Pengenalan dan Ruang Lingkup

1. Manajemen Hubungan Bisnis Page 1
Kelompok 7
1.Ajie Nugraha (10114685)
2.Andres Iskandar (11114138)
3.Hanifah Fadila (14114760)
4.Riski Dian Prayogi (19114502)
5.Rizqi Aminullah (19114735)
6.Syafiqur Rahman (1A114560)

2. Manajemen Hubungan Bisnis Page 2
Manajemen hubungan bisnis
 PENGENALAN DAN RUANG LINGKUP
Keberhasilan jangka panjang penyedia layanan itu tergantung pada hubungan dengan
pelanggan. Seperti banyak aspek lain dari kehidupan, hubungan jangka panjang yang efektif
memerlukan komitmen dan usaha di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan
mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-
masa baik dan buruk. Dalam pengertiannya yang terluas hubungan antara penyedia Layanan
meliputi spektrum penuh bisnis interaksi antara mereka, dari operasional hal-hal yang berkaitan
dengan penyampaian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti
mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk layanan baru atau yang berubah,
untuk pengembangan strategi jangka panjang. Bab 13 dari buku ini menjelaskan bagaimana
Manajemen Tingkat Layanan (MTL) menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif
untuk operasional dan lebih rendah tingkat taktis masalah. Bab ini menjelaskan bagaimana
hubungan bisnis manajemen (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan
dengan kebutuhan pelanggan oleh develop¬ing, memperkuat dan mempertahankan hubungan
untuk tingkat yang lebih tinggi dan strategis taktis masalah, dan bagaimana BRM berkaitan
dengan proses utilitas lainnya.
 MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang
efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman pelanggan
dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Hal ini lebih
mendalam daripada ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, pengemudi yang strategi dan
bisnis cukup untuk mampu mengantisipasi dan mempengaruhi pelanggan persyaratan
sebagaimana keadaan berubah. Sebagai utilitas dikatakan "manajemen hubungan bisnis adalah
proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk memberikan link antara penyedia
layanan dan kustomer pada tingkatan strategis dan taktis." Customer dan service provider akan
memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran
layanan dan memiliki harapan yang realistis mereka. Untuk seperti hubungan untuk bekerja
dengan jelas harus ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan
kadang-kadang ini akan memerlukan penyedia layanan untuk bersikap terbuka dan jujur tentang
pelanggan, misalnya dalam hubungan dengan pelanggan telah gagal untuk memenuhi kewajiban.
BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan adalah untuk memberikan. Itu harus
jelas didasarkan pada cukup memahami pelanggan agar penyedia layanan dapat mengembangkan
kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang diterima nasabah
perubahan kebutuhan dan prioritas, dan, apabila relevan, untuk membantu mengembangkan baru
persyaratan dalam respon pelanggan. Layanan penyedia akan mampu mengantisipasi, sampai
setidaknya, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah dengan keadaan, mengidentifikasi
Layanan bagaimana baru atau yang berubah atau baru persembahan teknologi mungkin
membantu pelanggan secara efektif menanggapi perubahan atau meningkatkan kinerja. Dekat

3. Manajemen Hubungan Bisnis Page 3
kesejajaran antara penyedia layanan pelanggan dan wawasan ini memberikan penyedia layanan,
akan mengaktifkan penyedia layanan untuk mengidentifikasi nyata atau potensi konflik antara
bagian-bagian yang berbeda dari organisasi sendiri pelanggan dan membantu mengatasi atau
mengurangi mereka. BRM tempat tuntutan pada penyedia layanan dan pelanggan. BRM harus
terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui pertemuan tujuan dibahas di atas, tetapi
juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk layanan
kinerja dan kualitas, mencapai tingkat kepuasan pelanggan dalam proses, antara lain dengan
memberikan respon yang efektif terhadap keluhan dan pujian yang tinggi.
 PRINSIP-PRINSIP UMUM
Dasar untuk BRM (Businness Relationship Management)
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua layanan penyedia dan pelanggan akan
memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia
layanan dengan kebutuhan bisnis berkembang pelanggan dan meningkatkan pelanggan dari
pemahaman persembahan penyedia layanan dan nilai kepada pelanggan bisnis. Ini bertentangan
dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan fundamental berlawanan di alam. BRM
membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum
penggelaran sumber daya untuk itu. Isu kunci untuk pelanggan akan Apakah hubungan bisnis
yang cukup penting untuk membuatnya berharga. Hubungan antara pelanggan dan penyedia jasa
komoditi di pasar kompetitif akan memiliki lebih sedikit panggilan untuk tersistem manajemen
dari mana Layanan kompleks dan strategis pentingnya ke pelanggan. Penyedia layanan akan juga
ingin fokus pada pelanggan utama atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi
mereka.
 Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah kekhawatiran utama BRM karena begitu untuk banyak proses
lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM adalah kurang tentang memberikan layanan
untuk target yang telah disepakati untuk garansi dan utilitas daripada tentang memastikan bahwa
pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnis. Fokus untuk BRM akan pada
desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang
masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai memberikan layanan dan biaya layanan serupa
dari pesaing.
 Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
Perbedaan dalam fokus BRM dan proses lainnya digambarkan oleh perbedaan antara BRM
dan layanan tingkat manajemen. Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan
pelanggan dan dengan memastikan pelanggan yang puas dengan apa yang disampaikan. Fokus
dari layanan tingkat manajemen adalah pada penempaan perjanjian dengan pelanggan pada
tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu, dan dengan memastikan tingkat
layanan ini terpenuhi, mencapai tingkat yang dapat diterima kepuasan pelanggan. Ini berarti
membuat yakin bahwa semua proses , mendasari kontrak dan perjanjian tingkat operasional
mendukung pencapaian . BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang fokus pada
tingkat yang lebih tinggi dan strategis masalah, berusaha untuk menyediakan layanan yang
disesuaikan kebutuhan pelanggan bisnis dan berada dalam kemampuan penyedia jasa untuk

4. Manajemen Hubungan Bisnis Page 4
menyampaikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah
kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam nilai layanan kepada pelanggan.
 Portofolio nasabah
Agar efektif, BRM harus mempertahankan up-to-date informasi tentang para pelanggan.
Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar adalah, terutama dalam organisasi besar
pelanggan mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak akan sama
dengan pengguna jasa utama. Untuk memahami nilai layanan kepada pelanggan
organisasi dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan kebutuhan informasi yang
solid pada pengguna jasa dan bagaimana pelanggan bisnis tergantung pada layanan yang
mereka terima. Penyedia kebutuhan informasi untuk menilai nilai spesifik pelanggan
sendiri bisnis yang didasarkan pada masa lalu dan diperkirakan penggunaan dan aliran
pendapatan. Ini akan mempengaruhi keputusan BRM pada sumber daya penyedia akan
menyerahkan BRM untuk pelanggan tertentu. Pengetahuan tentang pelanggan strategi
dan rencana bisnis memungkinkan BRM untuk posisi itu sendiri, dalam hal sumber daya
dan kapasitas, untuk berurusan dengan mengubah permintaan pelanggan. BRM harus
mengumpulkan dan menjaga semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, informasi
dasar yang logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan efektif BRM.
 Portofolio perjanjian pelanggan
Bagian dari informasi yang diperlukan tentang pelanggan masalah perjanjian antara penyedia
layanan dan nasabah. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan dapat
dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Dalam prakteknya, namun, terbaik
dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk
menegosiasikan dan mempertahankan MTL untuk memastikan bahwa semua pelanggan kontrak
dan perjanjian lain yang dikelola sentral untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak
melakukan itu tidak memenuhi komitmen. Untuk penyedia layanan internal Perjanjian akan non-
kontraktual, sedangkan untuk penyedia jasa eksternal Perjanjian akan kontrak. Tergantung pada
sifat dan skala dari penyedia layanan, perjanjian mungkin perjanjian standar yang diterapkan ke
semua pelanggan atau perjanjian dinegosiasikan secara terpisah dengan setiap pelanggan.
 KEGIATAN UTAMA
Aktivitas utama dalam BRM prihatin dengan:
• memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam Persyaratan
Layanan;
• membantu nasabah merumuskan persyaratan layanan baru dan mengembangkan nasabah kasus
bisnis untuk investasi di dalamnya;
• mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan penggunaan atau persyaratan
layanan;
• mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang
untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi nasabah;
• memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke
dalam operasi penuh, terus untuk mengenali dan memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis;
• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja dari penyedia layanan
secara keseluruhan;

5. Manajemen Hubungan Bisnis Page 5
• berurusan dengan layanan laporan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya untuk
memastikan efektif penyediaan dan perbaikan terus menerus Layanan disampaikan.
 Proses SM lainnya melalui siklus hidup
BRM pada dasarnya tergantung pada dan berinteraksi dengan banyak proses SM lain seperti
melakukan berbagai aktivitasnya seluruh siklus hidup layanan. Dependensi dan antar hubungan
ini diilustrasikan pada gambar 7.1.
 HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Pentingnya BRM portofolio pelanggan dan pelanggan perjanjian portofolio dibahas sebelumnya
dalam bab ini. Selain ini, BRM membuat penggunaan berikut:
• Portofolio layanan IT ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi mengenai peluang-
peluang baru untuk pelanggan BRM, sebagai sumber informa¬tion untuk membantu BRM
mengevaluasi layanan baru atau yang berubah dan untuk melacak kemajuan dan status
perkembangan layanan bagi pelanggan.
• Portofolio proyek: ini memberikan informasi lebih rinci tentang status proyek direncanakan
atau sedang berjalan dalam kaitannya dengan layanan baru atau yang berubah untuk pelanggan.
• Portofolio aplikasi: ini menyediakan informasi yang ada aplikasi itu, fungsi yang mereka
berikan, orang-orang yang dikembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan
mengelola mereka.
 Layanan manajemen portofolio
BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi
diadakan di portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan yang
ada penawaran layanan atau memanfaatkan perkembangan di pipa untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Mana portofolio layanan tidak mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, maka akan
diperlukan untuk mengembangkan menawarkan layanan baru. BRM akan bekerja dengan
pelanggan untuk mengartikulasikan kebutuhan strategis dan hasil yang diinginkan,
mendefinisikan pola kegiatan usaha, mengidentifikasi para pemangku kepentingan,
mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa pendanaan yang memadai tersedia. Ini
akan bekerja dengan manajemen portofolio layanan internal untuk menentukan apakah penyedia
layanan memiliki sumber daya dan kemampuan untuk memberikan.
Kegiatan manajemen hubungan bisnis (sumber: The kabinet kantor utilitas Layanan strategi
ISBN 978-0-113313-04-4)

6. Manajemen Hubungan Bisnis Page 6
 Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat layanan dan kontinuitas Layanan
BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan dirancang
terus memberikan didefinisikan utilitas dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk
memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap BRM akan
bekerja dengan ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu mereka memahami apa
yang pelanggan membutuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk
mengembangkan dan memperbaiki pola kegiatan usaha dan untuk mengartikulasikan dan
menyetujui persyaratan untuk kelangsungan usaha/pemulihan bencana. Bekerja bersama
manajemen tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam perkembangan perjanjian tingkat
layanan dan mendapatkan komitmen pelanggan untuk proses MTL. BRM memiliki peran
penting dalam memastikan pelanggan memerlukan ¬ kasih untuk keberlangsungan usaha dengan
benar dimengerti dan diberi makan ke dalam manajemen kontinuitas layanan TI.

7. Manajemen Hubungan Bisnis Page 7
 Perubahan Manajemen, transisi perencanaan dan dukungan, pengetahuan manajemen,
dan manajemen rilis dan penyebaran
BRM akan memastikan bahwa perubahan permintaan diserahkan atas nama pelanggan dan
bahwa kepentingan nasabah sepenuhnya terwakili dalam proses manajemen perubahan. BRM
akan juga terlibat dalam memastikan pelanggan di keadaan cukup untuk menerima layanan baru,
tidak hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi pengguna penerimaan pengujian rencana dan
kriteria dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, tetapi juga dalam
hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui bisnis perubahan
manajemen. Itu akan terlibat dengan pelanggan dalam mengembangkan rencana pelatihan dan
pendidikan, dan termasuk pelanggan dalam pengembangan rencana manajemen pengetahuan.
BRM juga akan bekerja dengan pelanggan dalam kaitannya dengan rilis dan penyebaran
manajemen untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rencana rilis dan penyebaran,
dampaknya terhadap operasi dan risiko yang terkait. BRM akan perlu mengkonfirmasi bahwa
ada cukup 'pergi hidup' dan kehidupan awal dukungan di tempat, bahwa pelatihan telah cukup
dan cocok untuk tujuan dan bahwa pelanggan memiliki informasi lengkap tentang kesalahan
dikenal dan dimengerti bagaimana ini dapat mempengaruhi pengoperasian layanan baru.
 Peningkatan pelayanan terus menerus
Pengukuran kepuasan customer merupakan kegiatan utama untuk BRM seluruh siklus hidup.
Pengukuran kepuasan customer, manajemen tingkat layanan dan proses tujuh langkah perbaikan
akan semua mengidentifikasi peluang untuk layanan pengembangan, ketika akan diadakan
pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan. Diskusi di tingkat yang
lebih strategis akan mengidentifikasi daerah mana Layanan perlu diubah, diganti atau dihentikan
dalam menanggapi driver perubahan eksternal, seperti undang-undang baru dan peraturan,
mengembangkan persaingan atau kondisi ekonomi yang berbeda-beda.
 Manajemen keuangan untuk layanan TI
BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan
menilai nilai yang mereka dapatkan dari IT services dan apa yang mereka bersedia untuk
membayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan penyedia
layanan TI, biaya, risiko dan isu-isu lain, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia jasa
menerjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Kritis BRM dapat membantu pelanggan memahami
implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.
 METRIK
Kinerja BRM diukur sehubungan dengan kegiatan utama dan key performance indikator
mencerminkan hal ini:
• Didokumentasikan dengan tujuan bisnis pelanggan dan diinginkan hasil bisnis setuju dengan
pelanggan dan cocok untuk masukan ke dalam portofolio layanan.
• Selesai dan sign-off persyaratan layanan baru dan kasus bisnis nasabah untuk penggunaan
mereka.
• Didokumentasikan bukti identifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pengiriman layanan
dan penyedia layanan respon kepada mereka.

8. Manajemen Hubungan Bisnis Page 8
• Peluang untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi lain diidentifikasi,
dinilai dalam kerjasama dengan pelanggan, didokumentasikan dan direkam dalam portofolio
layanan.
• Didokumentasikan bukti yang disampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi
kebutuhan pelanggan.
• Regular penilaian kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat tinggi kepuasan, misalnya,
melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya.
• Didokumentasikan bukti bahwa peningkatan pelayanan terus-menerus dicapai dalam respon
dan melalui Analisis Laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya.
 PERAN
Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan untuk satu orang, adalah
pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama bertanggung
jawab untuk kinerja yang tepat dari proses BRM tujuannya dan disepakati kebijakan dan standar
untuk operasi nya. Kedua dari kedua peran tsb bersangkutan dengan pengelolaan operasional
proses BRM. Apakah itu tepat untuk peran ini dua untuk digabungkan dalam satu orang
tergantung pada skala organisasi dan struktur terkait dengan proses SM(Manajemen Servis)
lainnya. Organisasi penyedia layanan besar mungkin memiliki beberapa manajer hubungan
bisnis, mungkin digambarkan sebagai manajer account, yang akan melaporkan kepada manajer
proses BRM dan memiliki tanggung jawab untuk kunci satu pelanggan atau sekelompok
pelanggan.