Моя презентация на тему пользовательских исследований и построения Customer Journey Map на GDG Astana.

1. Customer Development и
построение Customer Journey Map

2. Кто я такой?
Владимир Меркушев
Менеджер продукта в «BTS Digital». В прошлом
директор по продукту в «Колёса, Крыша, Маркет»,
менеджер продукта в «Авито» и «Яндекс».
Более 10 лет в управлении интернет проектами и
продуктами. Опыт работы на рынках Казахстана,
России и Великобритании.
Интересуюсь Agile разработкой, Lean Startup
подходом к разработке продуктов, юзабилити,
customer development.

3. Зачем делать CustDev?
• Мы не знаем пользователей и обманываем себя,
что знаем;
• Мы строим бизнес-модель на догадках и
предположениях;
• Мы судим о продуктах на базе собственного
опыта;
• Мы считаем себя экспертами во всём.

4. Что может дать CustDev?
• Непосредственный контакт с клиентом;
• Получение фактов с рынка;
• Формулировка проблем словами пользователей;
• Проверка своей целевой аудитории;
• Это быстро, просто и недорого.

5. Гипотезы
• Любое предположение о рынке, аудитории или
продукте;
• Про проблемы для первого этапа интервью;
• Про решения для второго этапа;
• Можно подтвердить или опровергнуть;
• Важен подбор правильной аудитории.

6. Интервью
• Напишите сценарий интервью;
• Выберите 3 самых важных вопроса;
• Подберите респондентов;
• Возьмите с собой диктофон;
• 40-60 минут на одно интервью;
• Общайтесь в формате свободной беседы.

7. Интервью
• Задавайте открытые вопросы, уточняйте
закрытыми, не используйте альтернативные;
• Не бойтесь уточнять. «Правильно ли я вас
понял…»;
• Спрашивайте о прошлом, не о будущем;
• Слушайте факты, а не мнения и оценки;
• Задавайте как можно больше «Почему?»;
• Не продавайте!

9. Customer Journey Map
• Инструмент для визуализации пути клиента к
желаемой цели;
• Охватывает не только процесс использования
вашего продукта, но и действия до и после;
• Не придумываем, строим на основе ответов на
вопросы и историй из интервью;
• Для каждого типа пользователей свой CJM;
• Персоны помогут сделать процесс нагляднее.

10. Customer Persona
• Имя, возраст, род занятий, привычки;
• Цели;
• Ожидания от продукта;
• Проблемы;
• Цитаты из интервью;
• Оценка по выбранным критериям.

12. Customer Journey Map
• Шаги к цели;
• Эмоциональные реакции;
• Действия пользователя;
• Цитаты из интервью;
• Важные замечания о продукте.

13. Выбор фитнес-зала через приложение 1Fit

14. Customer Journey Map
Поездка от аэропорта до центра Москвы

15. Работа с CJM
Убираем болевые точки Начинаем раньше
Убираем лишние шаги Заканчиваем на пике

16. Убираем болевые точки

17. Начинаем раньше

18. Убираем лишние шаги

19. Заканчиваем на пике

20. Вакансии BTS Digital в Астане
btsdigital.kz
Крутая команда, интересные проекты, современный офис,
релокация, обучение, печеньки
Тренинг «Владелец продукта» в Астане
product-survivor.tilda.ws
17 — 18 сентября. Тренинг для владельцев продуктов,
которые хотят научиться создавать эффективные и удобные
для пользователей сервисы
Спасибо! Вопросы?
минутка контекстной рекламы :)
merkushev.ru
@mervlad
+7 701 519 63 41