Apresentação final dos resultados da pesquisa inédita no Brasil sobre o Papel do RH na Resolução de Conflitos, conduzida no Grupo de Estudos da ABRH-SP em 2016

1. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Resultados da Pesquisa sobre
Recursos Humanos
e a Resolução de Conflitos
Por Fernanda Levy
Marc Burbridge
Marta Freire
Thais Silva

2. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Nossa agenda de hoje
• O Grupo de Estudos e a razão da pesquisa
• A preparação e realização da pesquisa
• O relatório da pesquisa
• As principais conclusões
• Os próximos passos

3. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Por que o Grupo de Estudos?
• A natureza dos conflitos organizacionais
• O papel do RH em relação aos conflitos
• O custo dos conflitos para organizações e pessoas
• Espaço para trocar conhecimentos
• Criação de um grupo multidisciplinar
• Oportunidade para gerar valor
• A missão do Grupo de Estudos

4. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Objetivos do Grupo de Estudos
Conduzir pesquisas e estudos sobre:
• As raízes dos conflitos internos nas organizações
• Os métodos apropriados para a sua gestão e resolução
• O papel do RH nesses processos
Produção de conhecimentos que poderão servir de base para:
• Apresentações em eventos e congressos
• Produção de artigos para publicação (revista da ABRH ou outras)
• Desenvolvimento do RH como gestores e mediadores de conflitos

5. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Por que a pesquisa?
• Estudos similares realizados no exterior
• Entender a realidade nas organizações do Brasil
• Necessidade de conhecimentos empíricos
• Saber a visão atual dos dirigentes de RH
• Oportunidade de transmitir conhecimentos para a
comunidade de Recursos Humanos

6. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Os desafios da pesquisa
• Objetivos e Expectativas do Estudo
• Novos conhecimentos sobre o tema
• Criar um banco de dados
• Possibilitar futuras pesquisas
• Disseminar conhecimentos
• Metodologia
• Desenvolvimento e teste do instrumento da pesquisa
• Transformação do instrumento em formulário SurveyMonkey
• Amostra: 9517 empresas filiadas à ABRH/SP, Respostas: 136
• Banco de dados em Excel

7. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
O Questionário
Parte I – Identificação de empresa e do respondente
Parte II – Classificação por atividade, local e tamanho da organização
(por número de funcionários e faturamento)
Parte III – Perguntas sobre conflitos internos
Parte IV – Ferramentas de gestão de conflitos

8. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Perfil dos Respondentes
• Gerentes ou executivos responsáveis pela área de Recursos
Humanos (67%) - forte interesse desses colaboradores em
contribuir para a melhoria da gestão de conflitos internos nas suas
organizações
• Classificação por ramo de atividade - a amostra foi bem
distribuída, sendo o setor de saúde, com maior presença 19%,
seguido por serviços diversos (18%) e serviços financeiros (13%).

9. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Perfil dos Respondentes
Setor de saúde 16%
Indústrias em geral 11%
Serviços diversos 15%
Tecnologia da informação 8%
Serviços financeiros 5%
Química e petroquímica 4%
Hotelaria e Restaurantes 3%
Siderurgia e metalurgia 3%
Equipamentos, máquinas e peças 3%
Governo e Instituições 3%
Setor de transporte 2%
Petróleo, gás e combustíveis 2%
Educação 2%
Comercio 2%
Telecomunicações 1%
Holdings 1%
Construção Pessada 1%
Negócios de lazer e eventos 1%
Agropecuária 1%
Outros 18%

10. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Perfil dos Respondentes
Tamanho das Empresas
• Grandes - 45% acima de R$90 milhões de faturamento
• Médias - 27% na faixa entre R$2.4 a R$90 milhões
• Pequenas - 28% com faturamento menor de R$2.7
milhões por ano

11. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Como empresas (RH) percebem a
gestão de conflitos organizacionais
 Frequência de conflitos
• Metade dos respondentes considera
que os conflitos na organização
ocorrem de maneira ocasional (para
50% “às vezes”)
• Parte significativa dos respondentes
(38%) considera conflitos como algo
comum, ou seja, algo que faz parte do
dia-dia da organização que ocorre
“Sempre” e “Frequentemente”.

12. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Como empresas (RH) percebem a
gestão de conflitos organizacionais
Em relação o grau de complexidade dos tipos de conflitos internos
encontrados nas organizações pudemos observar que:
• aproximadamente a metade (48%) são diferenças do dia-a-dia que
se resolvem informalmente
• uma grande parcela (34%) é do tipo que necessita de apoio para
sua resolução, seja ele interno à organização, ou recorrendo a
agentes externos (18%).

13. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Tipos de Conflitos Internos

14. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Aspectos da Cultura da Organização
Tabela 2 – Itens presentes na cultura da organização
CULTURA DA ORGANIZAÇÃO SIM NÃO
Comunicação Aberta e Cultura de Portas
Abertas.
63% 37%
Comunicação Hierarquizada, Indireta por
Áreas.
39% 61%
Ambiente competitivo e com foco nos
resultados
50% 50%
Participação do RH nas decisões de negócio 55% 45%
Participação do RH na gestão de conflitos 77% 23%

15. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
As causas dos conflitos organizacionais
• As falhas de comunicação se apresentam como a
maior causa ou origem de conflitos
• O segundo fator está relacionado ao perfil dos
gestores das organizações, ou mais
especificamente com a falta de preparo ou de
flexibilidade dos líderes

16. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Causas ou Origens de Conflitos
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Falhas de Comunicação (Falta de
clareza, reuniões ou diálogo)
Perfil Gerencial (Falta de preparação ou
flexibilidade dos líderes)
Valores Organizacionais (Condutas,
comportamentos e a tudes)
Perfil dos Funcionários (Falta de
preparação dos colaboradores)
Cultura Organizacional (Polí cas,
padrões e clima organizacional)

17. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Comentários dos Respondentes
• “A empresa de cultura europeia ainda tem muitas dificuldades de atuar na
gestão de feedback para antecipar-se a possíveis conflitos. Essa é uma
característica em algumas empresa que tenham sua cultura e poder de
tomada de decisão muito verticalizada.”
• “Somos uma organização em profissionalização e ainda temos muito o que
avançar em práticas modernas de administração, gestão e liderança. Estas
são as causas de muitos conflitos não resolvidos ou não administrados. Mas,
estamos com um novo programa de Liderança em 2016 e esperamos pelo
menos motivar a busca pelo estudo, mensuração e soluções para gestão de
conflitos.”

18. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Treinamentos ligados à Gestão de Conflitos
0 5 10 15 20 25
Gestão de Pessoas
Coaching e Team Coaching
Relacionamento Interpessoal e
do Trabalho
Negociação
Gestão de Conflitos
Comunicação (Assertivo e
Intercultural)
Liderança
Houve
treinamentos?
Quais treinamentos?
27%
73%
SIM
NÃO

19. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Os impactos dos conflitos internos
•Alto impacto (nível 4 e 5):
• falta de diálogo entre as partes
• perda de produtividade
•Os fatores com menor índice:
• litígio e ações judiciais
• licenças/afastamentos
• sabotagem ou greves

20. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Impactos de Conflitos Internos
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Sabotagem ou Greves
Li gio ou ações judiciais
Licenças/Afastamentos
Faltas/Absenteísmo
Demissões
Perda de Produ vidade
Falta de diálogo entre as partes

21. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Os impactos dos conflitos na
rotatividade(turnover)
• Na maioria dos casos (59%) foi relatado baixo impacto dos conflitos
para os profissionais deixarem a organização (menor que 25%).
• Destacamos que em 87% dos casos relatados, os conflitos impactam
na rotatividade com o índice de até 50%.
• Apenas 13% dos respondentes indicaram que seu índice de turnover
foi impactado acima de 50% pelos conflitos

22. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Impacto dos Conflitos na Rotatividade

23. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Alternativas para Gestão de Conflitos
• Mediação - o método mais citado: o uso de gestores para
mediar conflitos internos junto a sua própria equipe
• Normas e Políticas
• PAF (Programa de Assistência a Funcionário)
• Open Door
• Ouvidoria/Ombudsman
• Comitês
• Facilitação e Coaching

24. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Ferramentas mais utilizadas
na gestão de conflitos
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Facilitação de Reunião recursos externos
Mediação com recursos externos
Programa de Assistência a Funcionários (PAF)
Comitê / Comissão
Coaching de Conflitos – recursos externos
Canal Interno, Ouvidor ou Ombudsman
Coaching de Conflitos – recursos internos
Facilitação de Reunião com recursos internos
Política de Open-Door
Mediação com recursos internos
Mediação Gerencial (Gestor como Mediador)
Numero de respostas a nível 5

25. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Importância das ferramentas
para resolução de conflitos
(Número de respostas nível 5)

26. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
O Judiciário na Resolução de Conflitos

27. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
O papel do RH na Gestão de Conflitos
• As respostas indicaram uma alocação de tempo
maior para RH do que para os gestores
58%
42%
Tempo do RH
dedicado a
gestão de
conflitos:
Tempo dos
gestores
dedicados a
gestão de
conflitos:

28. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Sobre o Papel do RH na Gestão
de Conflitos (Comentários dos respondentes)
POSITIVOS
• “Acreditamos que o gestor tem o papel principal neste processo.
Oferecemos suporte quando necessário e a realização da mediação do
conflito.”
• “A Participação de RH é total.”
NEGATIVOS
• “Mínimo. Faltam gestores e diretores mais qualificados.”
• “O RH é burocrático.”
• “A premissa é de que os conflitos são resolvidos quando explodem, não
há nenhum trabalho diferenciado.”

29. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
As principais conclusões...
• Falhas de comunicação e despreparo/inflexibilidade de gestores são
vistos como sendo as principais causas de conflitos internos
• Há preferência para o uso de recursos internos na resolução de conflitos
internos, mas falta preparo do RH e dos Gestores
• Mediação é vista como sendo uma ferramenta importante, porém não
está claro se existe uma visão adequada do meio
• As empresas fazem pouco treinamento em Gestão de Conflitos e as
competências a eles relacionados
• O RH é o lugar mais apropriado para a gestão de conflitos internos
• O que nós aprendemos com essa experiência - Precisamos pesquisar
mais, sabemos pouco!

30. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
E agora?
1. Agradecimentos à Diretoria e Apoio da
ABRH/SP
2. O Grupo de Estudos II
• Propostas
• Temas
• Publicações
• Pesquisas
3. Convite!

31. Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Obrigado pela
sua
participação no
nosso encontro
de hoje!