Communication interne : Réseaux formels et informels - Comprendre la rumeur - Prévention de la rumeur - Gestion organisationnelle - Gestion individuelle de la rumeur.

1. COMMUNICATION
INTERNE
PRÉVENIR ET GÉRER
LA RUMEUR

2. AGENDA
PRÉVENIR
ET GÉRER
LA RUMEUR
▪ LES RÉSEAUX DE
COMMUNICATION INTERNE
▪ APPRÉHENDER LA RUMEUR
▪ PRÉVENIR LA RUMEUR
▪ GÉRER LA RUMEUR
AU NIVEAU DE
L’ORGANISATION
▪ GÉRER LA RUMEUR AU
NIVEAU INDIVIDUEL

3. COMMUNICATION
INTERNE
LES RÉSEAUX DE
COMMUNICATION

4. COMMUNICATION
INTERNE
La communication interne englobe l’ensemble
des actes de communication qui se produisent
à l’intérieur d’une organisation.
▪ Communication opérationnelle.
▪ Communication motivante.
▪ Réseau formel, officiel.
▪ Réseau informel, dont rumeurs.
▪ Vecteurs de l’oralité.
▪ Vecteurs physiques, tangibles.
▪ Vecteurs virtuels (IT).

5. LES RÉSEAUX DE
COMMUNICATION
Un réseau de communication est formé d’un ensemble
de voies de communication utilisées régulièrement.
RÉSEAU FORMEL
• Correspond aux structures officielles de
l’organisation.
• Doit canaliser l’essentiel des flux d’information.
RÉSEAU INFORMEL
• Composé de voies de communication
spontanées pouvant parfois se pérenniser.
• Complète ou concurrence les réseaux
officiels.
• Repose souvent sur des liens personnels
ou des intérêts communs.
• Peut toutefois diffuser des informations
imprécises, peu fiables ou émotionnelles
comme les rumeurs.

6. CONTINUUM
RÉSEAU INFORMEL
Moins
Délétère Plus Délétère
• Concurrence les réseaux
officiels de communication.
• Raccourcit les chaînes de
communication.
• Essaie de suppléer aux
insuffisances des réseaux
formels.
• Saborde les efforts des réseaux
officiels de communication.
• Injecte de l’information erronée.
• Crée de la méfiance et de la
démotivation.
• Nuit à la réputation des personnes
et de l’organisation.

7. Les phénomènes de rumeur se compliquent de la non
maîtrise des réseaux virtuels :
• Omniprésence du smartphone (dont lieu de travail)
• Réseaux Sociaux
• Forums (pseudos, anonymat)
• Messageries instantanées
d’entreprise ou personnelles
• Messageries cryptées
• Messageries avec auto-
destruction des messages
• Dark net
RUMEUR
RÉSEAUX VIRTUELS

8. COMMUNICATION
INTERNE
APPRÉHENDER
LA RUMEUR

9. « Une rumeur est un bruit qui
circule et que l'on répète, tenu
pour information, sans que l'on
en connaisse la source. »
LA
RUMEUR
Définition du sociologue Jean-Noël Kapferer
(Rumeurs, le plus vieux média du monde, 1987)

10. PESTEL DE LA RUMEUR
PESTEL : outil d’analyse stratégique
L’entreprise et
sa rumeur
TECHNOLOGIE
Propagation par IT
Réseaux sociaux
Messageries
instantanées
SOCIAL
Culture du feedback
Dialogue social
Vigilance
managériale
POLITIQUE
Communication
officielle efficace
Volonté de lutter
contre les rumeurs
LÉGISLATION
Règles de com dans
les équipes
Loi connue : contre
harcèlement et
discriminations
ÉCONOMIE
À qui profite la
rumeur ?
Avantages pour les
groupes / personnes
ÉCOLOGIE
Climat social, météo
humeurs & irritants
Énergie de la lutte
contre rumeurs/intox

11. TYPOLOGIE
DE LA RUMEUR
Rumeur “de carence”, qui comble les manques de la
communication officielle
Rumeur “réactive” conditionnée par une culture du
secret trop prégnante
Rumeur traduisant un malaise chez les salariés
(contenu en l’absence de sécurité psychologique)
Rumeur traduisant une volonté de nuire
(dénigrement, disqualification, harcèlement)
Rumeur “passe-temps” des personnes désœuvrées

12. PROBLÉMATIQUES
DE LA RUMEUR
Question de la transmission
• Évolution du message
• Canaux de transmission
Question de la négativité
• Incertitude, anxiété
• Noirceur, dramatisation
Question de la thématique
• Sur les personnes, l’entreprise
• Rumeurs multithématiques
Question de la véracité
• Info / intox
• Blanchiment (légitimation)
Question de la spécificité
• Commérages et ragots
• Stratégie de manipulation
Question du démenti
• La prévention
• La lutte

13. CARACTÉRISTIQUES DE
LA RUMEUR
Origine floue, ou non identifiée
“Information” Non sourcée
“Information” Non vérifiée
Prise pour argent comptant
Réseau parallèle, informel, sous-terrain,
voire désinhibé
Qualité douteuse de l’information
Déformation, extrapolation, invention

14. ALIAS
DE LA RUMEUR
▪ Bruits de couloirs - Bruits qui courent
▪ Radio moquette
▪ Ouï-dire - il paraît
▪ Commérages, médisance, racontars
▪ Théories de la machine à café
▪ L’académie des ragots
▪ Y a pas de fumée sans feu
▪ L’écho des égoûts
▪ Chronique de vipères
▪ Gossip-land, Gossip & co
▪ Parole de troll…

15. COMMUNICATION
INTERNE
PRÉVENTION
DE LA RUMEUR

16. ÉVITER LA RUMEUR
La rumeur est un phénomène délétère pour
l'organisation : une communication interne suffisante
et impactante permet de l'éviter ou de l'éteindre.
La rumeur est le symptôme d'un vide d'informations :
la nature a horreur du vide, l'organisation aussi.
Carence
d’information
Communication
interne
insuffisante
RUMEUR
symptôme d'un vide
d'informations
Communiquer
en conséquence
Produire des
GESTES
D’INFORMATION

17. ÉVITER LA RUMEUR
PRODUIRE DES GESTES
D’INFORMATION
COMMUNICATION DE LIEN
•Communiquer pour dire qu'on n'a rien à dire.
•Le but est d'éviter que la rumeur ne prenne sur une absence de com,
un terreau anxiogène, un délaissement.
COMMUNICATION D'ATTENTE
•Dans un contexte de changement, de projet.
•Dans l'attente des premiers résultats tangibles.
THÉORIE DES « 2 GUICHETS »
•Renforcer l'efficacité des réseaux formels de communication limite
les effets indésirables des réseaux informels.

18. ÉVITER LA RUMEUR
DÉPLOYER LES BONNES
PRATIQUES DE COMMUNICATION
Pratiquer une communication suffisante et
impactante (efficacité)
Formuler et accueillir un feedback
régulier (ascendant et descendant)
Assurer la pédagogie des décisions, et le
« service après-vente »
Former à l’écoute, et à la communication de
persuasion

19. ÉVITER LA RUMEUR
RUMEURS MALVEILLANTES
OU DE DISQUALIFICATION
Former les salariés sur le harcèlement, les RPS, la
discrimination.
Re-sensibiliser : pédagogie régulière, rappels.
CHARTE D’ÉQUIPE
RÈGLES
D’ORGANISATION
FORMATION &
SENSIBILISATION
La prévention passe par une coordination d’actions simples :
Engagement sur des valeurs opérantes communes
Établissement de règles internes de communication
Diffusion du règlement intérieur et sensibilisation.
Insister sur les règles de vivre et travailler ensemble:
de l’intégration à la régulation quotidienne.

20. BRUITS MALVEILLANTS
L’employeur a une obligation légale concernant la Santé
Sécurité de ses salariés. Cette obligation comprend les RPS
(risques psychosociaux) et la prévention du harcèlement.
Obligation générale de sécurité : Article L4121-1
« L'employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la
sécurité et protéger la santé physique et mentale des
travailleurs. »
Loi contre le harcèlement : Article L.1152-1
« Aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de
harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une
dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter
atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique
ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel. »
OBLIGATION SST EMPLOYEUR

21. COMMUNICATION
INTERNE
GESTION
DE LA RUMEUR

22. Identification tardive du problème
Problème jugé anodin
Croyance d’auto-résolution du problème
Réflexe de fuite ou d’éviction
GÉRER LA RUMEUR
NE JAMAIS SOUS-ESTIMER
La rumeur lorsqu’elle n’est pas gérée peut se transformer en
crise avec selon les cas des dommages pour l’entreprise
(réputation, pertes…) et les personnes (emploi, suicide…)

23. RUMEURS
GESTION PAR NATURE
RUMEURS D’INFORMATION
▪ Bruits d’organisation
▪ Inquiétudes, incertitude
▪ Interprétations erronées…
RUMEURS À BASE ILLÉGALE
▪ Volonté de dénigrer, disqualifier
▪ Violation du secret professionnel
▪ Malveillance, harcèlement…
Gestion interne
Communication
Management
Procédure interne
Procédures CPH
et judiciaires

24. GÉRER LA RUMEUR
MONTER AU CRÉNEAU
Rassembler des éléments
Maîtriser sa communication
Procéder à des mises au point
Démentir publiquement
Mobiliser la hiérarchie
Alerter les Ressources Humaines

25. COMMUNICATION
INTERNE
RUMEUR : GESTION
INDIVIDUELLE

26. ÊTRE OU NE PAS ÊTRE
PORTEUR DE RUMEUR
CRÉATEUR
DE RUMEUR
CAPABLE DE S’ABSTENIR?
• Capable d’empathie?
• Stratégie de trouble?
• Profit personnel à tirer de
la situation?
• Manipulation?
• Problème d’assertivité?
• Trouble de la personnalité?
• Problème de dominance?
DIFFUSEUR
DE RUMEUR
DÉCIDER DE S’ABSTENIR
• Refuser d’être un maillon
dans la chaîne de rumeur.
• Avoir une communication
responsable : demander,
vérifier, officialiser.
• Parler à : plutôt que parler
sur.

27. OUTIL : “ 3 PASSOIRES ”
MÉTHODE DE SOCRATE
Quelqu’un veut vous raconter quelque chose
sur autrui, ou vice versa :
Vérité
Bien
Utilité
Ce que tu veux me dire / je veux transmettre
EST-IL VRAI ? : information vérifiée ?
Ce que tu veux me dire / je veux transmettre
EST-IL BIEN ? : licéité de l’information,
transgression des lois (harcèlement, etc).
Ce que tu veux me dire / je veux transmettre
EST-IL UTILE ? : utile pour qui (manipulation),
pertinence, etc.

28. PARLER À
• Repérer les intentions
• Oser le face à face
• Aller chercher les faits
et l’information
• Permettre l’expression
• Refuser de victimiser
• Refuser d’alimenter les
rumeurs
PARLER À
AU LIEU DE PARLER SUR
« PARLER À » au lieu de « PARLER SUR » est l’un des meilleurs
conseils de communication que l’on puisse donner (ex méthode
ESPERE).
PARLER SUR
• Dans le dos des gens
• Sans s’adresser au
principal concerné
• Sans droit de réponse
• Sans comparer les
versions
• En alimentant soi-même
la rumeur

29. MÉTHODE ESPERE
Cette méthode
propose des
règles d’hygiène
relationnelle
communes afin
de gagner en
assertivité, et
d’éviter
malentendus,
tensions, et
violence en
communication
De Jacques Salomé

30. Avant de parler…
PENSE
P : est-ce POSITIF ?
E : est-ce EXACT ?
N : est-ce NÉCESSAIRE ?
S : est-ce SAGE ?
E : est-ce ENRICHISSANT ?
OUTIL : “ PENSE ”

31. PENSE AVANT
DE PARLER
ET PÈSE
AVANT D'AGIR
William
SHAKESPEARE
”

32. COMMUNICATION
INTERNE RESSOURCES
▪ Rumeurs, le plus vieux média du monde, Jean-Noël
Kapferer, Seuil.
▪ La complexité des rumeurs : caractéristiques
problématiques, Linda Simon, De Boeck (Cairn-info)
▪ Rumeurs au travail, comment gérer ? Dynamique
▪ Rumeurs au travail : 5 façons de réagir, L’Express
▪ Comment venir à bout d’une rumeur ? Capital
▪ 6 Conseils pour dégonfler une rumeur, Capital
▪ Legifrance : www.legifrance.gouv.fr
▪ Méthode ESPERE, Jacques Salomé, Weelearn
▪ Communication interne entreprise (lien)
▪ Enjeux de communication interne (lien)