Presentación utilizada en el Posgrado de Redes Sociales de ESIC BCN (curso 2010-2011), para explicar la temática: "El nuevo marketing relacional" Un repaso a la evolución del marketing relacional, el cómo las redes sociales están impactando en su desarrollo y tendencias que marcarán su evolución

1. EL NUEVO MKT RELACIONAL
Las nuevas formas de relacionarse con los consumidores...
Posgrado de Redes Sociales
Barcelona- Noviembre 2010

2. CHRISTIAN PALAU SANZ
11-04-1975 (Barcelona)
Director de Fotocasa.es
2009- .../... Director de Fotocasa.es
2009-2009 Adjunto al CEO- Anuntis
2003-2009 Director de Marketing InfoJobs.net
2002-2003 Productor Ejecutivo Ag. Blawcel
1998-2002 Project Manager GeoPlaneta.com
PDD IESE
INGENIERO POR LA UNIVERSIDAD DE BARCELONA

3. TWITTER: @CERKDTI
SKYPE: CERKDTI
BLOG: http://cerkdti.wordpress.com
SLIDESHARE: http://www.slideshare.net/christianp
EMAIL: christianpalau@gmail.com
CHRISTIAN PALAU SANZ

4. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA - 12%
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO- 6%
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN- 5%
4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP- 12%
5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES?- 10%
6. CLAVES A TENER EN CUENTA AL ZAMBULLIRSE EN LOS SM- 38%
7. ¿CÓMO LO MEDIMOS?- 7%
8.4 TENDENCIAS QUE MARCARÁN EL FUTURO- 10%

5. ÍNDICE DE CASOS
1. Volvo Trucks
2. Peixeteries Costa Pujol
3. Amazon App
4. Moma
5. Munich Sports
6. Shell
7. Dell vs. Hell
8. Bp
9. U2
10. Honda
11. Starbucks
12. Nike ID
13. Nissin Seafood Noodles
14. Hyundai Genesis
15. Kindle
16. Pirata Boat Race
17. Tulipan
18. Gallina Blanca
19. Keteke
20. Goldman Sachs
21. Navidul
22. INE
23. Nestle
24. Coca Cola
25. Motrin
26. Top Gear
27. Iphone & Gizmodo
28. Coca Cola Light
29. English Cut
30. Build a Bear
31. Wet Seal
32. Youtique
33. Taxi Oviedo
34. Jimmy Choo
35. Eden Gardens
36. Benjamin Moore
37. Mini Countryman
38. Mini vs. Porsche
39. Equipo A
40. MyTown
41. Monopoly

6. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
0%

7. ¿Es algo nuevo?

8. Hace años que se habla...
¿Sabéis quién es?...

9. Hace años que se habla...
¿Sabéis quién es?...

10. Relationship Marketing was first defined as a
form of marketing developed from direct
response marketing campaigns which emphasizes
customer retention and satisfaction, rather
than a dominant focus on sales transactions.
As a practice, Relationship Marketing differs
from other forms of marketing in that it
recognizes the long term value of customer
relationships and extends communication
beyond intrusive advertising and sales
promotional messages.

11. Un ejemplo casero...
¿Qué
os dice esta
noticia?

12. La teoría...
Los conceptos básicos perduran...

13. La teoría...
Los conceptos básicos perduran...

14. La teoría...
La estrategia , el punto de partida...

15. La teoría...
Los conceptos básicos perduran...

16. La teoría... Datos, Datos,
Datos, Datos...
para qué...???
El
Virus
del CRM
Cementerios
de datos...

17. La teoría...
Los conceptos básicos perduran...

18. La teoría...
Inteligencia
de negocio...
La parte oculta
que sustenta
nuestro valor
diferencial

19. La teoría...
Los conceptos básicos perduran...

20. La teoría...
Mi tesoro...
Base de
datos...
¿Seguro?...

21. La teoría...
Los conceptos básicos perduran...

22. La teoría...
“Sospechosos habituales”
Del cafe para todos al traje a medida...

23. Marketing 1to1
Marketing
Relacional
Marketing
Transaccional
Marketing
Captación
25% habituales
5% exclusivos
70% ocasionales
No clientes
La teoría...
El difícil equilibrio de esfuerzos y propuesta de valor

24. La teoría...
El marketing relacional en el
e.marketing funnel...
Su rol está cambiando...

25. El cambio de chip...
Consumer power...

27. Transaccional

28. Transaccional
Poniendo foco
en elementos
“externos”
atrayentes...

29. Transaccional
Poniendo foco
en las virtudes
del producto

30. Satisfacción

31. Satisfacción
Por sinceridad... racional...

32. Satisfacción
Por identificación... emocional...

33. Confianza

34. Be
my F!
Confianza

35. Confianza
Aunque... así, no...

36. El cambio de chip...
Las redes sociales el canal de expresión...

37. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
12%

38. ¿Qué pasaba
antes?...
5 claves...

39. Monólogo...

40. A presión

41. Desde la
superioridad

42. Cultura cerrada

43. “Pequeño comité”

44. En definitiva...

45. Los
consumidores
se han ido
quemando...

46. Los consumidores se han ido
quemando...
Sobre presión
publicitaria...
2.000 impactos/ día
Recordamos 4...

47. Los consumidores se han ido
quemando...
Menosprecio
publicitario
76% de los consumidores
cree que las empresas
mienten en sus campañas

48. Los consumidores se han ido
quemando...
A la que si añadimos...
“Capacidad
de elección
casi infinita...”
Una bomba contra el modo de hacer
del marketing tradicional...

49. El proceso tradicional...
Los consumidores se han ido
quemando...

50. Los consumidores se han ido
quemando...
El nuevo proceso a integrar
Por fin... la palabra “CONVERSACIÓN”...

51. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN
18%

52. de la
Física...
...a la
Química

53. 53El nuevo marketing relacional es conversación...

54. QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com-conversation
CONVERSACIÓNMILLONES DE CONVERSACIONES

55. QUÉ ES 2.0?
CONVERSACIÓN
Conversación “a pie de teclado” ...
De tú a tú sin que nadie esté por encima del otro...

56. CONVERSACIÓN
QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com- reference#BD2036-005
Conversación “informal” ...
Sin “cliches” ni estereotipos...
Siendo nosotros mismos...
Escuchando a nuestro interlocutor...
Informal = poco serio

57. QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com- reference#77188362
CONVERSACIÓN
Conversación a
todas horas...
Conversación
en cualquier
lugar...
la inquietud no descansa...

58. QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com- reference#93543071
CONVERSACIÓN
Conversación
“útil”...
Que enriquezca a ambas
partes...
Que no sea “parcial”-
sin medias verdades...

59. QUÉ ES 2.0?
LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...
Establecer relaciones de confianza entre usuarios y
entre empresas y usuarios
SOCIABILIZAR

60. QUÉ ES 2.0?
Conocer en
primera persona
que piensan los
usuarios/clientes
de nuestra marca,
producto,...
ESCUCHA ACTIVA & PASIVA
ESCUCHAR
LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...

61. QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com- reference#95696146
LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...
COMPARTIR
CONOCIMIENTO
El interno, el adquirido
de terceros... todo
mezclado con la realidad
del día a día

62. QUÉ ES 2.0?
PRESTAR AYUDA
Ayuda en el
“momento de la
verdad”... cuando el
usuario/ cliente se
está enfrentado con
el problema... con la
cual ésta es percibida
de una manera mucho
más positiva
EL TIEMPO Y FACILIDAD DE RESPUESTA SON CLAVES
LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...

63. QUÉ ES 2.0?
MEJORAR NUESTRA REPUTACIÓN
En definitiva, aplicar
una política de
“puertas abiertas” y
de “user centric”...
La cercanía fomenta el
establecimiento de
relaciones de
confianza y que se
rompan barreras
QUEREMOS “BRAND EMBASSADORS”
LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...

64. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN
4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP
23%

65. pero...
¿Nos lo
creemos?
Los Social Media el nuevo canal de conversación...

66. 66
O es simplemente una moda
pasajera???.... Eso sí muy “cool”...

67. Haga clic para modificar el es0lo
de 1tulo del patrón
Haga clic para modificar el es0lo de
sub1tulo del patrón
10/06/10 © Copyright Anun0s Segundamano España S.L. 2010
Social Media e Internet Móvil en el sector inmobiliario
O cosa de “freaks”…???

68. 68
“Es una moda... pero
volverá...”
“Es el lugar donde
mis nietas me hacen
caso...”
(niña 8 años)
(abuela de 65 años)
Fuente: Banda Ampla- TV3

69. Fuente: Silicon Alley Insider
LO SOCIAL MEDIA ESTÁN SOBREPASANDO
CUALQUIER EXPECTATIVA…
1
La evolución de los social media

70. 70
¿Cuál es el medio al que más
tiempo dedicamos?
13.6h/ semana
Fuente: European Interactive Advertising
Association-Mediascope 2010
13h/ semana
INTERNET
TELEVISIÓN
2El consumo de medios

71. 71
Fuente: TNS- Discoverdigitallife
16,9M de ciudadanos...
58%
de los internautas
36%de los españoles hacen uso de
las redes sociales...
con una penetración de
internet del 62.6%...
3Los social media en la sociedad española

72. 72
5,303,271 minutos
Un 18% de nuestro tiempo online...
Un 56% del
tiempo se
dedica a...
Fuente: Nielsen
Netview- Septiembre
2010
4La dedicación a los social media

73. 5El usuario no solo
consume... crea
24 horas de video se suben cada minuto
2.000.000.000 vídeos se visualizan cada día

74. 74
+60% tiene una edad superior a los +34 años
+60% son mujeres
Fuente: Flowtown 2010
En España...
53% son hombres
51% tiene más de +34 años
48% tiene estudios superiores
6Es cosa de
todos...

75. CASO1:VOLVOTRUCKS
¿Cómo mantener la relación con tus clientes?

76. Hay que conocer a
nuestros clientes...
CASO1:VOLVOTRUCKS

77. CASO2:PEIXETERIESPUJOL

78. CASO2:PEIXETERIESPUJOL
Simplicidad...
orientada a tu tipo
de cliente

79. 79
51.7M
de terminales
móviles en
España
1,1 x habitante...
versus 1 x habitante de la TV
Fuente: INE
7Accesibilidad en
cualquier momento...

80. 80
8La revolución móvil...

81. Fuente: Nielsen Survey 2009
9La confianza de los usuarios...

82. 82Fuente: Techcrunch & Flowtown
10 Los social media y su peso en la fidelización...
Fuente: Techcrunch & Flowtown

83. Fuente: www.101.es- http://www.youtube.com/watch?v=uitAUu7cVSw
Pero como dicen que “más vale una
imagen que 1000 palabras...”
Fuente: Agencia 101
http://www.youtube.com/watch?v=hc7TllPBbW0

84. Los Social Media no tiene que ser
una obligación…
La interacción con nuestros clientes
no debe ser algo estresante…

85. Un deseo por…
Compartir
Interactuar
Aprender
Escuchar
Co-crear
Jugar
Ayudar
Debe ser un
deseo…

86. Ahora bien...
¿Podemos vivir de
espaldas a los
social media?

87. ¿Podemos vivir de espaldas a los social media?
Quizás sí... y nos puede ir muy bien...
Pero...

88. ¿Podemos vivir de espaldas a los social media?
Es probable que nos estemos
perdiendo muchas
oportunidades...

89. ¿Podemos vivir de espaldas a los social media?
70%
De las menciones sobre
bancos y servicios
financieros se producen
en la web 2.0
44%
De las menciones hacían
referencia al servicio
que ofrecen a los
usuarios los bancos
Fuente: Zieltraffic y la empresa de análisis web Interactivelabs- Estudio realizado en Alemania Ago-Sep’10
1 Foro del diario Spiegel
2 Facebook

90. No hay vuelta atrás...

92. No hay vuelta atrás...

93. No hay vuelta atrás...

94. Non-stop...
Es el entorno de las nuevas generaciones...

95. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN
4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP
5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES?
35%

96. ¿Qué es lo que
buscan los
usuarios?
Misión imposible???

97. Relevancia
Vivimos desbordados
por la información...
“INFOTOXICADOS”
Los consumidores
necesitan filtrar los
impactos informativos...
es imposible abordarlos
y asimilarlos todos..

98. Relevancia- Imposible asimilar toda la información

99. Relevancia- Imposible asimilar toda la información

100. Relevancia- Imposible asimilar toda la información
Y mientras... construimos relaciones así...

101. No todo el
contenido…
Sólo lo que
puede ser
relevante
para mi…
CASO3:AMAZONAPP

102. Personalización
Sentirse tratado como si fuese único...
Los consumidores ya saben que eso es
prácticamente imposible... pero al menos les
gusta soñar con ello...

103. La experiencia
empieza con el
primer clic…
Enseñándome sólo lo
que puede encajar
con mis intereses…
CASO4:MOMANEWYORK

104. CASO4:MOMANEWYORK
¿Qué hay más personal que mi teléfono móvil?

105. InteracciónDe la actitud reactiva... a la proactiva

106. El consumidor busca adaptar al máximo
la experiencia a sus necesidades...
El consumidor busca experiencias
diferenciales, en un mundo de oferta
ilimitada
El consumidor desea tener control y determinar
el desenlace de su experiencia
Interacción- De la actitud reactiva... a la proactiva

107. CASO5:MUNICHSPORTS

108. CASO5:MUNICHSPORTS

109. Atención!!!

110. Atención!!- Si estás aquí... eso espero...
Los consumidores NO se
hacen amigos de las marcas
Detrás de toda acción de“amistad” hay un interéspersonal...
En la mayoría de los casos
un deseo de mejora de su
experiencia de consumo...

111. Los
consumidores
siguen de
media a 4.6
empresas
86% están
abiertos a
hacerlo...
(78% en 2009)
Fuente: 2010 Cone Consumer New Media Study

112. NO
74.5%
SÍ
25.5%
¿HAS SEGUIDO
ALGUNA MARCA
EN TWITTER?
NO
59.9%
SÍ
40.1%
¿HAS SIDO FAN
DE UNA MARCA
EN FACEBOOK?
FUENTE: THE RAZORFISH DIGITAL BRAND EXPERIENCE REPORT 2009
FUENTE: THE RAZORFISH DIGITAL BRAND EXPERIENCE REPORT 2009
Atención!!- Si estás aquí... eso espero...

113. 43.5%
¿POR QUÉ SIGUES
A UNA MARCA EN
TWITTER?23.5% 22.7%
Descuentos y Ofertas
Soy Cliente Contenido
¿POR QUÉ SIGUES
A UNA MARCA EN
FACEBOOK?36.9% 32.9%
18.2
%
Descuentos y Ofertas Soy Cliente
Contenido
FUENTE: THE RAZORFISH DIGITAL BRAND EXPERIENCE REPORT 2009
FUENTE: THE RAZORFISH DIGITAL BRAND EXPERIENCE REPORT 2009
Atención!!- Si estás aquí... eso espero...

114. Compartir información de la compañía en mi red- 62%
Sentirme más
cerca de ti- 61%
Percibir que me das un
mejor servicio- 60%
Comprar los productos/servicios- 59%
Atención!!- Si estás aquí... eso espero...
Si lo haces...
Fuente: 2010 Cone Consumer New Media Study

115. CASO6:SHELL

116. CASO6:SHELL
Alfred Donovan
92 años
En guerra con Shell
desde los ’90 …
El site es utilizado por los
oficiales del Kremlin y el
Gobierno de USA
El site recibe de forma
periódica información de los
trabajadores de Shell
El problema
Septiembre 2009: 2M visitas/mes
24.000 artículos publicados
Una disputa por una
propiedad intelectual
1M libras

117. CASO7:DELL

118. Fueron capaces
de darle la
vuelta al tema…
Decidieron
interactuar con
los usuarios
críticos
Ahora, usan
esta página
como un punto
de acceso a su
Foro Oficial…
CASO7:DELL

119. CASO8:BP

120. CASO8:BP
x10
http://www.d-noise.net/follow/

121. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN
4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP
5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES?
6. CLAVES A TENER EN CUENTA AL ZAMBULLIRSE EN LOS SM
45%

122. ¿Qué hemos
de tener en
cuenta?
Si decidimos
zambullirnos
en el
universo
social media

123. Consumimos la información
de manera distinta1

124. Consumimos la información de manera distinta1
La velocidad prima al detalle...

125. Información
“candente” explicada
en primera persona
Consumimos la información de manera distinta1

126. Consumimos la información de manera distinta1

127. Consumimos la información de manera distinta1
Unos está tocados de “muerte”, otros mutan por imperiosa necesidad...

128. Y lo que viene...
http://www.youtube.com/watch?v=diTpeYoqAhc

129. CASO9:U2

130. CASO9:U2
HD
GLOBAL
VERSIÓN
COMPLETA
ROSEBOWL
95.000 fans
THE NET
>850.000 fans
INTERACTIVO
Un sector en plena reconversión- el valor diferencial?

131. Si preguntamos...
Estemos dispuestos a..2

132. Si preguntamos... Estemos dispuestos a...2
ESCUCHAR!!!
A. Tener en cuenta las aportaciones de los
usuarios/ consumidores
B. Ser capaz de dar respuesta y hacer ver
como se tienen en cuenta las aportaciones
C. Estar preparados para recibir críticas, ya
que los “quejosos” son más activos que los
embajadores...
D. Estar preparados y abiertos para dar
respuesta a cuestiones colaterales
E. Y siempre, siempre... tener una
estrategia que sustente nuestra acción

133. CASO10:HONDA

134. CASO10:HONDA
Cuando uno
pregunta...

135. CASO10:HONDA
El modelo
definitivo...
Entonces para
que
preguntamos...

136. CASO11:STARBUCKS

137. ¿UNA CAMPAÑA MÁS?...
CASO11:STARBUCKS

138. CASO11:STARBUCKS

139. Hay que permitir que el consumidor
forme parte de la experiencia3
“Las empresas crean productos,
los consumidores crean marcas”

140. Los consumidores quieren ser parte de la
experiencia3

141. CASO12:NIKEID

142. Del cine a la realidad...
CASO12:NIKEID
http://www.youtube.com/watch?v=B_oaTDvW1tk&feature=related

143. Un target
definido...
Una
relación
más allá
del
producto
CASO12:NIKEID

144. CASO13:NissinSeafoodNoodles

145. “Nissin Seafood Noodle está delicioso cuando se prepara
utilizando leche caliente en lugar de agua caliente”
29.000 sites hacían referencia…
Las ventas de 1 año en 6 meses- 6billones yenes
CASO13:NissinSeafoodNoodles

146. CASO14:HyundaiGenesis

147. CASO14:HyundaiGenesis

148. CASO15:Kindle

149. CASO15:Kindle

150. CASO16:PIRATEBOAT
Hay que hacer
participe de la
experiencia al
usuario

151. Los social media no son el
patio de recreo de las marcas4

152. Las redes sociales es dónde los
usuarios interactúan con sus
similares... Las marcas deben
aproximarse teniendo en cuenta esto
y añadir valor...
Las redes sociales no deben verse como
sitios donde conseguir fácilmente tráfico
gratis hacia nuestros sites... Sino como
entornos donde desarrollar estrategias de
valor añadido para los usuarios

153. CASO17:Tulipán

154. CASO17:Tulipán
Venga... vamos a estar cerca de nuestros
consumidores aportándoles valor

155. CASO17:Tulipán
Y entonces...
Ocurre esto...
Resulta que lo que hacen es robar fotos
ajenas e imaginar que llevan Tulipán. A mí,
en concreto, me han robado una foto de mi
antiguo blog, Sopa de cocodrilo, que, por
cierto, era una receta que no llevaba
Tulipán, ni ninguna otra margarina, ni
siquiera mantequilla...

156. CASO17:Tulipán
Y entonces...
Ocurre esto...
La bola
de nieve
se hace
grande...
La gestión
de la
“crisis”
es
deficiente

157. CASO18:GallinaBlanca

158. Del producto al servicio...CASO18:GallinaBlanca

159. CASO19:KETEKE

160. Los primeros
tweets...
CASO19:KETEKE

161. Vacilando a
los
usuarios...
CASO19:KETEKE

162. 2 años y 10M€ después...
“KETEKE se ha ido a
buscar tabaco”...
CASO19:KETEKE

163. CASO20:GoldamSachs

164. A por ellos!!!... Somos Goldman Sachs...
Y luego pasa lo que pasa...
CASO20:GoldamSachs

165. Todo se sabe... no nos podemos
esconder...4

166. Hay 5M de Terabytes de
información online...
Google SÓLO indexa el0.004% de ese contenido
Google está pagando 15M
$/año a twitter para
poder indexar su
contenido...
Pero esto no es lo más relevante...

167. Lo que manda es la conexión entre consumidores...
16M de usuarios en España 2.5M de usuarios en España
90 amigos de media 126 followers de media

168. Lo que manda es la conexión entre consumidores...
Y sobretodo... la calidad de esas conexiones...
Influenciadores, conectados a influenciadores...
!
!

169. Hay que estar preparado
para los Tsunamis...

171. SUMERGIRSE EN LOS SOCIAL MEDIA ...
TODO ESTÁ EN LA RED...
www.allofme.com
Es imposible esconderse...

173. Influenciadores, conectados a influenciadores...
Como el que viva la experiencia tenga
muchos de estos en su red...
Dar por seguro... que la experiencia
vivida llegará lejos...
NO WAY TO CONTROL... LEARN TO SURF IT!!

174. CASO21:Navidul

175. CASO21:Navidul
http://www.youtube.com/watch?v=BUruTUd1YN8

176. El Sr. Valdés es consciente de los SM?... y del
impacto de sus palabras sobre la marca...
CASO21:Navidul

177. CASO22:INE

178. CASO23:NESTLE

179. CASO23:NESTLE
En el fondo
tenían razón...
Pero las formas les
mataron...

180. CASO23:NESTLE
No sirve con estar...
Hay que saber
estar...

181. 1.
2.
5.
6.
7.
8.
3.
4.
Intentar controlar la conversación y la interacción
Bombardear a los usuarios con mensajes
marketinianos en vez de interactuar
No facilitar el inicio de la conversación
No dotarse de herramientas de interacción
Definir la estrategia después del lanzamiento
No hacer un “reset” de los paradigmas del S.XX
Poner al frente, gente poco preparada
Falta de tiempo y recursos dedicados
Lo podemos minimizar...

182. Los usuarios
deciden... No tú
5

183. Los Social Media han
modificado el modo en que
marcas y consumidores
interactúan...
Antes... Las marcas decían...
“I’m a great lover”
and customers believe it …
Ahora nadie se lo cree... Y
los consumidores esperan...
“Ei! He is a great lover”
said by one of their friends…
Entonces... Quizás se lo
creen...

184. La amistad requiere de su
tiempo…
Be FAN, then FOLLOWER and
finally… perhaps FRIEND

185. No te preguntes
lo que puedes
hacer por tus
clientes... Sino lo
que ellos pueden
hacer por ti...!!!
Es la era del
Capitalismo
Individual...

186. Hay que tener claro que...
Esto no va de sólo hacer cosas
“Guay” en los Social Media
El mundo ON y
OFF están más
conectados
que nunca...

187. CASO24:COCACOLA

188. CASO24:COCACOLA

189. CASO24:COCACOLA
http://www.youtube.com/watch?v=9TGkDHzqUaQ

190. CASO25:MOTRIN

191. CASO25:MOTRIN
http://www.youtube.com/watch?v=BmykFKjNpdY

192. CASO25:MOTRIN

193. CASO25:MOTRIN
1.400 tweets después
395.000 search results
90.000 visualizaciones

194. CASO26:TOPGEAR

195. A veces no
hacen falta
millones…
La BBC tuvo
que rectificar…
Pero hizo falta más credibilidad…
CASO26:TOPGEAR

196. CASO27:IPHONE4&GIZMODO

197. Cuando todo el mundo
hablaba de las carencias
del iPad… que si los
competidores iban a sacar
un mejor producto…
Aparece olvidado en un bar un iphone
4G y casualmente lo encuentra un
reportero de Gizmodo…
CASO27:IPHONE4&GIZMODO

198. CASO28:COCACOLALIGHT

199. CASO28:COCACOLALIGHT

200. OJO!... Siempre que tengamos algo que
rebatir/ puntualizar/ anunciar…
Lanzar nosotros un rumor sin sentido puede ser
contraproducente…
CASO28:COCACOLALIGHT

201. Texto
Con “cariño” se puede hacer
negocio en las redes sociales6
No dudemos... es
una realidad...

202. $3.60 ES EL VALOR EN INVERSIÓN
ANUAL DE MARKETING DE
UN FAN EN FACEBOOK…
Fuente: Vitrue- http://www.adweek.com/aw/content_display/news/digital/
e3iaf69ea67183512325a8feefb9f969530

203. The world’s most
valuable brands.
Who’s most
engaged?
Source: Wetpaint & Altimeter
CASUALIDAD
???

204. El entorno publicitario
está en decadencia...
84% De los usuarios nunca
clican en un banner
En el 2007...
Era el 68%...Fuente: Comscore- Oct 2010

205. CTR= 6.25%
CTR= 6.66%
CTR= 2%
CTR= 0.15%
Fuente: Fotocasa- 2009
¿En todos lados?...

206. Ahora bien...
No todo para
todo...

207. © Copyright Anuntis 2009© Copyright Anun0s Segundamano España, S.L. 2010
¿CUÁL ES
CUÁL?

208. © Copyright Anuntis 2009© Copyright Anun0s Segundamano España, S.L. 2010
¿Dónde compartimos el contenido?

209. No todo nos atrae de igual forma...
No siempre esperamos lo mismo...

211. CASO29:ENGLISHCUT

212. 2005
Incrementó sus ventas un 900%
Trajes a medida de 4.000 $
De ser un
desconocido a
tener agenda de
“toma de
medidas” en sus
viajes a USA…
Un buen producto, una
promoción original… y
a dar el salto…
CASO29:ENGLISHCUT

213. CASO30:BUILDABEAR

214. Disponían de un website con e.commerce...
CASO30:BUILDABEAR

215. Y decidieron crear un comunidad...
+10% de crecimiento de ventas en los stores
Productos virtuales en 1 año‐ 60.000 unid. = 500.000$
455.000 usuarios/mes
CASO30:BUILDABEAR

216. CASO31:WETSEAL

217. hJp://wetseal.sesh.com/home/video.html
+10% en ventas online
+10% en valor medio de Ccket
2 meses después...
CASO31:WETSEAL

218. Fuente: hJp://www.youtube.com/user/frenchconnec0on
Y por qué no...? Social Shopping a
través de vídeos...
CASO32:YOUTIQUE

219. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN
4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP
5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES?
6. CLAVES A TENER EN CUENTA AL ZAMBULLIRSE EN LOS SM
7. ¿CÓMO LO MEDIMOS?
83%

220. Y todo esto...
¿CÓMO LO MEDIMOS?

221. DEL ROI...
...AL ROC

222. ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
Tenemos una parte de medición 1.0 ...
FUENTES DE TRÁFICOCONTENIDO

223. Historial
Tipología de
conversación
nº #Hashtags
nº Menciones
nº Replies VOLUMEN DE CONVERSACIÓN
AUTORIDAD
TIPOLOGÍA
nº Comentarios
nº Trackbakcs
nº Shares
nº Retweets
nº DM
Reputación
Reach-Influencia Antigüedad
Constructiva
Destroyer
Experiencial
Neutral
De ayuda
Enriquecedora
¿CÓMO LO MEDIMOS?...

224. Versión casera...
Empecemos por lo básico...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...

225. ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
El sueño de todos...
http://www.youtube.com/watch?v=InrOvEE2v38

226. C a d a d í a s u r g e n
herramientas nuevas...
Lo relevante es saber
que queremos medir...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
Lo relevante no es laherramienta...

227. lo que se cuece en los SM...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...

228. lo que se cuece en twitter...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...

229. ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
lo que se cuece en twitter...

230. conozcamos a los usuarios...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...

231. conozcamos a los
usuarios...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...

232. conozcámonos a nosotros...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...

233. aún así comentemos alguna herramienta...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...

234. aún así comentemos alguna herramienta...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...

235. aún así comentemos alguna herramienta...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...

236. aún así comentemos alguna herramienta...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...

237. ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN
4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP
5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES?
6. CLAVES A TENER EN CUENTA AL ZAMBULLIRSE EN LOS SM
7. ¿CÓMO LO MEDIMOS?
8.4 TENDENCIAS QUE MARCARÁN EL FUTURO
90%

238. 4 Tendencias que
marcarán el futuro...

239. Los nichos... son el futuro...
Especialización, diferenciación,...

240. 40.000 usuarios/ mes
40.000 enfermos de tele!!!
Los nichos sociales...

241. Los nichos sociales...
2.000.000 usuarios registrados
2.000.000 adictos al deporte!!!

242. Los nichos sociales...
265.000 usuarios registrados 265.000
fanáCcos de los dulces!!!

243. Los nichos sociales...

244. Los nichos sociales...
89.000 usuarios/ mes
89.000 trendies!!!

245. Los nichos sociales...
3.500 personas en las úlCmas 24horas
hablando de perros!!

246. Movilidad...
Nuestro compañero inseparable...

247. Movilidad...

248. Movilidad...

249. Movilidad...
¿Qué hacen los usuarios con sus dispositivos móviles?

250. Movilidad...
La guerra está servida...

251. Geolocalización...El qué? no es suficiente... hace falta el dónde?

252. Geolocalización...
Tendencia...
4% de los
americanos
usan servicios
de
geolocalización
13M de
usuarios
¿Será Fb Places
la espoleta?

253. Geolocalización...

254. Geolocalización...
Starbucks
Macy’s
Zagat
MTV
VH1

255. Geolocalización...
“Through smartphones that signal someone’s location, stores and brands like
Starbucks, Tasti-D-Lite, Macy’s and Pepsi are getting live information about
when and where people are shopping. Some companies are turning Foursquare into a
virtual loyalty-card program, while others are creating their own location
applications, customers discounts or other rewards for shopping”

256. Juego...La experiencia a través de la diversión

257. Todos llevamos dentro
nuestro un granjero, un
camarero o… un mafioso
Queremos “desconectar” y tener
“entretenimiento” en cualquier
lugar y momento…

258. El juego como elemento de
“engagement” y de
motivador a la transacción

259. El juego como elemento de “engagement” y de
motivador a la transacción
Es una
cuestión de
volúmenes...
Aunque por
el momento
predomina
la variable
“cool”...

260. CASO33:TAXIOVIEDO

261. 1.150
BUSCADORES
CASO34:JIMMYCHOO

262. CASO35:EDEN

263. 263
Una manera
diferente de
vender pintura...
A través de la
experiencia...
CASO36:BENJAMINMOORE
http://www.youtube.com/watch?v=De67MmFi_hs

264. CASO37:MINICOUNTRYMAN
http://www.youtube.com/watch?v=WMWu1h_6OfE

265. Desde las emociones... se
dispara la viralidad...
CASO38:MINIvsPORSCHE

266. Cualquier
soporte
puede ser
bueno...
Siempre
que la interacción aporte
un valor “relevante” al usuario
en el contexto...
CASO39:EQUIPOA

267. CASO40:MYTOWN
1.3M de
usuarios
activos

268. CASO41:MONOPOLY
5M de
usuarios
en 3 meses

269. CASOEXTRA:GOLDRUN

270. CASOEXTRA:GOLDRUN
http://vimeo.com/16503523

271. CASOEXTRA:YELLOWPAGES

272. CASOEXTRA:YELLOWPAGES
http://www.youtube.com/watch?v=WJLn6XX8oCI

273. CASOEXTRA:MYSHAPE

274. Christian Palau Sanz
Director de Fotocasa.es
christianpalau@gmail.com
m. +34 608 754 795
twitter. @cerkdti
Blog. http://cerkdti.wordpress.com
MUCHAS GRACIAS!!
¿PREGUNTAS?
¿HEMOS CONSEGUIDO EL OBJETIVO?