O documento descreve como a gestão da qualidade evoluiu para se adaptar às mudanças no ambiente empresarial e permanecer um fator crítico da competitividade. A gestão estratégica da qualidade passou a ter um enfoque no cliente, na melhoria contínua e no alinhamento dos objetivos de qualidade com os objetivos estratégicos do negócio. As técnicas de gestão da qualidade contribuem para reduzir custos, aumentar a rentabilidade e tornar a organização mais competitiva.

2. O ambiente empresarial mudou:O ambiente empresarial mudou:
novas ameaças e oportunidadesnovas ameaças e oportunidades
Mudanças na legislação
Todas as
industrias
Seu setor
industrial
Sua
organização
Proteção ambiental
Acordos comerciais
Economia mundial
Economia doméstica
Novas tecnologias
Aumento da competição Novas demandas dos
clientes
Responsabilidade social
Qualidade, preços e prazos dos concorrentes
Redução da margem de
lucro
Segmentação de
mercados
Competição estrangeira
A Gestão da Qualidade se adaptou aos novos desafios ...A Gestão da Qualidade se adaptou aos novos desafios ...

3. ... e permanece como um fator... e permanece como um fator
crítico da competitividadecrítico da competitividade
Identificação e
avaliação de:
1.Atividades atrativas
2.Fatores críticos de
sucesso (FCS)
3.Domínio dos FCS
4.Vantagens
competitivas e sua
relevância
Capacidade
de fazer
melhor,
mais rápido
e a menor
custo.
Disponibilidade
e qualidade de
recursos
financeiros,
tecnológicos,
humanos,
materiais, etc.
1. Práticas e
instrumentos
gerenciais
2. Habilidades,
conhecimentos
e atitudes dos
gerentes e
supervisores
Capacidade
atender aos
requisitos
dos clientes
a custos
competitivos
Competitividade
global da
empresa
Qualidade do
posicionamento
estratégico
=
Nível de
recursosx x
Qualidade
gerencial
Qualidade
operacionalx

4. Gestão Estratégica da QualidadeGestão Estratégica da Qualidade
 GEQ é uma abordagem gerencial que usa a melhoria
contínua como uma arma estratégica para fortalecimento
da competitividade e rentabilidade.
 GEQ requer que os objetivos e metas de qualidade sejam
orientados para os objetivos estratégicos do negócio.
 Requer também valores e princípios, pensamento
sistêmico, liderança inovadora, satisfação dos clientes
externos e internos e desenvolvimento do pessoal.
 Finalmente, requer a contínua avaliação e melhoria de
produtos, serviços, processos e relacionamentos.

5. Definição de qualidadeDefinição de qualidade
Cliente e ValorCliente e Valor
Foco em produto, serviço, processo e relacionamento.
Qualidade se refere à extensão em
que processos, produtos, serviços
e relacionamentos são livres de
defeitos, restrições e outros fatores
que não agregam valor para o
cliente.
Mildred Golden Pryor, Ph.D.
Texas A&M University

6. Fundamentos da GestãoFundamentos da Gestão
Estratégica da QualidadeEstratégica da Qualidade
 Os clientes têm o direito de contar com produtos,
serviços, processos e relacionamentos de qualidade.
 O objetivo da GEQ é remover gargalos nos processos
e atividades que não agregam valor para o cliente,
de modo a possibilitar a cada trabalhador e a cada
sistema executarem com perfeição suas tarefas.
 A qualidade começa com as pessoas, que
compreendem porque estão executando seu
trabalho, que têm o treinamento e as ferramentas
para realizá-lo e que se preocupam em fazê-lo bem
feito.

7. MetodologiaMetodologia
 A GEQ adota uma abordagem evolutiva
da melhoria contínua e incorpora as
contribuições de diversas técnicas,
combinadas de acordo com as
necessidades, cultura e maturidade
gerencial da organização.
 A GEQ se vale das contribuições e lições
aprendidas do 5S, Kaizen, GQT, Lean
Manufacturing, Six Sigma, Gestão de
Processos, ISO 9000, etc.

8. Algumas contribuições da GQT,Algumas contribuições da GQT,
Kaizen e ISO 9000Kaizen e ISO 9000
 A ênfase na satisfação do cliente
(externo e interno).
 A abordagem por processo.
 O Ciclo PDCA e as ferramentas clássicas
da melhoria contínua.
 Decisões baseadas em fatos e dados.
 Trabalho em equipe e envolvimento de
toda a organização.

9. Benefícios do envolvimento deBenefícios do envolvimento de
toda a organizaçãotoda a organização
Diversidade de
colaboradores
Compreensão
dos propósitos
Sensibilidade para
os problemas
Participantes próximos
à linha de frente
Participantes adotam os
objetivos da empresa
Disposição para
experimentar
Redução de
conflitos no
entendimento
da situação
Fortalecimento
da motivação da
equipe
Mobilização do
potencial criativo
da empresa
Benefícios do envolvimento do
pessoal na melhoria da qualidade

10. Algumas contribuições doAlgumas contribuições do LeanLean
ManufacturingManufacturing
 Incorporação dos conceitos de valor
agregado e cadeia de valor.
 O combate permanente às sete formas
de desperdícios.
 As ferramentas de mapeamento e análise
da cadeia de valor.
 Incorporação de ferramentas e técnicas
como Kaizen, 5S, Kanban e Just-in-time.

11. Sete Formas de DesperdíciosSete Formas de Desperdícios
 Retrabalho
 Movimento
 Transporte
 Espera
 Estoques
excessivos
 Superprodução
 Complexidade
DesperdícioDesperdício
Qualquer coisa além da quantidade
mínima de materiais, máquinas, espaço
e tempo absolutamente essencial para
agregar valor ao produto ou serviço.

12. Contribuições doContribuições do Six SigmaSix Sigma
 O Modelo DMAIC: Define, Measure,
Analyse, Improve and Control.
 A ênfase em resultados financeiros
(show me the money).
 O pensamento estatístico:
 Todo trabalho ocorre num sistema de
processos interconectados.
 A variação existe em todos os
processos.
 O conhecimento e a redução da
variação são as chaves da melhoria.
 Busca de elevados padrões de
desempenho e de produtos livres de
defeitos.
3,4 DPMO3,4 DPMO
EconomiasEconomias
equivalentesequivalentes
a 20% dasa 20% das
receitas.receitas.

13. Variação no processoVariação no processo
Centralizar Reduzir a dispersão
Variação controlada significaVariação controlada significa
menos defeitos, menoresmenos defeitos, menores
custos e maior rendimentocustos e maior rendimento
do processo.do processo.
Variações resultam
em retrabalho,
perdas, atrasos e
reclamações.
If I had to reduce my message for
management to just a few words, I’d say
it all had to do with reducing variation.
W. Edwards Deming

14. Resumo: o enfoque da Gestão daResumo: o enfoque da Gestão da
Qualidade evoluiu e se ampliouQualidade evoluiu e se ampliou
 Hoje, as questões básicas
orientadoras da Gestão
Estratégica da Qualidade são:
 O que os clientes valorizam nos
nossos produtos e serviços? O que é
crítico para os consumidores?
 O que precisamos fazer diferente e
melhor do que nossos concorrentes
para conquistar a lealdade dos
clientes?
 O que precisamos fazer bem feito
para ganharmos dinheiro neste
negócio?
Q
 A estas três se juntaram outras questões
importantes como qualidade de vida,
proteção do meio ambiente e
responsabilidade social.

15. Objetivo: mais competitividade eObjetivo: mais competitividade e
maior rentabilidademaior rentabilidade
Menores
custos com
garantias e
serviços pós
venda
Entregas
mais
rápidas
Maiores
receitas
Maiores lucro e retorno sobre investimento
Maior fatia
do mercado
Maiores
preços
Menor tempo de
processamento
dos pedidos
Menos
devoluções e
reclamações
Qualidade melhorada
Menores custos
de produção
Maior valor
percebido pelos
clientes

16. Requisitos para
fornecedores externos
Qualidade Estratégica: a chaveQualidade Estratégica: a chave
do sucessodo sucesso
Melhoria
contínua
Envolvimento
do pessoal
Foco do
cliente
Expectativas e
requisitos do cliente
Requisitos para
fornecedores internos
Fatores críticos de sucesso
Objetivos estratégicos do negócio
Foco nos processos
críticos da
Cadeia de Valor.
Técnicas compatíveis
com necessidades,
cultura e maturidade
gerencial da
organização.
Conhecimentos,
habilidades e atitudes
direcionadas para
criação de valor para
o cliente.
Domínio das técnicas
e ferramentas de
melhoria contínua.

17. Estratégia para a QualidadeEstratégia para a Qualidade
Direção
G
erência
Operacional Política da
Qualidade
Missão e Valores
Objetivos estratégicos
Fatores críticos de sucesso
Processos críticos
Oportunidades e metas de melhoria
Projetos de melhoria
Solução de problemas
Análise de processos para remover as
causas de deficiências e desperdícios
O
quê
Com
o

18. Liderança: As competênciasLiderança: As competências
essenciaisessenciais
 Visão estratégica
 Conhecimento e foco no que é crítico para a competitividade
e rentabilidade da organização.
 Gestão de sistemas complexos:
 Criando e disseminando o foco no cliente e resultados.
 Vencendo as barreiras estruturais – formação de parcerias.
 Integrando e alinhando processos interdependentes.
 Trabalho em equipe:
 Aprendendo a lidar produtivamente com a diversidade.
 Criando sinergia entre diferentes grupos profissionais.
 Relacionamento com clientes:
 Criando valor excepcional pela atenção às suas
necessidades e expectativas.

19. Gerenciando mudanças complexasGerenciando mudanças complexas
Fatores críticos desucessoFatores críticos desucesso
Visão Habilidades Incentivos Recursos Plano Mudança
Incentivos Recursos Plano ConfusãoVisão Habilidades
X
Visão Incentivos Recursos Plano AnsiedadeHabilidades
X
Visão Habilidades Recursos Plano
Mudança
parcial
Incentivos
X
Visão Habilidades Incentivos Plano FrustraçãoRecursos
X
Visão Habilidades Incentivos Recursos Falsa partidaPlano
X

20. Um navio se dirige para o leste e outro para o
oeste, com o mesmo vento que sopra. É o
arranjo das velas, e não a ventania, que
determina o caminho a seguir.
Ella Wheeler Wilcox

21. Dois livros essenciais para o
desenvolvimento de sua criatividade.
Informações no site
Criatividade Aplicada
http://wp.me/Pg0RE-yI
Disponíveis em duas opções: livro impresso ou e-book.Disponíveis em duas opções: livro impresso ou e-book.

22. Jairo Siqueira
siqueira@criatividadeaplicada.com
http://CriatividadeAplicada.com