Este documento presenta el enfoque de la Indagación Apreciativa y los Diálogos Apreciativos para el desarrollo de liderazgo. Describe el proceso de Indagación Apreciativa en cuatro etapas: 1) Descubrir las fortalezas de la organización, 2) Soñar con un futuro ideal basado en esas fortalezas, 3) Diseñar planes para lograr ese futuro, y 4) Ejecutar los planes. El objetivo es potenciar lo positivo en lugar de enfocarse en problemas, usando entrevistas y diálogos para

1. “Desarrollo de Liderazgo a través de la Indagación Apreciativa y
la generación de Diálogos Apreciativos”
MAGISTER EN DIRECCIONY GESTIONDE RECURSOS HUMANOS
Módulo:
"PlanificaciónEstratégicade RRHH"
Académico:
LuisMontoya Tapia
Integrantes:
Macarena GarmendiaPonce
WladimirValenzuelaCornejo

2. INTRODUCCIÓN
La elección de este tema responde a lo novedoso e innovador de los postulados teóricos
que vamos a abordar en el presente trabajo. El modelo de intervención apreciativa es una
nueva corriente de pensamiento que se ha instalado en diversas disciplinas, como por
ejemplo: en el campo del desarrollo personal la Inteligencia Emocional expuesta por
Daniel Goleman, la nueva Psicología Positiva de Martín Seligman, en el campo del
managment organizacional los Diálogos Apreciativos presentados por David Cooperrider,
entre otros.
Algunos llegan a considerar a esta modalidad apreciativa o positiva como un nuevo
paradigma, a pesar que es prematuro concluir esto, sin duda, ya es una realidad en
campos como la mediación. Lo cierto es que se puede escuchar hablar de mediación
apreciativa, de la positivización del conflicto o de conflicto positivo, etc.
Históricamente los desafíos que se presentan en las diversas organizaciones se han
abordado como “problemas por resolver” actuando de manera instintiva para solucionarlos
partiendo por identificar el problema, analizar causa, hacer preguntas tales como “en qué
estamos fallando” o “quién tuvo la culpa”, “qué funciona mal”, etc., y el responsable de
solucionarlos generalmente es el jefe directo, siempre y cuando, tenga la expertiz
necesaria para hacerlo, sino este inconveniente comienza a escalar provocando que
pequeños desafíos lleguen a transformarse en grandes montañas a escalar.
En la gran mayoría de las empresas no existe una política para abordar estos, a veces
mal llamados ”problemas”, cada organización hace lo que puede, o bien se enfoca en el
problema descubierto para poder “solucionarlo” siempre desde la vereda de “tenemos
algo malo que solucionar” a “cómo lo arreglamos”, la cual es la mirada tradicional para
enfrentarlos. Tampoco se capacita o prepara a los líderes de la organización para
intervenir como gestores de resolución de conflictos.
Lo que pretendemos con esta investigación es demostrar que existe una nueva manera
de abordar los conflictos, desafíos o problemas que enfrentan las organizaciones.
Queremos demostrar que los a veces mal llamados “problemas”, pueden ser abordados
desde una perspectiva positiva y no enfrentándolo con las típicas preguntas ya expuestas
“en qué estamos fallando?” o “donde está el culpable?”, que son declaraciones que
comienzan poniendo el foco y concentrando las energías en pensamientos negativos que
producen resultados negativos. Este estudio de investigación pretende presentar la
alternativa de la “Indagación Apreciativa” como una nueva manera de abordar estos
desafíos instalando los diálogos apreciativos dentro de la organización en todas sus
líneas lo que también se traducirá en innovación desde dentro de la empresa, dentro de
los objetivos planteados está el preparar “Facilitadores de Diálogos Apreciativos”, éstos
deben ser los líderes internos de la organización.

3. DESARROLLO
Apreciatividad
La apreciatividad es la capacidad y habilidad de ver y rescatar lo valioso y significativo de
las personas, los sucesos y las cosas. Es enfocarse deliberadamente en lo valioso y lo
preciado. Dado que es una capacidad, podemos aumentarla y, a su vez, se trata también
de una habilidad, que es posible ejercitarla y potenciarla.
Basada en las investigaciones de David Cooperrider, Marcial Losada, Barbara
Fredrickson, Tojo Thatchenkery, entre otros, personas y empresas en todo el mundo ya
disfrutan de los beneficios de la utilización de herramientas apreciativas.
Tradicionalmente nos concentramos en mirar el "problema", otorgándole un protagonismo
que no nos permite ver y conocer otras formas de lograr un mayor desarrollo tanto a nivel
personal como organizacional. La mirada apreciativa, que tiene raíces en la psicología
positiva, aporta nuevas alternativas y caminos para alcanzar los objetivos deseados.
¿Qué es la Indagación Apreciativa y cuál es su relación con la Empresas?
La Real Academia Española de la Lengua (2010) define APRECIAR como “reconocer y
estimar el mérito de alguien o de algo”. Y define INDAGAR como “intentar averiguar algo,
inquirir algo, discurriendo o con preguntas”. La combinación de ambas palabras ha dado
nombre a una teoría que es también un método de investigación-acción y un enfoque
metodológico de intervención para el cambio en las organizaciones (Ruiz, 2010).
La indagación apreciativa está basada en la suposición que las organizaciones cambian
en función de las preguntas que se hacen; aquellas organizaciones que indagan en sus
problemas y dificultades obtendrán más de lo mismo, pero aquellas que intenten
descubrir qué es lo mejor que pueden encontrar en sí mismas, descubrirán cómo tener
éxito. La Indagación Apreciativa (IA) es un método de desarrollo y cambio
organizacional, creado originalmente en el Departamento de Comportamiento
Organizacional de la Weatherhead School of Management de Case Western Reserve
University (CASE), por David Cooperrider, Ronald Fry, Suresh Srivatsva y otros.
La IA nos plantea como postulado central que en toda organización o grupo hay algo que
funciona. La forma en que enfocamos las situaciones desde un comienzo, centradas en lo
positivo, aporta de manera significativa a la solución, creando realidades que favorecen el
desempeño y agregan valor a la organización (Fried, 2007).

4. Esta metodología de desarrollo organizacional, sustentada en el principio que las
fortalezas de la organización son el punto de partida para crear un cambio positivo, pone
en práctica el pensamiento positivista y constructivo, aplicándolo a la gestión y
transformación organizacional por medio de métodos relacionales como el diálogo. De
esta forma se logra potenciar aquello positivo que existe en las personas, lo que se
traduce en un mejor desempeño, compromiso y alineamiento a las estrategias y objetivos
de la organización.
Su modo de operar en la práctica consiste en buscar, reconocer y potenciar aquellas
cualidades, capacidades y recursos que sustentan la organización y le otorgan sentido, lo
que se define como núcleo positivo. Entre las que se puede mencionar: capacidades
creativas, conocimientos, habilidades, estrategias exitosas, mejores prácticas, actitudes y
emociones positivas.
El enfoque apreciativo, es por tanto una contribución para el ámbito organizacional, ya
que otorga la posibilidad real de dejar atrás la resolución de problemas, para avanzar
hacia una metodología que se oriente a reafirmar, estimular y acelerar el aprendizaje y la
pro actividad; basándose en aquello que funciona, de modo de enfrentar el entorno con
estos recursos. La IA está siendo aplicado y estudiado en empresas, organizaciones sin
fines de lucro y diferentes comunidades en diversos lugares del mundo como África, Asia,
Australia, Europa, América del Norte y Sur.
Un número creciente de organizaciones ha iniciado procesos de cambio basados en
Indagación Apreciativa. La siguiente es una lista parcial de tales organizaciones:
Boeing Avon
Cisco EPA Environmental Protection Agency
Verizon (GTE) US Navy
Harley-Davidson American Red Cross
Bank of America World Vision
Alcoa Imagine Chicago
Roadway Express U.N. Global Compact
John Deere Nutrimental Foods( Brasil )
BBC Despierta Argentina ( Argentina )
British Airways BankBoston( Chile )
La IA se aplica con éxito a la formación de equipos, aprendizaje vivencial, revitalización de
empresas y comunidades, creación de organizaciones centradas en el cliente y desarrollo
de liderazgo en todos los niveles. Al mismo tiempo, entre otras aplicaciones, IA ha
ayudado a muchas organizaciones a incrementar la satisfacción de los empleados,
mejorar la productividad, mejorar el nivel de comunicación entre sus stakeholders,
disminuir la rotación de personal, estimular la creatividad y la innovación, además de
alinear toda la organización con su visión, misión, objetivos y estrategias.

5. La IA es una forma de transformar los sistemas humanos en la imagen compartida de su
potencial más positivo, basada en las fortalezas propias de dichos sistemas y en la
construcción de capacidades. Ellos sostienen que IA es cambio movido por la imagen
compartida más positiva y vívida del mundo que anhelamos, impulsado por la
magnificación de nuestras virtudes distintivas para realizar ese potencial y que causa y
resulta de la construcción de capacidades. Es una forma particular de hacerse preguntas
y visualizar el futuro que impulsarán relaciones positivas y se constituye sobre aquello que
es positivo en una persona, una situación, o una organización. Haciendo esto, mejora la
capacidad del sistema para colaborar y para cambiar.
IA utiliza un ciclo de 4 procesos, en inglés conocidos como las 4 “D”:
1. DESCUBRIR (en inglés, el nombre de la etapa es "discover"): la identificación de
aquellos procesos que funcionan bien. Esta etapa se ejecuta en un proceso de
entrevistas, éstas normalmente se realizan en parejas quienes se entrevistan
mutuamente siguiendo el protocolo de la entrevista apreciativa. También pueden
realizarse en grupos, donde el entrevistador recoge información directamente de las
personas que participan. El ideal es que todos los miembros de la organización
participen en este tipo de entrevistas. Y la razón de este requerimiento es que la teoría
apreciativa cree que el cambio para ser efectivo tiene que comenzar en esta fase. Esta
es una de las características distintivas de la Intervención Apreciativa con respecto a la
manera de hacer intervenciones con el método tradicional, donde el cambio
supuestamente empieza a ocurrir cuando se ejecuta el plan de acción diseñado por el
consultor.
Una vez realizadas las entrevistas se realiza el análisis de contenido, para determinar
los temas comunes que aparecen en cada pregunta y las historias inspiradoras
recogidas. Estos temas tienen que formularse usando lenguaje positivo y tienen que
ser sobre áreas importantes para la organización. Este análisis de contenido se realiza
en grupos. Esta manera de proceder es coherente con uno de los principios
fundamentales de la apreciatividad, como ya dijimos, cree que el conocimiento no es un
privilegio individual sino colectivo. En otras palabras el conocimiento de lo que es una
organización y de lo que puede ser reside en la colectividad. Cabe destacar que
nuestra visión de la realidad es socialmente construida a través del diálogo.
2. SOÑAR ("dream"): visualiza los procesos que funcionarán bien en el futuro. La
investigación apreciativa usa las historias y las ideas inspiradoras recogidas en las
entrevistas para crear nuevas imágenes de cómo queremos ver a nuestra organización
y su futuro. En esta fase se pretende generar conversaciones grupales sobre lo bueno,
lo ideal y lo posible para mejorar la organización o empresa. Es la fase del “soñar”, es
pensar en lo que “podría ser” la organización recogiendo lo mejor de sus experiencias.
El objetivo de esta segunda fase es formular proposiciones provocativas con respecto a
lo mejor que posee la organización y a lo que la organización puede llegar a ser en el
futuro (sueños). Un siguiente paso en esta etapa es validar las proposiciones usando
dos escalas, una para valorar la importancia de éstas y otra para evaluar su factibilidad.

6. La escala para valorar la importancia puede ser una que vaya de “muy importante” a
“poco importante” y para evaluar la factibilidad usar otra escala de “si” o “no”. Todos
deben opinar y valorar.
3. DISEÑAR ("design"): planificar y priorizar aquellos procesos que podrían funcionar
bien. Una vez que el “sueño” ha sido definido, ahora se trata de trazar el camino para
implementarlo, para hacerlo realidad. Las imágenes del futuro emergen de los ejemplos
positivos de lo que fue la organización en sus mejores momentos en el pasado y de las
ideas inspiradoras compartidas en la etapa anterior. Se trata de responder a esta
pregunta: ¿Cómo sería nuestra organización si lográramos cumplir con lo que soñamos
para ella?, se trata de crear nuevas formas de hacer las cosas o nuevos sistemas y
estructuras. Es el momento de generar proposiciones visionarias reales que permitan
diseñar una visión de la organización como un lugar excelente para trabajar.
Es la etapa en que los miembros de la organización deciden qué propuestas van a
ejecutar y cómo (plan de acción) para lograr la realización de sus “sueños”. Por
supuesto que en esta fase también se tiene que hacer un análisis de recursos para
identificar los existentes y los que se van a necesitar para ejecutar el plan de acción.
4. DESTINO (EJECUTAR) ("destiny" o "deliver"): es la implementación, la ejecución del
diseño propuesto. Es la materialización, es el momento inspirador en el que se trata
poner en acción el sueño diseñado en las etapas anteriores. Es el camino para ejecutar
la estrategia para una revolución positiva que es imparable una vez que comienza. Es
el camino para la experimentación e innovación. Es la etapa de la ejecución que implica
el compromiso personal y organizacional hacia el cambio. Supone también establecer
prioridades y evaluar la implementación, que es clave para determinar el éxito de la
intervención apreciativa.
El cuadro que sigue resume los aspectos más sobresalientes de las cuatro fases de un
proceso de Intervención o Indagación Apreciativa.
FASES DEL PROCESO DE LA INTERVENCIÓN O INDAGACIÓN APRECIATIVA
FASE OBJETIVO PARTICIPANTES
1.DESCUBRIR Promover la investigación positiva Participar en entrevistas apreciativas
2.SOÑAR Imaginar el potencial de la Organización Compartir los sueños recogidos
3.DISEÑAR Diseñar una nueva Organización Formular cambios positivos
4.EJECUTAR Invitar a la acción Hacer público el Plan y pedir apoyo

7. Tal como se expresó anteriormente la idea básica es descubrir qué es lo que funciona
bien en la organización para así potenciarlo y lograr éxito, antes que intentar corregir
aquello que no funciona. Es el enfoque opuesto al de resolución de problemas. En vez de
focalizarse en salvar lo que es inadecuado, encontrar culpas e intentar mejorar
habilidades y prácticas, IA, se focaliza en cómo crear más de esas ocasiones
excepcionales de performance excepcional que se dan cuando las fortalezas
fundamentales están alineadas.
Existen diferentes alternativas de implementar la IA, incluyendo entrevistas masivas que
se dan en eventos llamados “Cumbres”, ocasiones en las que participan grupos muy
grandes y diversos con el fin de indagar lo mejor de una organización o comunidad y
construir el futuro sobre ello, o también construyendo “Diálogos Apreciativos” dentro de la
organización de manera constante.
IA es el estudio y la exploración de lo que da vida a los sistemas humanos cuando han
funcionado mejor, por lo tanto, implica un cambio en la forma de aproximarnos a la
gestión del cambio. La habilitación del cambio se produce cuando se transforman las
preguntas que determinan el diálogo interno, esto es, cuando inauguramos una nueva
conversación, centrada en interrogantes sobre tópicos afirmativos y generativos y cuando
se cambian las imágenes que el colectivo tiene del futuro. Y cuanto más positivas
esas imágenes, más duradero es el cambio.
En vez de aproximarnos al sistema y preguntarnos: ¿qué está mal aquí? y ¿qué tenemos
que hacer para tener menos de esto?; cuando trabajamos con IA nos preguntamos: ¿qué
es lo que ha funcionado bien aquí? y ¿cómo podemos tener más de esto?.
Normalmente estamos a la expectativa de saber qué es lo que ha funcionado y lo que no.
Generalmente la reacción que tenemos ante un hecho negativo es comenzar a estudiarlo
e intentar determinar cuáles han sido los motivos del fracaso.
Es de uso común la frase “de los errores se aprende”. Ahora bien, la propuesta que trae
consigo esta herramienta de trabajo para el cambio es otra, nos invita a cambiar nuestra
reacción ante el hecho negativo, nos invita a reaccionar ante el hecho positivo, nos pide
repetir y recrear los elementos y circunstancias generadores del hecho positivo para forjar
más hechos positivos.
La idea es dejar de lado el análisis o crítica de aquello que no ha funcionado, simplemente
apartarlo, hacerlo a un lado y continuar nuestro camino, lo cual no significa que estemos
negando su existencia o desconociéndola. Debemos identificar aquello que funciona y da
resultados positivos, en aras de recrearlo y repetir el éxito ya obtenido.

8. Solución de Problemas (Tratamiento
Tradicional Fragmentario)
Diálogo Apreciativo
Necesidades básicas insatisfechas. Descubrimiento de lo que está bien, lo
positivo, dentro de la organización.
Identificación de problema y re
encuadre.
Proyección imaginaria de lo que podría
ser o llegar a ser.
Estudio de las causas originarias e
intereses de las partes.
Diálogo creativo sobre cómo sería o
debiera ser.
Generar alternativas o posibles
soluciones.
Implementación de los proyectos
provocativos. Innovando para llegar a lo
que será.
Trata al grupo como un problema que
necesita de soluciones.
Trata al grupo como un todo que se
renueva constantemente.
Planteamiento Básico: La organización
es un problema que hay que
solucionar.
Planteamiento Básico: Una
organización es un libro abierto que
está por escribirse.
Figura 1.Extraído del libro Liderazgo Positivo: construir la realidad con imaginación e idealismo de Franco
Conforti.
El ciclo de las 4D’s comienza a recorrerse cuando todas las partes interesadas en el
cambio inauguran un nuevo diálogo basado en las siguientes 2 preguntas genéricas:
1.- ¿Qué es lo que en esta organización ha hecho posible sus momentos de efectividad
máxima?, ¿Cuáles son las raíces de nuestra máxima efectividad pasada?
2.- ¿Cuáles son las posibilidades, expresadas o latentes, que constituyen oportunidades
para crear más efectividad aún en el futuro?.

9. Diálogos Apreciativos
Los Diálogos Apreciativos utilizan el concepto platónico del mundo inteligible; en estos
espacios se recurre a los recuerdos e imágenes positivas que el grupo atesora en su
memoria para emplearlas como ideas que contienen la esencia del cambio que se desea
crear o recrear.
Los diálogos apreciativos no son nuevos, muchos de los grandes estadistas mundiales
han utilizado esta herramienta en su quehacer, por citar a algunos personajes de la
historia mencionaremos a Winston Churchill, Martin Luther King Jr o Jhon F. Kennedy.
Ellos habían desarrollado la capacidad de percibir una realidad intangible o distinta a la
que el común denominador de nosotros habitualmente percibe y actuaron en
consecuencia, llevaron adelante sus sueños y anhelos más íntimos a golpe de pura
convicción personal que supieron guiar para transformarla en colectiva.
El diálogo apreciativo requiere que se admita y desarrolle un proceso mental en aquellas
personas que lo desean utilizar; este proceso está ligado a la necesidad de abandonar la
forma tradicional o fragmentaria en que todos nos planteamos la resolución de un
problema (Análisis  Diagnóstico Receta).
El diálogo apreciativo es una herramienta mediante la cual se aprende a construir
intelectual, racional y prácticamente el futuro deseado. Propone para ello un cambio
radical en la actitud y modo de pensar, requiere de quien lo aplique el propósito
permanente de aprender, crecer y cambiar (sea una empresa, organización pública o
privada, grupo de trabajo grande o pequeño, etc.).
Habitualmente se organiza en talleres, mediante los cuales los miembros del grupo
intentarán a través de la respuesta a preguntas apreciativas diseñadas específicamente
para la ocasión, recordar y revivir momentos de éxito del pasado, de esta forma
transmitirán al grupo una nueva sinergia.
La idea central es que esta práctica se convierta e incorpore como un proceso generador
sin fin, vale decir, que se recree constantemente a modo de “circulo virtuoso”.
Al trabajar en grupos se debe lograr liberar el instinto y la intuición del grupo; que sus
integrantes logren diferenciar de una experiencia concreta o de una vivencia determinada,
los aspectos subjetivos que la han hecho positiva, ello nos abrirá las puertas del diálogo
apreciativo.
Será crucial en el éxito del diálogo apreciativo que cada miembro del grupo logre ampliar
y adquiera nuevas creencias en torno a su percepción de la realidad. Al ampliar las
capacidades personales se conformará una especie de ciclo virtuoso en donde al poner
en práctica estas “nuevas “ creencias, aptitudes se recrean y desarrollan más
capacidades, al tiempo que se van descartando las creencias y percepciones originarios
que se posean.

10. Herramientas
Las herramientas con las que se trabaja en los diálogos apreciativos, son básicamente
dos: por un lado la pregunta Apreciativa, esto es, el diseño y arte de formular preguntas
que retroalimenten al grupo en su tarea de aprendizaje y descubrimiento de lo positivo, y
por otro lado, la construcción de la realidad mediante , imágenes, recuerdos y
pensamientos positivos, los que tal como hemos visto, tienen directa relación en la
creación de la realidad (sino de toda al menos, en buena parte de ella).
Las preguntas apreciativas van dirigidas a descubrir, mediante la reflexión en un ejercicio
de memoria el/los momentos de éxito tanto personales como grupales que subyacen en el
grupo de participantes.
Aquí un protocolo de entrevista con ejemplo de lo que son preguntas apreciativas:
 Describe una etapa de buen rendimiento que recuerdes en tu trabajo o experiencia
dentro de la organización.
 ¿Qué estrategias exitosas se han aplicado en la organización antes?, comenta los
resultados.
 ¿Qué hechos valoras más en ti, en tu trabajo en la organización y en la propia
organización?.
 ¿Cuáles son los factores clave que constituyen el núcleo de la organización?,
¿Qué valores positivos pueden servir como base para crecer?.
 ¿Cómo organización, en qué somos buenos?, ¿qué es lo mejor que sabemos
hacer?.
 ¿En qué somos diferentes a otras organizaciones?,¿Qué hacemos mejor?.
 ¿Qué tres deseos formularías para mejorar la vitalidad y solidez de la
organización?.
Aquí surge una de las diferencias notables con las otras formas de gestión de conflictos,
al estar trabajando sobre situaciones positivas, se genera en los participantes una
remembranza de sus conocimientos (y la adquisición de nuevos conocimientos tras haber
realizado el proceso de identificación de aquello que si funciona), aumentando
nuevamente la confianza que da el saberse exitoso en el pasado al afrontar una situación
similar, el recuerdo de nuestro éxito vivido y experimentado refuerza el autoestima y nos
“auto-empoderamos” al tiempo que nos “auto-legitimamos”.
Tal como dijo Steve Jobs “Céntrate en las pocas cosas que tienes la oportunidad de hacer
bien”.
A partir de aquí, seguramente los participantes descubrirán que trabajar en grupo, no es lo
mismo que una agrupación de personas cumpliendo cada una con un trabajo individual,
puesto que al reconocer en los demás participantes estas historias de éxito, estarán
“empoderándose y legitimándose” mutuamente, recíprocamente, en un circulo virtuoso.

11. Trabajar en grupo significará ir conformando un equipo de alto rendimiento, esto es,
compartir mayor información y conocimientos, aprender a colaborar, crear independencia,
compartir proyecto tanto en sus objetivos como en los modos de hacer, crear una mayor
diversidad de puntos de vista, legitimar los otros puntos de vista y co-construir la
responsabilidad.
La otra herramienta es generar imágenes positivas en nuestra mente, en esta creación de
imágenes mentales positivas influyen nuestros recuerdos, nuestra forma de procesar la
información recibida y el manejo que hagamos de nuestras emociones.
Es ya de público conocimiento que en la psicología deportiva los entrenadores también se
valen de estos recuerdos. Así lo reconoció hace ya algún tiempo atrás el entrenador de un
importante jugador internacional de golf al que él le decía “imagínate la pelota entrando en
el hoyo”, “golpea solo cuando estés viendo la pelota entrar”, “golpea con la convicción de
que ese es un hoyo en uno, o un Eagle”. El resultado era sorprendente y el jugador de
golf generalmente hacía el hoyo en uno.
El procesamiento de imágenes mentales positivas juega un papel muy importante, ya que
esa través de éstas (y otros elementos) que la mente va construyendo una realidad. Sin
embargo esta técnica no resulta fácil, debido a que por norma general nuestro cerebro no
se concentra por largos periodos de tiempo, uno o dos minutos suele indicar un buen
comienzo.
Si programamos o visualizamos el éxito, nuestro subconsciente, nuestra memoria reciente
quedará “swicheada” en positivo trabajando en función del éxito y no para el fracaso. Por
otro lado cabe recordar que el manejo de las emociones es vital en la interacción creadora
de imágenes positivas, ya que un provechoso manejo de las emociones nos facilitará la
codificación y decodificación de los mensajes siempre en forma positiva.
Estos procesos que ocurren en el interior de nuestro cerebro, son los responsables
directos de los hábitos que desarrollamos, de nuestra actitud, autoestima, motivación,
expectativas y de la imagen que nos creamos tanto de nosotros mismos como de nuestro
entorno, lo cual incide directamente en nuestro éxito tanto personal como profesional.
Algunas disciplinas como la Inteligencia Emocional, la Programación Neurolingüistica, nos
enseñan que se puede dirigir nuestro cerebro, que es viable “programar el Hardware” de
manera adecuada para lograr los resultados deseados. ¿Cómo? Comunicándole a
nuestro cerebro “instalándole el software necesario” el camino hacia el fin deseado.
(D.Goleman 2006)
Como simple dato informativo, cabe destacar que en la cultura oriental la utilización de
imágenes mentales positivas se remonta a tiempos inmemoriales, los monjes tibetanos
vienen practicando el uso de imágenes mentales positivas en sus meditaciones cotidianas
como una forma de asegurar o apuntalar las emociones y pensamientos positivos de la
vida diaria, gran parte de los últimos estudios que la Neurociencia ha llevado a cabo asido
a la colaboración del Dalai Lama. (Dalai Lama 2006)

12. Aplicación en la Organización
Actualmente existen múltiples teorías de Liderazgo, sin embargo pocas se centran en lo
positivo y ofrecen, desde esa perspectiva, un modelo práctico y de fácil implementación.
Tras investigar y estudiar acerca de la Apreciatividad tenemos la convicción de que es
una excelente herramienta, muy efectiva y fácil de aplicar dentro de la organización, no
requiere grandes inversiones de recursos y su impacto dentro de la organización es
impresionante.
Por estas razones es que hemos decidido diseñar la manera de implementar esta
herramienta dentro de un organismo autónomo del Estado, como lo es BancoEstado,
particularmente en la Subgerencia Norte de Pequeñas Empresas.
Esta Subgerencia cuenta con 43 funcionarios repartidos desde la Plataforma de Arica por
el norte hasta Illapel por el Sur, subdividida por 8 Plataformas cada una con una
estructura bien definida, liderada por un Jefe de Plataforma quien a su vez lidera a un
grupo de Ejecutivos de Negocios y Asistentes Comerciales. La Subgerencia está liderada
por el Subgerente asesorado por dos personas, un Asesor Comercial y un Coordinador
Regional, adicionalmente la Subgerencia cuenta con una Secretaria Regional.
El Organigrama lo podemos definir de la siguiente manera:
La forma en la cual insertaremos la Apreciatividad como un modelo para enfrentar los
desafíos del Banco y la creación de una nueva manera de mirarnos como organización y
de visualizar el futuro de cada Plataforma será trabajando y desarrollando el Liderazgo
Apreciativo. Cómo lo haremos?, será canalizado a través de enseñar esta técnica a los
Jefes de Plataforma para que a su vez ellos puedan aplicarla con sus equipos de trabajo.
La manera que utilizaremos para enseñarles este modelo de liderazgo será aplicando a
ellos mismos la IA y la generación de diálogos apreciativos.
Subgerente
Jefe
Plataforma
Arica
Jefe
Plataforma
Antofagast
a
Jefe
Plataforma
Iquique
Jefe
Plataforma
Calama
Asesor
Comercial
Coordinador
Regional
Jefe
Plataforma
Copiapó
Jefe
Plataforma
Serena
Jefe
Plataforma
Coquimb
o
Jefe
Plataform
aOvalle
Secretaria
Regional
Asist
Comercial
Ejecutivos
Negocios
Asist
Comercia
Ejecutivo
Negocios
Asist
Comercia
Ejecutivo
Negocios
Asist
Comercia
Ejecutivo
Negocios
Asist
Comercia
Ejecutivo
Negocios
Asist
Comercia
Ejecutivo
Negocios
Asist
Comercia
Ejecutivo
Negocios
Asist
Comercia
Ejecutivo
Negocios

13. El primer paso es fijar una fecha para generar un taller en el cual se reúnan los ocho Jefes
de Plataforma. Antes de partir hablando directamente del tema investigado y de la forma
en que ellos pueden aplicarlo en sus vidas y en sus equipos de trabajo, haríamos una
introducción hablando brevemente acerca del pensamiento positivo, estudio que da el pie
para entender la teoría de la Apreciatividad y sus efectos en los equipos y organizaciones.
Poder del Pensamiento Positivo
Una de las razones por las cuales muchos se resisten a creer en el poder del
pensamiento positivo y por consiguiente en la efectividad de la Apreciatividad en una falsa
concepción de lo que es precisamente el pensamiento positivo. En efecto muchos
tendemos a confundirlo con una especie de optimismo ingenuo. Pero la realidad es que el
pensamiento positivo es mucho más complejo y profundo que el optimismo. Por eso
aunque todos los pensadores positivos son optimistas, no todos los optimistas son
pensadores positivos. Scott W. Venterella (2001) en su libro “El poder del pensamiento
positivo en las Empresas” explica las diez características que debe poseer el pensador
positivo y cómo pueden ayudar a conseguir extraordinarios resultados en la vida personal
y en las organizaciones o negocios.
Según Ventrella el pensamiento positivo tiene cuatro poderes y diez características, a
continuación un breve resumen de las ideas más importantes que servirán para introducir
la herramienta de Indagación Apreciativa, formando Facilitadores de Diálogos
Apreciativos y Liderazgo Apreciativo.
Poderes y características del pensamiento positivo:
4
Controlar
(paciencia y
calma)
2
Dinamizar(
optimismo y
entusiasmo)
1
Centrar
(f e,integridad y
concentración)
3
Actuar
(conf ianza, coraje, y
determinación)

14. El poder de centrar, es el poder de centrarse antes de actuar, es la fase de planeamiento.
Las características de este poder del pensamiento positivo son: fe, integridad y
concentración (focus).
 Fe es creer en uno mismo, en los otros y en una fuerza superior espiritual que ofrezca
apoyo y guía cuando se necesita.
 Integridad es actuar con honestidad, apertura y justicia; y vivir de acuerdo a unos
estándares.
 Concentración (focus) consiste en no desviarse de los objetivos y prioridades
establecidas.
El poder de dinamizar, se refiere a la capacidad de activar nuestra mente, nuestro cuerpo
y nuestro espíritu a medida que logramos nuevas metas. Las características de este
poder del pensamiento positivo son: optimismo y entusiasmo.
 Optimismo es creer y esperar resultados positivos incluso cuando enfrentamos
dificultades, retos y crisis.
 Entusiasmo es poseer niveles altos de energía positiva, pasión y motivación.
El poder de actuar, es la capacidad de hacer decisiones atrevidas y decisivas. Las
características de este poder del pensamiento positivo son: confianza, coraje y
determinación.
 Confianza es fiarse de las propias habilidades, capacidades y potencial.
 Coraje es la disposición a arriesgarse, a superar los temores incluso cuando el
resultado es incierto.
 Determinación es la búsqueda incansable de un objetivo, propósito o causa.
El cuarto y último poder del pensamiento positivo es el controlar, que es la capacidad de
mantenerse firme en tiempos de espera o cuando las cosas se ponen difíciles. Las
características de este poder del pensamiento positivo son: paciencia y calma.
 Paciencia es estar dispuesto a esperar la oportunidad, la decisión de actuar o los
resultados del esfuerzo de uno mismo y de los otros.
 Calma es mantener la serenidad, y buscar el balance diario como respuesta a la
dificultad, el reto o las crisis. Tomar el tiempo para reflexionar y pensar.
Después de esta breve definición de los cuatro poderes y de las diez características del
pensamiento positivo, es evidente que no es tan simple y superficial como generalmente
creemos. Segundo, que cuando la forma de pensar y de sentir de una persona, grupo u
organización posee los poderes y las características antes mencionadas, es posible creer
que se pueden conseguir resultados extraordinarios en la vida personal y en las
organizaciones. Tercero, que el pensamiento positivo es una estructura mental y afectiva
de la persona que se puede desarrollar con la práctica de técnicas apropiadas.

15. Cuarto, que la creación de esa estructura mental y afectiva exige disciplina y tiempo.
Finalmente, que la Apreciatividad o IA nos ofrece el proceso y el camino para lograrlo.
El objetivo es lograr transmitir la necesidad de generar emociones positivas en cada
momento de nuestra vida personal y laboral, buscar la forma de que nuestro entorno
directo, familia, oficina, Plataforma, escritorio sean fuentes que originen nuevas y más
emociones positivas. No se trata tampoco de pasar la vida mirando todo color de rosa,
siempre teniendo los pies bien puestos sobre la tierra, de hecho el exceso de emociones
positivas puede resultar peligroso y terminar en euforia, por lo que siempre debe existir un
equilibrio, tener una mirada desde una perspectiva positiva sin embargo tener el cuidado
de no pasar a un estado eufórico que finalmente resulta en un estado de ceguedad
absoluta.
Una vez hecha esta introducción explicaremos la IA y en qué consisten los diálogos
apreciativos, tal como lo hemos expuesto en el desarrollo del trabajo. Cada Jefe de
Plataforma debe internalizar que la IA tiene muchas ventajas para ellos y su relación con
su equipo, que la visión de cómo se comunicarán de ahora en adelante cambiará.
La Indagación Apreciativa les ayudará a:
 Abandonar el marco de la crítica, queja, desconfianza y competencia dentro de la
Plataforma.
 Alcanzar la integración entre diferentes cargos o grupos que puedan tener
conflictos.
 Generar visiones compartidas y alinear al equipo de la Plataforma tras estas.
 Planificar estratégicamente.
 Adaptarse a la creación y/o desarrollo de proyectos o modelos de trabajo
implementados por la misma Plataforma, Subgerencia, Gerencia o Banco.
 Construir una cultura apreciativa y de aprendizaje mutuo.
Una vez explicada la parte teórica, se les ofrecerá un modelo de trabajo, un ejercicio
sencillo de lo que debe hacer cada Jefe de Plataforma con cada uno de sus equipos, y
fijar fechas para que estos talleres sean llevados a cabo, de esta manera tener
retroalimentación.
El primer paso que debe realizar antes de embarcarse en un ejercicio de IA con sus
equipos es establecer ciertos parámetros como por ejemplo, qué método utilizaremos,
entrevistas de a dos, en grupos más bien pequeños o bien haremos una Cumbre
invitando a participar no solo al equipo de la Plataforma sino también a algunos clientes
y/o integrantes de otros equipos de trabajo de la misma oficina. Además hay que
determinar cuál será el foco que le daremos al trabajo ya que dependerá de aquello la
preparación de las preguntas apreciativas que utilizaremos, éste es un punto demasiado
sensible pues una pregunta mal dirigida hecha por tierra todo el trabajo y puede incluso
causar el inicio de un debate polémico que no lo podremos controlar y que
inevitablemente se nos escapará de las manos. El foque siempre debe ser de un tópico
positivo o afirmativo.

16. Las dos grandes preguntas que establecen el foco inicial de toda intervención en IA son:
 ¿Qué factores o elementos queremos que abunden en nuestra organización?.Esta
pregunta busca descubrir lo que los participantes u otros stakeholders de la
organización esperan conseguir con el proceso. La respuesta a esta pregunta fija el
rumbo de la indagación.
 ¿Qué condiciones, latentes o manifiestas, dan oportunidades de mejora a la
organización con tal de hacerla más vital, exitosa y congruente con sus fortalezas?
La respuesta invita a soñar el futuro deseado.
Esto nos da el pie para generar un cuestionario de entrevista apreciativa. La traslación de
los tópicos afirmativos a preguntas que estimulen la indagación de los participantes se
realiza mediante cuestionarios administrados en forma de preguntas y diálogos abiertos
(hay que llegar a una narración, no a una cuantificación).
El primer objetivo que les plantearemos será comenzar con un primer ejercicio y
pensando el mejorar en primera instancia el clima laboral, será abordar el proceso de
comunicaciones dentro de los equipos de trabajo (internos en la Plataforma) y con la
Subgerencia.
Los pasos a seguir serán los siguientes, (este mismo ejercicio se hará entre ellos, los
ocho Jefes tendrán que experimentar el proceso de IA en ellos mismos para así aplicarlo
en sus equipos) :
1.- Formar parejas
2.- Realizar una entrevista apreciativa usando las tres preguntas que siguen.
3.- Preguntas:
3.1.- Describe una experiencia de comunicación en el trabajo de la cual te sientes
orgulloso.
3.2.- ¿Qué es lo que más valoras de la comunicación en el trabajo?.
3.3.-¿Cuáles son los tres deseos o anhelos que tienes para mejorar la
comunicación en la Plataforma y con la Subgerencia?.
4.- Compartir respuestas a las preguntas apreciativas tratando de encontrar las historias y
las ideas inspiradoras que han surgido para crear nuevas e irresistibles imágenes del
sistema de comunicación de la organización y su futuro. De lo que se trata en esta fase es
de generar una conversación sobre lo bueno, lo mejor y lo posible para mejorar el sistema
de comunicación en el Banco (Plataforma, Subgerencia).
5.- Tratar de formular por escrito proposiciones inspiradoras sobre lo bueno que existe y lo
que todavía es posible hacer para mejorar.
6.- Determinar la validez e importancia de esas proposiciones votando sobre cada una de
ellas y establecer una jerarquía desde las más importantes a las menos relevantes.
7.- Comprometerse a ejecutar alguna de esas proposiciones, ojala las más importantes.
8.- Determinar la fecha en la que se reunirán para evaluar los resultados de su
compromiso (importantísimo hacer seguimiento y evaluación, de lo contrario todo se va a
fojas cero).
9.- Evaluar los resultados.
10.- Reiniciar de nuevo el proceso de la IA, ya que la tarea de mejorar nunca termina.

17. Conclusiones
Centrar el Liderazgo desde una perspectiva Apreciativa nos brinda innumerables
beneficios como personas y como organización. La Apreciatividad nos entrega una
herramienta útil para gestionar liderazgo y talento al interior de las organizaciones,
permitiendo así ampliar las posibilidades de lograr los objetivos propuestos y establecer
una mejora continua en la organización y en sus resultados.
La IA aplicada al liderazgo en las organizaciones, o en otras palabras el Liderazgo
Apreciativo puede ser aplicado por todos, ya que todas las personas tienen el potencial de
desarrollar la conciencia apreciativa, lo que es condición para la implementación del
mismo. Esta forma de liderar se enfoca netamente en las personas, en el individuo, en la
relación que tiene con su equipo y de éste con la organización, siendo esta integración
potenciadora de resultados positivos, que al estar alineados con la estrategia
organizacional agrega valor a la misma.
La puesta en marcha y mantenimiento del Método de Indagación Apreciativa no requiere
de personas con talentos especiales, puesto que su requerimiento es contar con las
competencias antes señaladas, lo que lo hace un modelo sustentable por sí mismo.
Además, se puede ejecutar en cualquier área o negocio y es compatible con las prácticas
cotidianas realizadas por las organizaciones en la actualidad; siendo en todas ellas
susceptibles de potenciar y desarrollar aquello que ya tienen.
La aplicación del Liderazgo Apreciativo involucra a las personas desde lo que funciona en
ellas y en la organización, haciéndolo un modelo en el que no se debe forzar el cambio,
sino que éste ocurre como consecuencia de la conciencia apreciativa puesta en acción.
Así también permite potenciar el rol de los profesionales de RRHH ya que les entrega una
herramienta práctica para mejorar las competencias de las personas, lo que repercute
positivamente en el clima laboral y los resultados de la organización, sin requerir
condiciones específicas en ella para su implementación.
La gestión del talento es una necesidad importante en nuestro país, el Liderazgo
Apreciativo a través de diálogos apreciativos permite aplicarse en este ámbito, ya que en
su proceso potencia las competencias de las personas y fomenta el desarrollo del talento
al interior de las organizaciones.
La importancia de las personas en las organizaciones se ha hecho evidente, lo que puede
apreciarse en la evolución que han tenido los modelos estratégicos y principios de la
administración, pasando de ignorar la relevancia de las personas para el éxito de la
organización a convertirlas hoy en el foco central de ellas (Echeverría, 2003; Hock, 2001).
En la actualidad “Desarrollar talentos, tener una fuerza laboral mejor seleccionada y más
motivada, son algunas de las prácticas que desarrollan las Gerencias de Recursos
Humanos de grandes empresas para lograr multiplicar y mejorar resultados” (Collins,
2006). Asumiendo que todo cambio puede ser replicado en cuanto a tecnología e
infraestructura, el talento como valor agregado irreplicable, se convierte en el factor
diferenciador de una organización, entregándole a ésta una ventaja competitiva. Por lo
anterior, las empresas deben ocuparse de su componente humano, su valoración,
retención, reconocimiento y consideración de sus necesidades (Collins, 2002).

18. Dado lo anteriormente planteado, las organizaciones deben preocuparse por el desarrollo
de competencias en sus trabajadores, puesto que será fundamental para ser competitivos
en el contexto actual. La Apreciatividad es un modelo que aplicado al Liderazgo tiene
implicancias estratégicas, porque se focaliza en lo mejor que tiene la organización, lo que
permite identificar su ventaja competitiva y fomentarla para alcanzar mayor espacio dentro
del mercado que impacte en los resultados del negocio. Dada la posibilidad de aplicar los
diálogos apreciativos de manera continua, se abre la oportunidad de adaptarse
exitosamente a los cambios que ocurren en el mercado y diferenciarse en él de manera
sustentable en el tiempo.
Para nosotros esta experiencia de explorar en el mundo de la Apreciatividad ha sido toda
una aventura y un descubrimiento que nos ha entregado una nueva visión, una nueva
dimensión del trabajo con Recursos Humanos y de la vida en general. Si bien el estudio
de lo positivo o la Apreciatividad no es nuevo, la aplicación a las organizaciones y la
definición como una nueva manera de liderar si lo son, resulta todo un mundo por explorar
para aplicar en distintos ámbitos y organizaciones, siempre enfocándose en lo positivo
que ya existe en dichas organizaciones y desde ahí construir un nuevo futuro soñado, es
maravilloso soñar y creer que todavía es posible que las cosas sean mejor que como son
hoy, y que el aporte de cada uno dentro de la organización es importante y necesario, que
se reconoce y comparte lo que hago bien.
El lenguaje positivo planta una semilla que nos hace ver al otro con ojos afirmativos. De
alguna manera el pensamiento positivo nos saca de nosotros mismos, nos saca de la
preocupación centrada en uno mismo, amplía nuestra concentración en lo bueno que
existe en el mundo, aumenta los sentimientos de solidaridad hacia los otros y nos lanza a
actuar de manera más altruista (Brief and Motowidlo, 1986). El pensamiento positivo ha
sido asociado con el incremento de la capacidad creativa para solucionar problemas
(Isen, 1984); con una manera más efectiva de tomar decisiones y hacer juicios (Isen and
Means, 1983); con el optimismo, el aumento de la capacidad de aprender, y en particular,
agudiza la capacidad para percibir y entender las cosas positivas (Bower, 1981; Clark and
Isen 1982). El lenguaje negativo por el contrario, nos invita a fijarnos en lo malo de los
individuos y grupos, y como resultado a desacreditarlos. El lenguaje negativo aumenta los
niveles de defensa, muy raramente genera una nueva visión, y crea un sentido de
debilidad y disfuncionalidad. Consecuentemente, este lenguaje disminuye el potencial que
existe en el ser humano para crear y cambiar su realidad. Pero todavía estamos en
pañales con respecto al conocimiento que tenemos de cómo las emociones positivas se
relacionan con el bienestar del individuo y de la colectividad.
Solo terminar con una máxima que esta investigación nos dejó, “Promueve lo que te
encanta, en vez de criticar lo que no te gusta”.

19. BIBLIOGRAFÍA
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