comment évaluer retour sur investissement sur les réseaux sociaux - case study BMCE Conférence Middle East & Africa «Médias Sociaux & Community Management : Mieux Bâtir Vos Stratégies» Dates de l'évènement : 24 & 25 Avril 2014 Lieu : Sheraton Hôtel - Casablanca

1. Evaluer ROI # Etude de cas
Règles
• Indépendance (Juges & Partie)
• Véracité des indicateurs
• Prendre en compte l’image de marque
• Quelle est mon objectif

2. Objectifs
• Plus de ventes
• Génération de leads (prospects)
• Diffuser un message auprès d’une audience plus large
• Améliorer le support client
• Réduire le coût du support client
• Améliorer l’image de marque
• Augmentation de trafic vers votre site Internet
• Mieux connaître les attentes de ses clients, de son marché

3. Qualitative # Folowers
• Affinitaire/Communauté
• Aristocratique et non pas
démocratique
• CPA / CPS

4. KPI / Metrics
• Support client : nombre de questions traitées
• Réduction du coût du support : coûts de personnes traitant les
demandes / nombre de réponses
• Génération de leads / prospects : nombre de contacts entrés puis
transformés / coût de l’opération
• Augmentation du trafic vers un site : nombre de visites provenant de
Facebook
• Augmentation des ventes : nombre de commandes d’internautes
provenant de Facebook
• Diffusion d’un message : nombre de visite sur votre page Facebook
• Amélioration de l’image de marque : nombre de mentions positives
de la marque sur Facebook, Twitter, blogs, forums, etc. (des outils de
veille permettent cette mesure, nous y reviendrons)
• Etc.

5. KPI / Metrics
# Etude de cas : BMCE Banque
Objectif : Entretenir la relation client / Image de marque

6. KPI / Metrics (Facebook)
https://fr-fr.facebook.com/bmcebank
• Nature / Url / Date de création
• Qualité Fan (Ip, profil,..)
• Evolution des Fans (Like)
• Evolution des posts
• Evolution des commentaires
• Evolution des partages
• Evolution des likes/Post
• Benchmark

7. KPI / Metrics
Une page
Url : bmcebank (SEO)
Date : 09/11/2009

8. 1227 fans/mois
89,5 % IP marocaine
89 % des diffusions sont des photos

9. KPI / Metrics
Temps de réponse (16min-2jours)
Faible taux d’engagement

10. KPI / Metrics
Temps de réponse (16min-2jours)
Faible taux d’engagement

11. KPI / Metrics (Twitter)

12. KPI / Metrics

13. KPI / Metrics (Linkedin)

14. KPI / Metrics (Youtube)

15. KPI / Metrics
• Forte présence sur les réseaux sociaux / autres banques marocaines
• Image positive, de proximité, confiance et de modernité
La stratégie du contenu :
- Créer de l’engagement et la viralité (2.0)
- Créer des histoires
- Créer du contenu valorisé autour de la marque
- Travailler et optimiser son pouvoir d’influence

16. Outils
Google Alert
Mention (Version gratuite)
Quintly (Version gratuite)
Social Bakers (version gratuite)
Bientôt outil purement marocain : www.znayo.com

17. MERCI