Præsentation fra Kommunikationsforums kursus "Målret og styrk jeres indsats på sociale medier". En vigtig pointe er, at det er meningsløst at lave en strategi for sociale medier, hvis man ikke først har arbejdet med at definere sine største udfordringer/potentialer, som skal løses/indfries. Min vinkel er dermed mere: Hvordan kan sociale medier skabe værdi i organisationen — end hvad skal man bruge sociale medier til? Præsentationen indeholder også en række øvelser, som du selv kan reflektere over.

1. Kommunikationskursus om
strategi for sociale medier
Målret og styrk jeres
indsats på sociale medier
Andreas Klinke Johannsen • 25 februar 2014
Kommunikationsforum

2. Hej, jeg er Andreas Klinke Johannsen
• Selvstændig konsulent
• Rådgivning og konceptudvikling
indenfor digitale og sociale medier
• andreas.joh@nnsen.dk
• @andjohan
• www.andreasjohannsen.dk
• linkedin.com/in/andreasjohannsen

3. Mit felt er sociale medier i
forretningsmæssig kontekst
• Social media-strategier for Danske
Bank, DBU, Novo Nordisk, Københavns
Kommune
• Konceptudvikling for Nordisk Film,
Microsoft Danmark, Egmont…
• Kampagner for IDEmøbler, TDC,
Cyklistforbundet…
• Ekspert i Deadline, Nyhederne, Børsen,
DR Udland…

4. Hvorfor er
vi her?

5. 1. Sociale medier
handler ikke om medier
(det handler om relationer)

6. 2. Sociale medier
skal løse et problem
(sociale medier bør ikke være problem i sig selv)

7. 3.Kommunikationsfolk
er oplagte drivere
(men er tit alt for forelskede i redskaberne)

8. Hvorfor
sociale medier?

9. Deling af viden
i organisationen
Projektarbejde
Ledelse
Rekruttering af nye
medarbejdere
Relationer
Forretnings-
udvikling
Kundeservice
Leads til
nye kunder
Pleje af
eksisterende
kunder

10. Sociale medier
= relationer på nettet af
forretningsmæssige grunde

11. Forretning
Marketing/
Kommunikation
Teknologi
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Pyramid_of_Khufu.jpg

12. Hvad dur
til hvad?

13. 43,8 % af internettet
var på Facebook i går
…hvorfor så interessere
sig for andet?

15. Facebook

16. Hvad er Facebook
Største sociale netværk på planeten.
1,2 mia brugere — 3 mio i Danmark.
Multifunktionelt: Deling af tekst, billeder,
sider, grupper, spil.
Stort skift til mobil brug.
Skift mod voksne brugere (fald i unge
brugere).
Profitabel annonceforretning.

21. Kvinde
Interesserer sig
for indretning
31 år
Gift
Fan af
Tina Dicow
Bruger
iPhone
Arbejder
på Novo
Nordisk
Bor i
Græsted
Interesseret
i mænd
Studeret
økonomi
på KU

22. Brug Facebook til
• Ramme meget specifikke
målgrupper med annoncering
• Små nyheder og historier
— relation til eksterne
• Behind-the-scenes
• Kundeservice

23. Brug IKKE Facebook til
• Salg
• Bevidstløs like-hunting
• B2B markedsføring?
• Professionelle netværk?

24. Google+

25. Hvad er Google+?
Etableret juni 2011
Næststørste sociale netværk efter Facebook
Umiddelbart endnu et socialt netværk som
Facebook
Mere sammenbinding af flere af Google’s tjenester:
Kort (Map, Places, Local)
Anmeldelser
Billeder (Picasa)
Video (YouTube)
Events (Calendar)

28. Brug
500 mio brugere
100 mio aktive brugere
69 % mænd
29 % kvinder
2 % “andet”
Overvægt af tech-folk og
studerende

29. Virksomhedssider

33. Brug Google+ til
Bedre placering på Google (SEO)
Bedre visning på Google
(anmeldelser, kort, billeder)
Vigtig hvis du har fysiske
lokationer
Niche-communities

34. Brug IKKE Google+ til
Det samme som Facebook
Kommunikation til en bred
målgruppe
Lad være med at poste det
samme som på Facebook

35. Linkedin

36. Hvad er LinkedIn?
Den største CV-database og et professionelt
socialt netværk
175 mio profiler i juni 2012
950.000 profiler i Danmark
20 % aktivt jobsøgende
Den største konkurrent til alle andre jobsites
Annonceplatform

44. Muligheder for virksomheder
Virksomhedssider
Jobopslag
Vis kompetencer og produkter/
ydelser
Annoncer: Jobs, andre

45. http://socialmediatoday.com/node/493633

46. Brug LinkedIn til
Personlig vinkel: Defacto professionelle
profil / CV
Professionelle updates til netværket (person
og virksomhed)
B2B-relationer med grupper
Headhunt eksperten
Jobopslag
Meget målrettede annoncekampagner

47. Brug IKKE LinkedIn til
Facebook-aktivitet
Brugere er sjældent på LinkedIn
af “rekreative” formål på
Facebook
Grupper uden værter

48. Øvelse
Hvilke behov opfylder Facebook, Google+ og
LinkedIn?

49. Twitter

50. Hvad er Twitter
Mikroblogging-tjeneste
Updates er max 140 tegn
Tekst, links, billeder, video
Asymmetriske relationer — man følger i
stedet for at være “venner”
Hastighed er afgørende
I dag 500 mio akive brugere, 100-200k i DK

51. Twitter-sproget
Tweet
Mention (@)
Hashtag (#)
Re-tweet (RT)
Direct Message (DM)
Followers

57. Tips
Lyt mere end du taler
Følg folk fordi de er interessante — ikke
fordi du vil have followers
Mennesker er mere interessante end
organisationer
Svar altid på tiltale
Lav søgninger på dit navn, produkt,
brand...

58. Brug Twitter til
Lytte-maskine i realtid
Opsøgende kundeservice
Dialoger
Relationer til influenter
Løbende kontakt til journalister/
medier

59. Brug IKKE Twitter til
Monolog og broadcast
Salg
Automatiske posts fra
RSS, Facebook eller
lignende

60. YouTube

61. Hvad er YouTube
• Næststørste søgemaskine efter Google
• Mere end 1.000.000.000 besøg pr
måned
• Over 6.000.000.000 timers visning pr
måned — mere end 1 time pr person
på jorden
• 100 timers video uploadet hvert minut
• Mine børn tror, at det er “fjernsynet”
• Stor annonceplatform

64. Brug YouTube til
Arkiv for video på site eller selvstændig TVkanal
Komme tæt på organisationen og
medarbejderne
Instruktionersvideoer
Let konsumérbart materiale, som er værdifuldt
for andre (content marketing)
Målrettet annoncering (pre-roll videoannoncering)

65. Brug IKKE YouTube til
Dump for video der
tilfældigvis er optaget
Genbrug af reklamespots
Alt for “autentisk” materiale

66. Instagram

67. Hvad er Instagram?
Deling af billeder, fortælling af hverdagshistorier
med smartphones
Brugere poster, liker og kommenterer
Populært hos unge, der ikke gider Facebooks rod
En del af Facebook (opkøbt april 2012 for $1 mia)

73. Tips
Følg kunder eller interesserede
Del billeder af dine kunder og
medarbejderne
Gør det personligt
Virksomheder er kedelige, folk er
mere spændende
Brug hashtags

74. Brug Instagram til
Back-stage historier
Autencitet
Øjeblikkelighed
Humor, spøjse situationer
Del gerne til Twitter og Facebook —
men ikke pr automatik
Konkurrencer?

75. Brug IKKE Instagram til
Reklame-agtige billeder
Produkter uden kontekst
Gen-posting af andres
billeder

76. Øvelse
Hvilke behov opfylder Twitter, YouTube og
Instagram?

77. Den strategiske tilgang
til sociale medier

78. Strategisk redskab:
POST
— Josh Bernoff and Charlene Li (Groundswell)

79. People (hvem?)
Hvad ved vi om målgruppen? Hvor er de? Hvilke redskaber? Hvilken type brugere?
Objectives (hvad?)
Hvilket marked er vi på? Brændende platform? Hvad er det vigtigste problem, der
skal løses? Hvilket potentiale skal realiseres?
Strategy (hvordan?)
Hvordan nå målsætningerne? Hvad skal være forandret?
Technology (hvilket?)
Hvilke platforme skal bruges? Fordele/ulemper?

80. Eksempel: TDC

81. People (hvem?)
Målgruppen er vores slutkunder, der har brug for support (og potentielle kunder, der
leder efter en leverandør med kundeservice som vigtig parameter for valget).
Objectives (hvad?)
Vi er TDC, og vi bruger ALT for mange ressourcer på kundeservice.
Strategy (hvordan?)
Vi vil spare penge på kundeservice ved at lade kunder hjælpe hinanden P2P. Desuden
vil det vise kundeemner, at vores supportmodel er mere effektiv.
Technology (hvilket?)
Vi vælger et forum til at lade kunder hjælpe hinanden med supportspørgsmål.

85. People
Objectives
Strategy
Technology

86. Kilde: Peter Svarre: Den Perfekte Storm

87. Objectives
• Hvad er det for et marked
• Er der risiko for at blive ramt
af den perfekte storm?
• Hvad er det største problem,
der skal håndteres?
• Hvad er det største
potentiale, der skal indfries?

88. Deling af viden
i organisationen
Projektarbejde
Rekruttering af nye
medarbejdere
Ledelse
Forretnings-
udvikling
Relationer
Leads til
nye kunder
Pleje af
eksisterende
Innovation
kunder
Kundeservice

89. Øvelse
Genbesøg din SWOT og identificér: Hvad er den
vigtigste trussel (eller største mulighed) og
beskriv denne som målsætning

90. People
Objectives
Strategy
Technology

91. People
• Hvem er vores målgruppe?
• Hvad er deres karakteristika?
• Hvor finder vi dem?
• Hvad er deres behov?
• Hvad er deres succeskriterier?

93. Øvelse
Beskriv hvem din målgruppe (ifht Objective) er
— hvem er det? Hvad er deres karakteristika/
behov? Hvilken type bruger er de?

94. People
Objectives
Strategy
Technology

95. Strategy
• Hvordan vil du løse
problemet?
• Hvad skal være forandret?
• Involvering af kunder i innovation?
Mere viden om markedet? Kunder som
ambassadører for jer? Bedre kultur for
intern vidensdeling?

96. Øvelse
Beskriv hvordan dit projekt vil løse problemet?
(uden at nævne teknologi)
A→B

97. People
Objectives
Strategy
Technology

98. Technology
• Ud fra People, Objectives og Strategy
— hvilket stykke teknologi vil bedst
løse problemet?
• Facebook-side (gruppe?), Google+,
LinkedIn-gruppe, Twitter, Instagram,
YouTube, wiki, netværksplatform, blog,
Trustpilot?
• Lejet/ejet, udviklet/købt?
• Gæst i stedet?

100. Øvelse
Hvilket stykke teknologi skal løse problemet?
Hvad er fordele og ulemper ved det? Hvad kræver
det?

101. Opsamling

102. PAUSE

103. Strategien i prakis:
Overvågning,
planlægning og måling

104. Planlægning af
indhold

105. http://blogs.salesforce.com/strategy/2012/07/the-perfect-facebook-post.html

106. Best practice
• Tænk altid på, hvorfor det er interessant for
målgruppen, og hvad de skal gøre ved det
• Tilbyd noget af værdi og gør det konsumérbart
• Vær positiv, overskudsagtig
• Vær aktiv — men ikke for aktiv
• Timing er vigtig
• Vær visuel
• Fat dig i korthed
• Vis mennesker, dig selv, kolleger,
samarbejdspartnere…
• Vær personlig men ikke privat

109. Overvågning

110. 14

113. Man skal lytte,
før man taler

120. ROI og KPI

121. Return on Investment
•
Key Performance Indicators

122. Problemet med ROI
• Vi kan let opgøre I, men hvad
er R?
• Lettere at finde R ved
problemløsning end ved
realisering af potentiale
• Hold dig til forretningsmæssig
værdi (ikke kommunikativ)

123. Problemet med KPI
• Mange stykker teknologi giver
KPI’er — men er de relevante?
• Manglende sammenhæng på
tværs af platforme gør det
vanskeligt
• God opsætning af Google
Analytics er tit løsningen

124. ROI og KPI eksempler
R (fra ROI)
KPI
Mål
Hastigere
produktinnovation
Antal idéer på idéplatform
Antal idéer der udvælges til
implementering
5 idéer pr uge
10 idéer i alt
Større synlighed i
markedet
Antal mentions i
monitoreringsredskab
Antal RT fra Twitter
Antal mentions på Twitter
Antal shares af posts på
Facebook
20 mentions pr uge
Færre ressourcer på
kundeservice
Antal telefonkald pr dag
Antal supportrelaterede
spørgsmål på Facebook
>200 kald pr dag
<20 spørgsmål på FB pr
dag
!
5 RT pr uge
10 MT pr uge
25 shares pr uge

125. Afrunding

126. http://www.linkedin.com/in/andreasjohannsen