4 tehnici de loializare a clientilor. gpec2014. robert anghel.

1. Loializare. 4 tehnici.
Robert Anghel
Head of Mobile Strategy
ING Bank Romania

2. Loializare. 4 tehnici.
Intro. Cine sunt eu?
[ Robert Anghel ]
Performance mk
User journey optimization
Email marketing
Telecom, Banking
Lead generation
Usabilityenhancement
Product development
Digital Brand Management

3. Loializare. 4 tehnici
Intro. Cum sa facem?
[ Robert Anghel ]
Intrerupeti oricand
Discutie libera

4. Loializare. 4 tehnici
Intro. Cum sa facem?
[ Robert Anghel ]
Disclaimers:
Obiectivele mele
Despre ce NU e

5. Loializare. 4 tehnici
Intro. Ce sa facem?
[ Robert Anghel ]
Inainte de toate... Ce vreti voi

6. Loializare. 4 tehnici
Intro. Ce inseamna loializare?
[ Robert Anghel ]
Sa intram in paine
Ce este

7. [ Robert Anghel ]
Te-a remarcat fata de
restul
Loializare. 4 tehnici
Intro. Ce inseamna loializare?

8. [ Robert Anghel ]
Are nevoie de tine
Loializare. 4 tehnici
Intro. Ce inseamna loializare?

9. [ Robert Anghel ]
Muuuult timp
Loializare. 4 tehnici
Intro. Ce inseamna loializare?

10. [ Robert Anghel ]
Te poti baza pe el
Loializare. 4 tehnici
Intro. Ce inseamna loializare?

11. [ Robert Anghel ]
Frumos, nu?
Loializare. 4 tehnici
Intro. Ce inseamna loializare?

12. [ Robert Anghel ]
Frumos... DA!
Usor... NU
Gratis... NU
Loializare. 4 tehnici
Intro. Ce inseamna loializare?

13. [ Robert Anghel ]
Profitabil?
Telecom: 49%din business vine din clientii existenti
Banking: 70% din vanzari sunt pe clientii existenti
HyperMarkets: Singurul instrument de achizitie de clienti este
extinderea retelei
Loializare. 4 tehnici
Intro. Ce inseamna loializare?

14. [ Robert Anghel ]
Frumos... DA!
Usor... NU
Ieftin... NU
Profitabil... DA
Loializare. 4 tehnici
Intro. Ce inseamna loializare?

15. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Intro. Cum fac loializare?
Vanzare initiala
Derularea contractului
Revanzare

16. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Intro. Cum fac loializare?
Vanzare initiala Revanzare
1 2 3 4
1. Memorabilitate
2. Cresterea vanzarii initiale
3. Intretinerea si cresterea relatiei
4. Crearea nevoii noi

17. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
Vanzare initiala Revanzare
1 2 3 41
1.Memorabilitate
Daca nu te retine nu are cum sa iti fie loial

18. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
Vanzare initiala Revanzare
1 2 3 41
1.Memorabilitate
Se schimba raportul de forte
deci
Clientul e vulnerabil
dar
receptiv

19. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
1.Memorabilitate
Pachetul de livrare ca purtator de
mesaj:
- celebreaza impreuna cu clientul
- asigura-te ca are totul la dispozitie in
caz ca are probleme

20. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
1.Memorabilitate
Include in pachet:
- instructiuni de retur
- numele persoanei de contact
- un set de instructiuni preliminarii
Poti sa il si suni ca sa confirmi ca e
totul in regula?

21. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
Vanzare initiala Revanzare
1 2 3 41
1.Memorabilitate
Daca nu te retine nu are cum sa iti fie loial

22. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
2. Cresterea comenzii initiale
Vanzare initiala Revanzare
1 2 3 42

23. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
2. Cresterea comenzii initiale. Sony case
entuziasm
- vrea sa fie asigurat ca a facut alegerea buna
- vrea sa impartaseasca
Felicitari
Rating pe produs, puncte tari
Share on...
Suntem aici

24. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
2. Cresterea comenzii initiale. Sony case
invatare
Cele mai populare tutoriale
Avem pe cineva care te
poate ajuta.
- are nevoie de resurse de invatare
- vrea fie acompaniat de cineva]

25. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
2. Cresterea comenzii initiale. Sony case
utilizare
-foloseste produsul la capacitate
-vrea recunoastere
Scrie un review
Concurs: Trimite poza

26. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
2. Cresterea comenzii initiale. Sony case
extindere
vrea sa foloseasca produsul si mai bine/mult
Foloseste produsul la maxim
Cele mai populare accesorii

27. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
2. Cresterea comenzii initiale. Sony case.
entuziasm invatare utilizare extindere

28. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
3. Intretinerea si cresterea relatiei.
Vanzare initiala Revanzare
1 2 3 43

29. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
3. Intretinerea si cresterea relatiei.

30. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
3. Intretinerea si cresterea relatiei.
Smaaalll data
Care sunt clientii care cumpara in mod repetat
Cu ce frecventa
Care sunt produsele pe care le cumpara
Care sunt produsele de la care „incepe relatia”. Care este
valoarea lor.

31. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
3. Intretinerea si cresterea relatiei.
Valoarea clientului
Recurenta
!

32. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
3. Intretinerea si cresterea relatiei.
Valoarea clientului
Recurenta
Cumpara top-of-the-line
Refuza alternative
Exigenti
Construieste relatii personale

33. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
3. Intretinerea si cresterea relatiei.
Valoarea clientului
Recurenta
Cumpara frecvent dar ieftin
Foarte sensibili la pret.
Fa-i sa te recomande

34. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
3. Intretinerea si cresterea relatiei.
Valoarea clientului
Recurenta
Cumpara frecvent dar ieftin
Foarte sensibili la pret.
Fa-i sa te recomande
De la ei invata care este ciclul de viata al
clientului:
- care e primul produs pe care il cumpara
- care sunt cele care urmeaza
- foloseste-i ca ambasadori
- gandeste un discount permanent pe care
poti sa-l dai
Servicii cu valoare adaugata:
- instalare / reglare / depanare a tvului /
homecinemaului / bluerayului
- livrarea la domiciliu a portbagajului inchiriat
- resoftarea telefonului, instalare antivirus,
etc
Cumpara top-of-the-line
Refuza alternative
Exigenti
Construieste relatii personale

35. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
3. Intretinerea si cresterea relatiei.
Putin. Si rar.
1 comanda. Mica.
Trebuie reclasificati

36. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
3. Intretinerea si cresterea relatiei.
O data. Dar scump
E mai rational
E deschis
Prioritate maxima

37. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
3. Intretinerea si cresterea relatiei.
O data. Dar scump
E mai rational
E deschis
Prioritate maxima
Ce sa faci:
Pasul 1: Nicio comanda nu e doar o comanda:
- Vinde accesorii
- Vinde consumabile
Pasul 2: Niciun client nu e doar un client:
- Ei merita vouchere. Mai multe.
- Care e ciclul de viata / cumparare al clientului
- Toti clientii au prieteni
Putin. Si rar.
1 comanda. Mica.
Trebuie reclasificati

38. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
Vanzare initiala Revanzare
1 2 3 44
4. Creaza nevoia
Cand comunici ca sa obtii o vanzare

39. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
4. Creaza nevoia

40. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
4. Creaza nevoia

41. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
4. Creaza nevoia

42. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Concret. Cum fac loializare. MCIC.
4. Creaza nevoia
Cumparatura
viitoare
Cumparatura
curenta
Timp /3
timp
comunicare
Cumparatura
viitoare

43. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Intro. Cum fac loializare?
Vanzare initiala Revanzare
1 2 3 4
1. Memorabilitate
2. Cresterea vanzarii initiale
3. Intretinerea si cresterea relatiei
4. Crearea nevoii noi

44. [ Robert Anghel ]
Loializare. 4 tehnici
Intro. Cum fac loializare?
?