O documento discute a importância da experiência do consumidor para as empresas. Ele explica que as marcas pertencem aos consumidores e que as empresas precisam alinhar suas ações com a missão da marca segundo os consumidores. Também apresenta casos de sucesso de empresas que oferecem excelentes experiências aos clientes para fidelizá-los, como Amazon, Starbucks, Heineken e Netflix.
2. “As empresas precisam se acostumar com o fato
de que é quase impossível exercer controle sobre a
marca. As marcas pertencem aos consumidores.
A missão da marca agora passa ser missão deles.
O que as empresas podem fazer é alinhar suas
ações com a missão da marca”.
PHILIPKOTLER- MARKETING3.0
3. Consiste na percepção do cliente – tanto
consciente, quanto subconsciente – diante
de um produto ou serviço após qualquer
tipo de interação com a empresa. Essa
interação pode se dar de vários níveis e
formas, seja ela online ou offline.
EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR
CONCEITO
4. EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR
CONCEITO
Deve ser uma estratégia de longo prazo que
percorre todos os setores e departamentos
da empresa e que visa ao sucesso e à boa
relação com o cliente, estabelecendo uma
relação de lealdade entre ele e a empresa.
5. A experiência do consumidor torna-se uma solução para as empresas que desejam ter
seus clientes próximos, construindo então uma comunidade entorno da sua marca.
8. No cenário atual, os consumidores possuem muito mais
informação e poder de escolha. Graças à internet podem
ter quase tudo que procuram, quando procuram.
11. AINOVAÇÃOESTÁTRANFORMANDO
OMODODEATUAÇÃODOMERCADO.
E elevando a expectativa do consumidor com a
entrega de INOVAÇÃO DE TODAS AS MARCAS.
Airbnb:omaiorprovedorde
hospedagemnãopossuiimóveis.
Netflix:amaioremaiscrescente
rededetelevisãonãopossuicabos.
Spotify:milharesdemúsicas
disponíveisaqualquerhora.
What’s app:arevoluçãona
formadecomunicaçãodigital.
Waze:aevoluçãodoGPSno
cotidianodaspessoas.
12. Como resultado, a relação entre empresas e pessoas
mudou, os consumidores hoje valorizam cada vez
mais grandes experiências e a capacidade de se
conectar com marcas e pessoas.
28. CASE “THE DOOR LOCK”
CASE “BOTTLE WITH A MISSION”
AHeinekenequipougarrafasespeciaiscomumGPS,acelerômetroeuma
tampinhagiratória,queindicavaadireçãoparaaqualo‘usuário’dagarrafa
deveriacaminhar.Quemtopavaseguirasinstruçõesdessagarrafainteligente
acabavasendoguiadoporumcaminhocommuitassurpresas,encerrandoo
passeiobememfrenteàcervejariaHeinekenExperience,ondepoderiamter
umaexperiênciaculturalsobreaHeineken.
34. 1.COMO ATRAIR UM ASSINANTE
Paraatrairseutargetvocêprecisadaralgoemtroca
2. FACI LITE A CONTRATAÇÃO
Ofereçaomáximodeautonomiaefaciliteocadastro.
3.INVESTIR EM INOVAÇÃO
Façapesquisascomquemjáusaecomquemnãousa.Entendaasdificuldades,
asexperiênciaseguardeosfeedbacks.Édaíquesurgemnovasideias.
4.INTERAÇÃO COM OS USUÁRIOS
Aproximeamarcadoconsumidor.Aproveiteasredessociaisparaprovocaressainteração.
5.BOA EXPERIÊNCIA ATÉ NO CANCELAMENTO
Façacomqueeletenhaumaexperiênciaboacomsuaempresaaténahoradocancelamento.
Fonte:BlogVindi
36. A RELAÇÃO CUSTO-
BENEFÍCIO MUDOU E A
EXPECTATIVA AUMENTOU
Criarumaexperiênciaúnicapara
seusclientesé,antesdemaisnada,
sediferenciardaconcorrência.
A EXPERIÊNCIA É
MUITO MAIS DO QUE O
PRODUTO OU SERVIÇO
Entregarumapropostaconsistente
aoconsumidoréessencialpara
gerarfidelização.
AS PESSOAS VOLTAM
QUANDO A EXPERIÊNCIA
ESTÁ COM ELAS
Osofisticadoéomaissimplespossível.
Façacomqueoseuprodutosejaintuitivo,
enuncaenganeoseucliente.
Fonte:AgendorBlog“Construindoumaexperiênciagrandiosaparaseusclientes”