2. TIPOS DE HABITACIONES
Individual O (IND ó Cama con 1m de ancho por 1.90 m de largo.
Simple GL)
Doble (DB ó D) Cama de 1.36m de ancho por 1.90 m de largo.
Matrimoniales (MAT) Dos camas dobles.
Doble- Doble (DD)
Twin (TWN ó T) Dos camas individuales.
Triples (TPL ó TX)) Tres camas individuales o 1 matrimonial y una individual
Queen (Q) 1 Cama de 1.50m x 1.90m.
King (K) 1 Cama de 2 m x 1.90 m.
Junior Suite (HS) Habitación doble (D,T ó K) con baño y sala
Suite (ST) Habitación con 2 o 3 recámaras, 2 baños y sala.
Suite (ST-P) Habitación más grande y lujosa del hotel; tiene sala, varias
Presidencial recámaras y baños con entradas independientes pero
comunicadas.
Recomendada: DD

3. TIPOS DE OCUPACIÓN.
 Sencilla (1 pax)
• En un Hotel una habitación es
 Doble (2 pax). donde el cliente puede
 Triple (3 pax). descansar, dormir, leer, ver la
 Cuádruple (4 pax). TV, etc.
• Las tarifas para habitaciones
deberán basarse sobre 1
persona por cama por noche,
más persona adicional.

4. TARIFAS Y PRECIOS
TARIFAS:
Conjunto de precios. Catálogo de los
precios que se deben pagar por los
servicios.
TARIFA OFICIAL:
"Rack" ó "Mostrador"; es la tarifa
máxima.
TARIFA NETA Ó DE PISO:
Tarifa para intermediarios.
TARIFA CONFIRMADA:
Es lo que se le informo al cliente al
momento de la reserva.
TARIFA COMERCIAL:
Descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la
que se le da al cliente asiduo o al viajero
por razones laborales.

5. TARIFAS Y PRECIOS
TARIFA ESPECIAL:
Es para otros hoteles...
TARIFA FAMILIAR:
Son libramientos parciales para fines de
promoción del hotel (por ejemplo;
menores de 12 años no pagan) ó "Totales
progresivos“.
DEDUCCIONES (descuentos especiales a
ciertos clientes).
GRATUIDADES (por ejemplo por cada
grupo de 20 PAX, 1 no paga)

6. LLEGADA DE UNA RESERVACIÓN
REALIZAR LOS SIGUIENTES PASOS:
 Observar la disponibilidad de la fecha
solicitada en la pantalla de la
computadora o en la hoja de control de
ocupación.
 Llenar la forma de "confirmación de
reservación".
 Dar de alta la reservación en la
computadora o en las formas de control
manual.
 Archivar la forma impresa en el archivo
cronológico de reservaciones, en la fecha
en que el huésped llegará.

7. FORMAS IMPRESAS

8.  Se debe indicar al cliente que las reservaciones sin
depósito o garantía vencen…. con o sin cargo; se
le debe sugerir que garantice dicha reservación
con una tarjeta de crédito.
 Los datos de la tarjeta de crédito que
deben solicitarse son:
a) Banco emisor de la tarjeta.
b) Tipo de tarjeta.
c) Número de tarjeta.
d) Nombre del propietario de la tarjeta.
e)Vigencia de la tarjeta (fecha de vencimiento).
J) Número de código de la tarjeta.
 Notificar al cliente que, en caso de no presentarse
el día señalado en la reservación, se le cargará a la
tarjeta el importe de la primera noche.

9. CAMBIOS DE FECHA DE LLEGADA
 Revisar la disponibilidad de ocupación
de la nueva fecha solicitada.
 Llenar la forma impresa "cambio de
reservación".
 Realizar el cambio correspondiente en la
computadora o en el control manual.
 Archivar la forma original del cambio
junto con la nueva fecha de llegada.
 En caso de que la reservación incluyera
un depósito, debe informarse a la caja de
recepción y a contabilidad.

10. CANCELACIONES
Los pasos para una cancelación son:
 Llenar la forma de "reservaciones
canceladas".
 Dar de baja la reservación en la
computadora o borrarla del control manual.
 Archivar la forma impresa en el archivo
cronológico de reservaciones del día en que
iba a llegar el huésped. ¡Dijo mi mamá
que siempre no!
 En caso de haber recibido algún depósito,
tramitar el reembolso de acuerdo con las
políticas establecidas.

11. DEPÓSITOS
Los depósitos son cantidades de dinero que el
huésped envía con el fin de garantizar la
reservación.
Estos depósitos se reciben y se registran en un libro.
 La persona encargada de reservaciones procede a
llenar la forma de recibo de depósito, la cual
generalmente consta de original y 3 copias, las
que se distribuyen de la siguiente manera:
 Original, para el cliente o agencia que lo envió.
 Copia amarilla, para archivar en el consecutivo de
depósitos.
 Copia verde, para entregar al cajero, junto con el
cheque del depósito.
 Copia color rosa, se archiva el día de la llegada del
cliente, junto con la reservación.

12. REEMBOLSOS
Devolución del dinero que el huésped o la
agencia de viajes envió o pagó en el
momento de hacer su reservación.
 Se deben tomar los datos de la forma
"reservaciones canceladas" y enviar al
departamento de contabilidad la forma
"solicitud de reembolso" para que se
elabore el cheque respectivo.
 Esta "solicitud de reembolso" se debe hacer
en original y dos copias; el original le
corresponde al departamento de
contabilidad, una copia corresponde a
correspondencia enviada y otra se anexa a la
forma de cancelación.

17. Pago de comisiones
 Pago de comisión que hace el hotel a
agencias de viajes o personas que les
hacen llegar clientes.
 Generalmente es el 10% sobre la tarifa
que paga el cliente.
Es recomendable:
 Pagar comisiones los más rápido
posible.
 Tener clasificadas las agencias por
código (ventas y contabilidad).
 Tomar datos de la agencia: nombre,
dirección y clave o código.

18. Descuentos y cortesías
 Descuentos: rebaja de un determinado
porcentaje del precio.
 Cortesía: consiste en no cobrar la tarifa
de la habitación o el consumo.
 De debe definir muy bien las políticas en
relación a descuentos y cortesías.
 ¿A quiénes, % descuento, en que aspectos aplica,
se debe pedir identificación, quiénes autorizan
los descuentos y cortesías?
 Los departamentos deben tener una lista
de quienes son acreedores a este beneficio.

19.  Algunos hoteles tienen convenios, con
algunas agencias de viajes y compañías
aéreas, para que los huéspedes puedan
pagar su estancia en el hotel con cupones.

20. Extensiones de Estancia
 Prolongación de estancia que hace el huésped
unos días más.
 Reservaciones será encargado de autorizar la
reservación y hacer el cambio correspondiente.
 En temporada alta, se debe dar preferencia a
los clientes que llegan de manera directa, a los
que tienen más tiempo en el hotel o aquellos
que aportarán + $.

21. ALLOTMENTS
 Lote de habitaciones contratadas por
agencias de viajes, la cuál envía a
huéspedes en grupos periódicos de manera
semanal, quincenal o mensual.
Los aspectos importantes a considerar al
realizar el contrato son:
 Total y tipos de habitaciones.
 Periodo para confirmar (14 a 21 días antes
de la fecha de llegada).
 Cargos por cancelación.

22. PAQUETES
Existen algunos hoteles que, con el
afán de atraer más clientes, forman
paquetes.
Los más conocidos son:
 Paquete familiar.
 Paquete luna de miel.
 Paquete de fin de semana.
 En términos generales, el paquete
beneficia al hotel, porque puede
vender alimentos y bebidas u otros
servicios.

23. PLANES ESPECIALES
Se realizan con el fin de promover las ventas de alimentos y
bebidas, como por ejemplo:
 Plan europeo (incluye sólo hospedaje).
 Plan continental (incluye hospedaje y desayuno continental).
 Plan americano (incluye hospedaje, desayuno, comida y
cena).
 Plan americano modificado (incluye hospedaje, desayuno y
comida o cena).
Continental: café y leche más pan
con mermelada o mantequilla.

24. MANEJO DE GRUPOS
CONTRATACION Depósito (según las políticas de la empresa).
Lista de huéspedes.
Nombre del guía.
Nombres de las personas importantes.
Programa detallado del grupo (con eventos).
Horas de llegada y de salida.
Manejo de equipaje.
Pago de propinas.
Manejo de las cuentas.
Pago de las cuentas.
Contrato del grupo.
Contrato para cada evento en el hotel.
PREPARATIVOS Memorándum de operación de grupos (de reservaciones o
ventas a todos los departamentos).
Notificación de eventos.
Juntas entre jefes de departamento.
Juntas con los organizadores (días anteriores a la llegada).
Prerregistro de participantes en recepción.

25. MANEJO DE GRUPOS
LLEGADA DEL Registro fuera de recepción.
GRUPO Guías para conducir a los huéspedes a las habitaciones.
Conteo del equipaje.
Bienvenida al guía y VIP*.
Refrigerio sorpresa de cortesía.
Registro de firmas (cuentas maestra e individuales).
Asignación de un supervisor de grupo (coordinación).
SERVICIOS Supervisión constante.
Memoria anexa de cargos en la cuenta maestra.

26. MANEJO DE GRUPOS
SALIDA Pago de cuentas.
Entrega de llaves.
Revisión de habitaciones.
Regalos al conductor y VIP.
Hoja de evaluación de servicios por el organizador o guía.
Conteo del equipaje.

28.  "Viaje Todo Pagado", y se refiere a los
paquetes que organizan las líneas aéreas,
los cuales incluyen mediante un solo pago,
la transportación aérea, la transportación al
aeropuerto-hotel y viceversa, el hospedaje y
en algunas ocasiones los alimentos.
 Al reservar se debe anotar "VTP" y, en el
momento de la llegada del huésped, se le
deberán solicitar los cupones del hospedaje
y alimentos.

29.  Se refiere al ...
Técnicas para buscar más habitaciones
disponibles:
 Revisar el reporte del ama de llaves en forma
minuciosa.
 Verificar en la caja las cuentas ya pagadas.
 Revisar la posibilidad de que existan
reservaciones duplicadas.
 Buscar si existen vuelos cancelados.
 Supervisar las cancelaciones en el archivo
cronológico.
En caso de no poder dar alojamiento a todos
los clientes, se deben buscar habitaciones en
otro hotel de igual o mayor calidad que el
propio.

30. La elaboración (ya sea en forma manual o con la
computadora) de reportes ayuda a la operación y
promoción del hotel.
Los reportes más comunes son:
 Reservaciones recibidas.
 Pronóstico semanal, quincenal, mensual o anual de
ocupación.
 Reporte geográfico (estatal, nacional e internacional).
 Reporte de los grupos por llegar.
 Reporte de la ocupación de otros hoteles (comparativo
con la propia).
 Reporte de la venta de paquetes y promociones
especiales.
 Reservaciones recibidas por el sistema LADA 800.
 Reporte de fechas abiertas o cerradas.

31.  La elaboración está a cargo de la jefa de
reservaciones , el gerente de división de
habitaciones o el gerente de ventas.
 Pueden elaborarse con base en la
ocupación de cada...
 Se aconseja que se realicen con color
diferente cada año, con el fin de
conocer… el comportamiento de la
ocupación.
 Esto permite implementar las estrategias
de venta de determinados periodos y
programar las vacaciones, etc.
 ¿cómo obtener el porcentaje de
ocupación anual?

32.  Es conveniente se establezcan las políticas de
crédito para que los empleados la apliquen de
una manera adecuada.
 Se recomienda tener listas actualizadas de
compañías, oficinas de gobierno, asociaciones y
clientes en general, y establecer en ellas cuáles
tienen buen crédito…

33. TARJETAS DE HISTORIA DEL HUÉSPED
 Tarjetas de clientes asiduos que
especifican detalles del huésped,
con la finalidad de brindarle un
mejor servicio.
 ¿Quién la elabora?