Este documento resume una presentación de Fernando Polo de Territorio Creativo sobre el concepto de Social Commerce. Explica que Territorio Creativo ha evolucionado su visión del uso de medios sociales por parte de las empresas para incluir la generación de ventas. Describe varias estrategias y tácticas de lead generation y optimización de canales para aprovechar las ventas a través de medios sociales, como el uso de comunidades, contenido, promociones, anuncios y la integración social en sitios web y tiendas móviles.

1. #SocialCommerce
Fernando Polo
@abladias
#TcTalks
3 marzo 2011

2. Territorio creativo es una agencia consultora que ayuda a sus clientes a
introducirse en el mundo de los medios sociales y hacer un uso de los mismos
desde una perspectiva del marketing y la comunicación.
Territorio creativo trabaja con empresas como Movistar, NH Hoteles, Inversis
Banco, Mapfre, Red.es, Everis, Turismo de Malta, Puma Time, Telefónica Grandes
#http//www.territoriocreativo.es
Clientes, Correos, entre otras.
Desarrollamos planes estratégicos y tácticos, ofrecemos servicios de soporte a
la función de Community Management y desarrollamos campañas de
comunicación y planes de dinamización en Medios Sociales.
Puedes encontrarnos activos en nuestro blog, #TcBlog, en Twitter (@tcreativo),
en TcLab.es o en Facebook.
#Social Commerce
Para saber más sobre nuestros servicios o contactar con nosotros puedes
hacerlo en www.territoriocreativo.es

3. #http//www.territoriocreativo.es
#Social Commerce
¿A qué hemos venido hoy aquí? ¿A hablar de los 500 millones de usuarios de
Facebook, de cómo conseguir 1000 followers en Twitter? ¿De los 7 trucos para
conseguir más lectores en tu blog?

4. #conversaryanobasta

5. #vendermás
#vendiendomejor

6. Se puede vender más, si aprendemos a vender mejor. Y vender mejor, en 2011,
es entender al consumidor social. Un comprador que no quiere verse
engañado, ni acosado. Que investiga, pregunta. Que se fia de la
recomendación de un amigo, o de un “igual” online.

7. Facebook vs. Google
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#Social Commerce
Fuente: Hitwise, marzo 2010
Hoy el tráfico web se ha disparado hacia los sitios “sociales”. Si las personas
están allí, ¿dónde están las empresas?

8. #gowherethecustomersare

9. Previsiones crecimiento Social Commerce
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#Social Commerce
Fuente: Booz & Co, enero 2011
La previsión de los analistas apuntan a que las empresas, tanto anunciantes,
como plataformas sociales, tendrán interés de estar donde están sus clientes y
usuarios. Y una vez allí, vender. ¿Se trata de vender a toda costa?

10. Generación de leads
¿Con qué finalidad utiiza tu empresa los
medio sociales?
Generación de Leads
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Fuente: Estudio SMM España - Territorio
creativo - abril 2010 (LINK)
#Social Commerce
En el estudio que realizamos desde Territorio creativo, hace unos meses, ya se
apuntaba una verdad silenciosa. Que las empresas tiene un interés real por
vender, a través de la generación de leads, en las redes sociales.

11. Visión Tc Social Media Marketing, 2009
2009 Publicidad
#http//www.territoriocreativo.es
Social At. Cliente
Comunicación Media (y fidelización)
Marketing
#Social Commerce
Desarrollo
Producto
Pero en la visión sobre el SMM que Territorio creativo desarrollaba hace año y
medio, las ventas no parecían estar presentes en el abanico de áreas afectadas
por el uso de los medios sociales. ¿La venta no se veía afectada?

12. Visión Tc Social Media Marketing, 2011
2011 Publicidad
At. Cliente
#http//www.territoriocreativo.es
(y Fidelización)
Social
Comunicación Media
Marketing
Ventas
#Social Commerce
Desarrollo de
Producto
Nuestra visión ha evolucionado por: 1) el uso que el consumidor quiere hacer
de los medios sociales; 2) las funcionalidades que están desarrollando las
plataformas para soportar dicho uso; 3) la búsqueda de las empresas de un
ROI directo en sus acciones.

13. Don’t
interrupt
me
while I’m
#http//www.territoriocreativo.es
ignoring you
#Social Commerce
Pero no se puede comprar a un fan. Se le seduce, se le cautiva, se le intriga,
se le atiende. No se le interrumpe la película. Terminará comprando sin que
haga falta venderle.

14. #http//www.territoriocreativo.es
#Social Commerce
Vender más, vendiendo mejor, significa escuchar al cliente, ayudándole, por
ejemplo, cuando realmente está buscando una recomendación de compra.

15. Más “cluetrain manifesto”
http://www.cluetrainmanifesto.com
¿Estas tan ocupado "haciendo negocios" que
#http//www.territoriocreativo.es
no puedes contestar nuestro correo
electrónico? Vaya, volveremos más tarde.
Tal vez.
nº77
#Social Commerce

16. Más “cluetrain manifesto”
http://www.cluetrainmanifesto.com
¿Quieres que pongamos nuestro dinero?
#http//www.territoriocreativo.es
Nosotros queremos que pongas atención.
nº78
#Social Commerce

17. Más “cluetrain manifesto”
http://www.cluetrainmanifesto.com
No te preocupes, aún puedes hacer dinero.
#http//www.territoriocreativo.es
Eso sí, mientras no sea lo único en tu mente.
nº80
#Social Commerce

18. Social Media Metrics (VIT-A)
Tamaño
(fans)
Influencia
(referencias) Actividad
#http//www.territoriocreativo.es
(esfuerzo)
Vitalidad
#Social Commerce
(interacciones)
En Territorio creativo, hemos vivido de cerca muchos casos de éxito de
Marketing en Medios Sociales. Nuestra metodología de medición (VIT-A), nos
indica en función de qué métricas se consigue ese éxito. ¿Cuáles son?

19. Desarrollar relaciones
Tamaño
(fans)
Influencia
(referencias) Actividad
#http//www.territoriocreativo.es
(esfuerzo)
Vitalidad
#Social Commerce
relaciones (interacciones)
Evidentemente, se trata de las áreas de vitalidad e influencia, que indican el
establecimiento de relaciones duraderas con los consumidores. No se trata de
vender, se trata de fortalecer relaciones, que luego nos generarán ventas.

20. Entender el concepto de fan en comunidad
#http//www.territoriocreativo.es
Comunidad
#Social Commerce
Vivimos en la economía de la atención. Y un amigo, capta mejor nuestra
atención que un triste anuncio. Debemos trabajar para convertir a nuestros
clientes en fans.

21. ¿qué es social commerce?

22. Territorio creativo es ... (2011)
estrategia
vinculación ventas at. cliente innovación
social marketing social commerce social support social innovation
#http//www.territoriocreativo.es
analítica 2.0
cultura y organización
#Social Commerce
tecnología y herramientas
Los servicios de Territorio creativo en 2011 ilustran nuestra visión actual y
poliédrica del SMM. Aparte de funciones horizontales de soporte,
distinguimos 4 áreas: vinculación (social marketing), ventas (social
commerce), atención al cliente e innovación.

23. ¿Social Commerce?
estrategia
vinculación ventas at. cliente innovación
social marketing social commerce social support social innovation
#http//www.territoriocreativo.es
analítica 2.0
cultura y organización
#Social Commerce
tecnología y herramientas

24. Social Commerce orienta a la venta el uso
de medios sociales corporativos y
especialmente, el uso social de Internet
#http//www.territoriocreativo.es
por parte del consumidor.
Territorio creativo, 2011
#Social Commerce

25. Y cabe en un twitt ;-)
#Social Commerce #http//www.territoriocreativo.es

26. El consumidor social
Learn Engage Prescribe Buy Support Co-create
#http//www.territoriocreativo.es
share of
awareness relationship awareness loyalty innovation
heart
#Social Commerce
El consumidor "se ha vuelto social", pero las empresas nos siguen tratando
como targets publicitarios. La revolución 2.0 es imparable, y eso no lo va a
solucionar fácilmente un blog, o una página en Facebook.

27. Social Commerce según Tc
estrategia
channel
SMO
social shopping
#http//www.territoriocreativo.es
lead
integration
generation
customer experience
& support
analítica 2.0
#Social Commerce
cultura y organización
tecnología y herramientas

28. lead generation

29. Lead generation ¿?
estrategia
channel
SMO • Comunidad
• Contenido
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social shopping
lead
integration
generation
customer experience
& support
• Promociones
analítica 2.0
• Social Media
cultura y organización • Anuncios
#Social Commerce
tecnología y herramientas
Lead generation incluye actividades de marketing y/o ventas enfocadas al
uso de los medios sociales, orientadas a generar “visitas” o “contactos” con
interés directo de compra, o muy cercanos al momento de la compra.

30. Lead generation: comunidad
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#Social Commerce
Cuando el producto es bueno, la publicidad es innecesaria. Cuando además,
atendemos y damos cariño a la gente, es más probable aún que esta se sienta
inclinada a recomendar nuestros productos. De las actividades de
“community management” se generan muchas ventas directas.

31. Lead generation: contenido
#http//www.territoriocreativo.es
#Social Commerce
Hotel Entremares (Murcia) en YouTube
El hotel Entremares en Murcia, ha cosechado más de 100.000 visionados de los
vídeos en YouTube, que generan los propios empleados, cuando detectan que
un cliente está contento. Los testimonios de clientes, venden.

32. Lead generation: contenido
#http//www.territoriocreativo.es
#Social Commerce
Blog de Tesco Clothing (UK)
Tesco Clothing ha reportado ventas de 2 MM de £ en 2010, por sus
actividades de generación y posicionamiento mediante contenidos en blog, su
community management y promociones a través de Facebook y Twitter.

33. Lead generation: promociones
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#Social Commerce
Iberia - ofertas que vuelan
Iberia lanza un last minute a través de su página de Facebook, y reforzada con
cuñas publicitarias en radio y otros medios. Sólo para sus fans, ofertas de
última hora, que se acaban.

34. Lead generation: promociones
#http//www.territoriocreativo.es
#Social Commerce
SAS - Up for grabs
Igual que Iberia, SAS la compañía aérea sueca, lanza ofertas de última hora,
pero con un toque creativo, en que el usuario elige el destino al que quiere
volar, y debe hacerse una foto con el gesto de agarrar el avatar del vuelo.

35. Lead generation: ojo, ¿spam?
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FNAC - La unión hace la fuerza
#Social Commerce
Fnac lanza una campaña, de un número limitado de productos, cuyo precio
desciende según la oferta vaya siendo enlazada en medios sociales. Ojo, esto
no es compra social, y puede caer del lado del abuso y el spam.

36. Lead generation: Social Media (propios)
#http//www.territoriocreativo.es
#Social Commerce
Movistar twitter - Ofertas
A través de medios sociales propios (que no sean sólo de promoción, como
@DellOutlet), podemos anunciar ofertas, siempre que no caiga en el abuso. La
regla 10/1 dice que por cada 10 contenidos de interés, la comunidad acepta de
buen grado un post comercial o de autobombo.

37. Lead generation: Social Media (terceros)
#http//www.territoriocreativo.es
#Social Commerce
Minube - Rincones especiales
También podemos contratar espacios en redes sociales ajenas, como en el
caso de los rincones especiales de Minube.com, la red social de viajeros
española.

38. Lead generation: Social Media (geoloc)
#http//www.territoriocreativo.es
Starbucks - Foursquare specials
#Social Commerce
La geolocalización es una tendencia clara, que puede combinar el
geoposicionamiento del consumidor a través del móvil, con ofertas locales
relacionadas con espacios físicos, como restaurantes, hoteles, etc

39. Lead generation: anuncios
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#Social Commerce
Por último, y para acabar con la parte de lead generation, los anuncios
publicitarios puros, como Facebook Ads, seguirán ganando importancia
conforme estos espacios sociales vayan ganando relevancia como encuentros
no sólo de relación, sino también de venta.

40. channel SMO
#Social Commerce #http//www.territoriocreativo.es

41. Channel Social Optimization ¿?
estrategia
channel
SMO
• Website SMO
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social shopping
lead
integration
generation
customer experience
& support
• Mobile
analítica 2.0
• Social Stores
cultura y organización
#Social Commerce
tecnología y herramientas
Channel Social Media Optimization trata de sacarle partido a la
funcionalidad social y la integración con redes sociales de nuestros propios
canales de venta online (website, mobile stores, etc) para incrementar la
conversión de las mismos.

42. Website SMO: reviews & ratings
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Lands’ End
#Social Commerce
Ofrecer a los compradores, un espacio de conversación, de reflexión,
información sobre cómo otros consumidores valoran nuestros productos
incrementa la conversión. El primer retailer en sacar partido de esto fue
Amazon. Una review negativa es síntoma de credibilidad.

43. Website SMO: sharing & social sign on
#http//www.territoriocreativo.es
#Social Commerce
Levi’s Friends Store
Permitir a nuestros compradores o visitante, compartir los artículos de nuestra
tienda que le gustan con sus amigos, y comentar a través de su perfil de
Facebook (Facebook Connect) permite compartir e incrementar el boca a boca
de nuestra tienda.

44. Mobile: iPhone & iPad
#http//www.territoriocreativo.es
#Social Commerce
Zara Shop iPad & iPhone
Las mismas funcionalidades sociales, se reproducirán en nuestros canales
móviles, que además, pueden aprovechar funcionalidades como la
geolocalización para ampliar el “efecto social”.

45. Social Platforms: Facebook stores
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#Social Commerce
Room Mate en Facebook
Tecnologías complejas o de software libre, permiten hoy una integración
completa (con cierre de transacción online incluída) de las tiendas en
Facebook. Recientemente, FB ha cambiado su lenguaje de programación para
permitir integrar la tienda online, directamente a través de iFrames.

46. social shopping integration
#Social Commerce #http//www.territoriocreativo.es

47. Social Shopping Integration ¿?
estrategia
channel
SMO
• Groupons
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social shopping
lead
integration
generation
customer experience
& support
• Social Platforms
analítica 2.0
• Mobile
cultura y organización
#Social Commerce
tecnología y herramientas
Social Shopping Integration trata de obtener ventas a través de plataformas
de social shopping o outlet shopping (como Grupalia, BuyVip, etc) y de otras
plataformas como las redes locales en móvil.

48. Groupons, outlets, ...
#http//www.territoriocreativo.es
#Social Commerce
Living Social
Las plataformas de outlet, que permiten comprar con grandes descuentos, y
de social shopping, donde los consumidores se agrupan para obtener mejores
precios, han sido las grandes triunfadoras del eCommerce en 2010.

49. Groupon, outlets, ...
#http//www.territoriocreativo.es
#Social Commerce
yunait, agregador de ofertas
Un agregador de ofertas español como Yunait, vuelve a replicar el modelo de
agregadores, para el fenómeno de las ofertas de outlet y de social shopping.

50. Social Platforms: Facebook stores
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7000 artistas usando
Herzio
#Social Commerce
Una plataforma tecnológica española, Herzio, que permite a grupos de
música, crear una tienda para fans en Facebook, donde puedes diseñar
camisetas, vender y olvidar la producción y logística.

51. Mobile: aplicaciones locales
#http//www.territoriocreativo.es
Oink Philadelphia
#Social Commerce
Las redes móviles locales tendrán también un sitio, en el que se combina
información e interacción local, con ofertas de comerciantes locales.

52. support
customer experience &
#Social Commerce #http//www.territoriocreativo.es

53. Customer experience & support ¿?
estrategia
channel
SMO
• Community Mgt
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social shopping
lead
integration
generation
customer experience
& support
• Social Support
analítica 2.0
• Communities
cultura y organización
#Social Commerce
tecnología y herramientas
Customer Experience & Support son las actividades relacionadas a
proporcionar una mejor experiencia de compra, más allá de las
funcionalidades de nuestro canal. Atención al cliente, gestión de la
comunidad, innovación a través de la co-creación.

54. Community Management
desarollar aplicaciones
enlazar
setup de herramientas
retuitear
dinamizar
campaña
following proactivo
anuncios facebook
conversar
concurso
regalos
leer
fomentar
descuentos
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PR 2.0
responder escuchar
generar contenido
publicitar
Marcar como favorito
crear perfiles en redes sociales
#Social Commerce
vertebrar
Nuestra visión del Community Management no ha cambiado. Desarrollar
actividades de vertebración (eje horizontal), para atender y dar cariño y hacer
crecer progresivamente en el día a día, combinadas con actividades de
dinamización (eje vertical), destinadas a destacar y dar saltos cuantitativos.

55. Support: Twelp Force
#http//www.territoriocreativo.es
#Social Commerce
Best Buy - Twelp Force
Formar a nuestros dependientes, o tener una atención al cliente que pueden
orientar en el momento de la compra, antes o después, comunicándonos a
través de canales sociales con nuestros clientes.

56. Support: Co-create
#http//www.territoriocreativo.es
Giff Gaff Community - Support & Co-creation
#Social Commerce
En el último extremo del ciclo del Consumidor Social, se encuentra la
integración del mismo, en mucho de los procesos de marketing. Giff Gaff,
operador virtual en UK, tiene parte de la atención al cliente de primer nivel, y
procesos de marketing y ventas, delegada en su comunidad (sus clientes).

57. concluyendo
#Social Commerce #http//www.territoriocreativo.es

58. No se puede comprar a un fan. Se le seduce, se le cautiva, se le
intriga, se le atiende. No se le interrumpe la película. Terminará
comprando sin que haga falta venderle."
El consumidor "se ha vuelto social", pero las empresas nos
siguen tratando como targets publicitarios. La revolución 2.0
es imparable, y eso no lo va a solucionar fácilmente un blog, o una
#http//www.territoriocreativo.es
página en Facebook."
Vivimos en la economía de la atención. Y un amigo, capta mejor
nuestra atención que un triste anuncio. Debemos trabajar para
convertir a nuestros clientes en fans."
#Social Commerce
Territorio creativo, marzo 2011

59. Territorio creativo servicios 2011
estrategia
vinculación ventas at. cliente innovación
social marketing social commerce social support social innovation
#http//www.territoriocreativo.es
analítica 2.0
cultura y organización
#Social Commerce
tecnología y herramientas

60. Social Commerce según Tc
estrategia
channel
SMO
social shopping
#http//www.territoriocreativo.es
lead
integration
generation
customer experience
& support
analítica 2.0
#Social Commerce
cultura y organización
tecnología y herramientas

61. #http//www.territoriocreativo.es
Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo,
socio director del área de estrategia en Territorio
creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en
mi blog, Abladías. Y encontrar toda mi parafernalia
social en http://fernando.trabajaen.tc
#Social Commerce

62. fans de tus fans
territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • 91 447 50 87