Educacion

1. DIRECCIÓN NACIONAL DE ATENCIÓN Y
TRÁMITE DE QUEJAS
Septiembre 02 de 2014.

2. TEMAS
• MARCO JURÍDICO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES ATQ
• CLASIFICACIÓN DE LAS PETICIONES
• LA PETICION
• FUNCIONES DE ATQ – CONTROL COORDINACIÓN Y ASESORIA.
» GESTIÓN ATQ201

3. MARCO JURÍDICO
• Constitución Política: Art. 282-284
• Ley 24/92
• Numeral 20 Arts. 178 de la Ley 136/94. Apoyo para atención de peticiones
ATQ., con las Personerías.
• Decreto 1385 de 1994 modificado por el Decreto 128 de 2003.
Reglamentario de la ley 418 de 1997 prorrogada y modificada por la ley
548 de 1998 y la ley 782 de 2002. (Comité Operativo para la Dejación de
Armas CODA).
• Resolución 401 de 2004 Por el cual se adopta el Manual de Procesos y
Procedimientos del Macroproceso de Atención de la Defensoría del Pueblo,
(Manual de Procesos y Procedimientos para la Atención y Trámite de
Peticiones)
• Ley 1010/2006. (Acoso laboral).
• Decreto 4912 de 2011. Programa de protección. ( -GVP – CERREM-)
• Decreto 1809 de 03 de agosto de 1994 por el cual se reglamenta el decreto
2535 de 1993 ( Comité de Armas del Ministerio de Defensa Nacional)
• Resolución 396 de 2003 (Instructivo general del sistema de atención).
• Decreto 025 de 2014, Por el cual se modifica la estructura orgánica y se
establece la organización y funcionamiento de la Defensoría del Pueblo.
• Resolución 061 de 2014, “Por la cual se conforman Grupos Internos de
Trabajo en algunas dependencias del Área Misional de la Defensoría del
Pueblo y se les asignan funciones”.
• Resolución 1822 de 2013, Mapa de Procesos de la Defensoría del Pueblo.
• Resolución 1410 de 2013 Plan Estratégico Institucional.

4. LAS PETICIONES
Asesorías Solicitudes
Quejas

5. Peticiones
La petición es toda actuación que inicie cualquier persona
ante las autoridades. Implica el ejercicio del derecho de
petición consagrado en el art. 23 de la CP, sin que sea
necesario invocarlo. Mediante el, entre otras actuaciones,
se podrá solicitar el reconocimiento de un derecho o que
se resuelva una situación jurídica, que se preste un
servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir
copias de documentos, formular consultas, quejas,
denuncias y reclamos e interponer recursos. El ejercicio
del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin
necesidad de representación de abogado. (Ley 1437 de
2011)

6. ASESORIA
• La asesoría consiste en orientar e instruir al
peticionario en el ejercicio y defensa de los derechos
humanos, ante las autoridades competentes o antes
las entidades de carácter privado, indicándole el
contenido y alcance de sus derechos, las entidades de
a las que debe acudir, el trámite que debe seguir, y la
respuesta que, de acuerdo con las obligaciones
constitucionales y legales, debe garantizar la
realización de sus derechos amenazados o
conculcados.

7. QUEJA
Se entiende por queja aquella petición que contiene
manifestaciones de disconformidad, reclamación o denuncia sobre
amenazas o vulneraciones de los derechos humanos e infracciones
al Derecho Internacional Humanitario, que provengan de
actuaciones irregulares u omisiones tanto de los servidores
públicos como de los particulares que obran por instigación de
éstos, con su consentimiento expreso o tácito , con su tolerancia
manifiesta o como resultado del incumplimiento del deber de
respeto y garantía que tiene el Estado . También de los particulares
que actúan o deban actuar en ejercicio de funciones públicas o a
quienes se les haya atribuido o adjudicado la prestación de un
servicio público, y de los actores armados al margen de la ley”.

8. SOLICITUD
Mediación:
Es aquella solicitud en la que se precisa la intervención de la
Defensoría con el fin de que, conjuntamente con la partes en conflicto,
se inicie un proceso de diálogo para que las mismas reconsideren sus
posiciones en cuanto al problema en disputa, con miras a encontrar
opciones, considerar alternativas y llegar a un acuerdo mutuo que
satisfaga sus intereses legítimos.
Conciliación:
La conciliación es un mecanismo alternativo de resolución de conflictos,
mediante el cual dos o más personas, enfrentadas entre sí por causa
de una controversia jurídica, se reúnen con el fin de componerla con la
intervención de un tercero neutral y calificado, llamado conciliador. El
conciliador, además de proponer fórmulas de acuerdo, da fe de la
decisión de arreglo y le imparte su aprobación. El convenio al que se
llega como resultado del acuerdo es obligatorio y definitivo para las
partes que concilian.

9. EN COMITÉS
Son espacios creados por ley, en los cuales la
Defensoría del Pueblo atiende a la población por
problemáticas en derechos humanos.
Ejemplo: CODA, -GVP- CERREM, COMITÉ DE
ARMAS, PROCESO ELECTORAL- URIEL-ATENCIÓN

10. POBLACIÓN OBJETO DE PROTECCIÓN ESPECIAL
Protección de personas en situación de riesgo extraordinario o extremo. Modificado por el art. 2, Decreto
Nacional 1225 de 2012. Son objeto de protección en razón del riesgo: 1. Dirigentes o activistas de grupos políticos y
especialmente de grupos de oposición, 2. Dirigentes, representantes o activistas de organizaciones defensoras de
derechos humanos, de víctimas, sociales, cívicas, comunales o campesinas, 3. Dirigentes o activistas sindicales, 4.
Dirigentes, representantes o activistas de organizaciones gremiales. 5. Dirigentes, Representantes o miembros de
grupos étnicos. 6. Miembros de la Misión Médica 7. Testigos de casos de violación a los derechos humanos y de
infracción al Derecho Internacional Humanitario. 8. Periodistas y comunicadores sociales. 9. Víctimas de violaciones
a los Derechos Humanos e infracciones al Derecho Internacional Humanitario, incluyendo dirigentes, lideres,
representantes de organizaciones de población desplazada o de reclamantes de tierras en situación de riesgo
extraordinario o extremo. 10. Servidores públicos que tengan o hayan tenido bajo su responsabilidad el diseño,
coordinación o ejecución de la política de derechos humanos y paz del Gobierno Nacional. 11. Ex servidores
públicos que hayan tenido bajo su responsabilidad el diseño, coordinación o ejecución de la Política de Derechos
Humanos o de Paz del Gobierno Nacional. 12. Dirigentes del Movimiento 19 de Abril M-19, la Corriente de
Renovación Socialista, CRS, el Ejército Popular de Liberación, EPL, el Partido Revolucionario de los Trabajadores,
PRT, el Movimiento Armado Quintín Lame, MAQL, el Frente Francisco Garnica de la Coordinadora Guerrillera, el
Movimiento Independiente Revolucionario Comandos Armados, MIR, COAR y las Milicias Populares del Pueblo y
para el Pueblo, Milicias Independientes del Valle de Aburrá y Milicias Metropolitanas de la ciudad de Medellín, que
suscribieron acuerdos de paz con el Gobierno Nacional en los años 1994 y 1998 y se reincorporaron a la vida civil.
13. Dirigentes, miembros y sobrevivientes de la Unión Patriótica y del Partido Comunista Colombiano. 14.
Apoderados o profesionales forenses que participen en procesos judiciales o disciplinarios por violaciones de
derechos humanos o infracciones al Derecho Internacional Humanitario 15. Docentes de acuerdo a lo establecido en
la Resolución 1240 de 2010 del Ministerio de Educación Nacional, sin perjuicio de las responsabilidades de
protección del Ministerio de Educación estipuladas en la misma. 16. Hijos y familiares de ex Presidentes y ex
Vicepresidentes de la República. 17. Servidores públicos, con excepción de aquellos mencionados en el numeral d)
del presente artículo, y los funcionarios de la Procuraduría General de la Nación y la Fiscalía General de la Nación
quienes tienen su propio marco normativo para su protección. 18. Embajadores y Cónsules extranjeros acreditados
en Colombia. 19. Autoridades religiosas.

11. FUNCIONES DE LA DNATQ
Llevar el registro
y clasificar las
solicitudes y
quejas que recibe
la entidad .
Dirigir el trámite
de las solicitudes
y quejas
allegadas a la
Entidad
Hacer seguimiento
al proceso
adelantado por las
defensorías
regionales
Realizar el control
de gestión a los
defensores
regionales sobre el
trámite de las
peticiones
Aplicar los
procesos y
procedimientos
para la atención
de las peticiones.

12. FUNCIONES Y COMPETENCIAS DE LA DNATQ
FUNCIONES DE COORDINACIÓN
Dirigir la elaboración de los
esquemas y protocolos de
atención general y
especializada con enfoque
diferencial
Ejercer en coordinación con
las defensorías regionales el
manejo y mediación de los
diversos conflictos de la
sociedad.
Velar en coordinación con las
entidades o instancias
competentes por la defensa
de los derechos humanos en
establecimientos carcelarios,
judiciales de policía y de
internación psiquiátrica

13. SUBPROCESO DE ATENCIÓN
Y TRAMITE DE PETICIONES
• Proceso de Atención. Es el conjunto de acciones
relacionadas entre sí, que realiza la Defensoría del Pueblo
para atender, orientar y asesorar en el ejercicio de los
derechos humanos; para promover, ejercer y divulgar los
derechos humanos; para protegerlos y defenderlos y prevenir
sus violaciones; para fomentar la observancia del derecho
internacional humanitario; y proveer el acceso a la
administración de justicia.
• Etapas y actividades del proceso de atención y tramite
de peticiones ATQ
1. Pre consulta. Es el mecanismo mediante el cual se realiza
una valoración preliminar de la petición realizada por las
defensorías regionales para definir si la atención de la
petición corresponde a la Defensoría del Pueblo, de acuerdo
a los criterios de admisión establecidos. Consulta inicial que
comprende citas con defensores públicos, consultorio
jurídico, consulta con asesores, asesorías u procesos.

14. ETAPAS DEL PROCESO
1. Recepción. Comprende el recibo de la petición
por cualquier medio o su selección oficiosa.
2. Análisis. Admisión o rechazo.
3. Gestión Defensorial.
4. Cierre de la Gestión.
• Actuación defensoríal.
• Modalidades.
i) Gestión directa
ii) Gestión ordinaria
iii) En bloque
iv) Jornadas de atención especializada
v) Por problemáticas
vi) Por grupos vulnerables. (desplazados,
victimas, NNA, adulto mayor, discapacitados,
población carcelario, LGBTIS.

15. DEL SISTEMA DE INFORMACION VISION WEB
ATQ
Es el sistema misional diseñado para apoyar los procesos de recepción y
verificación, reparto, gestión defensorial y cierre, control a la gestión,
coordinación a regionales, consulta y modificación de peticiones llevados a
cabo por la Defensoría del Pueblo.
El Sistema Visión Web soporta las 3 áreas misionales de la institución
1. Atención y Trámite de Quejas
2. Recursos y Acciones Judiciales
3. Defensoría Pública.

16. SISTEMA DE INFORMACIÓN VISIÓN
WEB ATQ
RECEPECIÓN PETICIONES

17. SISTEMA DE INFORMACIÓN VISIÓN
WEB ATQ
CLASIFICACIÓN PETICIONES

18. SISTEMA DE INFORMACIÓN VISIÓN
WEB ATQ
CALIFICACIÓN PETICIONES

19. ORGANIZACIÓN FUNCIONAL DE LA DNATQ
Memorando 029 del 30 de julio de 2014.
Como una de las medidas para responder a las funciones
operativas, de coordinación, de asesoría, control y gestión
contenidas en el Decreto 025 de 2014, en la Resolución 061 de
2014, en los Planes de acción y estratégico 2014, y de
mejoramiento, la Dirección Nacional se organizó en Grupos
Grupo de Recepción y Análisis Nacional GRAN-Grupo
de Mediación.
Áreas de trabajo en investigación, gestión, MECI – Calidad.
Estas áreas están gerenciadas por el Director Nacional quien
fija las políticas de atención y de gestión.

20. DEFENSORIA DEL PUEBLO
DIRECCIÓN NACIONAL DE ATENCIÓN Y TRÁMITE DE QUEJAS
ÁREA DE GESTION – ATENCION DE REGIONALES -
REGIÓN CARIBE: Córdoba, Sucre, Bolívar, Magdalena, Atlántico,
Guajira, Cesar, San Andrés, Boyacá. ( doctora Rocío Ospino)
REGIÓN ORINOQUÍA Y AMAZONÍA: Meta, Huila, Casanare,
Arauca, Vichada, Guainía, Guaviare, Vaupés, Caquetá. ( Marcela
Suárez).
REGIÓN ANDINA: Bogotá, Cundinamarca, Tolima, Quindío,
Risaralda, Norte de Santander (Catatumbo) Ocaña, Santander,
Caldas (doctor Cesar Santiago)
REGIÓN PACIFICA: Antioquia, Chocó, Valle del Cauca, Cauca,
Nariño, Putumayo, Amazonas , Magdalena Medio, Urabá
( Martha Lucía Melo de Marín),