Gestion relation clients Tourisme Ségala Aveyron

1. LA RELATION CLIENT
Animateurs
Numérique du
Territoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017
OU COMMENT HUMANISER LE NUMERIQUE ?
Atelier

2. 1/ Présentation de la GRC et des outils
2/ Optimiser sa gestion de la relation client
par l’email
3/ En pratique
SOMMAIRE
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3. LA GESTION RELATIONS CLIENTS
c’est quoi et pourquoi ?
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4. > Mieux connaître le client
> Adapter et personnaliser les prestations
> Satisfaire les besoins des clients
Pour quel bénéfice ?
Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif :
vecteur d’une bonne image.
Jeudi 26 janvier 2017
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5. > Mieux connaître le client
> Adapter et personnaliser les prestations
> Satisfaire les besoins des clients
Pour quel bénéfice ?
Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif :
vecteur d’une bonne image.
Jeudi 26 janvier 2017
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6. > Mieux connaître le client
> Adapter et personnaliser les prestations
> Satisfaire les besoins des clients
Pour quel bénéfice ?
Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif :
vecteur d’une bonne image.
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7. Quelques chiffres… en France :
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Mais 32% des français partis ont consulté à
partir de leur smartphone/tablettes des sites
internet ou applications mobiles de
tourisme… Médiamétrie 2015

9. Animateurs
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C’est officiel, depuis 2015,
les Français sont désormais
mobile first!
•
50,7% des Français, soit 26,3
millions, se connectent chaque jour à
Internet sur leur smartphone.
•
Ils ne sont ainsi plus que 46,9% des
Français, soit 24,2 millions, à se
connecter chaque jour depuis leur
ordinateur

10. Vos objectifs
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Séduire
Informer
Gérer
Accompagner
Guider
Fidéliser
Promouvoir
Vendre
Rassurer
Prescrire

11. Animateurs
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3 tendances fortes :
EXPERIENCE CONNECTION PROXIMITE

13. Jeudi 26 janvier 2017

15. Constituer un fichier clients
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16. Animateurs
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17. Quelles informations ?
Premier travail de préparation est
nécessaire : vous devez faire l'inventaire
de tous les éléments que vous devez
connaître sur chacun de vos clients.
Voyez large, il est plus aisé d'en
supprimer que d'en ajouter
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18. Quel format? Quel logiciel ?
Quelle structure donner à cette « base de
données clients » et comment la faire
évoluer en fonction de vos besoins ?
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19. Animateurs
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20. Animateurs
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21. Animateurs
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22. Jeudi 26 janvier 2017

23. Jeudi 26 janvier 2017

24. Quelques exemples d'outils ?
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25. Jeudi 26 janvier 2017
Tutoriel en ligne:bit.ly/2jcJR8M

26. Optimiser ma relation client par
l’email
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27. > Mieux connaître le client
> Adapter et personnaliser les prestations
> Satisfaire les besoins des clients
Pour quel bénéfice ?
Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif :
vecteur d’une bonne image.
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28. Aujourd’hui, le client :
> veut tout et tout de suite
> attend de la réactivité et de l’instantanéité
> aime être valorisé
> attend qu’on lui facilite la vie
> se fie aux avis des clients
>> Il veut être traité en
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29. Pensez toujours cycle du voyageur !
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30. > Répondez vite ! Plus le client attend plus il a
de chances d'être séduit par une autre offre
> Adaptez votre réponse au client
> Donnez de l’information et restez séduisant,
il n'est pas encore convaincu (photos, les + de
votre établissements...)
> Pensez « offre globale de séjour »
Avant le séjour : séduire !
Vous recevez un email de contact ou de demande d’informations :
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33. Le client réserve, rassurez-le :
> Soyez précis sur les conditions de
réservation
> Rappelez les différents services (wifi,
piscine, ménage)
> Suggérez des activités ou des visites,
donnez lui les coordonnées de l'office de
tourisme
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35. Animateurs
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36. Animateurs
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Avant le séjour : mail de pré-accueil

37. Animateurs
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38. Jeudi 26 janvier 2017

39. PENDANT LE SEJOUR…
… et si on continuait la relation client ?
BIENVENUE EN Ségala !
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40. Attention, ils sont en route…
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41. Attention ils arrivent !
> Ils viennent me voir … soignez votre accueil !
Ils séjournent chez moi…
> Soyez aux petits soins !
Ils consomment la destination…
> Provoquez l’acte d’achat !
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42. La relation client pendant le séjour,
ca peut être … tout ça
> Indiquez-lui les points d'accès WIFI
> Conseillez-lui les pages Facebook des OT, des
sites touristiques, pour les animations,
évènements...
> Et aussi, mettez en avant vos bons plans :
« c'est ce soir ça peut vous intéressé !», « Mon
coup de cœur ! », « Il fait un temps idéal pour... »
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43. APRES LE SEJOUR…
… Remercier, fidéliser et motiver le partage !
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44. Je remercie
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45. > REMERCIEZ LE de sa venue
Tél. : 05 62 45 8 7 95
www.gite-aveyron.com
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46. > Proposez-lui de GARDER LE CONTACT
Blog, Facebook… et tous les outils numériques mis en place par votre structure
Envoyez-lui UNE PHOTO SOUVENIR et proposer lui de partager ses propres photos
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47. Dites lui que vous êtes prêt A ENTENDRE SES CRITIQUES pour améliorer
la qualité de votre accueil.
Quelques sites d’avis de consommateurs :
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48. > Répondez aux commentaires !
Ce n’est pas simplement une réponse à un client,
c’est démontrer votre gestion de la relation client :
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49. Animateurs
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50. Animateurs
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51. J'entretiens
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52. Animateurs
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53. Animateurs
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54. LA Boîte à OUTILS
De la relation Email
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55. > Ces outils vous permettront de :
Créer des réponses standardisées
Créer une signature mail
Faire de l’emailing et des newsletters
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56. > Gérer ses mails pro :
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57. > Une adresse mail pro :
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58. > Quel outils pour gérer ses e-mails pro ?
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59. > Une adresse mail pro
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60. > Une signature personnalisée
pour « humaniser » le virtuel
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61. > Quel contenu pour sa signature ?
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62. > Insérer une signature dans gmail
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63. > nous y voilà...
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64. > la signature personnalisée pour
humaniser le virtuel
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65. > Les réponses standardisés
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66. > Quelques outils pour rédiger une
réponse standardisée
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67. > Les réponses standardisées
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68. > Les réponses standardisées
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69. > Les réponses standardisées
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70. > Les réponses standardisées
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71. > Les réponses standardisées
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72. > En résumé
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73. Animateurs
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