1. NOKIA STORE BARCELONA
MANUAL DE
VENTAS
Departamento Comercial
Arnau Rojals
Pedro Sala
Xavier Sala

2. Contenido
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................. 3
Prólogo ...................................................................................................................................... 3
Historia...................................................................................................................................... 3
MERCADO...................................................................................................................................... 4
Datos competencia ................................................................................................................... 4
DEPARTAMENTO COMERCIAL....................................................................................................... 5
El vendedor ............................................................................................................................... 5
Selección vendedor................................................................................................................... 8
Formación ................................................................................................................................. 9
POLÍTICA COMERCIAL.................................................................................................................... 9
Política de precios ..................................................................................................................... 9
Condiciones de venta.............................................................................................................. 10
Tipos de clientes...................................................................................................................... 11
Catálogo de Productos Nokia : Gamma Lumia....................................................................... 12
Nokia Lumia 920: Ficha Técnica .............................................................................................. 13
Nokia Lumia 920: Atributos Destacado................................................................................... 15
Ventajas Competitivas: Nokia Lumia 920 vs Samsung Galaxy S3, Iphone 5 y HTC 8x ............ 16
OBJETIVOS................................................................................................................................... 18
Distribución ................................................................................................................................. 19
Merchandising: Marketing al punto de venta............................................................................. 21
MARKETING................................................................................................................................. 23
Interrelación Marketing-Ventas.............................................................................................. 23
Datos Nielsen .......................................................................................................................... 24
Publicidad................................................................................................................................ 24
INGENIERÍA VENTAS.................................................................................................................... 27
Zona......................................................................................................................................... 27
Conocimiento cliente .............................................................................................................. 28
Nuevos clientes ....................................................................................................................... 28
Fidelización clientes ................................................................................................................ 28
TÉCNICAS DE VENTA.................................................................................................................... 30
Empleo eficaz del tiempo........................................................................................................ 30
El lenguaje corporal................................................................................................................. 30
Comunicación escrita.............................................................................................................. 34

3. Reuniones de trabajo .............................................................................................................. 34

4. INTRODUCCIÓN
Prólogo
El manual de ventas está diseñado para fortalecer las ventas de cualquier empresa, ya sea
grande, mediana o pequeña, dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo.
Contiene conceptos, teorías y prácticas que se aplican para elevar los niveles de ventas que
contribuyen al crecimiento, competitividad, imagen y rentabilidad de la empresa. En
conclusión podemos decir que el manual de ventas nos sirve para realizar las ventas de una
forma más eficaz y eficiente.
Dicho manual beneficia a la propia empresa y a los trabajadores que trabajan en ella y se
pretende que la empresa busque una mayor eficacia y que los trabajadores que trabajan en el
departamento de ventas mejoren y amplíen sus conocimientos y prácticas para las ventas.
Historia
Nokia es una empresa multinacional finlandesa de comunicaciones
y tecnología con sede en Keilaniemi, Espoo, Finlandia. Sus
principales productos son los teléfonos móviles y portátiles,
dispositivos de TI. También ofrece servicios de Internet, incluyendo
aplicaciones, juegos, música, medios de comunicación y, sin costo
alguno, la información de mapas digitales y servicios de navegación
a través de su filial Navteq. Nokia tiene una empresa conjunta
con Siemens, Nokia Siemens Networks, que ofrece equipos de redes de telecomunicaciones y
servicios.
Nokia cuenta con alrededor de 122.000 empleados en 120 países, ventas en más de 150 países
e ingresos anuales de alrededor de € 38 mil millones. A partir del 2012, es el segundo mayor
fabricante de teléfonos móviles en las ventas de unidades (después de Samsung), con una
cuota de mercado mundial del 22,5% en el primer trimestre. Nokia cotiza en Helsinki, Frankfurt
y la bolsa de Nueva York.

5. Nokia fue el mayor proveedor mundial de teléfonos móviles de 1998 a 2007. Sin embargo, en
los últimos cinco años ha sufrido disminución de la participación del mercado como resultado
de la creciente utilización de los teléfonos inteligentes (los llamados smartphones) de otros
proveedores, principalmente el iPhone de Apple y los dispositivos con el sistema
operativo Android de Google. Como resultado, la cotización de sus acciones ha caído desde un
máximo de 40 dólares en 2007 a menos de 3 dólares en 2012. Desde febrero de 2011, Nokia
ha tenido una alianza estratégica con Microsoft, como parte de la cual todos los smartphones
Nokia incorporarán Windowa Phone de Microsoft. Nokia presentó sus primeros teléfonos
Windows Phone, el Lumia 710 y 800, en octubre de 2011.
Nokia también produce infraestructura para redes de telefonía móvil y otros equipamientos de
telecomunicaciones para aplicaciones como la telefonía tradicional por voz, RDSI, acceso
a Internet por banda ancha, radio profesional móvil, voz sobre IP y una línea de receptores
de satélite. Nokia provee equipos de comunicaciones móviles para todo mercado considerable
y protocolo, incluyendo TDMA. GSM, CDMA y W-CDMA.
MERCADO
Datos competencia
Podemos encontrar dos tipos de competencia en nuestro sector: La directa y la indirecta.
La indirecta encontraríamos los móviles convencionales, esos que no tienen conexión a
internet y que no son smartphones. En este caso, esta competencia no nos importaría mucho
ya que, Nokia, también vende móviles convencionales y es en ese mercado donde nuestra
empresa siempre ha estado arriba del todo. En nuestro catálogo de móviles convencionales
encontraríamos los siguientes modelos: X2-00, 112, 113, 100, 2700, C3-00…
Por lo que a competencia directa se refiere, aquí sí que nos encontramos con un problema.
Como ya hemos dicho, la cuota de mercado de Smartphones de Nokia, se ha visto muy
reducida y nos hemos quedado un poco atrás de las expectativas que nuestra compañía
ofrecía. Con el nuevo modelo de Nokia, Lumia 920, queremos recuperar una parte muy
importante del pastel respecto a las otras compañías como podrían ser iPhone, Samsung,
HTC… Nuestra competencia directa serían las nombradas en anterioridad: iPhone, Samsung.

6. En España encontramos que Samsung está arriba del todo dl ránking con un 28,8% seguido de
Nokia con un 17,6% y en el tercer puesto estaría iPhone con una cuota de mercado alrededor
del 10,6%
DEPARTAMENTO COMERCIAL
El vendedor
Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un
conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes
grupos: 1) Actitudes, 2) habilidades y 3) conocimientos:
1. Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta
cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por
tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en todo momento,
ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las más importantes cualidades
que el vendedor debe tener. Sin embargo, ¿cómo se pueden manifestar las actitudes
positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente:
o Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una
imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por la
empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de
coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa,
de colaborar a los compañeros de trabajo, etc...
o Determinación: Que está relacionada con el valor o la audacia que es preciso
tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para
cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno
mismo.
o Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasión en las actividades que se
realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectúan ante los
clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción o en todo
aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa.

7. o Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia
aún en las situaciones más difíciles y complicadas, por ejemplo, cuando algún
cliente presenta su reclamo de forma airada.
o Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en
todas las actividades que se realizan.
o Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaños,
hipocresías, ni mentiras.
o Responsabilidad: Que está relacionada con el acto de cumplir con las políticas
y normas de la empresa, y también, con los compromisos contraídos con los
clientes.
o Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en medio de la
oposición (por ejemplo de la competencia) o los desaires (que a veces hacen
algunos clientes); persistiendo hasta el final para lograr los objetivos
propuestos.
o Honradez: Que implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal.
Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de
la empresa como en el mercado.
2. Habilidades.- Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está relacionada con
las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para
desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de
habilidades que el vendedor debe poseer: 1) Habilidades personales y 2) habilidades
para las ventas:
o Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona,
por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar
a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran:
 Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes
además de comprender lo que en realidad quieren expresar o
manifestar.
 Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por
ejemplo, las características, ventajas y beneficios de los productos que

8. se representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los
superiores, las políticas de venta de la empresa, etc.
 Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los
momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un
cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc.
 Tener Espíritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre
dispuesto a colaborar con los demás.
 Ser Autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin
necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.
 Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es
necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero
al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación.
 Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cómo decir las cosas de
forma apropiada y coherente.
 Poseer Empatía: Implica tener la facilidad de sentir una situación o
sentimiento de la otra parte (por ejemplo, de los clientes) como si
fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar
de otros.
o Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las
habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el
apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se
encuentran:
1. Habilidad para encontrar clientes
2. Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
3. Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
4. Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
5. Habilidad para cerrar la venta
6. Habilidad para brindar servicios posventa
7. Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el
mercado
3. Conocimientos.- Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor
está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende)

9. que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. En ese
sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:
o Conocimiento de la empresa Nokia: Su historia, misión, normas y políticas de
venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que
brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y
sucursales, etc.
o Conocimiento de los productos y servicios de Nokia: Sus características (usos,
aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a
otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en
realidad al poseer el producto).
o Conocimiento del mercado de telefonía móvil: Implica saber quiénes son los
clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder
del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos,
bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia,
etc...
Selección vendedor
Los vendedores de Nokia tendrán que superar una serie de pruebas para finalmente
convertirse en trabajadores de la empresa. Nokia se quiere posicionar otra vez como la marca
líder del mercado, y para ser una empresa líder hay que contratar a los mejores vendedores.
Primero cualquier aspirante al trabajo tendrá que ser evaluado de manera satisfactoria en una
entrevista de trabajo muy básica. Los afortunados seleccionados tendrán entonces la
oportunidad de formarse como vendedores en un cursillo intenso de Nokia, en el cual los
posibles vendedores tendrán que pasar una serie de pruebas llamadas “los exámenes Nokia”,
en las cuales serán entrenados para el mundo de la telefonía móvil y aprenderán a vender
productos Nokia.
Los aspirantes que obtengan la mayor calificación de tales pruebas serán seleccionados para
trabajar en las tiendas Nokia y obtendrán un puesto u otro dependiendo de las habilidades
mostradas en los exámenes.

10. Formación
Aparte de la formación completa y adecuada que realizan los nuevos vendedores de Nokia, se
llevarán a cabo diferentes cursillos de formación cada 4 meses, algo necesario en un mundo
tan innovador y dinámico como el de la telefonía móvil. Éstos cursillos servirán para dar a
conocer a los vendedores todos los cambios tecnológicos y empresariales que se habrán dado
en el mercado de la telefonía móvil. Nuestros vendedores tendrán una formación muy
completa y actualizada que les convertirá en mejores profesionales de la venta.
POLÍTICA COMERCIAL
Política de precios
Nokia pone en marcha una nueva estrategia de precios con precios más reducidos, para
ampliar su cuota de mercado con los smartphones que ejecutan Windows Phone.
Nokia lleva tiempo soportando unas pérdidas, de cuota de mercado, bastante significativas y la
compañía está obligada a realizar cambios en su estrategia para revertir esta tendencia.
Nokia tiene previsto el lanzamiento de smartphones con
precios más reducidos para atraer al consumidor y así ampliar
su cuota de mercado.
La compañía espera que la rebaja de los precios estimule el
interés de los consumidores y desarrolladores por la
plataforma, para después poder continuar lanzado dispositivos
con márgenes más altos.
Según el último estudio publicado por una consultora, Gartner, actualmente la cuota de
mercado de Windows Phone no supera el 1.5 por ciento, una cifra que queda bastante lejos de
las que tienen plataformas con las que espera competir la compañía, Android (52.2%) y iOS
(15%).

11. Windows Phone es utilizado también por otros fabricantes de telefonía como Samsung
Electronics y HTC, pero serán necesarias interesantes ofertas para el que el consumidor se
decante por esta plataforma y se consiga aumentar esta reducidísima cuota de mercado con la
que cuenta el software móvil de Microsoft en estos momentos.
Condiciones de venta
Los presentes Términos y Condiciones Generales de Venta de
Nokia Corporation, sus afiliadas o Nokia Sales International para
España y LATAM (de ahora en adelante "Condiciones"),
regularán de forma exclusiva todas las ventas de productos (de
ahora en adelante "Productos") realizadas por Nokia a cualquier
comprador, ya sea éste entidad o compañía (de ahora en
adelante "Comprador"). "Nokia" significa cualquier compañía
perteneciente al grupo de negocios de Nokia Sales International, que se encuentra total o
parcialmente controlada por Nokia Corporation o bien significa la propia Nokia Corporation
("Nokia"). Las presentes Condiciones reemplazan y excluyen cualesquiera otros términos y
condiciones generales, estándar y de otro tipo, incluidas en cualquier solicitud de oferta,
presupuesto, Pedido o en cualquier otro documento del Comprador. Al adquirir Productos de
Nokia, el Comprador acepta estas Condiciones. Ninguna enmienda o modificación de las
presentes Condiciones será válida si no cuenta con la aceptación por escrito de Nokia. Los
acuerdos escritos de suministro, venta o distribución de Productos que sean válidos y estén
firmados por ambas Partes prevalecerán sobre estas Condiciones. Las ventas de servicios
digitales de Nokia se regirán por términos adicionales que se pacten en documento aparte.
Todas las ventas de Nokia al Comprador tienen el carácter de no exclusivas. Nokia está
facultada para nombrar cualesquiera distribuidores. Nokia podrá asimismo, tanto directa como
indirectamente, distribuir, comercializar y vender Productos a otros clientes y consumidores
finales. El Comprador se compromete a realizar sus mejores esfuerzos y utilizar medios
razonables para vender eficazmente los Productos, así como para promover activamente las
ventas de los mismos. El Comprador asumirá todos los costes y gastos en los que incurra. Los
Precios de los Productos no incluyen servicios distintos de los que figuran en la oferta de
servicio standard de Nokia. El Comprador se compromete a observar las reglas de la

12. competencia leal y a no participar en piratería, falsificación u otras actividades similares,
comprometiéndose, asimismo, a informar a Nokia de tales hechos.
Tipos de clientes
La compañía finlandesa realizó un estudio para así poder determinar la tipología de los
usuarios de sus teléfonos. Nokia tenía una muy buena cuota de mercado a finales de los años
90 y a principios del año 2000 con su famoso móvil “Nokia 3210” ya que antes, el consumidor,
solo miraba un móvil apto a sus recursos económicos y buscaba un dispositivo que le durara
toda la vida. A partir de la salida de los “smartphone” se vio muy afectada, en cuota de
mercado, por la aparición de marcas o sistemas operativos como Apple, Samsung, Sony…
Dicho estudio reflejo que el perfil de los usuarios de los móviles Nokia eran los siguientes:
El 29,1% corresponde al porcentaje más alto y define a los clientes más jóvenes, etiquetados
por Nokia como usuarios exploradores. Sin duda, estaríamos hablando de un perfil que sigue
buscando el teléfono ideal y que disfruta viendo nuevos modelos. Un amplio 13,9% enlaza
directamente con los amantes de la simplicidad.
Y es que buena parte de los usuarios Nokia eligen sus teléfonos por incorporar un sistema
operativo sencillo, con accesos directos a mano y funcionalidades clarividentes. Muy ligados a
este perfil encontramos dos porcentajes que corresponden al 10,9% y al 8,6%, representando
los usuarios más familiares o los que ya tienen su vida familiar estructurada. Y tampoco hay
que olvidar a los que Nokia llama líderes tecnológicos, los que prueban, testean y van
al acecho de las últimas novedades. Configuran un 7,1% del total de usuarios, junto
al 5,8% que Nokia define como estilistas de la tecnología.
Los que buscan teléfonos funcionales también forman parte de este pastel de Nokia. Tanto es
así, que en la actualidad, el 6% de clientes Nokia corresponde al de los líderes pragmáticos. Los
que seleccionan un teléfono dependiendo de la respuesta que éste va a darles en ciertos
momentos de su vida personal y profesional.
Lo cierto es que sería muy fácil asociar un teléfono móvil Nokia para cada usuario tipo. De
hecho, la finlandesa cuenta con un catálogo muy amplio que responde a las necesidades de
cada sector: móviles económicos, caros, elitistas, sencillos, pragmáticos, profesionales,
musicales, lúcidos, multimedia, fotográficos, básicos…

13. Catálogo de Productos Nokia : Gamma Lumia
Productos de la gamma:
- Lumia 610
- Lumia 710
- Lumia 800
- Lumia 820
- Lumia 900
- Lumia 920

14. Nokia Lumia 920: Ficha Técnica
Dimensiones
Altura: 130,3 mm
Anchura: 70,8 mm
Grosor: 10,7 mm
Peso: 185 g
Volumen: 99 cm³
Pantalla
Tamaño de la pantalla: 4,5 ''
Naturaleza de la pantalla: Táctil
Conectividad
Conector de carga: Micro-USB
Conector de audio: 3,5 mm
Bluetooth: Bluetooth 3.0
Wifi: WLAN IEEE 802.11 a/b/g/n
Batería
Capacidad: 2000 mAh
Voltaje: 3,7 V
Duración:
- Tiempo máximo en conversación 2G: 18.6 h
- Tiempo en espera (3G): 460 h
- Tiempo máximo en conversación 3G: 10.8 h
- Tiempo de reproducción de música: 74 h
Fotografía y video
Sensor de la cámara principal: 8,7 megapíxels
Tipo de enfoque de la cámara: Automático, con tecla de captura en dos fases
Zoom de la cámara digital: 4 x
Formato de imagen de la cámara: JPEG/Exif
Tipo de flash de la cámara: LED dual de alta potencia y pulsos cortos
Grabación de video: SI

15. Software
Plataforma de software: Windows Phone
Versión de software: Windows Phone 8
Contenido de la caja: Paquete de venta
Nokia Lumia 920
Cargador rápido USB Nokia AC-16
Cable de carga y datos Nokia CA-190CD
Kit Manos Libres Portátil Nokia WH-208
Guía rápida
Llave para SIM

16. Nokia Lumia 920: Atributos Destacado
Compatible con lectura de
formatos:
- Excel
- PDF
- Word
- Powerpoint
Carga inalámbrica:
Posibilidad de cargar el
dispositivo mediante un
cargador inalámbrico Nokia.
Aplicaciones:
- Comunicación
- Redes Sociales
- Entretenimiento
- Almacenamiento
- Seguridad
Nokia Vista Urbana
Localización GPS mediante el
visor de la cámara.
Pantalla Pure Motion
La pantalla PureMotion HD+ es
la pantalla táctil más brillante,
rápida y sensible del mundo.
Se puede usar con guantes.
Tecnología PureView y lente
Carl Zeiss
Permite hacer las fotografías
con más nitidez.
Incluye el estabilizador de
imagen.

17. Ventajas Competitivas: Nokia Lumia 920 vs Samsung Galaxy S3, Iphone
5 y HTC 8x
Comparativa gamma de colores:
Comparativa visor de la cámara:

18. Comparativa Resolución de pantalla:
Comparativa 4G:

19. OBJETIVOS
Nuestro principal objetivo es llevar a Nokia en lo más alto del pódium en cuota de mercado se
refiere y así desbancar a las otras compañías de telefonía móvil como Samsung y iPhone. Es
verdad que a la resta del mundo la cuota de mercado de Nokia está muy atrasada pero en
España, en nuestro mercado, no está tan mal como creemos ya que vemos que está en el
segundo puesto por detrás de Samsung y por delante del potentísimo iPhone.
Nuestro producto estrella es el Nokia Lumia 920 que puede competir directamente con las
otras compañías de telefonía gracias a su relación calidad-precio.
Otro objetivo será que el cliente experimente una sensación única cuando acuda a nuestras
tiendas y que no solamente venga a comprar el móvil sino que también vuelva después para
ver nuevas promociones, nuevos productos, nuevos accesorios… En nuestra tienda el cliente
se sentirá el protagonista ya que tendrá una atención especial, con uno de nuestros
vendedores, como todos los otros clientes.
Para que los vendedores den el máximo de ellos, se establecerá unos objetivos de ventas que
en caso de que estos se cumplan, el vendedor será recompensado con primas económicas e
importantes descuentos en todos nuestros productos. Con eso, lo que queremos, es que el
vendedor o empleado se involucre al cien por cien con la compañía.

20. Distribución
La distribución de teléfonos móvil en España se realiza, en gran número, mediante operadores
de telefonía de entre los que destacamos:
- Movistar: 36,96 %
-Vodafone: 27,42 %
- Orange: 21,21 %
- Yoigo: 6,11 %
- Otras: 8,30 %
Históricamente, el producto llegaba al cliente vía dichos tele-operadores, los cuales fijaban los
precios del dispositivo en función del cliente, de la tarifa en cuestión y del poder/condiciones
que tuviera la compañía de telefonía con el fabricante.
En consecuencia, los fabricantes de móviles dependían totalmente del operador para llegar al
cliente. La distribución no era controlada directamente por el mismo y se requería el acuerdo
de estrategias “Push” por parte del fabricante, así como una fuerte negociación de incentivos
al distribuidor para que éste tomara un papel activo en la distribución.
Aun así, la venta no era segura, ya que la competencia también tenía sus acuerdos con los
operadores, de forma que se entró en una guerra de precios dónde las decisiones del
intermediario tenían un efecto importante en la decisión final de compra.
A mediados de 2012, el panorama cambió drásticamente y nos encontramos en una situación
totalmente distinta.
Actualmente, la tendencia de los principales operadores es de realizar únicamente el
suministro del servicio de telefonía, sin repercutir los precios de los móviles en las tarifas y sin
asumir parte de su coste.
La guerra para captar clientes ya no recae en el móvil que el operador te proporciona, ya que

21. el dispositivo tiene que adquirirlo el cliente de forma independiente, ya sea pagando su
totalidad al operador, o comprándolo en un establecimiento de venta de móviles, de forma
física u online.
Ésta situación plantea una gran oportunidad para Nokia, se trata de potenciar las ventas
directas, aprovechando que las compañías de telefonía ya no presentan una ventaja
competitiva diferencial por su posición privilegiada en la intermediación.
El objetivo es que la distribución se realice de forma intensiva a través del establecimiento
propio Nokia. Se trata de llegar al consumidor final y poder controlar el proceso de distribución
de forma directa.
En conclusión, se podrán aplicar mejor las políticas de la empresa, adaptar la distribución a las
demás variables del Marketing Mix, así como realizar de forma efectiva acciones de promoción
y merchandising.

22. Merchandising: Marketing al punto de venta
La tienda es un activo importante de la compañía. Debe transmitir los valores y dar una buena
imagen. Es preciso que todos los establecimientos Nokia tengan una apariencia parecida para
que el consumidor asocie la tienda con la marca.
A continuación se establecen los criterios a seguir en la organización de la tienda y la
colocación de los paneles para que todas las tiendas se desarrollen hacia una misma dirección:
Consiste en que el consumidor se vea inmerso en el mundo Nokia al entrar en el
establecimiento.
El color principal de la tienda y los paneles es el azul, distintivo histórico de Nokia.
El logotipo de la compañía deberá ser visible tanto desde fuera como desde dentro del
establecimiento, por lo que, se colocarán varios paneles, tanto al exterior como al interior de
la tienda.
La colocación de los dispositivos se realizará de forma estratégica. El producto debe
estar expuesto a una altura accesible para el cliente.
Cada producto tendrá una ficha técnica específica y podrá ser tocado/examinado libremente
por el cliente.

23. Destacamos que el dispositivo NOKIA LUMIA 920 gozará de una posición destacada en los
lineales. El objetivo es potenciar sus ventas ya que se trata del mejor producto de la gamma
Lumia.
El dispositivo de muestra se colocará en los dos lados de la tienda, así como en un mostrador
central del establecimiento. También se colocarán paneles del Lumia 920 en diversos puntos
del establecimiento:
Finalmente, los vendedores irán uniformados con una
camiseta casual con el logotipo de Nokia. No se quiere
uniformar de forma extrema a los vendedores para dar
una imagen de proximidad con el cliente.

24. MARKETING
Interrelación Marketing-Ventas
La venta es algo más que una función en la empresa, es una tarea sin la cual no llegaríamos al
final del objetivo global que persigue todo negocio que es establecer una relación de
intercambio con el mercado generando un diferencial denominado beneficio o rentabilidad.
La empresa para llevar a cabo su actividad económica desarrolla diversas funciones y se
organiza en distintos departamentos, uno de ellos es el departamento de marketing que es el
encargado de desarrollar toda la acción comercial del negocio y dentro de éste se sitúan las
ventas, como se puede observar en el organigrama funcional simplificado en la siguiente
figura:
La dirección de marketing es la encargada de planificar la acción comercial y definir la filosofía
de actuación para con el mercado. Para su desarrollo además de recurrir a la investigación del
mercado, de la competencia, el entorno y el consumidor – comprador, emplea los
instrumentos de marketing conocidos como:
• El producto y el servicio
• El precio
• La distribución y la comercialización
• La comunicación
Para desarrollar las estrategias del marketing mix. La venta forma parte del mix de marketing y
se debe integrar en él y de forma directa en la variable comercialización aunque incluso
podríamos aceptar que se incluyera en la de comunicación ya que el equipo comercial está
comunicando cada día en el mercado.

25. Si hacemos referencia a la filosofía que debe guiar los esfuerzos de la empresa, es evidente
que debemos orientarnos hacia el mercado, dicho de otro modo, partiendo de las necesidades
que detectamos en los consumidores que configuran el mercado, debemos articular el negocio
para desarrollar satisfactores que den respuesta a las necesidades detectadas. Pero no basta
con dar éste primer paso, también hemos de desarrollarlos mejor que la competencia y todo
ello de forma rentable para el negocio ya que hemos de establecer buenas relaciones con la
clientela para no tener una operación única de ventas sino operaciones continuadas y basadas
en la buena relación con el cliente.
Datos Nielsen
The Nielsen Company es una empresa de información y medios a nivel global, y es uno de las
fuentes líderes en información de mercado. Tiene un departamento entero( Nielsen Mobile)
que estudia constantemente los datos del mercado de la telefonía móvil.
Nuestros vendedores tendrán que estar al corriente de los datos que vaya actualizando
Nielsen Mobile. Y de acuerdo con los cursillos de Nokia y los exámenes, éstos tendrán que
saber analizar dichos datos e interpretarlos. Los datos Nielsen serán una fuente más(en este
caso externa) que aportarán a nuestros vendedores los conocimientos adecuados del mercado
de la telefonía móvil y de la manera más actualizada posible.
Publicidad
Lo primero que la gente relaciona con Nokia, sobre todo los que llevan más años utilizando
teléfonos móviles, relacionan Nokia con una marca que fue líder en el pasado. Éstos recuerdan
también el famoso slogan “Nokia.Connecting People”. Este segmento ha visto como la marca
ha ido perdiendo prestigio estos últimos años, pero desde Nokia se trabaja para volver a
recuperar la imagen de liderazgo que obtuvo durante tantos años.
Es una misión complicada. Volver a posicionarse como líderes en un mercado tan complicado
como el de la telefonía móvil no es fácil y esa responsabilidad recae, aparte de seguir
presentando productos de calidad, en los responsables del departamento de Marketing.

26. Actualmente en España Nokia no está presente en costosas campañas de publicidad, carteles
etc. Esto es debido a varios factores: primero que la compañía se encuentra en una fase de
reposicionamiento y hasta que no esté todo configurado como es debido la compañía prefiere
no arriesgarse y mantenerse ausente durante un tiempo en las mentes de los consumidores
para después volver “a lo grande”. La segunda causa es la polémica que tuvo el anuncio del
Nokia Lumia 920 el pasado verano de 2012. Se cometió un error grave por parte de los
responsables de la campaña de publicidad, ya que en el anuncio se podía observar como una
cámara de vídeo profesional grababa el vídeo que supuestamente grababa el Nokia Lumia
920(para demostrar la calidad de imagen de la cámara). Se reaccionó de manera negativa y no
hubo mejor oportunidad que esa para acusar a Nokia de engañar a la gente.
Nota: Otras personas han interpretado la campaña como una jugada de la compañía para
buscar la atención de la gente y que la marca Nokia volviera a ser nombrada de manera masiva
en el mundo. La consecuencia de esto sería que la gente realmente probara si la calidad de la
cámara del Nokia Lumia 920 era lo suficientemente alta (que lo es) y finalmente decidieran
comprar el producto.
https://www.youtube.com/watch?v=IfBtca08gF0

27. La compañía pidió disculpas y desde entonces no ha realizado ninguna campaña considerable.
Se está dejando pasar un tiempo para que la polémica y las posibles reacciones negativas hacia
la marca vayan desapareciendo. Entonces se decidirá “volver a lo grande”, mediante carteles,
anuncio etc. La otra idea que se ha llevado a cabo es la apertura de al menos una tienda
exclusiva de Nokia en las ciudades más importantes europeas. En España se ha abierto una
tienda en Madrid y Barcelona. Habrá publicidad en el punto de venta y diferentes
promociones, así como un merchandising de calidad.
Los vendedores de dichas tiendas han de tener en cuenta todo lo relacionado con el marketing
y la publicidad que exista en la empresa y estar actualizados para así ajustarse a los valores que
la compañía quiere transmitir día a día. Para incentivar la interacción entre el vendedor y
Nokia cada vendedor será obsequiado con un Nokia Lumia 920. El vendedor se sentirá más
identificado con la marca y tendrá un alto grado de fidelidad a su empresa.
En cada venta ha de quedar claro que Nokia es una marca de calidad, que puede competir
perfectamente con otras marcas del sector de la telefonía móvil. El eslogan “Connecting
people” también ha de ser una referencia para los vendedores a la hora de establecer una
relación con los clientes, siempre de la manera que requiera la situación y que habrán
aprendido a realizar en los cursillos de Nokia y sus respectivos exámenes. Los clientes han de
llevarse una experiencia agradable y positiva cada vez que salgan de las tiendas Nokia. La

28. imagen de la marca mejorará así con el paso del tiempo. Si las tiendas Nokia son valoradas
positivamente por los consumidores, así lo será también la marca Nokia.
INGENIERÍA VENTAS
Zona
La tienda (Nokia) está situada en el centro de
Barcelona, concretamente en Plaza Catalunya.
Creemos que es una muy buena zona ya que, como
he dicho, está situado al centro y hay una mayor
afluencia de gente, ya sea gente que va a trabajar,
turistas o la misma gente que reside en esa zona.
Por lo tanto nuestro radio de alcance será mucho
mayor y más eficaz que si la tienda estuviera en
otra zona. Es verdad que seguramente hay la competencia en nuestra misma zona pero
intentaremos, entonces, hacer actos o promociones para fidelizar a nuestros clientes y hacer
que sea una verdadera experiencia la visita en nuestra tienda.

29. Conocimiento cliente
Como muy bien sabemos, cada cliente es un mundo y cada cliente busca lo que realmente
necesita y que se adapte perfectamente a sus necesidades y sus recurso. Sabemos que es muy
difícil conocer al cliente y lo que quiere en un tiempo muy pequeño y es por eso que aquí entra
las habilidades del vendedor para conocer al máximo al cliente en el mínimo de tiempo
posible. Por eso el vendedor tendrá que recurrir a sus recursos y habilidades para sacarle la
información al cliente sin que este se sienta atacado u ofendido. Habrá que realizar una serie
de preguntas al comprador para saber lo que busca, para que lo quiere y si es compatible con
sus necesidades y recursos económicos.
Nuevos clientes
Para contar con nuevos clientes, que es lo que nos dará de comer en un futuro, aparte de los
que ya tenemos, realizaremos unos talleres en nuestra tienda para enseñarle al cliente el
funcionamiento del móvil, lo que puede realizar con respecto a las necesidades del comprador,
bajarse aplicaciones útiles, navegar por internet desde el móvil… Lo que queremos conseguir
con esta iniciativa es que el cliente pruebe el móvil y se acerque mucho más nuestra compañía.
Aparte de todo esto haremos promociones para captar a nuevos clientes con descuentos
dependiendo si es estudiante, personas en paro, trabajadores autónomos o a empresas.
Fidelización clientes
Lo importante en nuestra compañía no es que compre un móvil y olvidarnos de él, sino que lo
que queremos es que el cliente se sienta identificado con nuestra empresa y vuelva. Ya sea por
comprar otro móvil o accesorios de este.
En la tienda tendremos un servicio técnico para que vengan los clientes que tengan o
encuentren dificultades para utilizar el móvil o accesorios. En caso de que el problema a del
móvil no lo podamos solucionar desde nuestra misma tienda, este se enviará a la fábrica que

30. tiene Nokia en Madrid para que lo examinen y nos digan lo que le pasa. Ofreceremos seguros y
una muy buena garantía para posibles problemas y en caso que el problema no entre en
garantía o en el seguro, el cliente tendría que abonar solo el precio de la reparación sin gastos
de envíos. Todo este procedimiento correría a cargo de la compañía que se encargaría de
enviarlo a la central y volverlo a recibir en la tienda. El cliente será informado en todo
momento de cómo se encuentra el teléfono. Si vemos que la reparación va a tardar muchos
días, le ofreceríamos al cliente un móvil de sustitución.
Otra técnica para fidelizar al cliente sería ofrecerle un programa de puntos para tener
descuentos en los accesorios para el teléfono. Ya sea desde cascos de música, fundas para el
móvil, altavoces…
Para Nokia y para toda empresa es mucho más importante que el cliente vuelvas que no que
compre y no vuelva más, eso significaría que el cliente está contento con nosotros, con
nuestros productos, nuestro servicio y con nuestra filosofía y/o esencia.

31. TÉCNICAS DE VENTA
Empleo eficaz del tiempo
El proceso de venta no tiene un tiempo definido. Algunas ventas requerirán mucho tiempo y
otras, en cambio, serán de manera instantánea. Es por eso que la gestión del tiempo recaerá
exclusivamente sobre los vendedores, que ya habrán sido entrenados para vender el producto
a un perfil de cliente u otro.
Por el contrario, cualquier actividad no relacionada con la venta sí tendrá que ser gestionada
de manera lo más efectiva posible, entre otras cosas para poder atender a los clientes lo más
rápido posible.
El lenguaje corporal
Entre muchas de las habilidades que se requieren para ser un buen vendedor es seguramente
su habilidad para conectarse con el cliente. Muchos autores y muchos vendedores exitosos
hacen esta afirmación. Entonces, ¿qué es exactamente lo que hacen estos vendedores a la
hora de encarar una venta, especialmente si es su primer encuentro con un nuevo o potencial
cliente?
El vendedor exitoso usa naturalmente la poderosa herramienta del lenguaje corporal o no
verbal.
La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no
depende de las palabras que decimos. De hecho, cuando calificamos a una persona como
«simpática», no lo es tanto por las palabras que usa, como por el hecho de que quizá esté
sonriendo, mueva los brazos de forma dinámica, nos escuche y se ría de nuestras ocurrencias...
Por lo tanto, el vendedor profesional se vale de:
 Sus palabras
 Su tono de voz
 Su imagen corporal

32. Ahora bien…¿qué vende un vendedor? Los vendedores no venden productos o servicios
sino que venden SATISFACCIÓN de las necesidades de sus clientes. Y la primera
satisfacción es la conexión que se genera con el cliente para que luego la venta tenga
lugar. Para que esto ocurra lo primero que vende el vendedor es A SÍ MISMO!
Para que el vendedor se venda a sí mismo, lo que hace es dejar de estar con él para estar
con el cliente! Crear este puente desde el vendedor hacia su cliente es de suma
importancia. Este puente es creado en su mayor parte por la sintonía establecida con el
lenguaje corporal. El buen vendedor acompaña a su cliente desde lo corporal, escuchando
con atención, imitando sutilmente los movimientos corporales de su cliente y también
usando las mismas palabras que su cliente. Así es como se logra sintonía y al crearse
sintonía el cliente se siente entendido por el vendedor y ya entonces se rompe cualquier
barrera, el cliente se siente cómodo y comienza a confiar.
Por lo tanto, los vendedores exitosos venden CONFIANZA! Y al hacer esto,
la venta del producto o servicio fluirá por carriles naturales.
Lo que surge del cuadro anterior (El Impacto de una Presentación) es que precisamente y
muy por el contrario de lo que usualmente se piensa, le prestamos mucha más atención a
la voz y a los mensajes enviados por el cuerpo que a los mensajes enviados por las
palabras.

33. Si toda nuestra postura corporal, el tono y volumen de la voz indica que no estamos del
mejor humor, por más que le digamos a otra persona que estamos “bien”, esa persona NO
nos va a creer. Por supuesto le creerá a los mensajes enviados por nuestro cuerpo.
Por eso el buen vendedor, debe aprender a “leer” estos mensajes y a manejarlos en él
mismo si quiere llegar a una venta exitosa y se logra desarrollando agudeza en la
observación. La experiencia indica que el cliente compra cuando se crea una conexión con
la “persona”, con la parte “humana” del vendedor más que con su profesión o su
conocimiento o el producto/servicio en sí mismo.
¿Cómo hacer entonces una “conexión” con el cliente?
 Sonría naturalmente, con una sonrisa verdadera. (Una sonrisa falsa es muy fácil de
descubrir.)
 Haga contacto visual a los ojos de su cliente directamente (no obsesivamente o por
mucho tiempo sino el cliente se sentirá invadido) Los ojos tienen una gran importancia
y es mucho lo que podemos decir con ellos. No es extraño, por tanto, escuchar
expresiones como "hay miradas que matan", "tenía una mirada de hielo", “los ojos son
la ventana del alma” , etc.
 Acompañe con el tono y volumen de la voz. Si la persona usa un volumen alto, el
vendedor debe adecuarse a este volumen. Si el cliente tiene un ritmo lento y volumen
bajo para hablar y el vendedor lo opuesto, el cliente NO lo escuchará, se sentirá
invadido por este volumen y ritmo desacostumbrado en él.
 Tenga una postura corporal abierta (es como mostrarle el corazón)
 Acompañe con el cuerpo las posturas de su cliente (en forma natural). Por ejemplo: Si
el cliente tiene las manos entrelazadas, el vendedor puede también entrelazarlas de
tanto en tanto mientras conversa.
Todo esto hace que su cliente lo vea como un amigo y no como una amenaza. Generamos
sintonía con aquello que conocemos o nos gusta.
Por eso, también es importante “elegir” la actitud correcta:
Cuando los clientes confían en el vendedor, ven lo mejor de él. Por eso una actitud que
el cliente ve como una amenaza es:
 Arrogancia
 Resentimiento

34.  Impaciencia
 Hostilidad
En cambio, una actitud amistosa es aquella que tiene los siguientes elementos:
 Da la bienvenida (con una sonrisa amplia, mirada clara y cuerpo abierto)
 Sintoniza con el cliente
 Muestra curiosidad (por los gustos u opiniones de su cliente)
 Tiene recursos para satisfacer las necesidades de su cliente.
De lo anterior se desprende que la primera impresión es la que cuenta! Y parece que ésta
afirmación tiene mucho de cierto. Por lo general, la primera impresión está ya formada a
los tres o cuatro minutos de haber conocido a una persona. En ese corto periodo
decidimos si nos agrada o desagrada y si queremos mantener o no algún tipo de relación
con ella.
Así como las personas “sabemos naturalmente” y aprendemos a leer estos mensajes del
cuerpo, podemos igualmente incurrir en el error de hacer conclusiones apresuradas que
nos llevarán a malos entendidos y quizás a no realizar la venta. A veces nos encontramos
con personas que ante un mínimo detalle que le envía su interlocutor concluye que está
enojado, poco interesado, insatisfecho, etc, y quizás sólo esté cansado!
Otro ejemplo de estas conclusiones apresuradas, puede ser la postura de brazos
cruzados de nuestro interlocutor: Es muy común decir que esta persona está cerrada a sí
misma, tiene miedo, es introvertido, tiene una actitud de poco interés. Quizás sea alguna
de éstas pero no podemos afirmar cuál por eso lo más conveniente es no quedarnos con
ninguna de estas ideas pero sí podemos decir que aquella persona que tiene los brazos
cruzados va a escuchar menos que la que no los tiene. Por lo tanto, lo más conveniente
para el vendedor es darle un objeto (el artículo a vender, una tarjeta o folleto) para que lo
tome con sus manos para sacarlo de esa postura y llevarlo otra de mayor “escucha”.
Para concluir podemos decir que muy a menudo, el efecto del lenguaje corporal tiene lugar a
nivel inconsciente, de manera que, después de estar sólo un par de minutos conversando con
alguien a quien acabamos de conocer, podemos llegar a la conclusión de que esa persona no
es de fiar o no nos gusta, sin que podamos explicar el motivo exacto. Lo más que podemos

35. decir es "tiene algo que no me gusta". Ese "algo" procede, casi con toda seguridad, de lo que
su lenguaje corporal nos ha transmitido. Y, a la inversa, cuando hablamos con alguien es
posible que le estemos diciendo mucho más de lo que creemos. De este modo, nuestras
emociones se ven influidas por otras personas sin necesidad de decir una sola palabra, pues
puede bastar una determinada postura, mirada y gesto o tono de la voz para hacernos sentir
incómodos, nerviosos, enojados, o bien alegres, y optimistas. Cuando dos personas están
conversando en forma armónica o sea que están en sintonía, observemos cómo están sus
cuerpos y veremos que están casi simétricos o sea ambos cuerpos hacen casi los mismos
movimientos como si estuviesen frente a un espejo, es como una danza en pareja.
Comunicación escrita
Reuniones de trabajo

36. En las tiendas Nokia se distinguirán 2 tipos de reuniones:
1)Reunión diaria: Ésta se realizará cada día antes de abrir la tienda. En ella se discutirán
posibles problemas y soluciones del día anterior y se repartirá el trabajo de manera
organizada. Ésta reunión sólo se llevará a cabo por el personal de ventas y se realizará de una
manera más informal.
2) Reunión semanal: Ésta se realizará de manera semanal por el personal de ventas y el
correspondiente jefe de ventas. Se analizarán los datos de la semana y discutirán diferentes
problemas y soluciones para mejorar las ventas semana a semana. Ésta reunión tiene un
carácter formal.