De presentatie van Toine Verheul (Coosto, directeur) op Social Affairs, 27 juni 2013.

1. Webcare: De 8 meest gestelde
vragen.
Toine Verheul
@rtoine

2. Even voorstellen
• De naam Coosto komt van
Jacques Cousteau
• Mijn naam is:
Toine Verheul
Oprichter Coosto

3. Webcare
Webcare Het reageren op vragen, suggesties,
klachten, positieve recensies of
vermeldingen van klanten en niet-
klanten op het sociale web.

4. Hoe komen we aan die top 8
• Meer dan 100 bedrijven geholpen met de inrichting.
• Business-to-Consumer, Business-to-Business.
• Dagelijks betrokken bij verschillende webcare-trajecten.
• Meer dan 2,5 jaar ervaring bij webcare-inrichtingen.

5. Vraag 1:
• Waarom moet ik aan webcare doen?

6. Customer support is zichtbaar
Klanten helpen door informatie te
verschaffen of problemen op te lossen

7. Vraag 2:
• Wat levert het me op?

8. Een positieve naamsbekendheid
ambassadeurs creëren

9. Vraag 3:
• Op welke platformen begin ik?

10. De populairste: Twitter & Facebook

11. Volume Twitter merken

12. Vraag 4:
• Wat is de volgorde van reageren?

13. Nr #1 Prioriteit: Alles wat tegen je gezegd wordt

14. NR 2# Prioriteit: Bijna alles wat over je
gezegd wordt

15. Vraag 5:
• Is webcare 24x7, moet ik altijd online zijn?

16. Communiceer je webcare tijden

17. Vraag 6:
• Hoe kan ik mijn progressie meten?

18. Werk met labels (Tagging)

19. Label (Tag) je berichten en meet!
Auto-tagging ook mogelijk

20. Vraag 7:
• Hoe weet ik of ik het goed doe?

21. Meet wekelijks je voortgang en stuur bij

22. Vraag 8:
• Moet ik formeel of informeel zijn op het
sociale web?

23. Wees menselijk en echt!
Persoonlijk in tone-of-voice

24. Conclusie
• Keep it simple
• Wees pragmatisch
• Review je stappen door te meten
• Wees menselijk en echt

25. • Overzicht door automatisch verzamelen en
weergeven (screenshot webcare)
• Automatische categorisatie

26. Dank voor uw aandacht! 