webサービスでのUXデザイン 発表スライド
•
277 gefällt mir•7,635 views
webサービスでのUXデザイン 発表スライドです。 http://peatix.com/event/191491
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (20)
Andere mochten auch
Andere mochten auch (13)
Ähnlich wie webサービスでのUXデザイン 発表スライド
Ähnlich wie webサービスでのUXデザイン 発表スライド (20)
Mehr von Azumi Wada
Mehr von Azumi Wada (17)
webサービスでのUXデザイン 発表スライド
- 1. 和田あずみ 株式会社DeNATravel HCD-Net認定 人間中心設計専門家 Copyright © 2016 WadaAzumi All Rights Reserved.
- 2. 旅行会社のwebディレクターです 和田あずみ 株式会社DeNATravel ・オンライン旅行会社のwebディレクター ・HCD-Net認定 人間中心設計専門家 ・グラフィックファシリテーション グラフィックレコーディング活動やってます 画像 https://www.dena-travel.com/recruit/staff/
- 6. 1. UXデザインって何だろう？ 2. Webサービスにおける UXデザインて何だろう？ 3. でも、Webサービスの現場で どう実現していくといいの？事例集 4. まとめ もくじ
- 18. UXデザインを実現する考え方 •人間中心設計(HCD) Human Centered Design •デザイン思考 •LEAN UX Etc… …いろいろある。
- 19. UXデザインを実現する考え方 •人間中心設計(HCD) Human Centered Design •デザイン思考 •LEAN UX Etc… …いろいろある。 業務知識＋ユーザーをとても理解している ・国際基準機構 「ISO 9241-210」 で規格化 ・人間工学が基本 …学んで損はなさそう！
- 24. 言うのは簡単
- 27. 大事にする成果が お互いに違う
- 29. どうすればいい？
- 36. 無理ゲー？
- 39. • でも、Webサービスの現場でどうやってるの？事例集 • 1:「そもそも何をすればいいのかわからない」 「どんな成果うむの？」問題 • 2:「みんなユーザーのことを考えて つくっているが、なぜか使いづらい」問題 • 3:「自分と違いすぎるユーザーすぎて まったくわからん」問題 事例から 考えよう！
- 40. • でも、Webサービスの現場でどうやってるの？事例集 • 1:「そもそも何をすればいいのかわからない」 「どんな成果うむの？」問題 • 2:「みんなユーザーのことを考えて つくっているが、なぜか使いづらい」問題 • 3:「自分と違いすぎるユーザーすぎて まったくわからん」問題 事例から 考えよう！
- 42. • スマホサイトの 開発担当になった • スマホサイトのUI設計を 新規で任せられるがCVRは PCサイトの半分以下だった • 思い悩む日々 サービス開発1年目(2011年頃)
- 43. どうすりゃええねん
- 46. どうしろというんだ
- 50. 設備 理想： ・ユーザーテスト専用の アイトラッキング設備 ・モニタリングできる部屋 現実： ・アイトラッキングない ・社内の会議室で、 いすと机の配置を変えてラボ化 手作りユーザーテスト実施
- 53. ユーザーの発話と行動 • 発話：「価格って1人分？高すぎじゃない？2人分?」 • 行動：戸惑っている表情をうかべている • 「友達と二人でいくので、1人分が一番気になる」
- 60. 手作りユーザーテスト繰り返す • 例：「スマホサイトのCVRを上げる」 ※DeNAクリエイターブログで記事をのせていますhttp://creator.dena.jp/archives/28785541.html 準備 ・テスト開始/終了の時スクリプト 4012 8888 8888 1881 あなたの名前 01/24 826 準備 ・小物(テスト用クレカを工作) 1283
- 69. 手作りユーザーテスト繰り返した成果 • UI設計者(webディレクター)、エンジニア、 マーケター、上司、立場が違っても論拠に基づき 「ユーザーにとって何が課題なのか？」について チームで共通認識もてた。 • ユーザーの課題をどう解決するべきかを チーム内で議論するようになった • チームで課題の優先順位をつけることができた • ユーザーにとって使いづらい点を解決することで 突破率があがり、CVRが改善していった
- 70. 休憩
- 71. • でも、Webサービスの現場でどうやってるの？事例集 • 1:「そもそも何をすればいいのかわからない」 「どんな成果うむの？」問題 • 2:「みんなユーザーのことを考えて つくっているが、なぜか使いづらい」問題 • 3:「自分と違いすぎるユーザーすぎて まったくわからん」問題 事例から 考えよう！
- 74. 社内の体制(ステークホルダー) ※さらにJATA・国土交通省も関係者に含まれる。 主要航空会社 LCC各社 GDS Global Distribution System 予約発券システム ホテル 現地手配会社 ランドオペレーター 保険会社 旅行業 (仕入/販売) エンジニア カスタマー センター ディレクター等 デザインチーム 広告/販促
- 75. 社内の体制(ステークホルダー) ※さらにJATA・国土交通省も関係者に含まれる。 主要航空会社 LCC各社 GDS Global Distribution System 予約発券システム ホテル 現地手配会社 ランドオペレーター 保険会社 旅行業 (仕入/販売) エンジニア カスタマー センター ディレクター等 デザインチーム 広告/販促 OTA(オンライン旅行会社)は 外接、量と質が命 キック バック 大事 維持大事 CTR CVR CPA命 ユーザー問合せ命 法律大事
- 81. その結果おきたこと • ステークホルダーである各部署でおのおの、 トラフィックの多い海外航空券検索結果に 注意文言・バナーを追加していった • どの追加も「ユーザーのことを考えている」 として正当性があるとみなされた • カオス化するUI • 反比例して下がるユーザビリティとCVR • どうにかしてくれといわれた
- 82. どうすりゃええねん
- 96. • でも、Webサービスの現場でどうやってるの？事例集 • 1:「そもそも何をすればいいのかわからない」 「どんな成果うむの？」問題 • 2:「みんなユーザーのことを考えて つくっているが、なぜか使いづらい」問題 • 3:「自分と違いすぎるユーザーすぎて まったくわからん」問題 事例から 考えよう！
- 97. • でも、Webサービスの現場でどうやってるの？事例集 • 1:「そもそも何をすればいいのかすらわからん」 「どんな成果うむのさ？」問題 • 2:「みんなユーザーのことを考えてつくっているが、 なぜか使いづらい」問題 • 3:「自分と違いすぎるユーザーすぎてまったくわからん」問題 事例から 考えよう！
- 99. • オーストラリア人て なにが心にささるの？ • どんな旅行をしたい人たち？ • 英語ネイティブだよね… 私の英語超貧弱なんだけど • 友達いない オーストラリアのユーザーなんて さっぱりわからん
- 100. どうすりゃええねん
- 101. 現状のビジネスの強みから考える • すでにオーストラリア人むけに 航空券を販売している • 航空券の販売経路の多くは、メタサーチである (skyscannerやkayakなど) • ホテルの商品量・価格は他社に かなわない部分もある • 航空券を予約した人に対して割引を行える 特別なレートでの販売が可能
- 104. 2014年頃実施したユーザーインタビュー ユーザー募集 インタビュアー • 自社の会員から募集 • 購入履歴をみて、調査したいユーザー像に 近い人をしぼりこんで連絡 （今回だと、航空券＋ホテルを予約してい る人。） • 社内のマーケター、ディレクターなど • 社内で勉強会をひらく
- 105. ユーザーインタビュー実施にあたり@2014 質問は、カスタマージャーニー マップをうめるための質問、と 考えると考えやすいよ！ 半構造化インタビュー ペルソナ ■誰といく？： ■予算： ■目的地： ショート、ロング ■検討条件： 興味関心 認知・情報収集 共有 購入 継続的接触 リピート シーン チャネル タッチポイント 思考 感情 定性的なデータ 定量的なデータ 顧客心理 調査サマリ 課題 ■名前： ■性別： ■年齢： ■商品： 段階 時間軸 顧客接点 顧客行動 インタビュー記録 • 事前に大まかな質問事項を決めておき 回答者の答えによって、さらに詳細を 聞くという手法 • 1人30分～1時間程度 • 時間に限度がある開発現場では適切なサイ ズ(今回は5営業日で調査→企画) • カスタマージャーニーマップ(CJM) 方式にまとめる。 • インタビュアーが聞けなかった部分＝ 白紙に近い状態なので、白紙を埋めるため 追加の質問ができる • はじめての人でも、どんなことをきけばい いかわかりやすい
- 106. 参考：カスタマージャーニーマップ ペルソナ ■誰といく？： ■予算： ■目的地： ショート、ロング ■検討条件： 興味関心 認知・情報収集 共有 購入 継続的接触 リピート シーン チャネル タッチポイント 思考 感情 定性的なデータ 定量的なデータ 顧客心理 調査サマリ 課題 ■名前： ■性別： ■年齢： ■商品： 段階 時間軸 顧客接点 顧客行動 時間軸 行動 タッチポイント 思考、感情
- 107. ユーザーインタビューの設計@2014 【インタビューの設計ステップ】 • 聞きたいことを挙げる • 質問をまとめる • 聞き方を工夫する • 順番を工夫する • インタビューガイドを作る • そのとおりやらない（会話のきっかけとして用い、 あくまで内容や順序を変えながら臨機応変に） 【場所、機材、人員】 ちょっと変わったパターンとして、 非常に専門的な内容のインタビューの場合、 その分野の専門家を同伴することがあります この本のとおりにやればできる ユーザビリティエンジニアリング(第2版)―ユーザエクスペリエンスのための調査、設 計、評価手法―より引用
- 108. ユーザーインタビューの設計@2014 【インタビューの設計ステップ】 • 聞きたいことを挙げる • 質問をまとめる • 聞き方を工夫する • 順番を工夫する • インタビューガイドを作る • そのとおりやらない（会話のきっかけとして用い、 あくまで内容や順序を変えながら臨機応変に） 【場所、機材、人員】 ちょっと変わったパターンとして、 非常に専門的な内容のインタビューの場合、 その分野の専門家を同伴することがあります この本のとおりにやればできる ユーザビリティエンジニアリング(第2版)―ユーザエクスペリエンスのための調査、設 計、評価手法―より引用 旅行は実は専門的 ・海外航空券の知識（『経由』と『乗継』は何が 違うか、オープンジョーとは何か、共同運行便と は何か、直行便や経由便のメリット、フルサービ スキャリアとローコストキャリア(LCC)の運賃体 系の違い等） ・各航空会社のフライトの運行状況 ・季節の需要や繁閑によって生じる市場や価格の 変動（シーズナリティという） ・手配旅行契約と募集型企画旅行契約の違い
- 110. ユーザーインタビューの分析(２) ペルソナ ■誰といく？：1人～2人 ■予算： ■目的地：ややロングなリゾートか都市 リゾート(5)、中～ロングの都市(4)、韓国(1)不明(3) 韓国台北安近短というよりややロング ■検討条件： 興味関心 AO予約 ホテル認知・情報収集 ホテル検討 ホテル予約 継続的接触 リピート ・出発6～3ヶ月前(2) ・出発3～2ヶ月前(2) ・出発2～1ヶ月前(2) ・出発1カ月～2週間前(1) ・明示なし 6名? ・フライト予約後2-3日(1) ・明示なし 12名 シーン チャネル タッチポイント 感情 【AO予約】 ・買う時は別のサイトに遷移する。買うなら安心できるサイトでかいたい・・・きいたことがない サイトは安心度合いが心配 【ホテル探し】 ・ホテルたくさんあるけど、目的にそっていいエリア、ホテルを見つけることを期待している 【ホテル予約】 ・このホテルに決めてしまっていいのかどうか、少し迷っている ・本当にこのホテル、この設備（例：無料wifi）あるのかな・・・不安だなあ ・さくっと予約できたけど、本当にとまれるか不安だなあ ・旅行のアクシデント発生により、ホテルチェックインが遅れそうだったためとまれるか 不安になった。 ・母国語のメールがくると、不安はやわらぐ。 定性的なデータ ・オーストラリアでは、クリスマスやイースター、長めの夏休み(7-8月？) が存在している ・夜6時～8字がピーク。+お昼休みにさがしている ・SSなので、比較したい、安い、便利というのがユーザーのマインド ・販促を大々的にはできていない（今はリタゲ、LPを試しながら。SEOはやれてい ない）＝ユーザーのリピート予約は強くはない？ 定量的なデータ ・SS上でのAO検索数はDPS多い、リゾート多め。LONやイースタンアジア方面も多め (HKG BKK SIN等) ・出発地はSYD MEL BNE PER ・Dトラ200NBのうち60-70%はLCC、30-40%はFSC LCCは国内線多め ・FSC 片道4割 往復6割 周遊 OJはやってない ・平均PAX数 1.4pax/NB ・男性45% 女性55% 、80%オーストラリア人、年齢25-34歳が39.89% ・出発前4週間以内が32% 間際3日以内は販売してない 顧客心理 【AU】 グローバルAO 調査サマリ (高倉さんより) ■名前：目田 ベル子(メタAO予約ユーザーがホテル予約) ■性別：女性 (男3：女10なのでえいやで女) ■年齢：30代 （だいたいこのくらい） ■渡航経験：豊富(全員10回以上) ■商品：メタサーチで海外航空券予約→ホテルを予約するユーザー ※13人分のCJMをサマリーし、3名以上にみられる共通的な要素をぬきだした。 ※たぶん、これの傾向、さらに区分はできそう。タッチポイントの差、リゾート/都市の差あたりが要素の差？ただ、より詳細な分 析となるかんじで、ここから大きくぶれそうなイメージはない。 段階 時間軸 顧客接点 顧客行動 【AO予約】 ・航空券は最安値をおさえたいけど、中国系等外したいのはある。 ・安心できる会社で予約したいな。 ・安いものを複数社でじっくり比較して探したい。スカイスキャナーやトラベルコを使う。これが 最も安くてコスパいい航空券と出会う方法。 ・トラベルコやSSで予約したけど、予約した旅行会社名はおぼえてない ・入力は面倒なので、会員登録しているサイトでやりたい 【ホテル探し】 ・先に航空券、次にホテルを予約しよう。 ・ホテルは、トリップアドバイザー、周囲の人の評価等をもとに、ある程度のアテをつけよう。 ・色々カスタマイズしたいので、ツアーはつかわない 思考 【ホテル予約】 ・AOとホテル、セットで予約するよりよりバラでしょう！航空券はこっち、ホテルはこっち と、バラでかったほうが今までも安かったし、クーポンある時もあるし。一応セット予約は 見るけど、日程変更とかキャンセルしやすさ考えるとバラのほうがよさそう。セットは融通 きかなさそうだし・・・ ・見かけたクーポンでサイトを強く認識していた。利用できるならせっかくだし使おう。 ・目的に応じたエリアのホテル選びをしたい。景色、オーシャンビューを見たい、静か、 立地がよいなど・・・ ・予約はしたけど、もっと安くていいホテルがあるかもしれないな・・ ・本当にホテルにとまれるかが気になるので、大丈夫という確証がほしいと考えてい る。 ・無事宿泊できて、安心できると感じたらサービスはまたみたいなと考える。でも、ス カイスキャナーやトラベルコというのはおぼえていても、旅行会社をおぼえてないことも ある・・・ ・旅行の情報は、旅行後もなんとなく気にしてはいる。おトクそうな情報ないかな。 【ホテル探し】 ・これ、よさそうなんだけど相手がみたらどうかしら？自分はこれとこれがいいと ピックアップしたんだけど・・・ ・だいたいでそろってきたら、今度はもっと詳しく比較しよう。 ・ユーザーはホテルを探している時、どのようなサイトやアプリをみている？日本のユーザーと 同じようなサイトをみるのか？特にオーストラリア国内と、オーストラリア国外でホテルサイトっ てみるものかわる？ ・周囲の評判や口コミは事前の絞り込みでどの程度の影響をおよぼしている？店舗にはい かないという行動推測してるけどあってる？また、TAの他影響のある口コミってある？ ・いくつかの手法で目的にそったエリアを探す→ホテルを選ぶというのが王道だけど、他特徴 的な探し方ってある？ ・情報共有ってオーストラリアの人は使う？使うとしたら、どんな手法をつかっ ている？Web、アプリ、対面等の手法 その使い方に沿った機能を検討したい ・SSのユーザーは、日本と同様より旅慣れてて、キャンセルリブックに抵抗感てすくなさ そうだけど同じ傾向？（だとしたらキャンセル料無料等の訴求および、キャンセルしたと しても同じサイト内でリブックさせるための施策、そもそも今の予約が最善でキャンセル させない施策はそれなりに必要？） ・セット＜バラ予約 という傾向は同じ？ ・競合他社においてAO買ったサービスでホテルもかう、というような行動をしている？ 例：EXPなど そのとき、競合はどんな施策やUIになっている？ ・設備でこだわる部分はJPと同じ(wifiとか)？国内のときのみ気にする項目はある （日本だと、ダブルとツイン、風呂とか）？ ・その場で探すっていう行動ってとる？特にオーストラリア国内 ・「その場」っていう行動はホテル予約のどのくらいの割合をしめるものか？ ・予約したら、その後の情報っていつ、どんなとき、どんなツールで確認する？ ・ユーザーは予約したとき、DeNAトラベルで予約したという認識ってどの程度もって いる？日本と同じく「SSで予約した」かんじ？ ・継続的になんとなく見るのはどういう情報？どんなとき、どんなきもちで、どんなツー ルをなんとなくみて次の旅行考える？ グローバルでこのCJMベースに ユーザー像をとらえた際、 情報・施策優先順位つけるときの 課題、気になること ※一例です たぶんもっとでる ※これをアンケートしたい ・日付指定重視めか、価格重視で日程決定するのか知りたい。日本 の社会人は日付指定重視多めだけどauは？（日本はお盆夏休み やGWのように、日付がけっこう固定されるシチュエーション多い） ・渡航経験って、見るサイトや商材に影響するのは日本と同じ？日本 は渡航経験少ない＝ツアーで、だんだん経験増えてくると物足りなくて FIT、というのが王道。オーストラリアだとツアーってあるのか・・・？ ・オーストラリア国内での旅行検討って、海外旅行検討とどう違う？ PC【AO】SP(SSアプリ) 【AO 】スカイスキャナー（PC、SPアプリ）、トラベルコ メタサーチ(スカイスキャナー、トラベルコ)で検索、主にPCで予約 ・すきま時間で最安値のAO比較、（格安航空券）情報を探す。相場観 は過去の経験から。価格重視だけど中国系など避けたい条件も持っている。 ・滞在時間は見ている ・買う時は別の安いサイトに遷移する、と認識 ・スカイスキャナーやトラベルコはおぼえてるけど、かった旅行会社はおぼえて ない。 ・基本はPCで予約、店舗はみず、webを中心に情報を探す 【HTL 】トリップアドバイザー(SPアプリ)、サイト ホテル探し ・トリップアドバイザーでエリア（ホテル）の口コミ、公共交通機関、 徒歩等の行動範囲を地図で確認。情報収集する。 ・家族や友人に評判のよいホテルをきいて情報収集 ・店舗はみず、webや周囲の人を中心に情報を探す メルマガ ホテル検索 予約サイトで予約 ・ある程度ホテルのめどをつけて、EXP、AGD、BKD、hotelscomな ど、ホテルを見るときにこでまでの累積的な体験から「ここはホテル予 約するのにいい」とおもっているサイトを見る ・セットよりバラでかう。一応セットで買うことも検討はするが、概ねバラ。 ・予約しても、キャンセル＆いいプランとりなおしすることは考えている ・webや雑誌でみつけたクーポンがあったらクーポンを利用する ホテルしぼりこみ ・変更できることを重視。ホテルは直前に安い商品がでて きたりするから。 ・wifi無料等強くこだわりたい部分がある。予約サイトだけ では信頼できないので他のサイトもみてみる。 ホテル予約しなおし ・安いプランが他で見つかったら キャンセルしてとりなおす。 ・休憩中や外出中など、スマホで 見つけたら即予約することも。 SP（EXPアプリ、SSアプリ、サイト） PC 外出先、移動中 自宅 自宅外出先、移動中 また旅行したくなったら思い出す ・旅行を通じて、安くて安心だと感じたサービ スは、次もチェックする候補にする。ただし、メ タサーチ経由だと、旅行会社名は覚えてな いことも。また、旅行までは思い出さない。 外出先、移動中 自宅 SP 共有（同行者と一緒に探す場合） ・対面で概要決める ・初期検討段階では、概要しらせるために画面キャプチャ、 URL、サイトでの友達に知らせる機能を用いる。 ・情報があつまってきたら、LINEやチャット、メール等で詳 細内容（比較表や地図にまるつけしたもの、リスト）をや りとりして決定 なんとなくチェック ・週に2-3回程度、なんとなく スカイスキャナーアプリやメルマ ガ、LINEでおトクそうな旅行 情報チェック 旅行中 ・本当に予約できているか、と まれるかずわずかながら不安 を感じている ・とまって、想定のイメージであ れば安心する 出発日時が決まる ・自分（同行者）の休みの日程が見えて、旅行にいける日 程がわかる。 ・休みといっても、社会人の場合は出発日が限られる。 旅行の目的と日程がみえてくる ・自分の好きな趣味、周囲からのおすすめ等で、旅行するこ とで体験できるものがあればそれが旅行の目的となる。（ディ ズニー、アイドル、友達と会うなど） 13人分のCJMをサマリーし、3名以上に みられる共通的な要素をぬきだしCJMに。 例： ホテル検索 予約サイトで予約 ・サイトA、サイトBなど、ホテルを見 るときにこでまでの累積的な体験から 「このサイトはホテル予約するのにい い」とおもっているサイトを見る ・航空券とセットよりバラでかう。一応 セットで買うことも検討はするが、決め たサイトで予約するため概ねバラ。 ・予約しても、いいプランがあればとり なおすことも考える。
- 111. ユーザーインタビューの分析(3) ペルソナ ■誰といく？：1人～2人 ■予算： ■目的地：ややロングなリゾートか都市 リゾート(5)、中～ロングの都市(4)、韓国(1)不明(3) 韓国台北安近短というよりややロング ■検討条件： 興味関心 AO予約 ホテル認知・情報収集 ホテル検討 ホテル予約 継続的接触 リピート ・出発6～3ヶ月前(2) ・出発3～2ヶ月前(2) ・出発2～1ヶ月前(2) ・出発1カ月～2週間前(1) ・明示なし 6名? ・フライト予約後2-3日(1) ・明示なし 12名 シーン チャネル タッチポイント 感情 【AO予約】 ・買う時は別のサイトに遷移する。買うなら安心できるサイトでかいたい・・・きいたことがない サイトは安心度合いが心配 【ホテル探し】 ・ホテルたくさんあるけど、目的にそっていいエリア、ホテルを見つけることを期待している 【ホテル予約】 ・このホテルに決めてしまっていいのかどうか、少し迷っている ・本当にこのホテル、この設備（例：無料wifi）あるのかな・・・不安だなあ ・さくっと予約できたけど、本当にとまれるか不安だなあ ・旅行のアクシデント発生により、ホテルチェックインが遅れそうだったためとまれるか 不安になった。 ・母国語のメールがくると、不安はやわらぐ。 定性的なデータ ・オーストラリアでは、クリスマスやイースター、長めの夏休み(7-8月？) が存在している ・夜6時～8字がピーク。+お昼休みにさがしている ・SSなので、比較したい、安い、便利というのがユーザーのマインド ・販促を大々的にはできていない（今はリタゲ、LPを試しながら。SEOはやれてい ない）＝ユーザーのリピート予約は強くはない？ 定量的なデータ ・SS上でのAO検索数はDPS多い、リゾート多め。LONやイースタンアジア方面も多め (HKG BKK SIN等) ・出発地はSYD MEL BNE PER ・Dトラ200NBのうち60-70%はLCC、30-40%はFSC LCCは国内線多め ・FSC 片道4割 往復6割 周遊 OJはやってない ・平均PAX数 1.4pax/NB ・男性45% 女性55% 、80%オーストラリア人、年齢25-34歳が39.89% ・出発前4週間以内が32% 間際3日以内は販売してない 顧客心理 【AU】 グローバルAO 調査サマリ (高倉さんより) ■名前：目田 ベル子(メタAO予約ユーザーがホテル予約) ■性別：女性 (男3：女10なのでえいやで女) ■年齢：30代 （だいたいこのくらい） ■渡航経験：豊富(全員10回以上) ■商品：メタサーチで海外航空券予約→ホテルを予約するユーザー ※13人分のCJMをサマリーし、3名以上にみられる共通的な要素をぬきだした。 ※たぶん、これの傾向、さらに区分はできそう。タッチポイントの差、リゾート/都市の差あたりが要素の差？ただ、より詳細な分 析となるかんじで、ここから大きくぶれそうなイメージはない。 段階 時間軸 顧客接点 顧客行動 【AO予約】 ・航空券は最安値をおさえたいけど、中国系等外したいのはある。 ・安心できる会社で予約したいな。 ・安いものを複数社でじっくり比較して探したい。スカイスキャナーやトラベルコを使う。これが 最も安くてコスパいい航空券と出会う方法。 ・トラベルコやSSで予約したけど、予約した旅行会社名はおぼえてない ・入力は面倒なので、会員登録しているサイトでやりたい 【ホテル探し】 ・先に航空券、次にホテルを予約しよう。 ・ホテルは、トリップアドバイザー、周囲の人の評価等をもとに、ある程度のアテをつけよう。 ・色々カスタマイズしたいので、ツアーはつかわない 思考 【ホテル予約】 ・AOとホテル、セットで予約するよりよりバラでしょう！航空券はこっち、ホテルはこっち と、バラでかったほうが今までも安かったし、クーポンある時もあるし。一応セット予約は 見るけど、日程変更とかキャンセルしやすさ考えるとバラのほうがよさそう。セットは融通 きかなさそうだし・・・ ・見かけたクーポンでサイトを強く認識していた。利用できるならせっかくだし使おう。 ・目的に応じたエリアのホテル選びをしたい。景色、オーシャンビューを見たい、静か、 立地がよいなど・・・ ・予約はしたけど、もっと安くていいホテルがあるかもしれないな・・ ・本当にホテルにとまれるかが気になるので、大丈夫という確証がほしいと考えてい る。 ・無事宿泊できて、安心できると感じたらサービスはまたみたいなと考える。でも、ス カイスキャナーやトラベルコというのはおぼえていても、旅行会社をおぼえてないことも ある・・・ ・旅行の情報は、旅行後もなんとなく気にしてはいる。おトクそうな情報ないかな。 【ホテル探し】 ・これ、よさそうなんだけど相手がみたらどうかしら？自分はこれとこれがいいと ピックアップしたんだけど・・・ ・だいたいでそろってきたら、今度はもっと詳しく比較しよう。 ・ユーザーはホテルを探している時、どのようなサイトやアプリをみている？日本のユーザーと 同じようなサイトをみるのか？特にオーストラリア国内と、オーストラリア国外でホテルサイトっ てみるものかわる？ ・周囲の評判や口コミは事前の絞り込みでどの程度の影響をおよぼしている？店舗にはい かないという行動推測してるけどあってる？また、TAの他影響のある口コミってある？ ・いくつかの手法で目的にそったエリアを探す→ホテルを選ぶというのが王道だけど、他特徴 的な探し方ってある？ ・情報共有ってオーストラリアの人は使う？使うとしたら、どんな手法をつかっ ている？Web、アプリ、対面等の手法 その使い方に沿った機能を検討したい ・SSのユーザーは、日本と同様より旅慣れてて、キャンセルリブックに抵抗感てすくなさ そうだけど同じ傾向？（だとしたらキャンセル料無料等の訴求および、キャンセルしたと しても同じサイト内でリブックさせるための施策、そもそも今の予約が最善でキャンセル させない施策はそれなりに必要？） ・セット＜バラ予約 という傾向は同じ？ ・競合他社においてAO買ったサービスでホテルもかう、というような行動をしている？ 例：EXPなど そのとき、競合はどんな施策やUIになっている？ ・設備でこだわる部分はJPと同じ(wifiとか)？国内のときのみ気にする項目はある （日本だと、ダブルとツイン、風呂とか）？ ・その場で探すっていう行動ってとる？特にオーストラリア国内 ・「その場」っていう行動はホテル予約のどのくらいの割合をしめるものか？ ・予約したら、その後の情報っていつ、どんなとき、どんなツールで確認する？ ・ユーザーは予約したとき、DeNAトラベルで予約したという認識ってどの程度もって いる？日本と同じく「SSで予約した」かんじ？ ・継続的になんとなく見るのはどういう情報？どんなとき、どんなきもちで、どんなツー ルをなんとなくみて次の旅行考える？ グローバルでこのCJMベースに ユーザー像をとらえた際、 情報・施策優先順位つけるときの 課題、気になること ※一例です たぶんもっとでる ※これをアンケートしたい ・日付指定重視めか、価格重視で日程決定するのか知りたい。日本 の社会人は日付指定重視多めだけどauは？（日本はお盆夏休み やGWのように、日付がけっこう固定されるシチュエーション多い） ・渡航経験って、見るサイトや商材に影響するのは日本と同じ？日本 は渡航経験少ない＝ツアーで、だんだん経験増えてくると物足りなくて FIT、というのが王道。オーストラリアだとツアーってあるのか・・・？ ・オーストラリア国内での旅行検討って、海外旅行検討とどう違う？ PC【AO】SP(SSアプリ) 【AO 】スカイスキャナー（PC、SPアプリ）、トラベルコ メタサーチ(スカイスキャナー、トラベルコ)で検索、主にPCで予約 ・すきま時間で最安値のAO比較、（格安航空券）情報を探す。相場観 は過去の経験から。価格重視だけど中国系など避けたい条件も持っている。 ・滞在時間は見ている ・買う時は別の安いサイトに遷移する、と認識 ・スカイスキャナーやトラベルコはおぼえてるけど、かった旅行会社はおぼえて ない。 ・基本はPCで予約、店舗はみず、webを中心に情報を探す 【HTL 】トリップアドバイザー(SPアプリ)、サイト ホテル探し ・トリップアドバイザーでエリア（ホテル）の口コミ、公共交通機関、 徒歩等の行動範囲を地図で確認。情報収集する。 ・家族や友人に評判のよいホテルをきいて情報収集 ・店舗はみず、webや周囲の人を中心に情報を探す メルマガ ホテル検索 予約サイトで予約 ・ある程度ホテルのめどをつけて、EXP、AGD、BKD、hotelscomな ど、ホテルを見るときにこでまでの累積的な体験から「ここはホテル予 約するのにいい」とおもっているサイトを見る ・セットよりバラでかう。一応セットで買うことも検討はするが、概ねバラ。 ・予約しても、キャンセル＆いいプランとりなおしすることは考えている ・webや雑誌でみつけたクーポンがあったらクーポンを利用する ホテルしぼりこみ ・変更できることを重視。ホテルは直前に安い商品がでて きたりするから。 ・wifi無料等強くこだわりたい部分がある。予約サイトだけ では信頼できないので他のサイトもみてみる。 ホテル予約しなおし ・安いプランが他で見つかったら キャンセルしてとりなおす。 ・休憩中や外出中など、スマホで 見つけたら即予約することも。 SP（EXPアプリ、SSアプリ、サイト） PC 外出先、移動中 自宅 自宅外出先、移動中 また旅行したくなったら思い出す ・旅行を通じて、安くて安心だと感じたサービ スは、次もチェックする候補にする。ただし、メ タサーチ経由だと、旅行会社名は覚えてな いことも。また、旅行までは思い出さない。 外出先、移動中 自宅 SP 共有（同行者と一緒に探す場合） ・対面で概要決める ・初期検討段階では、概要しらせるために画面キャプチャ、 URL、サイトでの友達に知らせる機能を用いる。 ・情報があつまってきたら、LINEやチャット、メール等で詳 細内容（比較表や地図にまるつけしたもの、リスト）をや りとりして決定 なんとなくチェック ・週に2-3回程度、なんとなく スカイスキャナーアプリやメルマ ガ、LINEでおトクそうな旅行 情報チェック 旅行中 ・本当に予約できているか、と まれるかずわずかながら不安 を感じている ・とまって、想定のイメージであ れば安心する 出発日時が決まる ・自分（同行者）の休みの日程が見えて、旅行にいける日 程がわかる。 ・休みといっても、社会人の場合は出発日が限られる。 旅行の目的と日程がみえてくる ・自分の好きな趣味、周囲からのおすすめ等で、旅行するこ とで体験できるものがあればそれが旅行の目的となる。（ディ ズニー、アイドル、友達と会うなど） すでに存在する、オーストラリア向け 航空券サイトの定量データで、情報を補完 例：検索数多い都市 ・DPS ○％ ←バリ ・LON ○％ ←ロンドン ・HKG ○％ ←香港 ・SIN ○％ ←シンガポール ⇒検索する≒渡航する≒このあたりの 地域のホテルニーズ高いのでは？ という仮説が生み出せる
- 112. ユーザーインタビューの分析(4) ペルソナ ■誰といく？：1人～2人 ■予算： ■目的地：ややロングなリゾートか都市 リゾート(5)、中～ロングの都市(4)、韓国(1)不明(3) 韓国台北安近短というよりややロング ■検討条件： 興味関心 AO予約 ホテル認知・情報収集 ホテル検討 ホテル予約 継続的接触 リピート ・出発6～3ヶ月前(2) ・出発3～2ヶ月前(2) ・出発2～1ヶ月前(2) ・出発1カ月～2週間前(1) ・明示なし 6名? ・フライト予約後2-3日(1) ・明示なし 12名 シーン チャネル タッチポイント 感情 【AO予約】 ・買う時は別のサイトに遷移する。買うなら安心できるサイトでかいたい・・・きいたことがない サイトは安心度合いが心配 【ホテル探し】 ・ホテルたくさんあるけど、目的にそっていいエリア、ホテルを見つけることを期待している 【ホテル予約】 ・このホテルに決めてしまっていいのかどうか、少し迷っている ・本当にこのホテル、この設備（例：無料wifi）あるのかな・・・不安だなあ ・さくっと予約できたけど、本当にとまれるか不安だなあ ・旅行のアクシデント発生により、ホテルチェックインが遅れそうだったためとまれるか 不安になった。 ・母国語のメールがくると、不安はやわらぐ。 定性的なデータ ・オーストラリアでは、クリスマスやイースター、長めの夏休み(7-8月？) が存在している ・夜6時～8字がピーク。+お昼休みにさがしている ・SSなので、比較したい、安い、便利というのがユーザーのマインド ・販促を大々的にはできていない（今はリタゲ、LPを試しながら。SEOはやれてい ない）＝ユーザーのリピート予約は強くはない？ 定量的なデータ ・SS上でのAO検索数はDPS多い、リゾート多め。LONやイースタンアジア方面も多め (HKG BKK SIN等) ・出発地はSYD MEL BNE PER ・Dトラ200NBのうち60-70%はLCC、30-40%はFSC LCCは国内線多め ・FSC 片道4割 往復6割 周遊 OJはやってない ・平均PAX数 1.4pax/NB ・男性45% 女性55% 、80%オーストラリア人、年齢25-34歳が39.89% ・出発前4週間以内が32% 間際3日以内は販売してない 顧客心理 【AU】 グローバルAO 調査サマリ (高倉さんより) ■名前：目田 ベル子(メタAO予約ユーザーがホテル予約) ■性別：女性 (男3：女10なのでえいやで女) ■年齢：30代 （だいたいこのくらい） ■渡航経験：豊富(全員10回以上) ■商品：メタサーチで海外航空券予約→ホテルを予約するユーザー ※13人分のCJMをサマリーし、3名以上にみられる共通的な要素をぬきだした。 ※たぶん、これの傾向、さらに区分はできそう。タッチポイントの差、リゾート/都市の差あたりが要素の差？ただ、より詳細な分 析となるかんじで、ここから大きくぶれそうなイメージはない。 段階 時間軸 顧客接点 顧客行動 【AO予約】 ・航空券は最安値をおさえたいけど、中国系等外したいのはある。 ・安心できる会社で予約したいな。 ・安いものを複数社でじっくり比較して探したい。スカイスキャナーやトラベルコを使う。これが 最も安くてコスパいい航空券と出会う方法。 ・トラベルコやSSで予約したけど、予約した旅行会社名はおぼえてない ・入力は面倒なので、会員登録しているサイトでやりたい 【ホテル探し】 ・先に航空券、次にホテルを予約しよう。 ・ホテルは、トリップアドバイザー、周囲の人の評価等をもとに、ある程度のアテをつけよう。 ・色々カスタマイズしたいので、ツアーはつかわない 思考 【ホテル予約】 ・AOとホテル、セットで予約するよりよりバラでしょう！航空券はこっち、ホテルはこっち と、バラでかったほうが今までも安かったし、クーポンある時もあるし。一応セット予約は 見るけど、日程変更とかキャンセルしやすさ考えるとバラのほうがよさそう。セットは融通 きかなさそうだし・・・ ・見かけたクーポンでサイトを強く認識していた。利用できるならせっかくだし使おう。 ・目的に応じたエリアのホテル選びをしたい。景色、オーシャンビューを見たい、静か、 立地がよいなど・・・ ・予約はしたけど、もっと安くていいホテルがあるかもしれないな・・ ・本当にホテルにとまれるかが気になるので、大丈夫という確証がほしいと考えてい る。 ・無事宿泊できて、安心できると感じたらサービスはまたみたいなと考える。でも、ス カイスキャナーやトラベルコというのはおぼえていても、旅行会社をおぼえてないことも ある・・・ ・旅行の情報は、旅行後もなんとなく気にしてはいる。おトクそうな情報ないかな。 【ホテル探し】 ・これ、よさそうなんだけど相手がみたらどうかしら？自分はこれとこれがいいと ピックアップしたんだけど・・・ ・だいたいでそろってきたら、今度はもっと詳しく比較しよう。 ・ユーザーはホテルを探している時、どのようなサイトやアプリをみている？日本のユーザーと 同じようなサイトをみるのか？特にオーストラリア国内と、オーストラリア国外でホテルサイトっ てみるものかわる？ ・周囲の評判や口コミは事前の絞り込みでどの程度の影響をおよぼしている？店舗にはい かないという行動推測してるけどあってる？また、TAの他影響のある口コミってある？ ・いくつかの手法で目的にそったエリアを探す→ホテルを選ぶというのが王道だけど、他特徴 的な探し方ってある？ ・情報共有ってオーストラリアの人は使う？使うとしたら、どんな手法をつかっ ている？Web、アプリ、対面等の手法 その使い方に沿った機能を検討したい ・SSのユーザーは、日本と同様より旅慣れてて、キャンセルリブックに抵抗感てすくなさ そうだけど同じ傾向？（だとしたらキャンセル料無料等の訴求および、キャンセルしたと しても同じサイト内でリブックさせるための施策、そもそも今の予約が最善でキャンセル させない施策はそれなりに必要？） ・セット＜バラ予約 という傾向は同じ？ ・競合他社においてAO買ったサービスでホテルもかう、というような行動をしている？ 例：EXPなど そのとき、競合はどんな施策やUIになっている？ ・設備でこだわる部分はJPと同じ(wifiとか)？国内のときのみ気にする項目はある （日本だと、ダブルとツイン、風呂とか）？ ・その場で探すっていう行動ってとる？特にオーストラリア国内 ・「その場」っていう行動はホテル予約のどのくらいの割合をしめるものか？ ・予約したら、その後の情報っていつ、どんなとき、どんなツールで確認する？ ・ユーザーは予約したとき、DeNAトラベルで予約したという認識ってどの程度もって いる？日本と同じく「SSで予約した」かんじ？ ・継続的になんとなく見るのはどういう情報？どんなとき、どんなきもちで、どんなツー ルをなんとなくみて次の旅行考える？ グローバルでこのCJMベースに ユーザー像をとらえた際、 情報・施策優先順位つけるときの 課題、気になること ※一例です たぶんもっとでる ※これをアンケートしたい ・日付指定重視めか、価格重視で日程決定するのか知りたい。日本 の社会人は日付指定重視多めだけどauは？（日本はお盆夏休み やGWのように、日付がけっこう固定されるシチュエーション多い） ・渡航経験って、見るサイトや商材に影響するのは日本と同じ？日本 は渡航経験少ない＝ツアーで、だんだん経験増えてくると物足りなくて FIT、というのが王道。オーストラリアだとツアーってあるのか・・・？ ・オーストラリア国内での旅行検討って、海外旅行検討とどう違う？ PC【AO】SP(SSアプリ) 【AO 】スカイスキャナー（PC、SPアプリ）、トラベルコ メタサーチ(スカイスキャナー、トラベルコ)で検索、主にPCで予約 ・すきま時間で最安値のAO比較、（格安航空券）情報を探す。相場観 は過去の経験から。価格重視だけど中国系など避けたい条件も持っている。 ・滞在時間は見ている ・買う時は別の安いサイトに遷移する、と認識 ・スカイスキャナーやトラベルコはおぼえてるけど、かった旅行会社はおぼえて ない。 ・基本はPCで予約、店舗はみず、webを中心に情報を探す 【HTL 】トリップアドバイザー(SPアプリ)、サイト ホテル探し ・トリップアドバイザーでエリア（ホテル）の口コミ、公共交通機関、 徒歩等の行動範囲を地図で確認。情報収集する。 ・家族や友人に評判のよいホテルをきいて情報収集 ・店舗はみず、webや周囲の人を中心に情報を探す メルマガ ホテル検索 予約サイトで予約 ・ある程度ホテルのめどをつけて、EXP、AGD、BKD、hotelscomな ど、ホテルを見るときにこでまでの累積的な体験から「ここはホテル予 約するのにいい」とおもっているサイトを見る ・セットよりバラでかう。一応セットで買うことも検討はするが、概ねバラ。 ・予約しても、キャンセル＆いいプランとりなおしすることは考えている ・webや雑誌でみつけたクーポンがあったらクーポンを利用する ホテルしぼりこみ ・変更できることを重視。ホテルは直前に安い商品がでて きたりするから。 ・wifi無料等強くこだわりたい部分がある。予約サイトだけ では信頼できないので他のサイトもみてみる。 ホテル予約しなおし ・安いプランが他で見つかったら キャンセルしてとりなおす。 ・休憩中や外出中など、スマホで 見つけたら即予約することも。 SP（EXPアプリ、SSアプリ、サイト） PC 外出先、移動中 自宅 自宅外出先、移動中 また旅行したくなったら思い出す ・旅行を通じて、安くて安心だと感じたサービ スは、次もチェックする候補にする。ただし、メ タサーチ経由だと、旅行会社名は覚えてな いことも。また、旅行までは思い出さない。 外出先、移動中 自宅 SP 共有（同行者と一緒に探す場合） ・対面で概要決める ・初期検討段階では、概要しらせるために画面キャプチャ、 URL、サイトでの友達に知らせる機能を用いる。 ・情報があつまってきたら、LINEやチャット、メール等で詳 細内容（比較表や地図にまるつけしたもの、リスト）をや りとりして決定 なんとなくチェック ・週に2-3回程度、なんとなく スカイスキャナーアプリやメルマ ガ、LINEでおトクそうな旅行 情報チェック 旅行中 ・本当に予約できているか、と まれるかずわずかながら不安 を感じている ・とまって、想定のイメージであ れば安心する 出発日時が決まる ・自分（同行者）の休みの日程が見えて、旅行にいける日 程がわかる。 ・休みといっても、社会人の場合は出発日が限られる。 旅行の目的と日程がみえてくる ・自分の好きな趣味、周囲からのおすすめ等で、旅行するこ とで体験できるものがあればそれが旅行の目的となる。（ディ ズニー、アイドル、友達と会うなど） わからない仮説は、リリース後等で 調査すればいいじゃないか 検証できなかった例： ・渡航経験って、見るサイトや商材に影 響するのは日本と同じ？ 初心者はパッケージツアー、旅慣れてき たら個別手配等
- 113. 「調べる」フェーズで大事なこと 今、使えるデータで、より 精度の高い仮説を生みだす ×精密だけど時間かかる ○意思決定できる信頼度、速さが大事 （精密でなくてＯＫ。皆が信頼できるデータをだす）
- 119. 参考：Google Analytics 目標到達プロセス http://www.mightybytes.com/blog/measure_what_matters_funnel_paths/ より引用
- 133. UIデザイナーの声 • 「なしの方向がわかる」 • デザイナーとしては「こうかもしれない」を たくさんつくるのが大変 • ありの方向は無限。全方向でデザインを考えていたのを (UXデザインの手法を用いることで)狭めることができる。 • 声の大きい人の案でも「これはなし」ができる • 「へーこういうのが伝わらないのか」発見があった • 商業デザイナーとして、答えがはやくわかるのはいい • 反面「色使いで青と緑どっちがよい？」等の 印象評価については(和田の案件では) 答えは得れてない • ABテストを繰り返すことで知見をためていくといい？
- 139. • ユーザーの行動シナリオ（＝仮説） 成果指標、途中指標（＝検証結果）がみえていると、 次の手をチームでうてる • 成果がでていないときは前のステップに戻る 仮説がおかしい？⇒企画へ 仮説OK見せ方改善⇒解決策作成へ • チームで、小さく、テストを たくさんまわすことに力をそそぐ 成果がでなかったらどうする？
- 140. やってみよう
- 141. 4 まとめ
- 149. Thank you!