1. Когда я готовил доклад на конференцию, я задал себе один вопрос. Как должен выглядеть
идеальный канал коммуникаций (неважно каких, будь то продажа, обслуживание, текущие
платежи и т.д.) между банком и их клиентами?
Большинство банкиров придерживающиеся классической банковской школы скажут Вам, что это
должны быть добротные отделения с хорошо обученным персоналом, нацеленные на
привлечение и удержание клиентов любой ценой. Но что хочет современный клиент, какие
мотивы движут им? Хочет ли он после тяжелого трудового дня идти, пусть и в просторное хорошо
обустроенное отделение, стоять в очереди с такими же, как и он «товарищами по несчастью»?
Хорошо если отделение работает с вечерней кассой до 19-00! В противном случае клиент
вынужден тратить драгоценный обеденный перерыв, чтобы совершить простейшие банковские
операции.
В умах потребителей произошёл сдвиг, обусловленный в первую очередь изменением
окружающей среды, интенсификацией труда (все меньше времени на личную жизнь) и всеобщей
информатизацией. Современный потребитель хочет иметь тотальный контроль над ситуацией и
не зависеть от прихоти сотрудников отделений. Он говорит нам - Я лучше информирован, Я хочу
контролировать ситуацию и получать качественные решения своих проблем с минимальными
издержками. И Главное!!! – Я хочу сам принимать решение, когда и где мне коммуницировать с
банком!
Сегодня мы с вами являемся свидетелями невероятных сдвигов в поведенческой модели
современных потребителей. Это связанно в первую очередь с приход ом и массовым
распространением сети Интернет. Он навсегда изменил привычный канал взаимодействия
потребителя со своим банком и дал нам чувство контроля и управления над ситуацией. Далее,
это всеобщая смартфонизация, которая позволила нам быть на связи со своим банком в любое
время и в любом месте. И квинтэссенция современной технологической мысли это мобильный
кошелек с возможностью бесконтактного способа оплаты.
Все это раз и навсегда изменит парадигму взаимоотношений клиента с банком. Те, кто не понял
это сегодня и отказывается вкладывать деньги в развитие новых информационных систем, будут
отброшены на задворки историй. На смену им придут новые динамично развивающиеся
компании предлагающие своим потребителям самый широкий спектр услуг по принципу здесь и
сейчас, с полным контролем над ситуацией. В качестве примера предлагаю рассмотреть
платежный сервис «Google Wallet», который недавно ввел новую услугу, позволяющую хранить
данные платежных карт не в телефоне, а на защищённых серверах «Google» и не попадать к
продавцам. В случае утери телефона пользователи могут удалённо блокировать свой «Wallet-
кошелек». Принципиальным является тот факт, что теперь, когда вы расплачиваетесь в магазине
при помощи «Google Wallet», компания «Google» фактически платит продавцу, а затем проводит
операцию с вашей кредитной или дебетовой карты. «Google» превращается в полноценную
платежную систему. Следующим логичным шагом будет запуск своего собственного
процессингового и клирингового центра. И все для удобства и безопасности пользователей.
Позиции «MasterCard» и «Visa» на глобальном рынке, становятся все более и более шаткими.
К сожалению, текущее законодательство не позволяет нам в полной мере насладиться всеми
благами предоставляемыми современными технологиями. В частности процесс верификации
клиента по-прежнему должен проходиться в отделений (или POS ) уполномоченным сотрудником
с обязательным подписанием бумажных документов. Для подключения клиента к новым услугам
мы должны подписывать в бумажном виде дополнительные соглашение, за исключением

2. случаев, когда банк заранее подписал с клиентом заявление к договору присоединения и в
дальнейшем имеет право подключать его к любым услугам без дополнительных соглашений. Но
факт остается фактом - получить нового клиента без физического контакта и подписания
бумажного договора или заявления о присоединении затруднительно. Хотя я и считаю это
анахронизмом, рисковики банков со мной не согласятся. Попробую дать несколько аргументов в
свою пользу. Современный человек так успел «наследить» в цифровом мире, что собрать о нем,
зачастую конфиденциальную информацию не представляет никакого труда. Всевозможные лайки,
комментарии, фотографии, размещенные в социальных сетях - «В Контакте», «Одноклассниках»,
«Facebook», «Twitter» позволяю нам собрать куда более полную картину о платежеспособности
конкретного заемщика, чем устаревшие и зачастую необъективные данные, получаемые из бюро
кредитных историй. Сейчас в наше распоряжений поступают еще более полные данные о
перемещении потребителей – «Foursquare», «FullCircle», «AlterGeo» на основании которых можно
делать заключение о том где, когда и с кем бывает потенциальный клиент и принимать решение
выдавать или нет кредит, рассрочку, кредитную карту? А может, стоит проговорить с ним
возможность более тесного сотрудничества и предложить ему другие продукты банка, учитывая
его сегодняшний стиль жизни? Все это требует нового подхода к скоринговой карте, процессу
оценки качества заемщика и послепродажного обслуживания.
Как известно спрос рождает предложение. Рано или поздно законодательство будет изменено, в
пользу электронных каналов взаимодействия и безналичных расчетов. Банки, которые сегодня
идут по пути развития классической сети отделений - обречены. Выиграют те банки, которые уже
сегодня активно внедряют новые технологий и каналы взаимодействия с потребителем.