Atelier numérique Vendée Bocage Gérer votre relation client via l'e-mail, du jeudi 26 février 2015.

1. Gérer
votre relationrelation
client via lclient via l’’ee--mailmail
Jeudi 26 février 2015

2. Qui sommes-nous ?
Stéphanie DUCEPT
Animatrice Numérique de Territoire
Chargée du site internet
Sandrine ALAIN
Chargée des éditions, promotion et communication
Animatrice Numérique de Territoire
L’Animateur Numérique de territoire est là pour vous informer, vous accompagner et
vous conseiller sur les évolutions numériques.
Objectif : rester compétitif !

3. Au programme de l’atelier
• Petit tour de table … On se présente !
• Rappel : quelques chiffres du e-tourisme
• L’email dans le cycle du voyageur
• L’email dans ma relation client
Avant le séjour
Pendant le séjour
Après le séjour
• En pratique : boîte à outils de la relation clients

4. Petit Tour de Table
Comment gérez-vous
votre relation client ?

5. Quelques chiffres du
E-Tourisme

6. Les internautes : combien ?
Les Français sont de plus en plus CONNECTES :
- 82% sont internautes (43,8 millions de français) stable
- 55,7% sont mobinautes smartphones (30,4 millions, +6 pts
en 1 an)
- 29,1% sont tablonautes (12,6 millions, +7 pts en 1 an)
- 91% des Français partis sont
internautes
- 62% des Français préparent
en ligne leur séjour
Sources cabinet Raffour interactif 2014 et Médiamétrie

7. Préparation & Réservation EN LIGNE
Le client sur la Webosphère
• 79% des internautes ont effectué un achat en ligne en 2014.
• Pour préparer une visite les sites mobiles et applications sont
désormais un passage obligé.

8. Chiffres e-commerce du Tourisme

9. La GRC,
Gestion de la Relation Client
c’est quoi ?

10. Définition
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à
capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et
aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le
meilleur service. » https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
Elle doit permettre :
de mieux comprendre le client
d’adapter et personnaliser vos produits et vos services
de bâtir une relation globale et profitable sur du long
terme

11. L’intérêt de la GRC
Pourquoi s’y intéresser ?
car l’offre touristique est devenue excédentaire
car le client sait faire jouer la concurrence
car le client recherche des produits adaptés à ses
attentes
car le client recherche des produits
« exceptionnels »
POUR PROVOQUER L’ACTE D’ACHAT

12. La satisfaction du Client
Le pilierde la GRC :
la SATISFACTION du CLIENT
Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif !
A l’heure des réseaux sociaux où la communication prend une vitesse
vertigineuse, il est essentiel de prioriser la satisfaction du client.

13. Le cauchemar du client = ATTENDRE

14. Le profil du client
INTERNET = HUMAIN

15. Il veut tout, tout de suite
Il attend de la réactivité et de l’instantanéité
Il aime être valorisé
Il attend qu’on lui facilite la vie
Il se fie aux avis de ses amis
Il veut être traité en VIP
En résumé, le client

16. Gérer sa relation client par mail Pourquoi ?
Le MAIL =
outil de base de communication avec vos clients :
SEDUCTION
VENTE
FIDELISATION
=> Optimiser sa relation client
=> Professionnaliser ses mails
=> Réussir sa communication
=> Développer son activité

17. L’e-mail dans ma
relation client

18. Les différents usages du mail dans le cycle du
voyageur
Source : Office de Tourisme, Pays de Gourdon
Communiquer au BON MOMENT
= RASSURER ET FIDELISER
Susciter les avis

19. 1ER contact, le séduire
AVANT le SEJOUR
Je ne le connais pas, mais il m’a trouvé sur :
• Google (fiche/page google)
• Google maps
• Mon site internet
• Facebook
• Tripadvisor …
=> Du contenu essentiel, séduisant et des
points de contact mis en évidence (tél, mail)

20. Il me contacte
AVANT le SEJOUR
Répondez vite : plus vous mettrez du temps à répondre,
moins vous aurez de chances de réservation, utilisez les
outils mobiles pour consulter vos mails partout.
Répondez bien : soignez la présentation de votre mail, soyez
professionnel
Adaptez votre réponse et personnalisez-la : Monsieur
Durand, Madame Dupont…
Donnez de l’information et séduisez votre client : photos,
liens vers votre site internet.
C’est le moment de SEDUIRE et CONVAINCRE :

21. AVANT le SEJOUR
1ER contact
Exemple de Mail de 1er Contact

22. AVANT le SEJOUR
1ER contact
Autre Ex de Mail de 1er Contact

23. AVANT le SEJOUR
Mail de réservation
« Merci de nous faire confiance.
Votre réservation est bien
enregistrée.
Voilà ce que l’on peut vous
proposer en plus… … »

24. AVANT le SEJOUR
Mail de réservation
C’est le moment de RASSURER :
Confirmez-lui précisément sa réservation, soyez précis sur
les conditions de sa réservation
Rappelez-lui quels sont les services et leurs conditions
d’utilisation (wifi, piscine, ménage…)
Suggérez des activités, des visites ou des services adaptés
à notre destination. Exemple : la réservation des billets
pour le Puy du Fou
Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme

25. AVANT le SEJOUR
Exemple de Mail de
Réservation

26. AVANT le SEJOUR
Autre Ex de Mail de
Réservation (automatique)
Les points importants :
- Personnalisation / Nom du client
- Coordonnées GPS, plan d’accès
- Nombre de personnes
- Date du séjour, soit x nombre de
nuits
- Photo(s)
- Détail de la chambre
- Tarif

27. AVANT le SEJOUR
Mail de pré-accueil (ou mail de rappel)
Petite piqûre de rappel !
« Hé Ho !
C’est bientôt les vacances,
On vous attend avec
impatience… Et en plus il va
faire beau ! »
Les vacances,
c’est pour bientôt !

28. AVANT le SEJOUR
Mail de pré-accueil
C’est le moment de LE « FAIRE SALIVER » :
Montrez que vous pensez à lui, un mail de rappel, cela
« humanise » la relation
Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le début du séjour
Rappelez les dates de séjour et surtout l’heure d’arrivée,
plan d’accès…
Indiquez-lui la météo à venir (vous pouvez vous abstenir
si elle est vraiment mauvaise…)
Conseillez-lui d’ores et déjà quelques bons plans de
visites, suggestions… préparation du séjour
Rappelez-lui que vous êtes à sa disposition

29. AVANT le SEJOUR
Mail de pré-accueil
Exemple de Mail de
Pré-accueil

30. Avant le SEJOUR
Mail de pré-accueil
Autre Ex de Mail de
Pré-accueil

31. PENDANT le SEJOUR
Il est VOTRE Client
et il est important de garder le
contact…
BIENVENUE
EN VENDEE !
Souhaitez-lui la Bienvenue par SMS ou
tout simplement dans la discussion !

32. PENDANT le SEJOUR
Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ?
RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances :

33. PENDANT le SEJOUR
Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ?
RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances :

34. PENDANT le SEJOUR
La relation client pendant le séjour, ça peut être… tout ça :
Indiquez-lui les points d’accès WIFI (Offices de tourisme…)
Conseillez-lui les pages facebook des OT / des sites
touristiques, pour les animations, évènements…
Et aussi, mettez en avant vos bons plans :
« C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! »
« Mon coup de cœur du jour ! »
« Il fait un temps idéal pour … »

35. APRES le SEJOUR
Mail de remerciement

36. Remerciez le client de sa venue !
On reste en contact : fichier client (classer vos adresses mails)
Proposez-lui de suivre vos actualités (blog, page
facebook…)
Proposez-lui également de partager ses photos sur vos
réseaux sociaux (Page Facebook, flickr, Pinterest …)
Invitez-le à laisser un avis concernant son séjour dans
votre établissement sur un site d’avis où vous maîtrisez
votre fiche (Google+, TripAdvisor, Facebook, Vinivi,
Zoover…)
APRES le SEJOUR
Mail de remerciement
Remerciez, Fidélisez et Motivez le partage…

37. APRES le SEJOUR
Mail de remerciement
Exemple de Mail de remerciement

38. APRES le SEJOUR : Je remercie
Autre Ex de Mail
de remerciement

39. APRES le SEJOUR : Je remercie
Autre Ex de Mail
de remerciement

40. APRES le SEJOUR : Je fidélise
Je fidélise : J’anime, par exemple, une page facebook
et je garde le contact avec mes clients
Inciter à poster des avis sur sa
page facebook

41. APRES le SEJOUR : J’entretiens
J’entretiens : Je peux effectuer quelques e-mailings au cours de
l’année (promo, opération commerciale, bonne année…)
Carte de vœux par mail

42. APRES le SEJOUR : J’entretiens
Envoi d’une newsletter pour
entretenir ma relation-client
+ idée de proposition Bons-
Cadeaux =
Mon Client se sent privilégié

43. APRES le SEJOUR : J’entretiens
En pièce jointe du mail : la
Newsletter

44. La Boîte à Outils de
la relation Client
• Un mail pro
• Une signature personnalisée
• Des réponses standardisées

45. Gérer ses mails pro
Vos e-mails peuvent être créés :
• Chez votre fournisseur d’accès
• Chez votre prestataire hébergement site web
• Sur une plateforme d’email gratuite ou payante

46. Une adresse mail pro ?
Une adresse mail pertinente : simplicité, neutralité,
évocateur de votre structure, taille réduite.
Nos recommandations
Réservez votre adresse e-mail à l’usage professionnel
Utilisez une adresse de type
contact@domaine-valleeverte.fr
Plutôt que
Kiki85-valleeverte@wanadoo.fr
Ou alors si vous n’avez pas de site internet
domaine-valleeverte@gmail.com
Utiliser le nom de
domaine de votre
site internet

47. Quel outil pour gérer ses e-mails pro ?
• Les webmails : une interface web rendant possible la
consultation et la manipulation de vos e-mails
directement depuis votre navigateur internet ou en
mobilité type gmail
• Les clients messagerie : la consultation et la
manipulation des emails se fait sur un logiciel installé
sur votre ordinateur : Microsoft outlook, Mozilla
thunderbird

48. Une adresse mail pro
Une adresse mail pro qui vous permettra :
De trier, d’archiver vos mails
De préparer des réponses standardisées
D’insérer automatiquement votre signature
De consulter vos mails partout et tout le temps
(smartphones et tablettes)

49. Une signature personnalisée : pour
« humaniser le virtuel »
• Derrière l’adresse mail il y a un humain
• Montrer que vous êtes une personne, pas une
machine?
• Jouer la carte de la rassurance
Signature sous gmail, très facile à utiliser et à insérer
via les paramètres
• Une photo, une image pour humaniser (insérer des images
dans un email n’est pas facile)
• Coordonnées complètes
avec lien vers le site internet cliquable

50. Quel contenu pour sa signature ?
• Contact, nom, prénom …
• Logo, image
• Adresse
• Lien vers site internet
• Lien vers votre page facebook, Google + …

51. Insérer signature dans gmail

52. La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
Outil proposé : www.wisestamp.com

53. La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
A compléter + Photo à télécharger

54. La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
SIGNATURE avec WISESTAMP.COM
Avec liens intégrés vers site internet /
réseaux sociaux (facebook, twitter,
etc…)
SIGNATURE INSERE SOUS GMAIL

55. Les réponses standardisées
Elles vous permettront :
- De gagner du temps
- D’être sûr de votre contenu
PROCEDURE
Rédigez plusieurs modèles d’e-mail
Mail de 1er contact
Mail de réservation
Mail de pré-accueil
Mail de remerciement
Intégrez-les sous forme de réponses standardisées
dans votre outil de gestion des e-mails

56. Quelques outils pour rédiger une réponse
standardisée
• Raccourcir une adresse web : avec google shortener
https://goo.gl/
• Créer un itinéraire avec Google maps
• Trouver un module ou lien météo (cf sites internet
Vendée Tourisme ou Conseil Général Vendée)
• Répertorier les liens vers les sites internet : Office de
Tourisme, Vendée Bocage, sites de visites …
• Réaliser un questionnaire
de satisfaction avec google drive form.

57. Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec OUTLOOK
Cliquer sur Nouveau Message Electronique
Rédiger votre mail : penser à insérer votre signature personnalisée
Cliquez sur Fichier / Enregistrer sous
Dans Type de format, choisir « Format de message Outlook
Nommer votre fichier et sélectionner l’emplacement ou le dossier dans
lequel vous souhaitez l’enregistrer.
POUR UTILISER Votre REPONSE STANDARDISEE :
Dans le menu, aller dans « Nouveaux Eléments »
Puis « Autres éléments » / « Choisir un formulaire »
Puis Regarder dans : « Modèles dans fichier système » + « Parcourir »
Sélectionner le dossier qui contient le formulaire que vous voulez ouvrir
Puis « Ouvrir »
Ou ouvrir votre fichier directement où il est enregistré.

58. Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL
Connectez-vous sur votre compte Google
Ouvrez les paramètres de messagerie

59. Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL
Choisissez l’onglet Labos
Puis activez l’outil « Réponses standardisées »
N’oubliez pas d’enregistrer

60. Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL
Créez un nouveau message, puis enregistrez-le comme « Nouvelle réponse
standardisée ». Entrez un nom et Faites OK.

61. Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL
Créez maintenant un nouveau message. Retournez dans réponses standardisées et
sélectionnez votre message standardisé créé.

62. Message automatique d’absence

63. L’e-mailing
Pour envoyer un e-mail à un groupe de plusieurs
destinataires, les règles changent !
POURQUOI ?
Parce que les fournisseurs d’accès et les outils
de gestion d’e-mail ont mis en place des
barrières pour lutter contre le SPAM

64. Outils d’e-mailing
• Pour optimiser la délivrabilité de vos messages
• Obtenir des statistiques
• Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur html
• Respecter la réglementation en intégrant un lien de
désabonnement.
Outils gratuits :
Mail jet
Mail Chimp
Simple Mail
Ateliers à
l’automne 2015

65. Et n’oubliez jamais :
Mettez-vous à la place du CLIENT !
RESUMONS !
Créez-vous un carnet d’adresses (fichier client)
Rédigez vos mails selon le Cycle du Voyageur
Préparez des réponses standardisées
Mettez en place une signature mail pro

66. Merci de votre attention !
Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
2 rue Jules Verne – 85 250 Saint Fulgent
Tel : 02.44.40.20.00
antvendeebocage@gmail.com
A BIENTÔT, pour un prochain Rendez-Vous Numérique
!
Stéphanie DUCEPT
et Sandrine ALAIN