El documento describe el nuevo consumidor digital y cómo ha cambiado su comportamiento, ahora esperando encontrar productos y servicios de forma inmediata a través de diferentes dispositivos. Explica las diferentes etapas del Customer Journey (atracción, búsqueda, interacción, compra, soporte y fidelización) y ofrece recomendaciones para cada etapa, como aprovechar el potencial del vídeo y la publicidad programática, mejorar la experiencia de usuario a través de diferentes canales, permitir terminar compras desde cualquier lugar y ofrecer soporte flexible. Finalmente, present

1. 1
Área
Razón Social
El nuevo
consumidor_
Aprovechando las
oportunidades digitales

2. El usuario ha cambiado
Se trata de un usuario
familiarizado con la
tecnología…
… en permanente
contacto con ella…
… esperando encontrar
todos los productos y
servicios en la palma de
su mano. …
… Es un usuario que
produce, descubre,
aprende y se divierte
haciendo uso de
diferentes dispositivos y
del vídeo como formato
preferido de los
contenidos…
… y si tiene algún
problema o le gusta lo
que percibe, lo
comparte en redes
sociales, donde su
círculo de confianza lo
recibe.

3. 24M
Audiencia
online 6M Tablet +
Smartphone
76% Hogares con PC 75%
Con
Smartphone
45%
Conectado a
otro dispositivo
viendo TV
Tiene más capacidad de influir,
valora los contenidos, publica
sus gustos, premia la
transparencia y la cercanía
Se transforma la forma en que demandan
nuestros servicios y productos
Relación
con la MARCA
Inmediatez Valor
Relevancia Simplicidad70%
Decisión de compra:

4. El Customer Journey
Interacción Compra Soporte FidelizaciónAtracción Búsqueda
es multicanal
WWW

5. ATRACCIÓN_
Intentando despertar la necesidad sobre un
determinado producto o servicio

6. El vídeo advertising es el
formato rey
Las campañas programáticas
están consiguiendo segmentar mucho
más el mensaje
El Usuario móvil es el de
mayor valor
Busca al usuario digital allá donde esté

7. Rompe con lo que ya conoces
Genera experiencias en todos los
canales
Undress New Twingo
Social Media
Presencia web
Streaming
Espacios tecnológicos
Blogging
Atrapa con momentos memorables

8. Pon tu marca en la mente de tu
cliente
Genera mensajes locales, serás
más relevante
No dejes a nadie indiferente en tu puerta
Trata de que tu mensaje realimente
otros canales

9. BÚSQUEDA_
El usuario comienza a buscar sobre productos
utilizando para ello canales EXTERNOS a la marca

10. Mejora tu SEO: Haz tu site entendible,
sencillo y el centro de la relación
Optimiza tu SEM: busca el nicho
donde existen clientes de valor, aprovecha
el valor de lo local
¡Mide! ¡equivócate! Pero vuelve a
empezar…
Sé el primero cuando el usuario busque

11. Conoce a quien habla de ti allá donde
hable de ti
Escucha, responde y
mejora
Descubre nuevos nichos para tu
marca
Sal ahí fuera para conocerle y hablarle

12. INTERACCIÓN_
El usuario accede a un canal que la marca controla y
dedica tiempo a navegar, buscar, preguntar, etc.

13. Genera la experiencia adaptada al
medio
Aprovecha el potencial de las
apps y no repliques la web
El cliente que viene no está atado al espacio, ¡aprovéchalo!

14. Adapta la experiencia a la
audiencia
Aprovecha el conocimiento para adaptar
tu oferta
Haz que la experiencia sea relevante

15. Atrapa con el video y deja huella
Ayuda a comparar
Nunca le dejes solo, presta soporte
en la decisión
Pon las cosas fáciles

16. Deja que el usuario involucre a
su círculo en la decisión de compra
Enriquece tu oferta con la opinión
de tus clientes
Permite que tu cliente comparta la
experiencia
Haz de la compra una experiencia de muchos

17. ¡ Deja huella !
Genera interacción de valor entre el
mundo físico y el digital
Adapta la experiencia al visitante y a
tus intereses
Gánate al cliente en tu casa

18. COMPRA_
Desde que el usuario está decidido hasta que se
produce la entrega del producto o servicio

19. Permite terminar la compra en
cualquier canal
Da visibilidad de tu stock allá
donde esté
Ayúdale a llenar el carro
recodándole algo más ;P
Si está decidido no le dejes escapar

20. Da opciones a tu cliente Hazlo sencillo e integrado
Utiliza el móvil como un
facilitador
Premia la fidelidad y la
viralidad
Ponlo fácil a la hora de pagar

21. SOPORTE_
Una vez el cliente es usuario del producto o servicio
contacta con la marca para resolución de dudas o
incidencias

22. Sé flexible para adaptarte a la
demanda cambiante
Permite que el contact center sea
consciente de la experiencia en
el resto de canales
Atiende a tu cliente sea cual sea su
canal preferente
Proporciona una atención excelente

23. FIDELIZACIÓN_
Momento en el que el usuario ha adquirido un
producto o servicio y comienza a ser tratado como un
usuario con potencialidad de nueva compra o
prescripción

24. Genera espacios para la
comunicación y la participación
Aporta valor más allá de la utilidad
de tu oferta
El producto es sólo el principio

25. Crea programas de fidelidad
que aprendan de sus necesidades
Utiliza el móvil como forma de
relación principal
Permite que se convierta en tu mejor
embajador
Haz que la relación se mantenga

26. Sé consciente de la
experiencia de tu cliente por todos
los canales
Aprende de cada paso que dé y
aprovéchalo la siguiente vez
Busca socios que puedan
acompañarte a largo plazo
Gestiona y aprende de la experiencia completa

27. Una telco digital
ofrece lo mejor de la
tecnología a clientes
y empresas_

28. 1
Marca referencia en Social
Media
Orientados a la movilidad de las
personas
Expertos en experiencias
digitales y contenidos
Escala global
Líderes en la transformación
digital del punto de venta físico

29. Hazle feliz_
Pon retos a su
imaginación_

30. Manuel López Pérez
Responsable de Canales Digitales para
Empresas
manuel12.lopezperez@telefonica.com
es.linkedin.com/in/manuellopper
@manuelloper