1. Marketing de Servicios
Componentes básicos

2. De lo tangible a lo intangible
BIEN BIEN SERVICIOS
TANGIBLE SERVICIO
TANGIBLE HIBRIDOS, CON BIENES
ACOMPAÑADO PURO
PURO ANEXOS
DE SERVICIOS
No incluye Los servicios Bienes y Complemento
le agregan servicios por s al servicio Sólo Servicio
servicios
valor igual base
Pasta de Alimentación
Garantías, Dentista Psicólogo
dientes a bordo
 Importante: identificar valor del servicio dentro de la propuesta de
valor.
 El servicio hace mas conveniente la adquisición de un producto
cualquiera.

3. Características de los
Servicios v/s Productos

4. Concepto básico de marketing
aplicable a productos y servicios
Empres Consumidor  Buscamos y estudiamos las
a necesidades.
Estudiar, Necesidad Tiene  Generar deseo mediante
identificar identificación con marcas,
modelos, aspiraciones.
Placeres de diferentes tipos.
Generar Deseo Siente
 Brindar posibilidades de
adquirir productos o servicios.
 Debemos entenderlo como
Brindar Posibilidad Se satisface base para el diseño y
creación de productos y
servicios.

5. Servicio como definición
Servicio: Cualquier actuación o cometido esencialmente
intangible, sin transmisión de propiedad, que una parte puede
ofrecer a otra. Su prestación puede ir ligada o no a productos
físicos.
Se pueden clasificar de acuerdo a su prestación como
basados en:
Personas Equipos
Profesionales Automáticos
Operados por
No especializados
personas

6. La oferta de servicio: No se debe dejar nada de
lado
 Servicio Base
 Servicio Periférico
obligatorio
 Servicio periférico
complementario
(apoyo)

7. ¿Como evaluaría la calidad de un servicio?.
Ejercicio:
Identificar servicios bases y complementarios. Indique
cómo evaluaría su calidad.
 Líneas aéreas.
 Buses.
 Restaurant.
 Clínica.
 Banco.

8. Características de los Servicios: Se producen
en presencia del cliente.
 Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios,
consiste en que estos no se pueden ver ni probarse, sentirse, oír ni
olerse antes de la compra.
 Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca
serán idénticos o iguales.
 Inseparabilidad: En los servicios, la producción y el consumo son
parcial o totalmente simultáneos.
 Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la
simultaneidad entre producción y consumo.
Claves: tangibilizar y estandarizar

9. Servicios: Diferencias y similitudes en la
estrategia de marketing operativo.
Estrategia de
Producto Precio Distribución
Comunicación
• Beneficios de • Estrategia de • En servicios la • Publicidad
productos y fijación. distribución es • RRPP
servicios • Posibilidad de Directa” • Promoción
generar “Pricing
Diferenciado”
Personal Proceso Evidencia Física
• Especialmente • Operación para la • Atmosfera de servicio.
importante mejor prestación • Ambiente.
• Documentación

10. Tres Tipos De Marketing En
Las Empresas De Servicios
"el marketing es una función de la
"Aplicar la filosofía y prácticas del organización y un conjunto de procesos
marketing a la gente que presta el servicio para crear, comunicar y entregar valor a
a los clientes externos de modo que (i) se Empresa los clientes, y para manejar las relaciones
puede emplear y retener la mejor gente con estos últimos, de manera que
posible (ii) ésta haga su trabajo en la beneficien a toda la organización..."
mejor forma posible .
Marketing Marketing
interno externo
Empleados Clientes
Marketing
interactivo
El objetivo del marketing interactivo es la eficacia en la captación de nuevos clientes, la fidelidad de estos y
lograr el incremento de su valor y sus referencias positivas.