1. Functienaam Teamleader CCC
Afdelingsnaam Customer Care Center
Doel van de afdeling Het zorg dragen voor een tijdige, correcte en kwalitatief
hoogstaande realisatie van de doelstellingen van Customer
Care Center door het telefonisch en schriftelijk beantwoorden
van klantvragen, het muteren van klantgegevens en het
maximaal commercieel benutten van de bestaande
klantencontacten, daarnaast vindt kredietacceptatie plaats op
CCC.
Doel van de functie De Teamleader is verantwoordelijk voor het behaalde
resultaat van het team en dus verantwoordelijk voor de
behaalde resultaten van de (individuele) medewerkers in het
team en is in staat het team te laten excelleren.
Datum opgesteld profiel November 2008
Datum ge-update profiel Augustus 2012
Competentieprofiel Vereist gedragsniveau*
1. Klantgerichtheid 3
2. Resultaatgerichtheid 3
3. Vakkundigheid 3
4. Ontwikkelen en coachen van med. 3
5. Leiderschap 2
6. Overtuigingskracht 2
7. Luistervaardigheid 3
8. Commercieel 3
9. Analyseren 2
10. Plannen en organiseren 2
11. Besluitvaardigheid 2
* zie competentiewoordenboek en gedefinieerde gedragsniveaus per competentie 2.55
Hoofdtaken
1. Geeft leiding aan, ontwikkelt en coacht (voert functionerings- en beoordelings- en
persoonlijke ontwikkelingsgesprekken etc.) de medewerkers van het team. Dit door onder
andere mee te luisteren, feedback te geven en leerprocessen te begeleiden.
2. Draagt zorg voor een tijdige, correcte en kwalitatief hoogstaande realisatie van de
doelstellingen van het team, waaronder het behalen van de vastgestelde targets.
3. Is op roulatie basis de floormanager.
4. Beheert en bewaakt het budget van het team binnen de hiervoor geldende
autorisatiematrix.
5. Levert een bijdrage aan de operationele vertaling van het meerjarenplan, en is
verantwoordelijk voor het opstellen van een gedetailleerde jaarplanning.
6. Initieert en faciliteert nieuwe doelstellingen en scherpt reeds gedefinieerde doelstellingen
aan, daar waar nodig.
7. Initieert, faciliteert en implementeert veranderingen c.q. verbeteringen binnen het team.
8. Draagt zorg voor een optimale communicatie binnen het team en tussen de teams
Resultaatgebieden
- Commerciële targets (%)
- Kwalteitsniveau
- SLA’s
- Klanttevredenheid (interne/externe)
- Personeelsverloop (%)
- Ziekteverzuim (%)
Management Marketing & Operations – CCC
08-2012
V1.3
1

2. Functie-eisen
MBO+ / HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur commercieel.
Ervaring met werken in de financiële dienstverlening en Callcenters (klantenservice).
Basiskennis wet en regelgeving; indien de functiehouder nog niet in het bezit is van een
WFT diploma basisdeskundigheid en consumptief krediet dient hij/zij bereid te zijn om deze
diploma’s te halen. Daarna dient permanente educatie plaats te vinden.
Ervaring met het werken met diverse ICT systemen.
Ervaring met direct leiding geven aan middelgrote groepen c.q. aan een afdeling (>10 FTE).
Minimaal vijf jaar relevante werkervaring, waarvan minimaal 3 jaar als leidinggevende.
Kennis van MS Office, Word en Excel.
Cijfermatig inzicht.
Beheerst de Engelse taal uitstekend in woord en geschrift.
Mandaat in de organisatie
De Teamleader neemt zelfstandig beslissingen over alle tactische- en operationele zaken
aangaande het team om de doelstellingen te realiseren en levert een bijdrage aan de
tactische en operationele vertaling van de strategische afdelingsdoelstellingen.
Plaats in de organisatie
De Teamleader rapporteert aan de betreffende Manager en is verantwoording schuldig over
de door hem of haar genomen beslissingen aangaande de uitvoering van het beleid.
Communicatie
De Teamleader heeft intern contact met de Manager(-s) over de operationele aansturing
van het betreffende team, teneinde de tactische- en operationele doelstellingen te
realiseren.
De Teamleader heeft intern contact met overige teamleaders over de operationele
aansturing van het betreffende team.
De Teamleader heeft intern contact met het operationele support team over implementatie
van nieuwe processen en systemen.
De Teamleader heeft intern contact met de HR adviseur over alle personele
aangelegenheden om te zorgen voor een kwantitatief en kwalitatieve personeelsbezetting
en om het HR beleid binnen het team te operationaliseren.
De Teamleader heeft contact met externe partijen, zoals bijvoorbeeld retailers, verzekering
instanties en andere aan LaSer Nederland gelieerde partijen.
Naam leidinggevende: Handtekening:
Manager Marketing & Operations
Datum ondertekening
Management Marketing & Operations – CCC
08-2012
V1.3
2