2. Indice dei contenuti
1. Il valore dell’esperienza
2. Lo UX design non esiste
3. L’enigma dell’esperienza contro la memoria
4. Cos’è l’esperienza?
5. Analisi di un’esperienza
6. Progettare per l’esperienza
5. oggi le persone vogliono vivere
esperienze arricchite capaci di
migliorare la loro vita
6. La semplice produzione di beni e
servizi non è più sufficiente: sono
invece le "esperienze" offerte al
cliente a costituire il fondamento
della creazione di valore.
L’economia delle esperienze, B. Joseph Pine II + James H. Gilmore
8. I clienti premiano le aziende i cui prodotti e
servizi sono superiori alle proprie aspettative.
Le aziende che comprendono e indirizzano
questo cambio di prospettiva, orientando le
loro azioni all’ascolto dei clienti, sono destinate
a diventare e a rimanere profittevoli nel tempo.
Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012
13. Il valore
di una buona
esperienza coinvolgimento
e fidelizzazione
dei clienti
le persone
pagano di più
per il valore che
percepiscono
amore per
l’esperienza di
brand
15. L’impatto della buona
esperienza sul business +10%profittabilità
x2.6fidelizzazione
Competitive Strategy in the Age of the Customer, Forrester CX 2011
16. Customer Experience ROI, Forrester 2012
Una buona
esperienza
attrae le persone
40%
iniziano
un acquisto
55%
raccomandano
agli amici
85%
sono disposti a pagare
fino al 25% in più
Una cattiva
esperienza allontana
i clienti
82%
cambia il proprio
fornitore di servizi
95%
genera
costi
79%
lo racconta ad
altri pubblicamente
buona vs cattiva esperienza
17. Una buona esperienza
garantisce profitto attraverso
accresciuti livelli di adoption,
engagement e loyalty dei propri
clienti.
19. Lo User Centered Design è il
processo di progettazione più
usato nel campo nel disegno di
interfacce, prodotti, servizi,
sistemi.
20. Partendo dallo studio delle persone,
dei loro bisogni, dei loro
comportamenti e del loro contesto
di vita definisce e progetta i
differenti artefatti garantendone un
buon livello di ergonomia,
comprensibilità e usabilità.
21. Limiti dello UCD
Per quanto ci si focalizzi verso una
progettazione legata ai flussi di interazione
e si validi tutto con le persone, solitamente
non si progetta mai veramente in ottica di
esperienza: cosa vive l’utente? cosa
prova? cosa ricorda?
23. Comprendere l’esperienza che
già oggi le persone vivono, capire
come può essere migliorata e
cambiata e quindi ri-osservarla
dopo che il progetto è stato
realizzato per capire se e come è
realmente cambiata .
24. Tip
Per praticare l’experience design non basta
focalizzarsi sulla persona, comprenderne i
bisogni e le interazioni con gli artefatti, ma
vuol dire concentrasi sulla comprensione
dell’esperienza fatta dalle persone, con le
loro emozioni e i loro comportamenti,
secondo una visione olistica.
26. Esiste un conflitto diretto tra il sè che vive le
esperienze ed il sè che le ricorda: i nostri due
"sè" percepiscono la felicità in maniera
differente.
Daniel Kahneman, L'enigma dell'esperienza contro la memoria, TED Feb 2010
29. Cos’è l’esperienza
L’esperienza è la combinazione di
percezioni, emozioni, memorie, risposte e
conoscenze che una persona si aspetta,
vive e ricorda quando interagisce con un
prodotto, un sistema, un servizio o un
brand.
31. Esperienza attesa
Ciò che le persone immaginano di vivere
in relazione a un prodotto o servizio.
È il frutto dell’aspettativa che esse si
creano prima dell’interazione effettiva.
32. Esperienza vissuta
Lo stato emotivo di una persona durante
l’utilizzo di un prodotto o servizio.
Termina nel momento in cui si conclude
l’interazione, poiché già negli istanti
successivi inizia la creazione del ricordo.
33. Esperienza ricordata
Il ricordo che una persona riporta in merito
a un’esperienza passata. Le persone, dopo
aver interagito con un prodotto/servizio,
tendono a ricordare quasi esclusivamente
i picchi positivi o negativi.
35. Win point
Win point
Pain point
L’aspettativa su un
prodotto o servizio
determina il valore
iniziale
dell’esperienza.
36. La quantità di tempo
tra le interazioni
può influire sulla
percezione
Win point
Win point
Un finale
d’esperienza che
supera le aspettative
iniziali ne garantisce
un buon ricordo
(peak-end rule).
37. La quantità di tempo
tra le interazioni
può influire sulla
percezione
Pain point
Pain point
Le interazioni
possono essere
distribuite in maniera
disomogenea, molto
vicine tra loro o
molto lontane nel
tempo.
38. Quando progettiamo…
Dobbiamo creare prodotti e servizi che
generino una fantastica esperienza
end-to-end in grado di superare le
aspettative delle persone.
41. “In the last
10 years,
Design-driven
companies
outperformed
the S&P 500
by 228%”
Apple
Coca-Cola
Ford
Herman-Miller
IBM
Intuit
Newell-Rubbermaid
Nike
Procter & Gable
Starbucks
Starwood
Steelcase
Target
Walt Disney
Whirpool
...
42. In questo contesto
Stanno emergendo nuovi comportamenti e
fenomeni che superano il concetto di
multichannel andando verso il concetto di
free flow
72. Come progettiamo per l’esperienza
L’experience centered design consiste nel
comprendere l’esperienza attuale
identificandone i win e pain point, e
ridefinire quindi la nuova esperienza con
lo scopo di fidelizzare il cliente.
73. experiences
• expected
• lived
• remembered
understand
opportunities
• pain points
• win points
identify
› change
• incremental
• disruptive
define
› touchpoints
• products
• services
• systems
deliver
›
Win point
Win pointWin point
Pain point
Pain point
Pain point
Win point
Win point
Win point
Win point
Pain point
Pain point
74. Innescare il cambiamento
La ridefinizione di una nuova esperienza
influenza il modo in cui le persone
interagiscono con prodotti e servizi e può
portare quindi a un radicale cambiamento
comportamentale.
76. Approccio
Aiutare le aziende e le organizzazioni a
migliorare l'esperienza di uso e di consumo
dei loro prodotti, servizi, sistemi e processi
attraverso una profonda analisi
dell’esperienza attuale.
77. Mission
ll nostro obiettivo è aiutare le aziende e le
organizzazioni a comprendere, progettare e
realizzare esperienze d'uso e di consumo
che superino le aspettative delle persone,
utilizzando le nuove tecnologie.
84. JOIN THE LOOP
LOGIN
APPLICATION VALUE
PROPOSITION
JOIN THE LOOP
PAIR A DEVICE
WALLET
ADD
DO YOU WANT
TO PAY WITH
LOOP?
FOR YOUR
SECURITY WE NEED
TO VERIFY YOUR
IDENTITY
NOT NOW
YES
LET’S GO
YOU’LL NED A LOOP DEVICE
FULL NAME
E-MAIL
PASSWORD
FOB
CHARGE CASE
BUY ONE
BILLING ADDRESS
ADDRESS
CITY
STATE
1. BILLING ADDRESS
2. SSN NUMBER
3. SSN VERIFY
PAIRING
FLOW
CONGRATS!
YOU SYNCED
ALL YOUR DEVICES
NOW YOU ARE
SKIP THIS
ENTER MANUALLY
WHY I NEED THE FOB?
DOWNLOAD CARDS
FROM YOUR BANK
BANK NAME
BANK NAME
CARD
DOWNLOAD
FLOW
CONGRATS!
YOU ADDED
3 CARDS TO
YOUR WALLET.
SKIP THIS
BANK NAME
ALL
CARD NAME
ADD THE FIRST
CARD TO YOUR
WALLET
ADD
ENTER MANUALLY
TAKE A PHOTO
NO DEVICE ATTACHED
YOUR CARDS
CARD NAME
CARD NAME
CARD NAME
CARD NAME
CARD NAME
CARD NAME
CARD NAME
CARD NAME
CARD NAME
3241 4242 1242 4212
LUCA MASCARO 10/17
3241 4242 1242 4212
LUCA MASCARO 10/17
CVV
TEL
EXPIRE
652
(023) 323-421
10/17
TAP TO PAY
TAP TO PAY
320$ LEFT
320$ LEFT 121 POINTS
CREATING THE
ACCOUNT
With a full name, an
email and a password
a basic user is created.
Loop now can
promote products and
services.
EXPOSING THE
ECOSYSTEM
The user now
understands that Loop
is an ecosystem of
useful services and
devices.
POPULATING
THE WALLET
The connection with
card providers let the
user to immediately
use the wallet.
CREATE THE
NEED
The wallet must be
valuable by itself, but
the interface should
remember what is
missing for the full
experience.
EASY ACCESS
Directly from the list
the user can access to
the most important
information of the
card. If the user paired
the card with his bank
account, also the card
balance is displayed.
HELP AND SELL
Why I need to use a
Fob? Help the user
could also be a good
upselling point
01. Welcome 02. Joining the Loop 04. Loop devices' first sight03. Retriving card data 05. Adopt the wallet 06. Use the wallet
The smartphone
is LoopReady?
Yes No
Interaction
design