1
¿RECOGEMOS EL FEEDBACK
POST.EXPERIENCIA?
¿SABEMOS CUALES SON
NUESTROS PUNTOS
FUERTES? Y ¿LOS DE
MEJORA?
#2
¿TENEMOS LA INFORMACIÓN
SEGMENTADA?
#3 ¿HACEMOS UN ANÁLISIS PUNTO A PUNTO? #4 FOMENTAMOS QUE
COMPARTAN LA EXPERIENCIA
SOLO ASÍ SEREMOS CAPACES
DE CONSTRUIR VERDADERAS
EXPERIENCIAS E INTENTAR
MEJORARLAS DÍA A DÍA
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https://www.youtube.com/watch?v=QBG8Ju3DN-4
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HAY QUE INVOLUCRAR A LOS
CONSUMIDORES EN EL PROCESO DE
CREACIÓN DEL PRODUCTO-SERVICIO Y/O
COMO MÍNIMO EN EL DE LA EXPERIENCIA
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LAS NUEVAS
GENERACIONES
DE CONSUMIDOR
NO ENTIENDEN EL
CONSUMO PASIVO
QUIEREN TENER CONTROL
BUSCAN LA RELEVANCIA A LARGO PLAZO
BUSCAN EL INCENTIVO A CORTO PLAZO
NO QUIEREN SER INTERRUMPIDOS
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POTENCIAR EL EGO DE NUESTROS CLIENTESPOTENCIAR
FORMAR PARTE
INDIVIDUALIDAD
FEED.BACK POSITIVO
RECONOCIMIENTO
SUBSCRIPCIÓN
HUELLA
FEED-BACK
REFERENCIA
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POTENCIAR
EL EGO DE
NUESTROS
CLIENTES
HAY QUE
ENCONTRAR EL
INCENTIVO
ADECUADO
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1 2
3
4
567
8
POTENCIAR
EL EGO DE
NUESTROS
CLIENTES
HAY QUE
ENCONTRAR EL
INCENTIVO
ADECUADO
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Lights,
camera,
broccoli!
Un restaurante focalizado en que los
comensales puedan compartir sus
experiencias a través de las RRSS …
TEL AVIV
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¿POR QUÉ TENEMOS QUE
CREAR NOSOTROS EL
PRODUCTO/SERVICIO?
INVITEMOS A LOS
USUARIOS HACERLO
POR NOSOTROS…
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TRIPLE
EFECTO
HACEMOS PARTICIPES A
LOS PROPIOS USUARIOS
LOS CONSUMIDORES CONFÍAN
MÁS EN SUS IGUALES
EXTERNALIDADES DE RED Y
AUTO-REGULACIÓN
#1 #2 #3
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x
MILK SEAFOOD
NOODLE
Un producto creado
por los consumidores
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x
La Omnicanalidad no es solo cuestión
de construir canales … sino que la
escucha proactiva es tan importante
como los canales de interacción…
VENTASVENTAS
De 1 año
en tan
solo 6
meses…
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INTRODUCIR LA BASES DEL JUEGO COMO
“DRIVER” PARA GENERAR EXPERIENCIAS
INMERSIVAS DE LOS CONSUMIDORES
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POR QUÉ A LOS SERES HUMANOS NOS
GUSTA TANTO EL JUEGO?
EL SER HUMANO ESTÁ
PROGRAMADO PARA
JUGAR!!
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EL JUEGO ES LA BASE SOBRE
LA QUE SE SUSTENTA EL
APRENDIZAJE, DESARROLLO
Y SOCIABILIZACIÓN DE LOS
SERES HUMANOS…
Las dinámicas del juego están presentes
en infinitas actividades cotidianas…
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33DINÁMICAS
PRINCIPALES DEL
JUEGO A TENER EN
CUENTA
#1
#2
#3
RETRY
LEVEL UP
POWER UP
APRENDIZAJE POR PRÁCTICA REITERADA
PRIMERA EXPERIENCIA SIEMPRE EXITOSA
INCENTIVOS PARA LOS MÁS “JUGONES”
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JUEGOS
ADVERGAMING GAMIFICATION
QUÉ JUGÁBAMOS CUANDO
ERAMOS NIÑOS O ADULTOS
JUEGOS CREADOS
ESPECÍFICAMENTE CON FINES
COMERCIALES/ MARKETING
COMO CONVERTIR ACTIVIDIDADES
COTIDIANOS EN MÁS ATRACTIVAS
PARA LOS CONSUMIDORES
APLICANDO LAS VARIABLES DEL JUEGO A LA
RELACIÓN CON LOS CONSUMIDORES
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EL “BOOM”
DE LOS EGAMES…
+38%TIENEN
+25 AÑOS
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EL “BOOM”
DE LOS
EGAMES…
Una oportunidad para
las marcas de
interactuar en nuevos
entornos con los
consumidores
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La final del campeonato del mundo 2018, congregó
una audiencia de 5.1Mde espectadores
https://www.youtube.com/watch?v=vlebvRPIIqI&t=808s
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AMAZON NEGOCIANDO CON LA FIA Y LA
e.F1, PARA OFRECER UNA PLATAFORMA
DE GAMING EN TIEMPO REAL…
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San-yuan es uno de
los jugadores más
profesionales de
Se estima que sus
ganancias son de
1.000 USD x semana
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NIANTIC, HA
DESARROLLADO
UNA PLATAFORMA
BASADA EN POKEMON
GO, PARA REALIZAR
ACCIONES DE
MARKETING IN.STORE
LAS EMPRESAS PUEDEN DESARROLLAR SUS ACCIONES SOBRE LA
PLATAFORMA Y LOS USUARIOS OBTIENEN PREMIOS DE LAS MARCAS
COMBINADOS CON INCENTIVOS SOBRE EL JUEGO
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Facebook, Google, Snap and Apple expanden o
introducen estrategias en el sector del “gaming”…
Incrementando su reach y ofreciendo nuevas
opciones de “engagement” para los anunciantes.
LAS GRANDES EMPRESAS
TECNOLÓGICAS PONEN
SUS OJOS EN LA
INDUSTRIA DEL JUEGO
Las estrategias incluyen aproximaciones “020”,
combinando el mundo real y virtual…
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AÑO 2007
Ya hace años que las marcas se lanzaron a buscar
formas interactivas y con una componente de juego
elevada para interactuar con los consumidores
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+100+100EMPRESAS ACABARON
TENIENDO UNA SEDE
VIRTUAL PARA
REALIZAR PROCESOS
DE SELECCIÓN EN EL
MUNDO VIRTUAL
https://www.youtube.com/watch?v=yVBtDdu5wL0
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Mírame… préstame atención… recuérdame…
vs. INTERACTÚA CONMIGO… VIVE LA EXPERIENCIA!
https://www.youtube.com/watch?v=u5hQpRbHERg
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EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
1 2
CONSUMIDOR
CONECTADO
CONSUMIDOR
EXPERIENCIAL
3
ECONOMÍA
DEL DATO
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• SECONDLIFE
144
CONSUMIDORES CONECTADOS E
INTERACTUANDO EQUIVALE A UN
ELEVADO VOLUMEN DE DATOS
COMPARTIDOS
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LA BATALLA YA HA
EMPEZADO…
TODOS LOS GRANDES PLAYERS BUCAN LO MISMO…
EL CONTROL Y USO DE LOS DATOS
SE CONVIERTE EN CRÍTICO!!!!
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ADQUIRIDO POR
26.2b US$
+2.3b
usuarios
68%
Accede a diario
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+1000M
accounts
+250M
accounts
+1000M
accounts
+2300M
accounts
+700M
accounts
+300M
accounts
+600M
accounts
+85M
accounts
LA BATALLA
DEL DATO
NO ES SOLO RELEVANTE EL
VOLUMEN DE USUARIOS…
SINO ES CASI TAN
IMPORTANTE EL NIVEL DE
PROFUNDIDAD DE
INFORMACIÓN QUE
TENEMOS DE ELLOS
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LA
BATALLA
DEL DATO
LOS GRANDES
PLAYERS
CONTRUYEN
ECOSISTEMAS
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AMAZONAMAZONINICIA LA
COMERCIALIZACIÓN
DE BILLETES DE
AVIÓN EN INDIA
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ECOSYSTEM
OBJETIVOOBJETIVO
RETENER AL
CONSUMIDOR/
USUARIO EL MÁXIMO
TIEMPO POSIBLE,
CAPTANDO EL MÁXIMO
DE INFORMACIÓN
POSIBLE DE LOS
MISMOS…
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FACEBOOK EMPIEZA A
OFRECER SERVICIO DE
COMIDA CON ENTREGA
A DOMICILIO
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CUANDO LAS EMPRESAS NO DISPONEN DE TAMAÑO… SE ALÍAN Y COMPARTEN DATOSCUANDO LAS EMPRESAS NO DISPONEN DE TAMAÑO… SE ALÍAN Y COMPARTEN DATOS
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Los gigantes del retail deportivo se
lanzan a por los clubes de ‘runners’
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WALKER
JOGGER
RUNNER
TV
PHONE
WATCH
MP3
FASHION GAMIFICATION SOCIAL
API MENTORING
EXTERNAL
DEVICES
DRIVERS
DEVICES
PLAYERS
ACTIVITY
OUTPUT SALES + ENGAGEMENT + AWARENESS
ECOSYSTEM
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85M
LA BATALLA DE LOS RETAILERS DEPORTIVOS…
TENER A LOS
USUARIOS EN TU
ECOSISTEMA…
TE GARANTIZA
TENER ACCESO A
SUS DATOS…
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OPERADOR TELEFÓNICO #1
EN JAPÓN
A PARTE DE
GENERAR TRIBU…
EL VALOR RADICA EN
LA COMERCIALIZACIÓN
Y EXPLOTACIÓN DE
LOS DATOS DEL
CONSUMIDOR
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WEARABLE
TECHNOLOGYTAILORED
ECOSYSTEM
person to
machine
machine to
machine
CO-EVOLVED
POSSIBILITIES
person to person
CONNECTED
INTIMACY
LA OMNICANALIDAD SE VUELVE
INVISIBLE… Y EL VOLUMEN DE
DATOS GENERADO SE INCREMENTA
EXPONENCIALMENTE
Y TODO SE COMPLICA
CUANDO INTRODUCIMOS
EL CONCEPTO DE
DISPOSITIVOS/
MÁQUINAS CONECTADOS
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LA OMNINCALIDAD
INVISIBLE
EL RETO DE GESTIONAR
LA PROPUESTA DE VALOR
VERSUS LA PRIVACIDAD
DEL CONSUMIDOR
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LA OMNINCALIDAD
INVISIBLE
TARGETIZACIÓN EN TIEMPO
REAL DE LA PROPUESTA DE
VALOR DENTRO DEL
ESTABLECIMIENTO, EN BASE A
RECONOCIMIENTO FACIAL
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LA OMNICANALIDAD
DEL FUTURO
SU DEPENDENCIA DE LAS
INFRAESTRUCTURAS DE CONECTIVIDAD
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CUANDO LAS MÁQUINAS TOMAN DECISIONES EN BASE
A LOS DATOS QUE DISPONEN/ RECIBEN
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COMO HACER TANGIBLE LA
EXPERIENCIA DE MARCA/ SERVICIO
COMO CONTROLAR EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DE LA MISMA…
2 GRANDES
RETOS
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UN GRAN
DILEMA
LA
MORALIDAD/
ÉTICA DE LAS
MÁQUINAS
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SE ASOCIAN LOS DATOS AL
PETROLEO DEL SIGLO XXI
PERO EN REALIDAD SON MÁS COMO EL AIRE…
LO NECESITAMOS PARA VIVIR PERO NO ES PROPIEDAD DE NADIE
SI LO CONTAMINAMOS… NOS ACABA AFECTANDO A TODOS
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 166
EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
1 2
CONSUMIDOR
CONECTADO
CONSUMIDOR
EXPERIENCIAL
3
ECONOMÍA
DEL DATO
4
ADAPTACIÓN
EXTREMA
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EL CAFÉ PARA TODOS ESTÁ MUERTO
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DISPONEMOSDISPONEMOS
TECNOLOGIA
CONECTIVIDAD
UBICUIDAD
CONTINUIDAD
USABILIDAD
INTERACCIÓN
#1
#2
#3
PERSONALIZACIÓN
RELEVANCIA
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CUANDO LA MÁQUINA
SE CONVIERTE EN
HUMANO…
LAS EXPERIENCIAS MÁS “PERSONALES” LAS DAN LOS HUMANOS…
https://www.youtube.com/watch?v=D5VN56jQMWM
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LOS CONSUMIDORES NO SON TONTOS
SABEN PERFECTAMENTE QUE NO
SON ÚNICOS… PERO LES GUSTA
SENTIRSE TRATADOS COMO
TALES…
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CLIENTES VIPCLIENTES VIP
Mediante el uso de la APP de
la marca y un sistema de
geolocalización por “ebeacon”
son capaces de detectar
cuando un cliente VIP accede
a la tienda y alertar al
dependiente…
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CONSTRUYE TU PROPIA
EXPERIENCIA
https://www.youtube.com/watch?v=8Ik4Pn2fF7c
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CREACIÓN DE ”CLUSTERS”
TEMPORALES PARA ADAPTAR LA
PROPUESTA AL CONSUMIDOR
LOS
BARES
DEL
FUTURO?
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CLUSTERS EN EL MUNDO
REAL PERO TAMBIÉN EN EL
MUNDO VIRTUAL…
https://www.youtube.com/watch?v=NO6ddO94rn0
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PAGÓ 239M€ POR RUNSTATIC EN 2015
Y LOS CONSUMIDORES SIGUEN SIN
VER PERSONALIZACIÓN ALGUNA…
130MUSUARIOS REGISTRADOS
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POR QUÉ ES
RELEVANTE
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Nosotros como marca debemos ser capaces de ayudar al
cliente a discernir entre lo que necesita, quiere y desea
Y para ello es clave tener claro en que fases del
ciclo de experiencia queremos estar presentes…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 178
PORQUE LAS MARCAS SE DEFINEN Y
VALORAN POR SU COMPORTAMIENTO, NO
POR SUS MENSAJES…
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AL ABORDAR LA OMNICANALIDAD ES CLAVE
TENER CLARA LA ESTRATEGIA DE ACCIÓN Y
ALINEAR A TODO EL EQUIPO AL RESPECTO DE LA
MISMA…
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
LAS MARCAS SE DEFINEN POR SU COMPORTAMIENTO… NO POR SUS MENSAJES…
NUNCA DEBEMOS PERDER DE VISTA CUAL ES
NUESTRA PROPUESTA DE VALOR… Y COMO CADA
ACCIÓN, CANAL, MENSAJE CONTRIBUYEN A ELLA…
ESTAMOS SEGUROS???
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 181
LOS CONSUMIDORES TRAEN SUS PROPIAS EXPECTATIVAS DE SERVICIO
DERIVADAS DE SUS EXPERIENCIAS EN OTRAS CATEGORÍAS
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EVOLUCIÓNEVOLUCIÓNCOMO MANTENERSE EN LA
CRESTA DE LA OLA CON UN
NEGOCIO DE CASI 100 AÑOS
LOS PRESCRIPTORES
ACTUALES TIENEN UN
VÍNCULO EMOCIONAL CON
LA MARCA… PERO LOS
USUARIOS ACTUALES
TIENEN OTROS REFERENTES
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TRANSFORMANDO EL NEGOCIO DE
LOS COLECCIONABLES
COMO PASAR DE UN PRODUCTO
ESTÁTICO A UN SERVICIO DINÁMICO
QUE GENERA CADA VEZ UNA NUEVA
EXPERIENCIA DE USUARIO
JAPÓN
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LOS CONSUMIDORES TIENEN CAPACIDAD INFINITA DE ELECCIÓN Y DE
SATISFACCIÓN INMEDIATA DE SUS NECESIDADES…
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1º
185
LOS CONSUMIDORES TIENEN CAPACIDAD INFINITA DE ELECCIÓN Y DE
SATISFACCIÓN INMEDIATA DE SUS NECESIDADES…
76 NEGOCIOS DE ALQUILER
BAJA ANTELACIÓN DE RESERVA
DESCONOCIMIENTO DEL ”QUÉ QUIERE/ QUÉ DESEA”
SENSIBILIDAD AL PRECIO
INTERMEDIACIÓN DEL MERCADO
CONLLEVA IMPREDICTIBILIDAD DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
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INCREMENTO DE LA COMPETENCIA… TANTO
MICRO.LOCAL - TRANS.LOCAL
LA COMPONENTE LOCAL EN LOS
NEGOCIOS DEL S.XXI SERÁ UN
VALOR CLAVE… SI, SI…
NEGOCIOS MUNDIALES…
DONDE LA ÚLTIMA MILLA MARCA
LA DIFERENCIA
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10b10blibras
TAMAÑO DEL MERCADO
DE CLICK&COLLECT EN
UK EN EL AÑO 2023
Se estima un
crecimiento del
+45.8% en los
próximos 5 años
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Un nuevo concepto de banca online, dispuesta a romper los paradigmas
establecidos… y se focaliza en el nuevo consumidor…
Pero en el fondo…
como todos los negocios que
impactan en elementos
estructurales de la sociedad,
necesita reforzar una
palanca de negocio…
CONFIANZA
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ESPERAMOS QUE LA PUBLICIDAD LO HAGA TODO
POR NUESTRA MARCA…
SEGUIMOS INVIRTIENDO CANTIDADES ENORMES DE DINERO EN
UNA INDUSTRIA BASADA EN LA CREACIÓN DE FRICCIONES
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CONSTRUIR UNA MARCA…
ES MÁS COSTOSO QUE COMPRARLA…
PERO TIENE MUCHO
MÁS RIESGO
UN INCREMENTO DEL +5% EN LA FIDELIDAD DE CLIENTE TIENE
UN IMPACTO DE ENTRE EL +25-45% EN EL BENEFICIO
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100%
MÓVIL
ENFOQUE
FRESCO
SENTIDO DE
ORGULLO
MODELO
FREEMIUM
ENFOQUE
REGIONAL
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EL PLAYER
LÍDER DE
MERCADO
EL PLAYER
LÍDER DE
MERCADO
+30 AÑOS DE
TRAYECTORIA
UN NEGOCIO CON MÁS
DE +3.7M DE ANUNCIOS
Y +300K ANUNCIANTES
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EL CLARO EJEMPLO DE INTENTAR COMPRAR UNA MARCA CON
UN NUEVO POSICIONAMIENTO EN VEZ DE CONSTRUIRLA
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CÓMO ABORDAR
LA OMNICANALIDAD
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ESTO VA DE CONSUMIDORES…
Y DE GESTIONAR SUS
NECESIDADES SOBREPANSANDO
SUS EXPECTATIVAS
LA TECNOLOGÍA ES UN GRAN FACILITADOR
PARA CONSEGUIR EL OBJETIVO
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 198
ESTO VA DE TOMAR LA INICIATIVA Y
ANTICIPAR LAS SOLUCIONES A LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
PARA ELLO ES CRÍTICO EL CONOCIMIENTO DE CLIENTE, EL SER
CAPACES DE TRANSFORMAR TODOS LOS DATOS OBTENIDOS EN
LOS DIFERENTES PUNTOS DE CONTACTO EN INFORMACIÓN QUE
NOS PERMITA TOMAR DECISIONES DE NEGOCIO
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 199
ESTO VA DE ANALIZAR Y MEDIR
CADA DE LAS INTERACCIONES CON
LOS CLIENTES—EL CICLO DE
CLIENTE ES ALGO VIVO
PARA ELLO SE DEBEN DEFINIR KPI Y LAS PERTINENTES
HERRAMIENRTAS PARA UNA FÁCIL Y SÓLIDA MONITORIZACIÓN
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 200
ESTO VA DE ABRIR LAS PUERTAS DE
LA EMPRESA- MARCA A LOS
CONSUMIDORES…
ESTABLECER LOS CANALES DE ESCUCHA Y DE INTERACCIÓN PARA INVOLUCAR
A LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DE LA EXPERIENCIA
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 201
ESTO VA ESTABLECER ESTRATEGIAS
CONECTADAS A CLIENTE
RESPUESTA
A DESEO
OFERTA
SELECCIONADA
ASESORAMIENTO
PERSONALIZADO
TOMA DECISIONES
AUTOMATIZADA
El consumidor dar
autorización para que
se proceda con
diferentes acciones
Proactivamente en base
a comportamiento/
datos del consumidor
se le recomiendan
soluciones adaptadas
Enfoque operacional-
entrega, simplicidad,
flexibilidad y ejecución
eficiente
Clientes sin
experiencia, buscan
asesoramiento para
posteriormente tomar
decisión por su cuenta
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 202
POR QUE SI SOLO HABLAMOS DE
TECNOLOGÍA… EL RESULTADO ES…
https://www.youtube.com/watch?v=-gZs73DeUQg&t=1s
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 203
SI PONEMOS AL CLIENTE EN EL CENTRO DE
LA ESTRATEGIA… ENTENDEMOS SUS
NECESIDADES COMO SI FUESE NUESTRAS,
SOMOS PROACTIVOS Y EFICIENTES EN SU
RESOLUCIÓN Y ACTUAMOS DE FORMA
INTEGRA Y CONSISTENTE…
ESTAREMOS EN EL CAMINO DE
CONSTRUIR UNA GRAN MARCA
LAS BUENAS MARCAS SON TRANSACCIONALES… LAS GRANDES SON ADEMÁS EMOCIONALES
HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE

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OMNICANALIDAD- Hablemos de clientes y no de tecnología

  • 1. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE OMNICANALIDAD HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE CHRISTIAN PALAU SANZ THE BRAIN MIXERS
  • 2. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 2 EL DIFÍCIL EQUILIBRIO… ESTAR PRESENTE EN TODO CANAL Y/O INICIATIVA TECNOLÓGICA VS EL ESTAR DISPUESTO A INTERACTUAR DE FORMA ABIERTA CON LOS CONSUMIDORES VS LA GESTIÓN Y LOS COSTES ASOCIADOS
  • 3. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 3 LA TECNOLOGÍA 212b de dispositivos conectados en el año 2020 50% de los datos disponibles se han generado en los 2 últimos años
  • 4. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE In LA TECNOLOGÍA NO SIEMPRE HA ENCAJADO CON EL CONSUMIDOR… SIEMPRE EXISTE UN COSTE DE ADOPCIÓN QUE VA LIGADO A ASPECTOS SOCIALES, VALOR OBTENIDO Y FRICCIONES EN EL USO ADOPCIÓN
  • 5. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 5 VS. LA OMNICANALIDAD NO ES UNA CUESTIÓN DE ACUMULAR SOLUCIONES TECNOLÓGICAS
  • 6. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE UNA EMPRESA TRADICIONALMENTE MONOCANAL… MAESTROS DE LA EXPERIENCIA IN-STORE
  • 7. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 7 PERO LOS TIEMPOS CAMBIAN…
  • 8. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 8 WEB HOME SUPPORT HOME STYLING
  • 9. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 9 AÑO 2009 LANZAMIENTO HONDA ACCORD CROSSTOUR
  • 10. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 10 AÑO 2009 LANZAMIENTO HONDA ACCORD CROSSTOUR When Facebook Fans Turn Ugly: Examining The Honda Accord Crosstour Page
  • 11. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 11 C O N S U M I D O R E S L O S - https://thispersondoesnotexist.com/
  • 12. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 12 LA OMNICANALIDAD SÓLO TIENE SENTIDO SI LE OFRECE UN VALOR DIFERENCIAL AL CONSUMIDOR OMINICANALIDAD ES HABLAR DE CONSUMIDORES/ CLIENTES Y DE CÓMO PODEMOS AYUDARLES A TENER EXPERIENCIAS DE CONSUMO MÁS POTENTES… OMINICANALIDAD ES ELIMINAR FRICCIONES, GARANTIZAR INTEGRIDAD DE LA PROPUESTA DE VALOR… Y SI LA TECNOLOGÍA PUEDE APORTAR A ELLO… SÓLO ENTONCES TIENE SENTIDO SU APLICACIÓN
  • 13. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 5%5% ES EL PORCENTAJE DE ESTRATEGIAS OMNICANAL EN EL SECTOR RETAIL QUE SON EXITOSAS EN SU PRIMERA IMPLEMENTACIÓN*(*) Estudio realizado por Gartner en 2017
  • 14. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTELOS 3 ERRORES CLÁSICOS… 1 2 3 INTEGRACIÓN DE LOS CANALES DE VENTA INTEGRIDAD DE PROPUESTA DE VALOR MOTIVACIÓN DEL CONSUMIDOR
  • 15. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 15 PUNTODEVISTADELAEMPRESA PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR INTERACCIÓN TOTALSIN INTERACCIÓN SININTEGRACIÓNTOTALINTEGRACIÓN MULTI-CANAL CANALES INTERCONECTADOS OMNICANAL TENEMOS QUE TENER MUY CLARO LO QUE IMPLICA EL CAMINO DE LA OMNICANALIDAD
  • 16. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 16 GENERANDO EXPERIENCIAS 360º CON LOS CLIENTES
  • 17. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE Al cliente se le ofrece interactividad y ser parte de la experiencia de marca tanto en el OFF como en el ON 2.500 centros a nivel mundial…
  • 18. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 18 10Musuarios registrados x15 Gasto por cliente versus el cliente estándar de tienda… Más puntos contacto, más interacción, más experiencia de marca, más valor de cliente
  • 19. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE Se ofrece un nuevo canal para solventar un problema en el punto de venta… USUARIOS DIARIOS DE ESTE CANAL EN USA19M19M 30%30%De la facturación diaria de Starbucks se produce a través de este canal…
  • 20. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 20 STARBUCKS, DUNKIN’ DONUTS, McDONALD’S Rivales en la batalla de los desayunos… 25%25%De la facturación diaria de un establecimiento
  • 21. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE MEXICO CITY
  • 22. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE INTRODUCCIÓN 22 ¿CÓMO APROVECHA BURGER KING LA OMNICANALIDAD? 1 2 3 4 5 6 DETECCIÓN OPORTUNIDAD ADAPTACIÓN PROP. VALOR USO DE LA TECNOLOGÍA EJECUCIÓN “LAST MILE” MONITORIZACIÓN CONSTANTE COMUNICACIÓN - PROMOCIÓN TRANSFORMACIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
  • 23. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 23 https://www.youtube.com/watch?v=gwmd9HK8t4E
  • 24. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 24 Tiempo medio de desplazamiento diario… 3-4h INTRODUCCIÓN +5.0h x DÍA +4.0h x DÍA +3.5h x DÍA +3.0h x DÍA +3.0h x DÍA TOP5 PAÍSES APAC MINUTOS CONSUMO TV
  • 25. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 25 Se mantiene la relación con el consumidor fuera del entorno habitual… Los GRP’s disponibles no se ven afectados…
  • 26. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 26 QUE SIGNIFICA OMNICANALIDAD
  • 27. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE QUE SIGNIFICA OMNICANALIDAD 27 OFRECER LA EXPERIENCIA DE MARCA ADECUADA PARA CADA MOMENTO, TIPOLOGÍA DE USUARIO, LUGAR Y CANAL DE ACCESO...
  • 28. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE QUE SIGNIFICA LA OMNICANALIDAD 28 CUANDO HABLAMOS DE EXPERIENCIA DE MARCA… DE LO QUE REALMENTE HABLAMOS ES DE PROPUESTA DE VALOR
  • 29. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE Y la propuesta de valor es algo que debemos entender como algo “VIVO”- en constante evolución, y cuya valoración es 100x100 subjetiva al momento del consumidor… QUE SIGNIFICA LA OMNICANALIDAD 29 ENTORNOS DIGITALIZACIÓN MULTIDISPOSITIVO SOPORTES INTERACCIÓN CONTENIDO
  • 30. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE AÑO 2011… EMPEZÓ A EXPERIMENTAR CON EL CONCEPTO DE OMNICANLIDAD EN SU ESPECTRO MÁS AMPLIO MULTI-DISPOSITIVO + DIGITALIZACIÓN + INTERACCIÓN + DESINCRONIZACIÓN -ORCHESTRADED MEDIA EXPERIMENT-
  • 31. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 31 PROPUESTA DE VALOR VALORES DE MARCA FUNCIONAL PRODUCTO SERVICIO MODELO NEGOCIO PRICING INTERACCIÓN + ADAPTACIÓN ___
  • 32. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 32 MOMENTOES CLAVE ESTE CONCEPTO… EL CONSUMIDOR ESTÁ PLENAMENTE CONECTADO EL “CUSTOMER JOURNEY” ESTÁ VIVO
  • 33. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 33 ¿Cómo conseguir posicionarse en la mente del cliente incluso antes que piensen en nosotros?
  • 34. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 34 Llega a un acuerdo con Google para que cuando los usuarios hagan una búsqueda de producto, aparezca como primer resultado el MACY’s más cercano en el que está disponible… Un acuerdo que va mas allá de la publicidad, ya que existe una integración en tiempo real del stock disponible en tienda… MACY’S de este modo… by-pasea, el ZMOT del consumidor… y lo dirige directamente a sus establecimientos
  • 35. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 35 TRASLADAN LA EXPERIENCIA DE MARCA A DONDE LOS CLIENTES SE MUEVEN- DIFERENTES SPOTS REPARTIDOS POR PUNTOS TURÍSTICOS DE NY…, ES UNA COLABORACIÓN CON PINTEREST, AL ESCANEAR ACCEDES A COLECCIONES “ESPECIALES” TEMATIZADAS AL ENTORNO DEL SPOT
  • 36. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 36 QUE SIGNIFICA LA OMNICANALIDAD MOMENTO ITERATIVO- QUE ENRIQUECE LAS FUTURAS EXPERIENCIAS LOS CONSUMIDORES ESTÁN SOMETIDOS A MÚLTIPLES ESTÍMULOS Y TIENEN ACCESO FÁCIL A VARIEDAD PUNTOS DE VISTA Y OPCIONES PARA SATISFACER SUS NECESIDADES…
  • 37. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE QUE SIGNIFICA LA OMNICANALIDAD 37 CICLO TRADICIONAL DE CONSUMIDOR NUEVO CICLO DE CONSUMIDOR LOS CONSUMIDORES ESTÁN SOMETIDOS A MÚLTIPLES ESTÍMULOS Y TIENEN ACCESO FÁCIL A VARIEDAD PUNTOS DE VISTA Y OPCIONES PARA SATISFACER SUS NECESIDADES… ZMOT-ZERO MOMENTS OF TRUTH- Los momentos de la verdad, donde el consumidor recibe inputs y toma decisiones orientadas a la compra se multiplican exponencialmente
  • 38. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE -”FEAR OF MISSING OUT”- Esto provoca que sea un consumidor más ALERTA y PERMEABLE a inputs en la toma de decisiones de consumo… FOMO El nuevo consumidor es un consumidor…
  • 39. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 39 La industria de los “sneakers”… un monstruo de 6.000M USD a nivel mundial
  • 40. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 40 THE SER UN PURE PLAYER DIGITAL… “2ND FLOOR RETAILER” PASO 1 Se abren “flagship stores” en Barcelona y Madrid para permitir a los consumidores interactuar en el entorno OFF con la marca.., El concepto es de tienda “SHOWROOM”… MÁS QUE EL DE TIENDA TRANSACCIONAL… Aunque existe una plena integración O2O
  • 41. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 41 La Omnicanalidad… da pie a un nuevo modelo de negocio… Los “RAFFLES” Off-White x Nike Air Max 90 PVP: 150€ Se ha llegado a pagar >950€ 30.00030.000 INSCRITOS AL PRIMER RAFFEL…
  • 42. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 42 EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
  • 43. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 43 Las marcas proponen… Los consumidores disponen…
  • 44. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 44 EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO 1 2 CONSUMIDOR CONECTADO CONSUMIDOR EXPERIENCIAL 3 ECONOMÍA DEL DATO 4 ADAPTACIÓN EXTREMA
  • 45. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 45 EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO 1 CONSUMIDOR CONECTADO CONSUMIDOR EXPERIENCIAL
  • 46. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 46 EVOLUCIONAMOS HACIA UNA SOCIEDAD QUE A GRACIAS A LA TECNOLOGÍA SE LE ABREN UN MUNDO DE OPORTUNIDADES… PERO AL MISMO TIEMPO… LE ABSORBE Y AISLA DE LAS RELACIONES HUMANAS…
  • 47. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 47 JAPÓN ABRE EL PRIMER HOTEL 100% GESTIONADO POR ROBOTS…
  • 48. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 48 LOS CHATBOTS EN EL AÑO 2023 SERÁ RESPONSABLES DE 112b USD VENTAS EN EL SECTOR RETAIL (ACTUALMENTE GENERÁN 7.3b USD) LOS CHATBOTS GENERARÁN 22b INTERACCIONES AL AÑO AHORRO DE COSTE + LENGUAJE NATURAL/AI + CANALES ADAPTADOS AL NUEVO CONSUMIDOR
  • 49. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 49 LA TECNOLOGÍA NO ES LO RELEVANTE… LO IMPORTANTE ES LA EXPERIENCIA DIFERENCIAL CERVEZA LA VIRGEN
  • 50. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 50 No hace falta decir más… +3.2b Internautas LOS GRANDES IMPULSORES DE LA DIGITALIZACIÓN MUNDIAL…
  • 51. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 38 CONSUMIDORES CONECTADOS PERO CON REALIDADES MUY DISPARES… STAND OUT La elite de la digitalización y siguen avanzando a un ritmo elevado STALL OUT Países con un alto nivel de digitalización, pero que tienden a un estancamiento evolutivo WATCH OUT Países con un bajo nivel de digitalización y con un avance muy lento 38 CONSUMIDORES CONECTADOS PERO CON REALIDADES MUY DISPARES… STAND OUT La elite de la digitalización y siguen avanzando a un ritmo elevado STALL OUT Países con un alto nivel de digitalización, pero que tienden a un estancamiento evolutivo WATCH OUT Países con un bajo nivel de digitalización y con un avance muy lento 38 CONSUMIDORES CONECTADOS PERO CON REALIDADES MUY DISPARES… STAND OUT La elite de la digitalización y siguen avanzando a un ritmo elevado STALL OUT Países con un alto nivel de digitalización, pero que tienden a un estancamiento evolutivo WATCH OUT Países con un bajo nivel de digitalización y con un avance muy lento 51 CONSUMIDORES CONECTADOS PERO CON REALIDADES MUY DISPARES… STAND OUT La elite de la digitalización y siguen avanzando a un ritmo elevado STALL OUT Países con un alto nivel de digitalización, pero que tienden a un estancamiento evolutivo WATCH OUT Países con un bajo nivel de digitalización y con un avance muy lento BREAK OUT Países con un bajo nivel de digitalización pero con un avance muy rápido ÍNDICE DE DIGITALIZACIÓN
  • 52. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 52 UNA MISMA ACCIÓN
  • 53. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 53 EXPERIENCIAS “BLANDITAS” y “ACHUCHABLES”…
  • 54. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 54 LA EXPERIENCIA IN-STORE DE “BUILD-A-BEAR”
  • 55. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
  • 56. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 56SUS CONSUMIDORES ESTABAN CAMBIANDO
  • 57. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 57 CREARON UNA ESTRATEGIA 020 “EL MUNDO VIRTUAL DE BUILD-A-BEAR” +10% VISITAS A TIENDA 455.000 VISITAS AL MES 60.000 PRODUCTOS VIRTUALES VENDIDOS 500.000 USD DE VENTAS EN 12 MESES 30% VISITANTES MUNDO VIRTUAL VISITAN LA TIENDA 50% NIÑOS <12 AÑOS HAN REGISTRADO SU OSO VIRTUAL 17% USUARIOS MUNDO VIRTUAL ACUDEN A WORKSHOPS
  • 58. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE VELOCIDAD DE ADOPCIÓN DE LA TECNOLOGÍA TV 25%: 15 años Mobile Internet 25%: 4 años Facebook 25%: 2 años Internet 25%: 7 años Facebook Mobile 25: 6 meses LOS CONSUMIDORES DEBORAN TECNOLOGÍA
  • 59. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE NOS ESTAMOS CONVIRTIENDO EN “CANIBALES TECNOLÓGICOS”
  • 60. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO
  • 61. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO R.I.P EN MENOS DE 20 AÑOS…
  • 62. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 62 Con este panorama… hay algo que queda muy claro… LA OMNICANALIDAD NO VA DE TECNOLOGÍA… SINO DE CLIENTES Y NECESIDADES DE LOS MISMOS…
  • 63. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 63 LA TECNOLOGÍA ES UN FACILITADOR… NUNCA UN FIN EN SÍ DEBEMOS ELIMINAR FRICCIONES… EN EL PROCESO DE CUBRIR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE… LO QUE NECESITAN LO QUE QUIEREN VS.
  • 64. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE SEGUIR EL RITMO TECNOLÓGICO NOS LLEVA AL CAOS https://www.youtube.com/watch?v=9F2hjEAa5TM
  • 65. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 65 LA TECNOLOGÍA ENTRA DE PLENO EN NUESTRAS CASAS LA VOZ SE CONVIERTE EN EL INTERFAZ DE INTERACCIÓN
  • 66. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 66 VENTAS DE ”SMART SPEAKERS” A NIVEL MUNDIAL 55M 35M 7M 2018 2017 2016 UBICACIÓN DE LOS “SMART SPEAKERS”… 52% 24% 12% #1 #2 #3
  • 67. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 67 1 2 3 4 5
  • 68. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE Y LOS INICIOS… CON NUEVAS TECNOLOGÍAS SIEMPRE SON COMO MÍNIMO CURIOSOS…
  • 69. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 69 https://www.youtube.com/watch?v=2nFgT3yYG7g&t=25s
  • 70. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 70 Acuerdo para facilitar la compra por voz a través de los dispositivos de Google. AI Powered
  • 71. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 71 EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO 1 2 CONSUMIDOR CONECTADO CONSUMIDOR EXPERIENCIAL
  • 72. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 72 HOUSTON… WE HAVE A PROBLEM LOS CONSUMIDORES EMPIEZAN A ESTAR CANSADOS DE ”LOS MONÓLOGOS” DE LAS MARCAS…” DESCONFIANZA LA OMISIÓN
  • 73. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 73 Los hemos bombardeado… 1985 2.000 x día 5.000 x día 2014 296 x día 362 x día 121 x día 153 x día Fuente: Media Dynamics
  • 74. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE Los hemos bombardeado… Nº IMPACTOS DE MARCA QUE HAN GENERADO “ENGAGEMENT” 1985 2014 12 (0.24%) 10 (0.5%) En 30 años se ha doblado la presión publicitaria pero el número de impactos que generan engagement x día se ha mantenido…
  • 75. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTENOS LO HEMOS GANADO A PULSO…
  • 76. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 76 “ADVERTISING SUCKS”
  • 77. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 77 “Bumper Machine” Una solución que utiliza AI para detectar en tus anuncios estándar (20’’ o 30’’) las secuencias que pueden tener mejor engagement y generarte una pieza de 6’’ que se adapta a las características del usuario de Youtube…
  • 78. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 78 30 SEG. AD
  • 79. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 79 6 SEG. AD +34% Tasa Interacción
  • 80. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 80 CHINA SE POSICIONA COMO LA PRINCIPAL GRANJA DE CLICS – LIKES DEL MUNDO 1.000 LIKES 1USDSe generan cambiando de cuentas, ritmo de clics,… para engañar a los algoritmos…
  • 81. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 81 LAS MARCAS SE EMPIEZAN A DAR CUENTA DE QUE… LOS ”INFLUENCERS” SON SIMPLEMENTE GENTE CON SEGUIDORES LOS ”LÍDERES DE OPINIÓN” SON GENTE CON EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO
  • 82. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 82 Os presento a MIQUELA SOUSA Influencer Californiana: Modelo, cantante-Dj… +1.5M followers +22k followers +100k listeners +50k subscribers Y es 100% virtual… Un personaje digital…
  • 83. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE MIQUELA SOUSA Trabaja para marcas como Calvin Klein, Uniqlo, co-produce videoclips con cantantes de moda,…
  • 84. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 84 ¿QUÉ MOTIVA A LOS CONSUMIDORES A SEGUIR UNA MARCA? #1 Obtener de forma regular cupones descuento y promociones #2 #3Interés en comprar los productos/ servicios Existe un incentivo- descuentos/ sorteos,… #4 Generan contenido que me entretiene/ divierte Fuente: marketingsherpa 2018
  • 85. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 85 70%70%DE LOS CONSUMIDORES LES GUSTARÍA EXPERIMENTAR CON EL PRODUCTO ANTES DE SU ADQUISICIÓN
  • 86. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE SE ACABA TRANSFORMANDO EN UN SERVICIO… CUANDO UN PRODUCTO TIENDE A LA DIGITALIZACIÓN…
  • 87. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE CUANDO VENDEMOS SERVICIOS… ESTAMOS VENDIENDO EXPERIENCIAS… Y ESTO SE PUEDE HACER CON PRODUCTOS INTANGIBLES… PERO TAMBIÉN CON TANGIBLES
  • 88. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 88 PORSCHE LANZA UN SERVICIO DE SUBSCRIPCIÓN Desde 2.000 USD/ mes acceso a la gama de vehículos
  • 89. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 89 76%DE LAS MARCAS PODRÍAN DESAPARECER SIN QUE LOS CONSUMIDORES SE SINTIESEN AFECTADOS 76%
  • 90. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 90 LOS CONSUMIDORES APUESTAN POR SUS IGUALES… SE CREA UNA NUEVA ECONOMÍA ALREDEDOR DEL P2P
  • 91. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 91 LA ECONOMÍA P2P ESTÁ BASADA EN LA CONFIANZA #1 - CONFIANZA EN EL MEDIO/ CANAL - A TRAVÉS DE NUESTRAS EXPERIENCIAS PREVIAS CON OTROS SERVICIOS #2 A TRAVÉS DE EXPERIENCIAS DE OTROS CONSUMIDORES CON EL PRODUCTO/SERVICIO - CONFIANZA EN LA EXPERIENCIA - #3 A TRAVÉS DE LA REPUTACIÓN DE LA MARCA - CONFIANZA EN LA MARCA -
  • 92. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 92 RTR Unlimited 159 US$ x month 4 piezas de ropa al mismo tiempo en casa, con rotación ilimitada…
  • 93. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 93 DEL ON AL OFF PARA ESTABLECER UNA RELACIÓN MÁS CERCANA CON LOS CONSUMIDORES +200.000 POSIBLES COMBINACIONES DE TRAJES/ VESTIDOS
  • 94. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 500m2 DE TIENDA EN NYC INTEGRACIÓN DE LA APP CON EXPERIENCIA EN TIENDA
  • 95. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 95 El tenista David Vega busca ‘tokens’ para impulsar su carrera en la ATP OFRECERÁ EL 18% DE SUS GANANCIAS EN EL ATP A TODOS LOS AFICIONADOS QUE FINANCIEN SU CARRERA.
  • 96. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 96 PLATAFORMA DE APUESTAS DEPORTIVAS P2P Utiliza tecnología Blockchain para garantizar las transacciones y se utiliza cripto moneda como unidad de transacción…
  • 97. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 97 CREA TUS APUESTAS P2P SOBRE CUALQUIER CONCEPTO… 100% MOBILE SE APUESTA CON DINERO REAL
  • 98. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 84%84%DE LOS CONSUMIDORES DICEN INTERESARSE POR LOS VALORES DE LA EMPRESA EN SU EXPERIENCIA DE COMPRA
  • 99. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE
  • 100. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 100 Hacen de sus valores de empresa y de su acción social una vía de interacción con los consumidores DEL LINEAL DEL SUPERMERCADO A LA FÁBRICA…
  • 101. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE ESTA MARCA DE ROPA PRODUCE SIGUIENDO CRITERIOS ÉTICOS? CUÁL ES LA CADENA DE VIDA DE ESTE PRODUCTO CÁRNICO? Utilización de tecnología Blockchain para ofrecer un “canal de transparencia” para los consumidores…
  • 102. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE LOS TRABAJADORES DE AMAZONPUEDEN ESTAR ESCUCHANDO LO QUE DICES EN ALEXA Dicen que escuchan para mejorar la aplicación, que siempre lo hacen sin saber nombre del usuario, pero si su ID
  • 103. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 103 ¿Cómo gestionamos experiencias? Existe la fórmula mágica?
  • 104. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 104 NONOES CUESTIÓN DE CAPTAR CLIENTES… SÍSÍ ES CUESTIÓN DE CREAR TRIBUS…
  • 105. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 105 SENTIMIENTO DE TRIBU DEBE EXISTIR UNA CONEXIÓN EMOCIONAL ENTRE LA MARCA Y EL CONSUMIDOR… Y AFINIDAD TEMÁTICA Y/O VALORES QUE GENERE “AUTENTICIDAD”
  • 106. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 106 ¿CUÁL ES REALMENTE LA NECESIDAD DEL CLIENTE? Pero… es lo que necesita? mejor áun lo que quiere? Seguro? Y lo que desea?
  • 107. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 107 ANTESANTES Negocio pensando y optimizado para ofrecer un producto al mayor número posible de clientes
  • 108. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 108 Nuestro negocio no es el de alquilar material de esquí/ snowboard… Nuestro negocio es el de ayudar a nuestros clients a disfrutar de jornadas inolvidables en la montaña… AHORA…AHORA…
  • 109. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE LOS NEGOCIOS QUE QUIERAN ESTABLECER RELACIONES EXPERIENCIALES CON CLIENTES DEBERÁN SER CAPACES DE ELIMINAR “FRICCIONES” EN EL CICLO DE CLIENTE
  • 110. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 110 CUANDO ELIMINAMOS FRICCIONES PASAMOS DE UN A RELACIÓN RACIONAL A UNA RELACIÓN EMOCIONAL
  • 111. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE ELIMINAR “FRICCIONES” EN EL CICLO DE CLIENTE LA DIFERENCIA ENTRE CÓMO SON LAS COSAS… Y CÓMO DEBERÍAN SER MACRO MICRO MACRO MICRO Son las limitaciones a nivel de categoría…- La componente EMOCIONAL es crítica… Son las limitaciones a nivel de marca/producto-servicio…- La componente RACIONAL es crítica…
  • 112. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 112 EN ORIGEN EN TIENDA DURANTE FINALIZARRETROALIMENTACIÓN
  • 113. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 113 EN ORIGEN #1 ¿QUÉ TIPO DE CLIENTES TENEMOS? ¿QUÉ TIPO DE CLIENTES QUEREMOS TENER? ¿QUÉ TIPO DE CLIENTES VIENEN A NUESTRO DESTINO? ¿EN QUÉ CANALES TENEMOS PRESENCIA? ¿CUÁNTO DE RELEVANTE ES NUESTRA PROPUESTA DE VALOR PARA EL CLIENTE? ¿CON QUÉ ANTELACÓN EL CLIENTE PREVEÉ EL USO/ CONSUMO DE NUESTRO SERVICIO? ¿QUÉ NIVEL DE USO HACEN LOS CLIENTES DE ESTOS CANALES? ¿EN QUÉ CANALES TIENEN PRESENCIA SERVICIOS/ PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS? ¿QUÉ NIVEL DE INTERACCIÓN/ PARTICIPACIÓN PODEMOS OFRECER POR CANAL? #2 #3 #4
  • 114. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 114 EN TIENDA#1 ¿CUÁNDO TENEMOS CONTACTO? ¿QUÉ DURACIÓN – EXTENSIÓN TIENE EL MISMO? ¿QUÉ DATOS PODEMOS RECABAR? ¿CÓMO ESA INFORMACIÓN PUEDE AFECTAR LA EXPERIENCIA? #2 #3 ¿QUÉ VALOR DIFERENCIAL PODEMOS DAR EN PUNTO DE VENTA? ¿LA INFORMACIÓN OBTENIDA EN ORIGEN NOS AYUDA A MEJORAR LA EXPERIENCIA? #4 ¿SOMOS CAPACES DE TARGETIZAR LA EXPERIENCIA POR TIPOLOGÍA DE CLIENTE?
  • 115. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 115 DURANTE #1 ¿PODEMOS ACOMPAÑAR A LOS CONSUMIDORES A LO LARGO DE LA EXPERIENCIA? ¿DE QUÉ FORMA SOMOS CAPACES DE HACERLO? ¿QUÉ VALOR DIFERENCIAL LES PODEMOS DAR A LOS CONSUMIDORES A LO LARGO DE LA EXPERIENCIA? #2 #3 ¿QUÉ ESFUERZO LE SOLICITAMOS A LOS CONSUMIDORES PARA PODER ESTAR CON ELLOS A LO LARGO DE LA EXPERIENCIA? #4 ¿EL VALOR QUE OFRECEMOS ES LINEAL/ INCREMENTAL o VERTICAL?
  • 116. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 116 FINALIZAR #1 ¿RECOGEMOS EL FEEDBACK POST.EXPERIENCIA? ¿SABEMOS CUALES SON NUESTROS PUNTOS FUERTES? Y ¿LOS DE MEJORA? #2 ¿TENEMOS LA INFORMACIÓN SEGMENTADA? #3 ¿HACEMOS UN ANÁLISIS PUNTO A PUNTO? #4 FOMENTAMOS QUE COMPARTAN LA EXPERIENCIA SOLO ASÍ SEREMOS CAPACES DE CONSTRUIR VERDADERAS EXPERIENCIAS E INTENTAR MEJORARLAS DÍA A DÍA
  • 117. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 117 https://www.youtube.com/watch?v=QBG8Ju3DN-4
  • 118. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 118 HAY QUE INVOLUCRAR A LOS CONSUMIDORES EN EL PROCESO DE CREACIÓN DEL PRODUCTO-SERVICIO Y/O COMO MÍNIMO EN EL DE LA EXPERIENCIA
  • 119. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 119 LAS NUEVAS GENERACIONES DE CONSUMIDOR NO ENTIENDEN EL CONSUMO PASIVO QUIEREN TENER CONTROL BUSCAN LA RELEVANCIA A LARGO PLAZO BUSCAN EL INCENTIVO A CORTO PLAZO NO QUIEREN SER INTERRUMPIDOS
  • 120. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 120 POTENCIAR EL EGO DE NUESTROS CLIENTESPOTENCIAR FORMAR PARTE INDIVIDUALIDAD FEED.BACK POSITIVO RECONOCIMIENTO SUBSCRIPCIÓN HUELLA FEED-BACK REFERENCIA
  • 121. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE POTENCIAR EL EGO DE NUESTROS CLIENTES HAY QUE ENCONTRAR EL INCENTIVO ADECUADO
  • 122. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 1 2 3 4 567 8 POTENCIAR EL EGO DE NUESTROS CLIENTES HAY QUE ENCONTRAR EL INCENTIVO ADECUADO
  • 123. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 123 Lights, camera, broccoli! Un restaurante focalizado en que los comensales puedan compartir sus experiencias a través de las RRSS … TEL AVIV
  • 124. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 124 ¿POR QUÉ TENEMOS QUE CREAR NOSOTROS EL PRODUCTO/SERVICIO? INVITEMOS A LOS USUARIOS HACERLO POR NOSOTROS…
  • 125. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 125 TRIPLE EFECTO HACEMOS PARTICIPES A LOS PROPIOS USUARIOS LOS CONSUMIDORES CONFÍAN MÁS EN SUS IGUALES EXTERNALIDADES DE RED Y AUTO-REGULACIÓN #1 #2 #3
  • 126. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE x MILK SEAFOOD NOODLE Un producto creado por los consumidores
  • 127. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE x La Omnicanalidad no es solo cuestión de construir canales … sino que la escucha proactiva es tan importante como los canales de interacción… VENTASVENTAS De 1 año en tan solo 6 meses…
  • 128. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE INTRODUCIR LA BASES DEL JUEGO COMO “DRIVER” PARA GENERAR EXPERIENCIAS INMERSIVAS DE LOS CONSUMIDORES
  • 129. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE POR QUÉ A LOS SERES HUMANOS NOS GUSTA TANTO EL JUEGO? EL SER HUMANO ESTÁ PROGRAMADO PARA JUGAR!!
  • 130. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 130 EL JUEGO ES LA BASE SOBRE LA QUE SE SUSTENTA EL APRENDIZAJE, DESARROLLO Y SOCIABILIZACIÓN DE LOS SERES HUMANOS… Las dinámicas del juego están presentes en infinitas actividades cotidianas…
  • 131. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 131 33DINÁMICAS PRINCIPALES DEL JUEGO A TENER EN CUENTA #1 #2 #3 RETRY LEVEL UP POWER UP APRENDIZAJE POR PRÁCTICA REITERADA PRIMERA EXPERIENCIA SIEMPRE EXITOSA INCENTIVOS PARA LOS MÁS “JUGONES”
  • 132. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 132 JUEGOS ADVERGAMING GAMIFICATION QUÉ JUGÁBAMOS CUANDO ERAMOS NIÑOS O ADULTOS JUEGOS CREADOS ESPECÍFICAMENTE CON FINES COMERCIALES/ MARKETING COMO CONVERTIR ACTIVIDIDADES COTIDIANOS EN MÁS ATRACTIVAS PARA LOS CONSUMIDORES APLICANDO LAS VARIABLES DEL JUEGO A LA RELACIÓN CON LOS CONSUMIDORES
  • 133. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE EL “BOOM” DE LOS EGAMES… +38%TIENEN +25 AÑOS
  • 134. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 134 EL “BOOM” DE LOS EGAMES… Una oportunidad para las marcas de interactuar en nuevos entornos con los consumidores
  • 135. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE La final del campeonato del mundo 2018, congregó una audiencia de 5.1Mde espectadores https://www.youtube.com/watch?v=vlebvRPIIqI&t=808s
  • 136. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 136 AMAZON NEGOCIANDO CON LA FIA Y LA e.F1, PARA OFRECER UNA PLATAFORMA DE GAMING EN TIEMPO REAL…
  • 137. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 137 San-yuan es uno de los jugadores más profesionales de Se estima que sus ganancias son de 1.000 USD x semana
  • 138. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 138 NIANTIC, HA DESARROLLADO UNA PLATAFORMA BASADA EN POKEMON GO, PARA REALIZAR ACCIONES DE MARKETING IN.STORE LAS EMPRESAS PUEDEN DESARROLLAR SUS ACCIONES SOBRE LA PLATAFORMA Y LOS USUARIOS OBTIENEN PREMIOS DE LAS MARCAS COMBINADOS CON INCENTIVOS SOBRE EL JUEGO
  • 139. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 139 Facebook, Google, Snap and Apple expanden o introducen estrategias en el sector del “gaming”… Incrementando su reach y ofreciendo nuevas opciones de “engagement” para los anunciantes. LAS GRANDES EMPRESAS TECNOLÓGICAS PONEN SUS OJOS EN LA INDUSTRIA DEL JUEGO Las estrategias incluyen aproximaciones “020”, combinando el mundo real y virtual…
  • 140. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 140 AÑO 2007 Ya hace años que las marcas se lanzaron a buscar formas interactivas y con una componente de juego elevada para interactuar con los consumidores
  • 141. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE +100+100EMPRESAS ACABARON TENIENDO UNA SEDE VIRTUAL PARA REALIZAR PROCESOS DE SELECCIÓN EN EL MUNDO VIRTUAL https://www.youtube.com/watch?v=yVBtDdu5wL0
  • 142. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE Mírame… préstame atención… recuérdame… vs. INTERACTÚA CONMIGO… VIVE LA EXPERIENCIA! https://www.youtube.com/watch?v=u5hQpRbHERg
  • 143. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 143 EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO 1 2 CONSUMIDOR CONECTADO CONSUMIDOR EXPERIENCIAL 3 ECONOMÍA DEL DATO
  • 144. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE • SECONDLIFE 144 CONSUMIDORES CONECTADOS E INTERACTUANDO EQUIVALE A UN ELEVADO VOLUMEN DE DATOS COMPARTIDOS
  • 145. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE LA BATALLA YA HA EMPEZADO… TODOS LOS GRANDES PLAYERS BUCAN LO MISMO… EL CONTROL Y USO DE LOS DATOS SE CONVIERTE EN CRÍTICO!!!!
  • 146. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE ADQUIRIDO POR 26.2b US$ +2.3b usuarios 68% Accede a diario
  • 147. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 147 +1000M accounts +250M accounts +1000M accounts +2300M accounts +700M accounts +300M accounts +600M accounts +85M accounts LA BATALLA DEL DATO NO ES SOLO RELEVANTE EL VOLUMEN DE USUARIOS… SINO ES CASI TAN IMPORTANTE EL NIVEL DE PROFUNDIDAD DE INFORMACIÓN QUE TENEMOS DE ELLOS
  • 148. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 148 LA BATALLA DEL DATO LOS GRANDES PLAYERS CONTRUYEN ECOSISTEMAS
  • 149. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 149 AMAZONAMAZONINICIA LA COMERCIALIZACIÓN DE BILLETES DE AVIÓN EN INDIA
  • 150. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE ECOSYSTEM OBJETIVOOBJETIVO RETENER AL CONSUMIDOR/ USUARIO EL MÁXIMO TIEMPO POSIBLE, CAPTANDO EL MÁXIMO DE INFORMACIÓN POSIBLE DE LOS MISMOS…
  • 151. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE FACEBOOK EMPIEZA A OFRECER SERVICIO DE COMIDA CON ENTREGA A DOMICILIO
  • 152. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 152 CUANDO LAS EMPRESAS NO DISPONEN DE TAMAÑO… SE ALÍAN Y COMPARTEN DATOSCUANDO LAS EMPRESAS NO DISPONEN DE TAMAÑO… SE ALÍAN Y COMPARTEN DATOS
  • 153. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 153 Los gigantes del retail deportivo se lanzan a por los clubes de ‘runners’
  • 154. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE WALKER JOGGER RUNNER TV PHONE WATCH MP3 FASHION GAMIFICATION SOCIAL API MENTORING EXTERNAL DEVICES DRIVERS DEVICES PLAYERS ACTIVITY OUTPUT SALES + ENGAGEMENT + AWARENESS ECOSYSTEM
  • 155. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 85M LA BATALLA DE LOS RETAILERS DEPORTIVOS… TENER A LOS USUARIOS EN TU ECOSISTEMA… TE GARANTIZA TENER ACCESO A SUS DATOS…
  • 156. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 156 OPERADOR TELEFÓNICO #1 EN JAPÓN A PARTE DE GENERAR TRIBU… EL VALOR RADICA EN LA COMERCIALIZACIÓN Y EXPLOTACIÓN DE LOS DATOS DEL CONSUMIDOR
  • 157. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE WEARABLE TECHNOLOGYTAILORED ECOSYSTEM person to machine machine to machine CO-EVOLVED POSSIBILITIES person to person CONNECTED INTIMACY LA OMNICANALIDAD SE VUELVE INVISIBLE… Y EL VOLUMEN DE DATOS GENERADO SE INCREMENTA EXPONENCIALMENTE Y TODO SE COMPLICA CUANDO INTRODUCIMOS EL CONCEPTO DE DISPOSITIVOS/ MÁQUINAS CONECTADOS
  • 158. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 158 LA OMNINCALIDAD INVISIBLE EL RETO DE GESTIONAR LA PROPUESTA DE VALOR VERSUS LA PRIVACIDAD DEL CONSUMIDOR
  • 159. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE LA OMNINCALIDAD INVISIBLE TARGETIZACIÓN EN TIEMPO REAL DE LA PROPUESTA DE VALOR DENTRO DEL ESTABLECIMIENTO, EN BASE A RECONOCIMIENTO FACIAL
  • 160. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 160
  • 161. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 161 LA OMNICANALIDAD DEL FUTURO SU DEPENDENCIA DE LAS INFRAESTRUCTURAS DE CONECTIVIDAD
  • 162. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 162 CUANDO LAS MÁQUINAS TOMAN DECISIONES EN BASE A LOS DATOS QUE DISPONEN/ RECIBEN
  • 163. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 163 COMO HACER TANGIBLE LA EXPERIENCIA DE MARCA/ SERVICIO COMO CONTROLAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA MISMA… 2 GRANDES RETOS
  • 164. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 164 UN GRAN DILEMA LA MORALIDAD/ ÉTICA DE LAS MÁQUINAS
  • 165. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 165 SE ASOCIAN LOS DATOS AL PETROLEO DEL SIGLO XXI PERO EN REALIDAD SON MÁS COMO EL AIRE… LO NECESITAMOS PARA VIVIR PERO NO ES PROPIEDAD DE NADIE SI LO CONTAMINAMOS… NOS ACABA AFECTANDO A TODOS
  • 166. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 166 EL CONSUMIDOR MARCA EL CAMINO 1 2 CONSUMIDOR CONECTADO CONSUMIDOR EXPERIENCIAL 3 ECONOMÍA DEL DATO 4 ADAPTACIÓN EXTREMA
  • 167. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 167 EL CAFÉ PARA TODOS ESTÁ MUERTO
  • 168. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE DISPONEMOSDISPONEMOS TECNOLOGIA CONECTIVIDAD UBICUIDAD CONTINUIDAD USABILIDAD INTERACCIÓN #1 #2 #3 PERSONALIZACIÓN RELEVANCIA
  • 169. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 169 CUANDO LA MÁQUINA SE CONVIERTE EN HUMANO… LAS EXPERIENCIAS MÁS “PERSONALES” LAS DAN LOS HUMANOS… https://www.youtube.com/watch?v=D5VN56jQMWM
  • 170. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 170 LOS CONSUMIDORES NO SON TONTOS SABEN PERFECTAMENTE QUE NO SON ÚNICOS… PERO LES GUSTA SENTIRSE TRATADOS COMO TALES…
  • 171. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 171 CLIENTES VIPCLIENTES VIP Mediante el uso de la APP de la marca y un sistema de geolocalización por “ebeacon” son capaces de detectar cuando un cliente VIP accede a la tienda y alertar al dependiente…
  • 172. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE CONSTRUYE TU PROPIA EXPERIENCIA https://www.youtube.com/watch?v=8Ik4Pn2fF7c
  • 173. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 173 CREACIÓN DE ”CLUSTERS” TEMPORALES PARA ADAPTAR LA PROPUESTA AL CONSUMIDOR LOS BARES DEL FUTURO?
  • 174. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 174 CLUSTERS EN EL MUNDO REAL PERO TAMBIÉN EN EL MUNDO VIRTUAL… https://www.youtube.com/watch?v=NO6ddO94rn0
  • 175. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 175 PAGÓ 239M€ POR RUNSTATIC EN 2015 Y LOS CONSUMIDORES SIGUEN SIN VER PERSONALIZACIÓN ALGUNA… 130MUSUARIOS REGISTRADOS
  • 176. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 176 POR QUÉ ES RELEVANTE
  • 177. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 177 Nosotros como marca debemos ser capaces de ayudar al cliente a discernir entre lo que necesita, quiere y desea Y para ello es clave tener claro en que fases del ciclo de experiencia queremos estar presentes…
  • 178. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 178 PORQUE LAS MARCAS SE DEFINEN Y VALORAN POR SU COMPORTAMIENTO, NO POR SUS MENSAJES…
  • 179. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 179 AL ABORDAR LA OMNICANALIDAD ES CLAVE TENER CLARA LA ESTRATEGIA DE ACCIÓN Y ALINEAR A TODO EL EQUIPO AL RESPECTO DE LA MISMA…
  • 180. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE LAS MARCAS SE DEFINEN POR SU COMPORTAMIENTO… NO POR SUS MENSAJES… NUNCA DEBEMOS PERDER DE VISTA CUAL ES NUESTRA PROPUESTA DE VALOR… Y COMO CADA ACCIÓN, CANAL, MENSAJE CONTRIBUYEN A ELLA… ESTAMOS SEGUROS???
  • 181. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 181 LOS CONSUMIDORES TRAEN SUS PROPIAS EXPECTATIVAS DE SERVICIO DERIVADAS DE SUS EXPERIENCIAS EN OTRAS CATEGORÍAS
  • 182. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE EVOLUCIÓNEVOLUCIÓNCOMO MANTENERSE EN LA CRESTA DE LA OLA CON UN NEGOCIO DE CASI 100 AÑOS LOS PRESCRIPTORES ACTUALES TIENEN UN VÍNCULO EMOCIONAL CON LA MARCA… PERO LOS USUARIOS ACTUALES TIENEN OTROS REFERENTES
  • 183. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE TRANSFORMANDO EL NEGOCIO DE LOS COLECCIONABLES COMO PASAR DE UN PRODUCTO ESTÁTICO A UN SERVICIO DINÁMICO QUE GENERA CADA VEZ UNA NUEVA EXPERIENCIA DE USUARIO JAPÓN
  • 184. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 184 LOS CONSUMIDORES TIENEN CAPACIDAD INFINITA DE ELECCIÓN Y DE SATISFACCIÓN INMEDIATA DE SUS NECESIDADES…
  • 185. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 1º 185 LOS CONSUMIDORES TIENEN CAPACIDAD INFINITA DE ELECCIÓN Y DE SATISFACCIÓN INMEDIATA DE SUS NECESIDADES… 76 NEGOCIOS DE ALQUILER BAJA ANTELACIÓN DE RESERVA DESCONOCIMIENTO DEL ”QUÉ QUIERE/ QUÉ DESEA” SENSIBILIDAD AL PRECIO INTERMEDIACIÓN DEL MERCADO CONLLEVA IMPREDICTIBILIDAD DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
  • 186. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 186 INCREMENTO DE LA COMPETENCIA… TANTO MICRO.LOCAL - TRANS.LOCAL LA COMPONENTE LOCAL EN LOS NEGOCIOS DEL S.XXI SERÁ UN VALOR CLAVE… SI, SI… NEGOCIOS MUNDIALES… DONDE LA ÚLTIMA MILLA MARCA LA DIFERENCIA
  • 187. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 187 10b10blibras TAMAÑO DEL MERCADO DE CLICK&COLLECT EN UK EN EL AÑO 2023 Se estima un crecimiento del +45.8% en los próximos 5 años + TOP CATEGORIES
  • 188. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 188
  • 189. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 189 Un nuevo concepto de banca online, dispuesta a romper los paradigmas establecidos… y se focaliza en el nuevo consumidor… Pero en el fondo… como todos los negocios que impactan en elementos estructurales de la sociedad, necesita reforzar una palanca de negocio… CONFIANZA
  • 190. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 190 ESPERAMOS QUE LA PUBLICIDAD LO HAGA TODO POR NUESTRA MARCA… SEGUIMOS INVIRTIENDO CANTIDADES ENORMES DE DINERO EN UNA INDUSTRIA BASADA EN LA CREACIÓN DE FRICCIONES
  • 191. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE CONSTRUIR UNA MARCA… ES MÁS COSTOSO QUE COMPRARLA… PERO TIENE MUCHO MÁS RIESGO UN INCREMENTO DEL +5% EN LA FIDELIDAD DE CLIENTE TIENE UN IMPACTO DE ENTRE EL +25-45% EN EL BENEFICIO
  • 192. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 192
  • 193. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 100% MÓVIL ENFOQUE FRESCO SENTIDO DE ORGULLO MODELO FREEMIUM ENFOQUE REGIONAL
  • 194. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 194 EL PLAYER LÍDER DE MERCADO EL PLAYER LÍDER DE MERCADO +30 AÑOS DE TRAYECTORIA UN NEGOCIO CON MÁS DE +3.7M DE ANUNCIOS Y +300K ANUNCIANTES
  • 195. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 195 EL CLARO EJEMPLO DE INTENTAR COMPRAR UNA MARCA CON UN NUEVO POSICIONAMIENTO EN VEZ DE CONSTRUIRLA
  • 196. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 196 CÓMO ABORDAR LA OMNICANALIDAD
  • 197. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 197 ESTO VA DE CONSUMIDORES… Y DE GESTIONAR SUS NECESIDADES SOBREPANSANDO SUS EXPECTATIVAS LA TECNOLOGÍA ES UN GRAN FACILITADOR PARA CONSEGUIR EL OBJETIVO
  • 198. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 198 ESTO VA DE TOMAR LA INICIATIVA Y ANTICIPAR LAS SOLUCIONES A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES PARA ELLO ES CRÍTICO EL CONOCIMIENTO DE CLIENTE, EL SER CAPACES DE TRANSFORMAR TODOS LOS DATOS OBTENIDOS EN LOS DIFERENTES PUNTOS DE CONTACTO EN INFORMACIÓN QUE NOS PERMITA TOMAR DECISIONES DE NEGOCIO
  • 199. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 199 ESTO VA DE ANALIZAR Y MEDIR CADA DE LAS INTERACCIONES CON LOS CLIENTES—EL CICLO DE CLIENTE ES ALGO VIVO PARA ELLO SE DEBEN DEFINIR KPI Y LAS PERTINENTES HERRAMIENRTAS PARA UNA FÁCIL Y SÓLIDA MONITORIZACIÓN
  • 200. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 200 ESTO VA DE ABRIR LAS PUERTAS DE LA EMPRESA- MARCA A LOS CONSUMIDORES… ESTABLECER LOS CANALES DE ESCUCHA Y DE INTERACCIÓN PARA INVOLUCAR A LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DE LA EXPERIENCIA
  • 201. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 201 ESTO VA ESTABLECER ESTRATEGIAS CONECTADAS A CLIENTE RESPUESTA A DESEO OFERTA SELECCIONADA ASESORAMIENTO PERSONALIZADO TOMA DECISIONES AUTOMATIZADA El consumidor dar autorización para que se proceda con diferentes acciones Proactivamente en base a comportamiento/ datos del consumidor se le recomiendan soluciones adaptadas Enfoque operacional- entrega, simplicidad, flexibilidad y ejecución eficiente Clientes sin experiencia, buscan asesoramiento para posteriormente tomar decisión por su cuenta
  • 202. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 202 POR QUE SI SOLO HABLAMOS DE TECNOLOGÍA… EL RESULTADO ES… https://www.youtube.com/watch?v=-gZs73DeUQg&t=1s
  • 203. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTEHABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE 203 SI PONEMOS AL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA… ENTENDEMOS SUS NECESIDADES COMO SI FUESE NUESTRAS, SOMOS PROACTIVOS Y EFICIENTES EN SU RESOLUCIÓN Y ACTUAMOS DE FORMA INTEGRA Y CONSISTENTE… ESTAREMOS EN EL CAMINO DE CONSTRUIR UNA GRAN MARCA LAS BUENAS MARCAS SON TRANSACCIONALES… LAS GRANDES SON ADEMÁS EMOCIONALES
  • 204. HABLEMOS DE TECNOLOGÍA, PERO SOBRETODO… HABLEMOS DE ESTRATEGIA CENTRADA EN CLIENTE