1. Mediaplaza 24 maart 2009
Het Nieuwe Werken
Passie en Euro’s

2. De drijfveren om het nieuwe werken te implementeren
verschillen per organisatie
Versterking van onze interne en externe positionering (“zo
Bank
binnen, zo buiten”) vanuit een corporate programma
Een nieuwe CAO met als motto flexibilisering van zowel
Bank
arbeidsvoorwaarden als werkconcepten
Een nieuwe locatie die uitdaagt tot een nieuwe aanpak voor
Energiebedrijf
management en leiderschap, sturing, cultuur en technologie
Een verhuizing en het sluiten van locaties als motivator, om
Uitgeverij
kosten te reduceren en de bereikbaarheid te vergroten
De wens om gekochte software die voor de helft wordt gebruikt
Uitvoeringsinstantie veel beter te benutten en daarmee de productiviteit te
vergroten
Logistieke Visie dat de mensen het verschil maken: als men hen helpt zich
verder te ontwikkelen, versterkt men daarmee het bedrijf
dienstverlener
Positionering als maatschappelijk verantwoorde organisatie op
Dienstverlener gebied van mobiliteit, wat betekent dat men ook zelf Het
Nieuwe Werken moet omarmen

3. De kernboodschap gaat over
Management en Leiderschap
Kathedraal en de klant centraal
Je gedraagt je zoals je gestuurd wordt
Een integrale aanpak voor duurzaam succes:
Management- middenmanagement- medewerker
Functionele support: ICT, HRM; Finance en Facilitair

4. De bijna lineaire lijn
Oude oplossingen zijn niet langer effectief
Denken Doen
Quick fix
Probleem
(Tijdsdruk)

5. De U-curve
De context is complexer geworden en
vraagt een nieuw oplossend vermogen
Doen
Observeren
Echte oplossing
Probleem
Realising
snel en in een
“werk
Sensing natuurlijke stroom”
“waarnemen
dialoog”
Prototyping
stop met nog meer
plannen maken
Presencing
Durf een integrale aanpak te kiezen voor Het Nieuwe Werken

6. Kathedraal
Welke kathedraal willen we bouwen?

7. Kiezen we voor middellangetermijn klantwaarde of voor
shareholder value per kwartaal?

8. De klant staat in mijn nieuwe werken centraal
Klanten bepalen zelf wat ze doen
Ze kopen, komen
terug, kopen meer,
Ze lopen weg
delen goede
ervaringen, etc.

9. Echte klantbeleving realiseren we alleen met echt
betrokken medewerkers
Het effect op Het effect op
De visie op de dienstverlening
de klant… de
staat
medewerker…
in het teken van…
Oh… „Measure‟
Hygiëne klantbeleving
Klant voelt zich Medewerker
(dissatisfiers)
een nummer vervult zijn taak
Zo… Verwachte
„Pleasure‟
Klant voelt zich klantbeleving Medewerker is
tevreden
tevreden
Overtroffen
„Treasure‟
klantbeleving
Wow! Medewerker
Klant is fan! voelt zich
geïnspireerd
Customer loyalty en klantbeleving Betrokken en geïnspireerde medewerkers

10. ……….en met sturing gericht op klant en klantprocessen
A
B
HRM Fin. HRM Fin.
Sales Mkt Prod Service Sales Mkt
Hogere klanttevredenheid
Kortere doorlooptijden
+ Effectiviteit
Multidisciplinair samenwerken
Echt betrokken medewerkers

11. Het menselijke aspect staat daarbij centraal
Kan onze ICT-
STAF
organisatie dit wel
handelen?
Mag dat juridisch
dan allemaal
zomaar?
En hoe zit het met
de beveiliging van
onze gegevens?
Doen onze mensen
Dit wil ik helemaal
dan wel wat ze
niet, ik zou mijn
moeten doen?
collega‟s enorm
missen!
Maar, onze mensen
moeten gewoon
elke dag op
UITVOERING kantoor zijn hoor!

12. Het Nieuwe werken gaat zeker over Leiderschap
Vertrouwen
Loslaten
Aandacht
Eenvoud
Leren
Reflectie
Dialoog
Verbinding

13. Onze aanpak luistert naar emoties en gedrag
gedrag
Ondersteunende processen
Primaire processen
Gedrag
Emotie

14. We onderkennen meerdere organisatieniveaus
ICT voor thuis
& onderweg
Individu
Communicatie
& samenwerken
Afdeling
Cultuur
& sturing
Organisatie

15. Werk vanuit een integrale context via pilots naar de
volgende fase
1 Context en uitgangspunten per businessunit en pilotgroepen
Uitgangspunten Aansluiting Ambitie Aandachtspunten
Ontwerp en inrichting
2
cultuur & communicatie &
passie ICT hrm & legal facilitair
sturing samenwerking
COMMUNICATIE
COMMUNICATIE
3 Voorbereiden pilot
ontwikkeling van het ontwerp tot de „live‟ status van de pilot
Uitvoeren pilot
4
met beperkte groep productie draaien
Evaluatie
5
lessons learned continu monitoren masterplan uitrol
14

16. Het Nieuwe Werken stimuleert betrokken en
geïnspireerde medewerkers
Inspiratie
Trots,
winnen,
groeien
Cultuur Organisatie / sturing
Ongeschreven Je gedraagt je
Betrokken en
regels van een zoals je gestuurd
geïnspireerde
succesvolle wordt
medewerkers
onderneming
Ondersteunt
een
klantgerichte
organisatie
Technologie (faciliterend)

17. Er is behoefte aan een andere sturing

18. Onderken dat 78 % van de medewerkers gewoon hun
ding doen en onvoldoende tot hun recht komen
• Slechts 4 van de 11 spelers weten welk doel het eigen doel is!
• Slechts 2 van de 11 spelers kan dat ook iets schelen!
• Slechts 2 van de 11 spelers weten welke positie ze op het veld
innemen en hoe ze moeten spelen
• Negen spelers zouden vooral tegen elkaar spelen in plaats van
tegen het andere team!
• 78% van de medewerkers doet gewoon hun ding
Wat is de speelstijl binnen uw
bedrijf?
*Steve Covey

19. Traditioneel worden de oplossingen rechtsonder gezocht
Waarden Gedrag
(intern) (extern)
Persoonlijkheid Karakter
Individueel Individuele waarden Individueel gedrag
en overtuigingen
Sociale
structuren
Cultuur
Collectief
ICT oplossingen
Groepswaarden en
overtuigingen
Huisvesting
HRM beleid
Gebaseerd op het werk van Ken Wilber

20. Ambitie en visie hebben hun weerslag op de ICT, de
huisvesting en de organisatie
Ambitie en Kathedraal
Wil je kosten besparen, een aantrekkelijke werkgever worden of zelfs klanten inspireren
en binden?
Inrichtingsconcept
Organisatie Huisvesting ICT
Leiderschap Flexibiliteit Digitalisering
Betrokkenheid Diversiteit Ontsluiting
Verantwoordelijkheid Comfort, ruimtelijkheid Samenwerking
Passie Socialiteit Communicatie, presence
Resultaten
Organisatie Huisvesting ICT
Minder verloop en verzuim Minder m² Minder zoekuren
Minder open vacatures Minder interne verhuizingen Minder reistijd
Hogere productiviteit Lagere energiekosten Minder vergadertijd

21. Een aantal cruciale huisvestingskeuzes bepaalt de soort
en omvang van de resultaten
Mogelijke innovaties Resultaten
Huisvestingskeuzes
Uniforme inrichting
m²
Flexibiliteit
1 of enkele flexplekken Energiekosten
Diversiteit
Transparante en
multifunctionele ruimten Onderhoudskosten
Grote verscheidenheid
Comfort
werkpleksoorten
Aantal interne
verhuizingen
Verschillende sferen
Ruimte(lijk)
Productiviteit
Personalisatie
werkplekken
Imago
Socialiteit
Tactische cateringspots
20

24. Besparingen op huisvestingskosten tot 35% zijn mogelijk
m2
-/-40%
interne onderhoud
20 -
verhuizingen -
35% -/- 20%
/-50%
energie
-/- 25%

25. Technologie is kans en bottle neck
ICT–voorbeelden van relevante vragen in een
contactcenter
Vallen de nieuwe ontwikkelingen binnen de huidige
Architectuur
architectuurvisie?
Zijn de nieuwe ICT-diensten al standaard ING-diensten of is er
Infrastructuur
ontwikkeling nodig?
Voldoet de nieuwe manier van werken aan de strenge security eisen,
Security
bijv. in geval van IP-telefonie?
Welke businessapplicaties hebben de medewerkers nodig en kunnen
Applicaties
deze nu al thuis worden aangeboden (bijv. via Citrix en VPN)?
Kiezen we voor PSTN of IP, welke telefooncentrale wordt nu
Telefonie
gebruikt?
Is er nieuwe hardware nodig, zoals een logger, een telefooncentrale,
Hardware een kaart, een testserver, hardphones?
Zijn er licenties nodig?
Software
Veranderen de specificaties bij het thuiswerken (bijv. gebruiken we
Specificaties nog steeds de hardphone of kiezen we voor een softphone)?

26. Het Nieuwe Werken zorgt voor meer slagkracht en
veerkracht
Productiviteit: +10 tot 40%
Hogere
effectiviteit Reistijd: -5 tot -30%
Slagkracht
Kantooroppervlak: -15 tot -50%
Lagere
kosten ICT-kosten per werkplek: -5 tot -25%
Verbonden Verzuim: -2 tot -20%
medewerkers
Veerkracht
Geïnspireerde Aantrek/behoud talent: +5 tot +15%
sollicitanten
25