Elementos epistemológicos, teóricos y metodológicos que deben ser considerados al construir escalas de medición en la elaboración de cuestionarios

1. REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRIGUEZ
NUCLEO: VALLES DEL TUY
ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS BAJO
Facilitador:
PROF. ALEXIS MORFFE
alexismorf@yahoo.com
ENFOQUE CUANTITATIVO
Santa Teresa del Tuy, 28-10-2014

2. CONOCIMIENTO Y PARADIGMA

3. EL SIGNIFICADO DE CONOCER
En el conocimiento se hallan frente a frente la conciencia y el
objeto La función del sujeto consiste en aprehender el objeto,
la del objeto en ser aprehensible y aprehendido por el sujeto.
Vista desde el sujeto, esta aprehensión se presenta como una
salida del sujeto fuera de su propia esfera, y una captura de
las propiedades de éste.
En el sujeto surge una cosa que contiene las propiedades del
objeto, surge una "imagen" del objeto. (J Hessen)

4. EL SIGNIFICADO DE CONOCER
Esa imagen que se forma en la mente del sujeto que
conoce, después es exteriorizada a través del lenguaje
natural y simbólico en forma conceptos, leyes y/o teorías

5. QUE ES UN PARADIGMA CIENTÍFICO
Un paradigma científico es una tradición de investigación
que comparten los miembros de una comunidad científica.
El paradigma está constituido por una determinada
concepción de la realidad, un conjunto de teorías y reglas de
aceptación general, así como una metodología de
investigación considerada válida como vía de acceso al
conocimiento (Thomas Kuhn)

6. PARADIGMA CIENTÍFICO

7. SUPUESTOS DEL PARADIGMA POSITIVISTA EN
CIENCIAS SOCIALES
La realidad social es ordenada, se puede descomponer y abordar
desde sus dimensiones constitutivas a fin de conocer sus
magnitudes y naturaleza subyacente
-El sujeto puede acceder a conocer de manera absoluta al objeto
de conocimiento.
-El conocer se apoya enteramente sobre datos empíricos
-Se pretende el establecimiento de leyes generales, con el fin de
predecir y controlar la realidad
-Privilegia la medición en el proceso de la investigación científica

8. PROBLEMAS Y REQUISITOS DE LA MEDICIÓN
EN CIENCIAS SOCIALES

9. LA MEDICIÓN EN CIENCIAS SOCIALES
Los eventos que estudian los científicos sociales varían en su
magnitud. Manejar números provee un lenguaje común y universal
para describir las propiedades de las diferentes dimensiones que
conforman llaa rreeaalliiddaadd ssoocciiaall..
La medición permite precisión, objetividad y descripciones
comunicables que pueden manejarse fácilmente a nivel del
pensamiento
La medición se apoya en el reconocimiento de variables

10. LA MEDICIÓN EN CIENCIAS SOCIALES
VARIABLE: CARACTERÍSTICA, ATRIBUTO O CONDICIÓN
QUE VARÍA DE UN OBJETO O DE UNA PERSONA A OTRA.
ESTA CARACTERÍSTICA ES SUSCEPTIBLE DE TOMAR UN
VALOR Y SER MEDIDO.
¿la edad es una
variable? ¿La clase social es una
variable?
Las variables que subyacen en la realidad social
son complejas y de difícil aprehensión

11. LA MEDICIÓN EN CIENCIAS SOCIALES
(REQUISITOS)
-Reconocimiento de la variable, dimensiones e indicadores
correspondientes
-Definir el nivel de medición en que se expresa la variable
-La escala de medición debe contener unidades de medidas
exhaustivas
-Las Unidades de medida deben ser consistentes y no solaparse
-Las Unidades de medida deben ser mutuamente excluyentes
-La escala de medición debe ser válida y confiable

12. LA MEDICIÓN EN CIENCIAS SOCIALES
Debemos Recordar:
UNA ESCALA ES UN CONTINUO DE VALORES ORDENADOS QUE
SUELE ADMITIR UN PUNTO INICIAL Y UNO FINAL.
(Ejm: LA
ESCALA DE EVALUACIÓN DE LOS
APRENDIZAJES (1-5) UTILIZADA EN LA UNESR
**NO EXISTEN PATRONES DE MEDIDA UNIVERSALMENTE
DEFINIDOS Y ACEPTADOS”

13. NIVELES DE MEDICIÓN DE VARIABLES
SE PUEDEN DIFERENCIAR CUATRO NIVELES DE MEDICIÓN EN LAS VARIABLES:
1. Nominal
Esta escala representa la forma más primitiva de medida. A este nivel, la
operación de medir involucra la asignación de nombres o de números a distintas
categorías; donde se clasifican los objetos de investigación con rreellaacciióónn aa llaa pprreesseenncciiaa
o ausencia de una determinada característica y en este sentido permite diferenciar
distintas categorías atendiendo a la propiedad más sencilla de los mismas.
Según Stevens (citado en Balestrini, 2001) la simple clasificación o la
adscripción de un elemento a una denominación genérica, se constituye en una
medida.
Se utilizan escalas nominales en la medición de variables como el sexo
(masculino, femenino); la nacionalidad (venezolana, colombiana, española, francesa,
italiana, etc); la profesión (médico, abogado, educador, arquitecto, economista, etc.)

14. NIVELES DE MEDICIÓN DE VARIABLES
2. Ordinal
En este nivel de medición los resultados nos indican que los objetos de
investigación, pueden ordenarse en relación al grado de sus propiedades en una
dimensión determinada debido a que estos poseen propiedades cuantitativas.
Lo anterior indica, que al presentarse dos o tres elementos del conjunto se
puede establecer una relación de orden con respecto aa llaa pprrooppiieeddaadd..
En la escala ordinal los objetos de investigación admiten la relación “mayor
que”, “más grande que” para todos los grupos, de tal forma que deben cumplirse las
siguientes condiciones:
2.1- Si A>B entonces B<A
2.2- Si A>b y B>C entonces A>C
Ejemplo: Clasifique del 1 al 6 las siguientes profesiones atendiendo al prestigio que
Usted les atribuye (comience con 1 la mas importante y termine con 6 la menos
importante)
Abogado ( ) Médico ( ) Economista ( )
Profesor ( ) Arquitecto ( ) Comerciante ( )

15. NIVELES DE MEDICIÓN DE VARIABLES
3. Intervalar.
Este nivel implica la posibilidad de asignar un sistema numérico para medir las
distancias de un objeto de investigación. Esta escala supone la adjudicación de un
cero arbitrario y a partir de este se delimita la misma, por lo que el cero no indica
ausencia de medida. Ejemplo típico de esta este nivel es el uso de la escala de
Stapel en la medición de actitudes
4. Razón o de cocientes
Esta escala permite establecer diferencias precisas entre cualquier par de
objetos de investigación, implica un valor cero absoluto, no arbitrario, que indica
ausencia de la variable medida. En este nivel de medición se pueden introducir
operaciones aritméticas de forma tal que se puede saber la distancia cuantitativa que
existe entre una medición y otra. Ejemplo:
4.1-Cual es el sueldo promedio mensual que usted cree percibe cada uno de estos
profesionales actualmente.
Abogado ------------Bs Médico -----------Bs
Economista ----------Bs Profesor ---------Bs
Arquitecto ----- --Bs Comerciante--------Bs

16. NIVELES DE MEDICIÓN DE VARIABLES
¿Son suficientes estos
niveles para medir la
complejidad de la
realidad social?

17. ESCALAS DE MEDICIÓN
La escala de medición es el grado de precisión como se
expresa la medida de una variable.
Tipos de Unidades de Medida
1.-NÚMERICAS: Son unidades de medida basadas en números que dimensionan las
propiedades cuantitativas de un objeto u objetos determinados. Ejemplo;
determinación del nivel de ingreso (bs), el volumen de producción o venta (Ton),
número de trabajadores, etc.
2.-VERBALES O CATEGÓRICAS: Son unidades de medida que dimensionan los
atributos o propiedades de un objeto utilizando palabras o expresiones. Ejemplo;
(bueno, regular, malo); (si, no); (siempre, nunca, a veces)
3.-GRÁFICAS

18. ESCALAS DE MEDICIÓN
4.-MIXTAS: Es la combinación de unidades de
medidas numéricas, verbales y/o Gráficas

19. UNIDADES DE MEDIDAS VERBALES O
CATEGÓRICAS
CUANTAS CATEGORIAS UTILIZAR?: Es relativo y depende de la naturaleza de la
variable que se esté midiendo. Se recomiendan entre cinco y siete para las
medidas que por su naturaleza no son dicotómicas.
CATEGORÍAS PAR O IMPAR?: Cuando son impares, la categoría iinntteerrmmeeddiiaa ssuueellee
ser neutral, por otra parte cuando son pares el encuestado se ve forzado a tomar
una posición que direcciona su actitud.
BALANCE ENTRE CATEGORIAS FAVORABLES Y DESFAVORABLES: Depende
de la manifestación empírica de la variable que se quiera medir, si no se tiene
ninguna referencia sobre como se expresa en la realidad, es preferible balancear
las opciones.
QUE EXTENSIONN DEBE TENER LA DESCRIPCIÒN VERBAL
La descripción debe ser clara y precisa de manera que el respondiente diferencie
cada categoría de respuesta (unidad de medida en la escala)

20. VARIABLES Y NIVELES DE MEDICIÓN
NOMINAL
ORDINAL
ESCALAS
NUMÉRICAS
INTERVALAR
RAZÓN
ESCALAS
CATEGÓRICAS
Y GRÁFICAS

21. ESTRUCTURA SEMÁNTICA EN LA ESCALA DE
MEDICIÓN
Ventajas
Abiertas
Desventajas
Ventajas
Estructuradas
Escala Implícita
Escala explícita
Desventajas
Dicotómicas Opción múltiple
(El valor que asume la
Variable debe ser una
dicotomía)
Escala de medición
Exhaustivas Mutuamente Excluyentes
¿Cuántas opciones? (A Excepción de algunas en escala nominal)

22. TIPOS DE PREGUNTAS (EJEMPLOS)
PREGUNTAS ABIERTAS
¿Cuántos años tiene trabajando en la empresa?
¿De que manera la directiva de la empresa logró mejorar la productividad del
personal de nómina diaria?
ESTRUCTURADAS DICOTÓMICAS
¿Esta usted estudiando actualmente? ( ) ssii (( )) nnoo
¿Durante la pasada semana vio Usted su Serie de Tv Favorita ( ) si ( ) no
ESTRUCTURADAS DE OPCION MÚLTIPLE
¿Cuánta televisión ve los domingos?
( ) No veo televisión
( ) Menos de una hora
( ) 1 o 2 horas
( ) 3 horas
( ) 4 horas
( ) 5 o más horas

23. PREGUNTAS ESTRUCTURADAS (Ejemplos)
1) De los siguientes servicios que presta la sala de lectura de la biblioteca ¿Cuál o cuales
utilizaste el semestre anterior’’
No entré
Consulta de libros
Consulta de Periódicos
A estudiar
A pasar trabajos
Otros (especificar: ___________________________)
2) En su hogar disponen de:
Radio
Televisión
D.V.D
Telefónico
Ninguna de las anteriores
Otros (especifique)

24. ESCALAS PARA LA MEDICIÓN DE
ACTITUDES

25. LAS ACTITUDES Y SU MEDICIÓN
ACTITUD: es una predisposición aprendida que lleva a responder consistentemente de
una manera favorable o desfavorable hacia un objeto determinado (personas,
instituciones, productos, servicios, procedimientos, políticas, normas,, etc).Se supone
entonces que la actitud y el comportamiento están correlacionados.
.. Actitudes
Propiedades Componentes
Dirección
(positiva o
negativa)
Intensidad
(alta o baja)
Cognoscitivo Afectivo Conativo
Es modificable

26. APLICACION DE LOS ESTUDIOS
ACTITUDINALES
EN PRODUCCIÓN: Evaluar la actitud de los obreros acerca de los nuevos
métodos de trabajo del Departamento.
EN RECURSOS HUMANOS: Conocer que opinan los trabajadores de las nuevas
políticas de ascenso de la empresa; Evaluar (a nivel de gerentes), la efectividad de
los métodos de Reclutamiento y Selección de la compañía.
EN MERCADEO: Determinar que opinan los consumidores acerca de la calidad de
un grupo de marcas o productos
En POLITICA: Diagnosticar la intención de voto que tienen los electores sobre un
candidato X
EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS: Diagnosticar la calidad de servicio al cliente
en atención a ciertos factores claves que los usuarios consideran importantes
EN EDUCACIÓN: Evaluar la actitud de los estudiantes acerca de nuevas técnicas
de enseñanza aprendizaje

27. 1-ESCALA DE DIFERENCIAL SEMÁNTICO
Serie de pares de adjetivos extremos (bipolares) que sirven para
ccaalliiffiiccaarr al objeto de actitud, ante los cuales se pide la reacción del
sujeto, al ubicarlo en una categoría de una escala de respuestas por
cada par.
La escala de respuestas puede ser altamente discriminante (siete o
más categorías) o poco discriminante (cinco o menos categorías). Todo
depende de la capacidad de discriminación que se tenga respecto al
valor de la variable.
La escala es de medición ordinal aunque es común que se le trabaje
también como una escala de intervalos.

28. EEJJEEMMPPLLOO..
Diferencial semántico utilizado en una investigación para evaluar la actitud hacia un
producto hipotético
Califique el producto XYZ atendiendo a los atributos señalados y y ubique su posición en
la escala marcando con una X
BARATO _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ CARO
SABROSO _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ INSÍPIDO
DULCE _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ AMARGO
LIMPIO _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ SUCIO
RICO _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ POBRE
SUAVE _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ ÁSPERO
PROPIO _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ AJENO
COMPLETO _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ IMCOMPLETO

29. DIFERENCIAL SEMÁNTICO CON ESCALA GRÁFICA
DE CLASIFICACION

30. COMO CONSTRUIR LA ESCALA DIFERENCIAL
SEMÁNTICO
1. Generar una lista exhaustiva de adjetivos bipolares que sea aplicable al
objeto de actitud a medir
2. Construir una versión preliminar de la escala y validarla. PPaarraa eelllloo ssee ppooddrráá
utilizar un estudio preliminar.
3. Evaluar la confiabilidad del instrumento.
4. Determinar la versión final del instrumento.

31. 2.-ESCALA DE LIKERT
Esta escala de medición fue desarrollada por Rensis Likert a principios de los años 30
(no obstante sigue vigente y bastante utilizada en estudios actitudinales)
CARACTERÍSTICAS DE LA ESCALA DE LIKERT
Conjunto de ideas presentada en forma de afirmaciones o juicios aannttee llooss ccuuaalleess ssee
pide a los sujetos expresen su posición
Las afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo.
Aplica a una escala de medición ordinal, con categorías verbales a las cuales se les
suele asignar un valor numérico que permite la tabulación y el análisis de los datos
desde una escala intervalar.
Es recomendable que las afirmaciones no excedan de 20 palabras.
Las categorías de la escala son mutuamente excluyentes y colectivamente
exhaustivas

32. MODELOS DE ALTERNATIVAS O UNIDADES DE
MEDIDA DE UNA ESCALA DE LIKERT

33. PASOS PARA ELABORAR LA ESCALA DE
LIKERT
Se identifica el objeto para medir la actitud hacia él
Se genera una serie de enunciados favorables y desfavorables relacionados con
el objeto
Se administran enunciados a una muestra de individuos semejantes a los
respondientes potenciales
Se revisan y se perfeccionan los enunciados producidos
Se eliminan los enunciados con un alto porcentaje de respuestas neutrales debido a
que no se correlacionan con el objeto.
Se aplica la versión perfeccionada a la muestra de respondientes. Se emplean las
mismas categorías de respuestas, esto es 5 alternativas con valores numéricos.
En cada individuo, se suman algebraicamente las respuestas. El resultado es la
puntuación total de la actitud para ese individuo, es la actitud global hacia el objeto

34. EJEMPLO DE MEDICIÓN DE ACTITUDES CON UNA ESCALA
DE LIKERT CON DESIGNACIONES NUMÉRICAS POSITIVAS
Objeto de medición: “Dirección General de Impuestos Nacionales
1.-El personal de la Dirección General de Impuestos Nacionales es grosero
al atender al público
1- Muy de acuerdo
2- De acuerdo
3- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
4- En desacuerdo
5- Muy en desacuerdo
2.-La Dirección General de Impuestas Nacionales se caracteriza por la
deshonestidad de sus funcionarios.
1- Muy de acuerdo
2- De acuerdo
3- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
4- En desacuerdo
5- Muy en desacuerdo

35. EJEMPLO DE MEDICION DE ACTITUDES CON UNA ESCALA
DE LIKERT CON DESIGNACIONES NUMERICAS POSITIVAS
3.-Los Servicios que presta la Dirección General de Impuestos Nacionales son
en general muy buenos.
5- Muy de acuerdo
4- De acuerdo
3- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
22-- EEnn ddeessaaccuueerrddoo
1- Muy en desacuerdo
4.-La Dirección General de Impuestos Nacionales informa claramente sobre
cómo pagar los impuestos.
5- Muy de acuerdo
4- De acuerdo
3- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
2- En desacuerdo
1- Muy en desacuerdo

36. EJEMPLO DE MEDICIÓN DE ACTITUDES CON UNA
ESCALA DE LIKERT CON DESIGNACIONES NUMERICAS POSITIVAS
5.-La Dirección General de Impuestos Nacionales es muy lenta en la
devolución de los impuestos pagados en exceso.
1- Muy de acuerdo
2- De acuerdo
3- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
44-- EEnn ddeessaaccuueerrddoo
5- Muy en desacuerdo
Máxima Actitud Negativa por persona: 5 ptos.
Máxima Actitud Positiva por persona: 25 ptos.

37. ESCALA GRÁFICA DE MEDICIÓN DE ACTITUDES
3.-Escala de termómetro
Instrucciones: Por favor, indique cuánto le gustan las hamburguesas de
McDonald’s coloreando el termómetro. Comience por abajo y coloree
hacia arriba hasta el nivel de temperatura que mejor señale lo fuerte de
su preferencia.
Me gusta
mucho
Me disgusta
mucho
100
75
50
25
0

38. ESCALA GRÁFICA DE MEDICIÓN DE ACTITUDES
4.-Escala Gráfica de Cara Feliz
Instrucciones: Por favor, indicar cuánto le gusta la muñeca Barbie
señalando la cara que mejor muestre cuanto le gusta. Si no le gusta
la muñeca Barbie señalaría la cara 1. Si le gusta mucho la muñeca
señalaría la cara 5.
1 2 3 4 5

39. EL CUESTIONARIO COMO INSTRUMENTO DE
MEDICIÓN

40. EL CUESTIONARIO COMO INSTRUMENTO
DE MEDICIÓN
DEFINICIÓN: Conjunto de preguntas formuladas respecto a una o varias
variables a medir, Pueden ser:
*Las características de sujetos
*Las características de objetos o situaciones
*Comportamiento y Actitudes
TIPOS DE CUESTIONARIOS
*Directos-Indirectos
*Estructurados- No estructurados
CONTEXTOS DE APLICACIÓN:
*Auto administrado (frente al entrevistador)
*Auto administrado
*Por entrevista personal
*Por entrevista telefónica

41. FACTORES QUE AFECTAN LA ELABORACIÓN
DE CUESTIONARIOS
LA IMPROVISACIÓN
DESCONOCIMIENTO DE LA VARIABLE Y DE LA TEORÍA QUE SUSTENTA
EL ESTUDIO.
ADAPTACIÓN INAPROPIADA (FFUUEERRAA DDEE CCOONNTTEEXXTTOO))
ERRORES DE REDACCIÓN Y CONTENIDO
*La pregunta no se entiende
*Requerimiento de información inapropiado
LA RESISTENCIA A CONTESTAR
ESTRATEGIAS:
* El comportamiento es común
*Utilizar enunciados indirectos
* Presentar tarjetas de ayudas

42. FASES PARA LA ELABORACIÓN DE UN
CUESTIONARIO
1-PRECISAR LAS VARIABLES A MEDIR
2-ESTABLECER LA DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA VARIABLE
3-REALIZAR LA OPERACIONALIZACIÓN MAS ADECUADA
4-DECIDIR SOBRE LA ADAPTACIÓN DE UN CUESTIONARIO YA
EXISTENTE
5-DECIDIR SOBRE LA ESTRUCTURA Y REDACCIÓN DE LAS PREGUNTAS
6.-DETERMINAR LA VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
7-MODIFICAR, AJUSTAR O MEJORAR EL CUESTIONARIO

43. ESTRUCTURA DE UN CUESTIONARIO
ENCABEZADO (Identificación de la institución que realiza el estudio)
TITULO DESCRIPTIVO
DATOS DE IDENTIFICACIÓN (Nombre, Dirección, Teléfono, Hora
Inicio y Finalización, Nombre y Código ddeell eennttrreevviissttaaddoorr))
SOLICITUD DE COOPERACIÓN
DATOS DE CLASIFICACIÓN ( Características de interés del encuestado)
*Nivel de Ingreso *Clase social *Edad
*Hábitos de compra *Condición Laboral *Escolaridad
*Cualquier otra información socioeconómica o demográfica relevante
que permita calificar al encuestado en el perfil de la muestra o que
enriquezca la medición realizada.

44. ESTRUCTURA DE UN CUESTIONARIO
INSTRUCCIONES DE LLENADO
* Para el entrevistado
*Para el entrevistador
INFORMACIÓN SOLICITADA/ESCALAS DE MEDICIÓN
*Debe corresponder a las variables determinadas
*Organizada en orden lógico

45. MODELO DE CUESTIONARIO
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
DE LA OFICINA COMERCIAL DE ELECENTRO, OCUMARE DEL TUY
Estimado Sr (a):
A continuación se le presenta un cuestionario con una serie de preguntas, las
cuales permitirán evaluar la calidad de servicio prestada al cliente residencial
en la oficina comercial de Elecentro, ubicada eenn OOccuummaarree ddeell TTuuyy..
Se agradece su valiosa colaboración para la realización de esta investigación.
INSTRUCCIONES:
l. Lea cuidadosamente cada una de las preguntas que se le presentan a
continuación.
2. Marque con una equis (x) en las preguntas de selección, la o las alternativas
que considere pertinentes.
3. Formule sus respuestas de acuerdo a situaciones vividas, conocidas u
observadas por usted.
4. Se le agradece responder todas las preguntas para garantizar la recolección
exhaustiva de los datos.
5. Si tiene dudas con algunas de las preguntas, aclare con la persona que le
aplica el cuestionario.

46. MODELO DE CUESTIONARIO
Sexo M ( ) F ( ) Edad ( )
1.- ¿Cuánto tiempo tiene usted dentro de la Empresa?
Menos de 5 años ( ) Entre 5 y 10 años ( )
Entre 10 y 15 años ( ) Más de 15 años (Especifique---------)
2.-Señale su nivel de escolaridad (---------------------------------)
3. - Conoce usted cuales son los objetivos que persigue la empresa en esta Oficina
Comercial. Si ( ) No ( )
4.- Se considera usted identificado con los objetivos trazados para la oficina comercial
Si ( ) No ( )
5. - Ha recibido usted adiestramiento regular para dar atención al cliente
Si ( ) No ( )

47. MODELO DE CUESTIONARIO
6 -Considera usted que el procedimiento utilizado en el manejo de los reclamos es:
Deficiente ( ) Regular ( ) Bueno ( ) Excelente ( )
(Si la respuesta es “Bueno” o “Excelente” pasar a la pregunta 9)
7.- Considera que el procedimiento para el manejo de reclamos se puede optimizar
Si ( ) No ( )
8.- Qué cantidad de reclamos promedio se atienden por día en esta Oficina
Comercial.
Entre 1 Y 25 ( ) Entre 26 y 50 ( ) Entre 51 y 75 ( )
Entre 76 y 100 ( ) Más de 100 ( )
9. -Clasifique de forma ordinal, los reclamos más frecuentes que se atienden
diariamente en ésta oficina comercial. Identifique con (1) el más frecuente y con
(6) el menos frecuente.
Corte indebido ( ) Incremento Tarifario ( ) Factura no recibida ( )
Alto Consumo ( ) Error de Tarifa ( ) Error de Medición ( )

48. RESUMIENDO

49. ESTRUCTURA DEL PROCESO DE MEDICIÓN
Definir la variable,
dimensiones e
indicaciones
Reconocer el nivel de
medición
Decidir sobre la escala a
utilizar
ADAPTACIÓN
-Likert
-Diferencial semántico
-Stapel
CREACIÓN
PROPIA
-Consistentes
-Exhaustivas
-Excluyentes
-Numéricas
-Categóricas
-Gráficas
-Nominal
-Ordinal
-Intervalar
-Razón
Construir la estructura -Mixtas
semántica (Redacción y
Sintaxis de la pregunta)
Integrar y ordenar las
escalas en el cuestionario
Someter a Validación
Decidir el
contexto de
aplicación
Determinar
La
Confiabilidad
-Administrado
-Auto administrado
-Por Teléfono
-On Line
Aplicar y
recoger las
mediciones

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52. BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA
-WEIERS, R. M. (1986). INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. MÉXICO:
PRENTICE HALL HISPANOAMERICANA, S. A.
-RAMIREZ, T. (1999). COMO HACER UN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN.
CARACAS: PANAPO
-KINNEAR, T, TAYLOR, J. (1998).INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. (5ª
ED.).CCOOLLOOMMBBIIAA:: MMCC GGRRAAWW HHIILLLL..
-BALESTRINI A., M. (2001). COMO SE ELABORA EL PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN. 5TA ED. CARACAS: BL CONSULTORES ASOCIADOS.
-HERNANDEZ R., FERNADEZ C. Y BAPTISTA P (1998). METODOLOGIA DE
LA INVESTIGACIÓN. (3RA ED). MEXICO : MC GRAW HILL
-SABINO, C. (1992). EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN. VENEZUELA:
PANAPO.
- UNIVERSIDAD SANTA MARIA (2000). NORMAS PARA LA
ELABORACION, PRESENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS TRABAJOS DE
GRADO. CARACAS: AUTOR